3月25日至28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2025中國超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國超市行業(yè)規(guī)模最大、專業(yè)度最高的年度盛會之一，本屆大會繼續(xù)以“美好之路”為主題，共謀行業(yè)發(fā)展新篇章。

在3月26日的中國超市店長交流論壇上，南昌旺中旺振興店店長李珍珍作了題為“利他的踐行和啟示”的精彩分享。李珍珍表示，從對胖東來理念的簡單理解、盲目實(shí)踐，到挫折后的迷茫懷疑，再到重新領(lǐng)悟后的堅(jiān)定踐行，每一步都充滿挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)讓她深刻明白，踐行東來理念的利他精神不是簡單模仿，而是要深入顧客和員工需求，門店才能長久發(fā)展。

以下是李珍珍演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

我們門店主要經(jīng)歷了兩次調(diào)改，并在這兩次調(diào)改中逐漸發(fā)生變化，希望通過我們的調(diào)改經(jīng)歷，給大家?guī)�來一些啟��。接下來我會從以下四個(gè)方面分享我們團(tuán)隊(duì)踐行東來理念的歷程。經(jīng)過東來理念學(xué)習(xí)后，我們越發(fā)認(rèn)識到自身不足，我的分享比較淺顯，希望各位老師指正。

一、旺中旺振興店

南昌旺中旺成立于1993年，已走過32個(gè)年頭，在南昌早已家喻戶曉。振興店開業(yè)于2020年10月，作為公司旗艦店，承載著大家的期待。開業(yè)當(dāng)天鑼鼓喧天，精心策劃的活動吸引著四面八方的顧客。這家2600平米的門店，在連續(xù)三天的開業(yè)活動中，每天有近萬人進(jìn)店，12臺收銀臺和6臺自助收銀機(jī)全部投入使用，但收銀區(qū)仍排起長隊(duì)，理貨員不停加貨。雖然辛苦，但我們感受到活力與生機(jī)。

二、艱難探索

作為旺中旺第一家大規(guī)模旗艦店，我們以為火爆場景是輝煌的開始。然而2020年疫情席卷各行各業(yè)，開業(yè)熱潮過后，客流如退潮般減少，生意急轉(zhuǎn)直下。門店經(jīng)營陷入困境，虧損壓力越來越大。我們百思不得其解：開業(yè)時(shí)日銷百萬，活動結(jié)束后為何驟降至十幾萬？

旗艦店開業(yè)投入大量營銷資源，促銷力度透支了門店未來�；謴�(fù)正常價(jià)格后，顧客迅速減少，日銷從百萬降至15萬，再到8萬。當(dāng)時(shí)員工70多人，日營收8萬難以支撐運(yùn)營。

我們做了以下的嘗試，但情況都沒有得到改善：

·壓縮不動銷商品，導(dǎo)致商品結(jié)構(gòu)更加單一。

·增加大單品促銷和廠商促銷，希望吸引顧客回流。但促銷期間毛利極低，銷售額增長有限，效果不理想。吸引新顧客失敗后，轉(zhuǎn)向存量顧客，引進(jìn)三四線高毛利商品，但這些網(wǎng)紅商品大多滯銷，最終臨期處理，雪上加霜。

·從成本控制入手，提出一個(gè)員工做兩人工作，發(fā)放1.5倍工資�？土魃贂r(shí)減少開燈，少開空調(diào)。費(fèi)用得到控制，但僅能勉強(qiáng)維持經(jīng)營。

·顧客滿意度下降，內(nèi)部矛盾顯現(xiàn)，員工疲憊不堪，流失率高居不下。

作為店長，我不停奔波在頂崗一線，身心俱疲。

三、第一次調(diào)改

2023年冬天，我們?nèi)栽诿悦Ｖ忻�索。董事長胡總參加胖東來總裁班學(xué)習(xí)后，安排我們前往上饒嘉百樂參觀并參與調(diào)改。初次接觸胖東來，最深的理解是加工資，認(rèn)為工資到位員工就會認(rèn)真工作。盡管公司經(jīng)營困難，但2023年11月回來后，工資真的漲了，從基層員工到店長全部上調(diào)，基層員工月薪從三千漲到四千。隨后開始門店調(diào)改。

我們拓寬通道，搞好衛(wèi)生，打開所有燈光，縮短營業(yè)時(shí)間，下架三四線商品，上架與胖東來相同的商品。天真地以為這樣門店就會好轉(zhuǎn)。

