6月27日-28日，由聯商網主辦的2024聯商網大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店隆重啟幕。

本次大會以“信任”為主題，攜手行業一起探討美好企業的初心、愿景、戰略、策略和方法。

胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉雞創始人束從軒、金鷹國際商貿集團董事長王恒、聯華股份總經理種曉兵以及《奇葩說》第七季導師華東師范大學紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業美好。

會上，日本松屋百貨總店副社長服部延弘分享了日本百貨業的發展趨勢以及松屋百貨對市場變化的思考。服部延弘表示，日本百貨業在疫情之后再次迅速增長。2023年松屋百貨的銷售額創下歷史新高，這主要得益于與目標客戶的緊密連接以及應對市場變化采取的一系列措施。

以下是服部延弘演講全文（經聯商網編輯）：

我是來自于日本銀座松屋本店的副店長服部延弘。很榮幸能夠在大家的面前做這個演講。借用你們一點點時間，給大家介紹一下我們的門店。

首先介紹一下松屋店的歷史，松屋銀座旗艦店于1925年開業，明年正好是開業100周年，淺草店則在1931年開業。

老板的名字叫古屋，現在已經是第九代傳人了，甚至營業員的工作年份都達到了二十幾年。

松屋百貨店的經營方針：

·客戶第一，共存共榮。跟客人、跟供應商相互一起發展。

·尊重人道。對于營業員，要尊重他們的人格。

·穩健經營。百貨店非常多，競爭也非常激烈，我們要有健全的管理體制。

·富有創意。雖然我們的連鎖店不多，但要讓我們的員工具有豐富的想象力和創造力。針對營業員，我們提出了幾點的要求，誠懇、勤奮，而且富有挑戰性和創造性。

松屋銀座本店最值得矚目的一點，是一家貫穿一樓到三樓的店鋪，也是專賣店里是面積最大，營業額也是最高的店鋪——LV。此外，一樓到二樓有各種世界奢侈品品牌，還有日本著名品牌。目前一樓經營化妝品和各種飾品，三樓、四樓主要是由日本著名設計師設計的女士服裝、鞋、包、裝飾品以及高級手表。

我們的營業額增長主要來自比較富有的階層。

七樓售賣的高級家具也是由著名設計師專門設計，為客人定制。

八樓有各種活動的會場，餐飲也在八樓。日本人氣比較足的漫畫、動漫，在八樓都有不定期的藝術品展示或者展覽。

負二樓主要經營雜貨店、冷凍食品。這個冷凍食品跟現在的理念有一點不一樣，它是著名餐飲店的食品，快速冷凍以后，在地下二層的冷凍食品專柜買回去，解凍以后馬上可以品嘗，單品價格在7000-1萬日幣，差不多在人民幣350-500塊左右。

外墻整個面是廣告，供應商如果需要，也可以為他做廣告。

百貨店業的變遷與課題

中國的百貨行業在不斷的減少，經營惡化。但在日本，百貨行業的增長率，尤其是在疫情之后，增長得非常迅速。

大家可以看一下數據。除了總的營業額，看一下右邊的增長率，松屋銀座本店的增長率在全日本去年排在了第二位，增長了35.7%。第一位也在銀座，達到了38%。第三位是大阪新齋橋的店，增長了27%。

但實際上，我們的店在疫情三年之間受到了非常大的打擊。在困難時期，我們對重要客戶進行了更多的連接，特別是進一步加深了與VIP客人的緊密聯系。因此，在經歷了這么一個困難期以后，去年我們也達到了歷史最高的營業額。

