出品/電商報Pro

作者/李松月

從義烏到威海，坐了9小時動車、跨越近1300公里。

楊先生苦苦等了幾個小時后，那個申請僅退款的買家終于出現了。

01

為了一件9.9元的短袖，商家千里尋人

今年6月初，楊先生收到一條退款信息，顯示有一單9.9元的短袖被一位來自威海的買家成功申請了僅退款。

對方的申請理由是“商品不是純棉材質”。但楊先生很確定，自己上架的商品名稱和詳情頁，從未說過短袖是純棉材質的。

楊先生算了筆賬，除去物流、推廣、原料等成本，像這樣一件9.9元的短袖賣出去以后，自己也就能到手5-7毛錢左右的利潤。被僅退款以后，他至少還要賣出十幾單才能補上這一單虧的錢。

嘗試和買家溝通，卻遲遲未有回應。再想到今年以來，自己在各大電商平臺開的店鋪已經被僅退款七八百次，楊先生再也忍受不了。

帶著客服同事，訂好最近的一班火車，楊先生就這樣踏上了千里尋人之路，要去跟買家討個說法。

從義烏到威海，足足有1300公里左右，同時也沒有直達的列車。算上在南京中轉的時間，楊先生在路上花費了9個多小時才抵達目的地。

楊先生大致路線 圖源：百度地圖

在買家所在地的快遞驛站，楊先生通過監控視頻找到了申請僅退款的買家，是一個女學生。

不斷給對方打電話、發短信，等了幾個小時的楊先生終于見到了這位買家。

對方表示，自己并不是惡意薅羊毛，只是因為穿非純棉的衣服會過敏才點了僅退款。她還稱，雖然這件短袖沒有聲明是純棉材質，但她是當作純棉購入的，后來是因為太忙才沒時間回復客服。

并不認可買家說法的楊先生給出了自己的訴求：退回衣服的9.9元，承擔他們來回的路費和住宿費共3000元。

經過漫長的交涉和派出所民警介入，雙方終于簽下調解書，對方同意分期支付1500元。雖然沒能彌補楊先生路途中產生的成本，但也算有了個可以接受的結果。

圖源：每日人物

沒想到的是，幾天后楊先生收到平臺運營電話，稱他的店鋪被投訴線下找人，給予產品永久下架的處罰，相當于店鋪永久關停。對此，楊先生稱自己不想陷入無休止的糾紛，沒有再嘗試去申訴。

7月8日，楊先生的故事在被《每日人物》報道后，迅速沖上微博熱搜第二，引發上萬條討論。但不知出于何種原因，報道原文已在全網被下架。

02

被“僅退款”逼急的商家們

今年以來，隨著各大主流電商平臺紛紛跟進“僅退款”功能，已經有多起和楊先生類似的糾紛被曝光。

某電商平臺的售后選項

比如今年3月底，有一位商家驅車300公里找僅退款買方當面對質的事件，引發了廣泛關注。

據悉，這是一位在江蘇沛縣從事寵物生意的商家。當時有買家下單了一只220元的寵物貓后，明明收到了貨卻以“未收到貨”為由成功申請了僅退款。

商家想與買家進行溝通，沒想到對方卻惡語相向。氣不過的商家做出了一個大膽的決定，要去跟買家當面對質。

當這位商家花費4個小時、驅車300公里到達買家所在的江蘇盱眙縣后，卻發現對方竟然是個六年級的小學生。

好在孩子的父母還比較通情達理，在了解事情原委后主動道了歉。孩子也當著商家的面寫下了不再惡意退款的保證書，才讓整件事告一段落。

圖源：看看新聞

更早些時候，還有買家花40元買了手機內置電池后申請退款，卻不愿意退貨。被商家跨越千里起訴，最終在法院調解下賠償了200元。

而除了利用平臺規則惡意申請僅退款以外，還有些變相“僅退款”的買家同樣讓商家頭疼。

比如今年5月，有一位上海的商家收到退貨后發現，本該有14雙的襪子只剩下了2雙。商家想聯系買家，卻發現名字、電話、詳細地址都是假的。

不肯罷休的商家，和家人一同驅車千里，來到地址所在的河南開封通許縣。后來在當地警方的幫助下，商家很快就找到了買家。對方退還剩余襪子的同時，表示愿意承擔商家3500元的維權成本，分期給付。

類似的案例，今年以來已經發生了多起。即使需要承擔高額的維權成本，一些被僅退款的商家也要去跟買家討個說法，就為了“爭口氣”。

而在僅退款逐漸成為“常規功能”的今天，我們看到其帶來的影響還不止這些。

舉例來說，在僅退款的兩端，已經形成了各自的“產業鏈”。

此前新京報就曾報道過，有一批“羊毛黨”利用僅退款等惡意薅羊毛的同時，還催生出了專門的培訓班。他們一般以線上群組的形式行動，新人需要交錢才能“學習”相關教程，包括通過投訴商家、利用發貨時間差等手段賺取賠付款項。

另外在商家側，義烏等商家聚集的地區，已經開始出現專門起訴“羊毛黨”的律師事務所，以代理此類案件為主。

不過反過來，也出現了一些商家夸大事實，恐嚇和敲詐申請僅退款的買家，并從中獲取不正當利益……

由此看來，“僅退款”所帶來的影響，可能已經不只是一項售后服務那么簡單了。

03

“僅退款”的未來在哪里？

“僅退款”的出現，本身是為了提升用戶體驗、保護消費者權益。初衷是通過提高用戶滿意度來促進更多的成交，并篩選出優質商家、增加訂單量來提升商家利潤，抵消售后成本，形成良性循環。

但在實施過程中，各種各樣的矛盾不斷出現，這也跟平臺的相關機制有著密不可分的關系。

比如有消費者反映，自己在遇到商品問題想與商家溝通時，系統卻自動介入對話，禁言商家的同時只給了用戶“僅退款”的選項，并沒有太多選擇余地。

對于這類問題，平臺其實是有改進空間的，也能在很大程度上避免去放大人性的惡。而不是將矛盾轉移給商家和消費者，從而造成更加嚴重的后果。

換而言之，電商平臺需要在提升用戶體驗和保障商家利益之間找到平衡點。

比如加強審核機制，引入更加智能的審核系統或增加人工審核，以識別和防范濫用行為；完善退貨政策，制定明確的僅退款標準；建立雙向透明的反饋機制，允許買賣雙方互相給予評價等等。

總的來說，電商平臺推動“僅退款”功能的普遍化，本身是一項積極的嘗試。但面對現實存在的一系列問題，仍需要不斷地調整和優化，以確保其能夠在保護消費者權益和維護商家利益之間達成平衡，最終實現平臺、商家和消費者之間的多方共贏。

否則，再好的工具到了心懷不軌者的手中，可能帶來的危害都是難以估量的。