現(xiàn)實(shí)給了我們沉重一擊。第一階段調(diào)改從2024年初到6月，顧客對環(huán)境和陳列有所認(rèn)可，員工面貌和服務(wù)態(tài)度提升，但成本大幅增加，新招37名員工加全員社保，費(fèi)用激增。從6月到12月，員工認(rèn)真工作，但門店吸引力未實(shí)質(zhì)提升。

我們困惑：明明按胖東來模式調(diào)改，為何沒有帶來預(yù)期變化？團(tuán)隊(duì)內(nèi)部焦慮，對胖東來理念產(chǎn)生懷疑。供應(yīng)商也施壓，因商品調(diào)整導(dǎo)致囤貨和陳列縮減，他們擔(dān)心虧損。

四、第二次調(diào)改

此時(shí)，公司帶我們參加梅溪湖步步高調(diào)改學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)東來哥講話。我們深刻反思，認(rèn)識到之前的學(xué)習(xí)過于淺顯。真正的胖東來理念是美好、自由、博愛的利他精神。我們曾簡單地認(rèn)為加工資、拓寬通道、增加便民服務(wù)就是利他，卻未真正站在顧客和員工角度思考。東來哥強(qiáng)調(diào)，要把對方利益放第一位，然后是社會、個(gè)人和企業(yè)利益。要在每個(gè)細(xì)節(jié)和商品上讓顧客放心。

（一）利顧客

帶著這些收獲，我們開啟第二次調(diào)改。這次不再盲目行動，而是深刻反思：顧客需要什么商品？第一次調(diào)改只是機(jī)械調(diào)整陳列，未解決核心問題。顧客依然買不到所需商品。我們意識到，顧客來超市就是為了購物，最好的服務(wù)就是商品。采購必須提升專業(yè)性，只有合格商品才能進(jìn)入超市。

這個(gè)過程中，我們的董事長胡總親自率核心團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐門店，立下“調(diào)改不成功，團(tuán)隊(duì)不撤離”的誓言，給我們極大信心。過程中克服許多困難，每次克服都讓我們更深刻領(lǐng)悟。

這時(shí)，我們考慮想要引進(jìn)三文魚。其實(shí)應(yīng)該很多超市在水產(chǎn)方面都是非常豐富的，但是在我們超市水產(chǎn)一直是一個(gè)非常棘手的難題。對于我們引進(jìn)三文魚的話，也是經(jīng)歷了非常大的困難，當(dāng)時(shí)我甚至跟我們的采購部差點(diǎn)吵了起來。為什么？因?yàn)槲覀円郧皼]有賣過三文魚，也沒有賣過比較高端的水產(chǎn)品，剛引進(jìn)的時(shí)候，我們的損耗數(shù)據(jù)真的是非常嚇人。我心里也一直打鼓，但是自己心里也很清楚，如果不去嘗試，我們只能原地踏步。

后來我們又下定決心引進(jìn)帝王蟹，通過各種努力去解決養(yǎng)殖和損耗的問題，看著帝王蟹在春節(jié)時(shí)一度賣斷貨，我就知道我們的堅(jiān)持是對的。

熟食烘焙和現(xiàn)炸烤雞在第一階段調(diào)改時(shí)引進(jìn)聯(lián)營商，但是效果不佳；第二階段決定自營，堅(jiān)守品質(zhì)至上原則。最終新品類成功落地，并受顧客歡迎，作為店長，我的成就感油然而生。

回顧歷程，從對東來理念的簡單理解、盲目實(shí)踐，到挫折后的迷茫懷疑，再到重新領(lǐng)悟后的堅(jiān)定踐行，每一步都充滿挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)讓我深刻明白，踐行東來理念的利他精神不是簡單模仿，而是要深入顧客和員工需求，門店才能長久發(fā)展。員工是連接商品和顧客的橋梁，他們的狀態(tài)直接影響顧客體驗(yàn)。如果員工不快樂，我們沒做到真正利員工，怎能期待他們用心服務(wù)顧客？

（二）利員工

利員工不僅是加工資，還要營造舒心的工作環(huán)境。過去以為物質(zhì)激勵能解決一切，卻忽略員工精神需求和工作感受。第二次調(diào)改中，我們縮短工作時(shí)間，讓員工更好照顧家庭，以更飽滿的狀態(tài)投入工作�？吹剿麄兡樕现噩F(xiàn)笑容，我充滿希望。

加強(qiáng)技能培訓(xùn)，助力員工成長。員工技術(shù)提升后，獲得團(tuán)隊(duì)和顧客信任，薪資再次提升，我由衷欣慰。真正的利他要關(guān)注員工成長，讓他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

