來源/螺旋實驗室

撰文/安曉

郭宇在樓道蹲了兩天，都沒有看到13層B有人進出。他點燃一支煙，沖著視頻那頭說：“你確定是這家吧，可別讓我蹲錯了。”

視頻里男人立馬回答：“我確定啊，她網(wǎng)購地址就填的這里。”

話音剛落，樓道里傳來上行的腳步和塑料袋摩擦聲，一個女人路過看了蹲在地上的郭宇一眼，從口袋里掏出鑰匙準備開13層B的門。郭宇“噌”地一聲站起來上前：“融華苑7棟13層B的徐女士對吧？”

女人被郭宇的舉動嚇了一跳，磕磕絆絆道：“我…是，你要干嘛？”

“你上個星期在xx網(wǎng)店里買了一套家用茶具，然后平臺給你僅退款，我是店主派來拿回東西的。”

徐女士又上下打量了郭宇一眼：“那你在這里等著，我進去給你拿。”不一會兒，門開了，她不情不愿地把茶具遞到郭宇手里。

正準備關(guān)門，郭宇出聲阻攔：“等等，我先檢查一下東西是否有損壞。”

郭宇開著視頻讓男人檢查，期間徐女士嘟囔道：“又不是我想僅退款的，是平臺把錢退給我的，關(guān)我什么事兒。”

茶具有輕微痕跡，但不影響二次出售，郭宇利落地把東西收拾起來。

聽著徐女士的抱怨，郭宇不想搭理。自各電商平臺“僅退款”政策推出以來，他見多了這樣貪便宜的買家，更有一些羊毛黨以“僅退款”為生，專門薅中小賣家的羊毛。

為了維護自己的利益，一部分電商賣家聯(lián)合起來，從線上到線下千里追擊僅退款的人。

01

僅退款已成產(chǎn)業(yè)鏈

當(dāng)前，在黑貓平臺搜索框輸入“僅退款”，最新數(shù)據(jù)顯示有158411條投訴。其中不乏網(wǎng)店賣家對買家僅退款投訴，且多數(shù)為拼多多賣家。

自2021年拼多多推出“僅退款”服務(wù)后，抖音2023年9月在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中也更新了“僅退款”新規(guī)定；淘寶2023年12月26日在《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知中明確表示，符合規(guī)則的情形下支持買家僅退款；隨后京東也迅速在《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》中允許一定條件下消費者僅退款。自此，僅退款成為電商平臺標配。

政策推出后，一部分羊毛黨利用平臺偏袒買家的不成文規(guī)則，無止境薅羊毛。螺旋實驗室深入觀察，發(fā)現(xiàn)薅羊毛群體已發(fā)展成一條深度產(chǎn)業(yè)鏈，更有甚者一年暴利兩三千萬。

孟艷是從小紅書一條兼職信息接觸到“僅退款”產(chǎn)業(yè)的。

今年4月份，孟艷刷到一個叫momo賬號發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)兼職：寶媽、大學(xué)生速來，不墊押金，團隊會帶新手，每個月有新人培訓(xùn)，輕松上手，每天立賺100，當(dāng)天現(xiàn)結(jié)，需要全職。

孟艷剛生完二胎，正是著急用錢的時候，她私信對方加了微信，對方把她拉到一個群里，里面足足有近200人。

當(dāng)天晚上群主王哥就給新人做了培訓(xùn)，孟艷才知道這個兼職就是“薅羊毛”的。王哥表示，不愿意做的現(xiàn)在可以退群。孟艷急用錢，就留下來了。

培訓(xùn)完，王哥往群里發(fā)了一個鏈接，讓大家在手機上下載該軟件；下載完成一人拿手機、QQ號、支付寶號、微信號注冊10個賬號；注冊完成后，通過軟件賬號可以到電商平臺上指定拍單；收到貨，軟件自動要求僅退款。因為所購商品的價值都在幾元到二十幾元不等，所以平臺很快就僅退款了。而收到的商品，王哥團隊又以原價70%的售價發(fā)到閑魚和微信去賣。

孟艷只負責(zé)按照王哥的指示通過軟件在電商平臺上拍單，后續(xù)的操作孟艷等兼職人員不得而知。每天晚上10點，孟艷準時收到今日工資100元，有時操作量多還會有30-50元不等的提成。

因為收入穩(wěn)定，孟艷在群里干了兩個多月。后面有一天王哥在群里說公司被查了，話音剛落，群聊就解散了。

據(jù)不少“僅退款”產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部人員透露：一些小公司一年能做到幾十萬的利潤，規(guī)模稍大的公司一年利潤能做到千萬規(guī)模。

從去年開始，網(wǎng)上就陸續(xù)出現(xiàn)不少“僅退款”教程，新手需要付費進群，收費門檻從28.8元到298元不等，主要教買家通過如何投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段“白嫖”，教程中還有應(yīng)對客服的話術(shù)。

02

賣家結(jié)成“復(fù)仇者聯(lián)盟”