但總的來說，日本的百貨業正走向低迷。1990年巔峰時期，店鋪達到300家左右，現在已減少到200家店鋪左右。

從商品結構看，也面臨著很大的威脅。利益率最高的服裝銷售份額在不斷下降，同時增長的是食品跟隨身物品。

百貨業的銷售額也從當初9.32兆日元降落到現在的5兆日元左右。而電子商務則從0元到現在20億兆，相當于百貨行業總營業額的四倍。

市場面臨的主要挑戰來自少子化跟老齡化，特別是15-60歲的年齡層，中間力量下降得非常厲害。不采取措施，營業額就會持續下降。

但是地理位置，對我們是非常有利的。東京作為日本的首都，是日本的政治、經濟、文化中心，人口占比是日本47個都道府縣中最高的地方。

松屋本店所在的銀座，在東京，包括日本都是時尚和文化的發祥地。

銀座大道跟法國香榭麗舍大道、紐約第五大道可以并稱為世界三大時裝購物中心。

我們要用什么方法讓營業額獲得增長？針對未來需要采取什么措施？

松屋的下一步行動

經過三年疫情以后，我們也有了下一步的打算和期待。

從2022年到2024年，我們有一個共同的使命，為客人提供一個充滿幸福、希望和未來的地方，包括為社會可持續發展做貢獻。

第一個項目是自己培養人工鉆石，創造自己的珠寶品牌。自然開采的鉆石對于人類和環境都有很大的損害。培養人工鉆石對環境和人類會更友好、更和諧。人工鉆石跟天然鉆石沒有很大的區別，而且對于富有階層來說，能為社會做貢獻非常值得認可。

第二個項目是在銀座采集蜂蜜，利用銀座高樓的頂層采集蜂蜜，現在的采集量已經達到了一噸。采集來的蜂蜜，會跟著名的點心店合作，創造新的甜點。

此外，我們每年會在銀座舉行很多的推廣活動，與3R持續相關的、對社會有貢獻的活動，3R即減量化、再利用、再循環。

另外，大家可能比較關注的就是加強與客戶的關系，即CRM。

我們對自己可辨識的客戶投入了相當大的力量。針對VIP客戶，高額購買的客戶，根據他的需求，進行一對一的客戶服務。有很多針對VIP客戶戰略的活動，給予客戶無微不至的關懷或者關心，了解這些VIP客戶的要求。

針對VIP客戶，每年有兩天的特別活動，只有專門的會員客戶才可以參加，而且有打9折的優惠。

我們銷售額增加的重點就是這些VIP客戶。相對于疫情前的2019年，VIP客戶人數增長了16.8%，但購物金額增長率達到了46.4%。

另一方面，增長營業額的目標是各個國家來的外國游客。訪日客人在疫情前已經超過了3000萬。不過疫情三年，幾乎沒有人過來。2023年又有了增長，今年的總人數預計會超過疫情之前。

訪日客人越來越多，我們也會提供各式各樣的支付便利，包括銀聯、微信。現在電子支付方式都非常方便。

針對穆斯林也有設置，穆斯林并不是來自于中東，除了中國人以外，馬來西亞和印度尼西亞這些國家的穆斯林客人也非常多。

還有松屋獨創的開業時間，正常的日本百貨都是十點開門，從去年9月1號開始，松屋成為日本唯一一家縮短1小時營業時間的百貨。從每天的11點開業，關門時間還是晚上8點。

正常來說，縮短營業時間會縮小營業額。但是實施之后，發現營業額是增長的。因為縮小營業時間以后，員工的滿意度提高了，營業員跟客人的緊密度更加深了。在有效的時間里面，他可以花更多力氣把客人服務好。

2023年達到了歷史最高的營業額，今年采取了各種措施以后，預計全年銷售額的增長率是去年的120%，就是增長20%。

現在是電子商務時代，原來的日本百貨是去店里感受服務再購買產品。現在引進了新的技術、新的理念、新的服務，今年秋天我們會有開放的網站，服務會更加全面。在網站上可以預約產品，再到店取貨；即使不來店鋪，直接在我們的網站上購買，也可以到店鋪享受我們的服務。我們通過各種方法，希望來我們店的客人得到超預期的享受。