過去考核以銷售和毛利為主，工作圍繞提升業(yè)績展開。為達(dá)目標(biāo)，盲目增加通道堆頭，認(rèn)為陳列越多銷售越好。這違背經(jīng)營初心，增加員工工作量，銷售卻未顯著增長。我一心提升業(yè)績，忽略顧客和員工感受，本末倒置。

現(xiàn)在取消績效考核，代之以安全管理制度、日常行為制度、商品管理制度和五大生鮮實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)變過程不易，曾擔(dān)心影響銷售，但看到員工更積極主動、顧客滿意度上升，我知道決定正確。
門店有一個(gè)特殊群體——品牌促銷員。比如這張照片中笑容燦爛的張姐，42歲，皺紋透著生活煙火氣。兩年前她苦笑著說：“在超市這么多年，賣伊利這么久，我覺得只是伊利駐點(diǎn)的臨時(shí)工。”那時(shí)促銷員與正式員工間有無形隔閡，我們記不住他們的名字。促銷活動時(shí)遺忘他們，休息室用簾子隔開，他們像被邊緣化的人。

2024年5月，公司宣布所有促銷員每月額外發(fā)放300元家庭補(bǔ)貼，附字條“感謝您為家庭付出的每一份辛勞”。這束光照進(jìn)張姐的世界。分享會上，她紅著眼眶說：“女兒問我為什么最近總笑著？我告訴她，因?yàn)槲椰F(xiàn)在是旺中旺的張姐了，領(lǐng)旺中旺工資，是旺中旺一員了�！�

如果我們連員工名字都叫不上，如何期待他們用愛服務(wù)顧客？這件事讓我明白，東來理念不是口號，而是將尊重刻進(jìn)工資條、晨會對話和工作細(xì)節(jié)。我們也是員工，背后有千萬家庭。一句問候或一次援手，都能在疲憊生活中帶來慰藉和溫暖。

這張照片中笑容燦爛的熊姐，半年前是只會機(jī)械操作的計(jì)量員，總皺著眉頭。培訓(xùn)時(shí)她不自信地說：“店長，我沒文化，學(xué)不會那些�！蔽野参克�慢慢來。轉(zhuǎn)變發(fā)生在將東來理念引入晨會后，大家輪流分享服務(wù)故事。熊姐講道：

“上周超市來個(gè)小女孩，攥著皺巴巴的紙條，眼神不安。她媽媽生病臥床，她想買食材熬粥，但識字不多，站在貨架前茫然無措。我拉著她的小手挑選每樣新鮮食材。結(jié)賬后，小女孩紅著眼眶說：‘阿姨，媽媽一定會好起來的�！�”這句話擊中了我。分享時(shí)熊姐眼眶泛紅。此后，她煥然一新，成為人見人愛的貼心大姐，總能第一時(shí)間捕捉顧客需求，用溫暖笑容和細(xì)致服務(wù)帶給顧客家的感受。這讓我體會到服務(wù)本質(zhì)不是刻板流程，而是以心換心。

調(diào)改后超市更有生活氣息，進(jìn)門能聞到生煎包和現(xiàn)榨果汁的香味。顧客不僅來購物，也來休閑。兩次調(diào)改后，顧客更尊重員工，在公眾號表揚(yáng)他們，網(wǎng)上也開始有點(diǎn)贊聲音，團(tuán)隊(duì)備受鼓舞。

與其他調(diào)改超市相比，我們成績不算突出，但員工精神面貌煥然一新，顧客支持點(diǎn)贊，商品更放心舒心，這一切讓我們看到希望曙光。

回顧調(diào)改歷程，在踐行東來理念的道路上，我從懷疑到堅(jiān)定，從迷茫到清晰。每次挫折都是成長機(jī)會，讓我更深刻明白：只有真心對待、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)悟、切實(shí)行動，成就員工，站在顧客角度理解并滿足需求，才能堅(jiān)信東來理念的正確性。相信相信的力量！這力量不是虛幻口號，而是日夜堅(jiān)守與拼搏，是跌倒爬起的堅(jiān)韌，是艱難探索中凝聚的寶貴財(cái)富。東來理念對我們而言，不是簡單借鑒，而是一束光，照亮前行道路；一座燈塔，指引方向，讓我們明白真正成功不在數(shù)字業(yè)績，而在對員工的關(guān)愛、顧客的尊重和社會的責(zé)任。

未來或許依然荊棘滿布，但我們團(tuán)隊(duì)已做好準(zhǔn)備，不畏困難，堅(jiān)信追隨東來理念，踐行利他精神，定能成為更優(yōu)秀的個(gè)體和團(tuán)隊(duì)，讓他人感受這份真心與信念的力量。