為了對抗上述不良買家，不少電商平臺賣家開始抱團取暖。郭宇是從今年2月份加入組織的，他是個線上漁具賣家，在拼多多和淘寶都有店鋪。

去年，郭宇的店鋪還只有拼多多容易僅退款，今年淘寶“僅退款”政策出臺后，郭宇店鋪的僅退款訂單激增，重點出現(xiàn)在撈魚網(wǎng)、可折疊塑料餌盆和魚餌等幾元到十幾元不等的商品。

拿店鋪中最便宜的4元可折疊塑料餌盆來講，拋去成本+包裝費+郵費，郭宇一個塑料餌盆只賺3毛錢。如果一個僅退款訂單出現(xiàn)，郭宇至少要再賣14個塑料餌盆才能覆蓋該訂單的損失。

本就利潤單薄再加上僅退款訂單激增，郭宇1月份下來一計算竟然賠了7000多。郭宇的主業(yè)是電商，不太舍得立馬退出，他開始琢磨能夠減少損失的辦法。

正巧大數(shù)據(jù)讓他刷到了賣家互助組織，郭宇成功和這群“白嫖”怕了的賣家抱團到一起。大家按照省會地區(qū)市縣層層劃分，賣家如果有僅退款的訂單就把買家信息發(fā)到群里，由該地區(qū)賣家追回貨物。

郭宇發(fā)現(xiàn)，有些羊毛黨不僅薅幾元、十幾元的商品，就連上百元的貨物都敢選擇僅退款。

這樣的操作，大大激發(fā)了賣家的團結(jié)。大家在群里互稱“兄弟姐妹”，多數(shù)無償幫追回。價值高的商品就發(fā)回商家；價值低不值得浪費運費的商品就先儲存到兄弟那里，后續(xù)有其他買家下單再由兄弟發(fā)貨。

如果偏遠地區(qū)買家僅退款，群里有人支招可以讓快遞員幫忙追回貨物，追成后給快遞員部分費用。大家紛紛在群里共享靠譜快遞員的信息，以防遇到上述類似情形。

還有不少賣家被同一個買家不停薅羊毛，他們集資請了律師給該買家發(fā)律師函，不少商家甚至把“白嫖”買家一紙告上了法庭。

據(jù)中國裁判文書官網(wǎng)顯示，2021年7月至今，商家和消費者因為“僅退款”引起的民事糾紛高達324條。

03

“一刀切”之下無贏家

從“質(zhì)疑拼多多”到“理解拼多多”，再到如今的“超越拼多多”。電商平臺集體升級“僅退款”的背后是平臺增長乏力的無奈。

2023年底，后起之秀拼多多市值超越阿里巴巴和京東。一時，兩家傳統(tǒng)電商巨頭坐不住了。馬云在公司內(nèi)部表示：“阿里過去的那套方法論不適用了。”劉強東也多次和員工強調(diào)：“京東必須改變了。”

“僅退款”就是兩家改變的措施之一。拉長時間線來看，僅退款服務(wù)實際上對電商平臺、商家和消費者而言是有利的。

起初，“僅退款”是拼多多為了打擊平臺假貨泛濫而推出的舉措，懲罰賣假貨商家的不再是平臺，而是消費者，給平臺減輕了巨大的打假負擔(dān)。對于商家而言，可能短期內(nèi)面臨一定損失，但平臺和店鋪口碑走優(yōu)，長遠來看能帶動更多的復(fù)購和口碑傳播。而僅退款為消費者提供了便捷的退貨渠道和簡便的退貨流程。

無論從哪一方來看，“僅退款”都能帶來甜頭。盡管承擔(dān)損失的商家罵罵咧咧，但還是一邊罵一邊離不開拼多多。2021年，拼多多的日活用戶和年活用戶首度登頂中國最大電商平臺，這一年平臺商家數(shù)量達到860萬，快遞包裹數(shù)量超一個億。

但慢慢的，“僅退款”味道變了。圍繞僅退款漏洞，衍生出幾千萬的產(chǎn)業(yè)鏈，這一切歸因于平臺過于依賴僅退款。

有商家表示，在和用戶溝通時提到“優(yōu)惠”、“質(zhì)量”、“賠償”等詞，客服就突然介入二人聊天，自動向買家推送“拼多多可以幫您全額退款，商品您自行處理的提示。”

對于相當(dāng)大一部分消費者來講，本身買了一個質(zhì)量不好的商品卻沒有售后，雖然平臺會全額退款，但后續(xù)還要花時間、精力在其他平臺重新挑選。與其多此一舉，倒不如一開始就選擇售后服務(wù)有保障的平臺。

為了留住買家，平臺簡化售后流程，直接一刀切“僅退款”。短期能夠為拼多多留住用戶，可長期來看，對三方有害而無利。買家被培養(yǎng)出“白嫖”的消費習(xí)慣；商家賺不到錢，自然選擇離開平臺。（文中人物均為化名）