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被胖東來調改是一種怎樣的感覺?步步高總裁鄧靜行思錄

來源: 東來商業評論 劍峰 2025-04-22 09:53


出品/東來商業評論

口述/鄧靜

主筆/劍峰

01

正確的道路

胖東來幫扶,為行業指明了方向。胖東來道路可能不是唯一的道路,但在當下的經濟環境中,一定是一條正確的道路。胖東來三十年實踐證明,這是一條完全走得通的道路,也是消費者高度認同和接受的一種道路。

我對商業的感悟也和以前不一樣了,商業不僅僅是規模,商業一定是點亮心燈。商業不僅是售賣商品,更是關于幸福和快樂;商業不僅僅是交易,它是人與人之間有溫度的連接;商業不僅僅是商業模式,而是人心的照亮。

很多企業和步步高一樣身陷艱難時刻,無論屬于什么行業,一定要學會“釋放人性”。只有把人心照亮,企業才能長遠!

和東來哥同行的一年,我本人得到了巨大釋放,以前拘謹,現在敞開心扉,越來越輕松。如今任何企業來找我,同行也好不是同行也好,我只要有時間,都愿意坐下來跟他們分享美好之路。

02

步步高活了

今年一季度,步步高超市結束了連續40個月為期3年多的虧損周期,實現盈利,銷售實現了近6倍的增長,客流量提升了3倍,歷史最好成績。去年步步高超市總體虧了4.5個億,今年可望盈虧持平,在胖東來的幫扶之下,步步高從死亡的邊緣上被拉了回來,逐步地回歸正常,走向健康的狀態,這就是胖東來幫扶的顯著成效。

步步高的賣場活了,我們以利他的心,圍繞消費者需求來規劃賣場,服務理念升級,出臺了很多便民措施,讓消費者感知到溫情。反觀以前是從一己私利的角度出發,把堆頭擺的滿滿當當,想讓每一塊面積都能產生效益。

步步高的人活了。團隊幸福值在增長,員工從原來的迷茫,到現在的自信,陽光。消費者幸福值在增長,從原來的不信任,到現在豎起大拇指,贊賞步步高真的變化很大。供應商的幸福值在增長,從原來的觀望,到現在重新積極地合作。

步步高團隊的生命狀態發生了徹底的變革,從原來出于謀生而工作,到開始思考“我為什么要做這份工作?”員工團隊真正地感受到了,在步步高工作,是快樂的,輕松的,幸福的,是愉悅的,團隊越來越真誠,越來越陽光,越來越快樂。

東來哥說,讓每個人都成為發光體。我也希望步步高團隊的每個人,都成為一道光,把這份溫暖,傳遞給別人。

03

反思困局

原來步步高是一個跨省發展的連鎖企業。覆蓋西南四省,湖南、四川、江西和廣西,主戰場湖南,行業內有一定的影響力。受商業地產影響,再加上三年疫情,現金流問題凸顯,資金非常緊張。

因為百貨是公司的重資產,所有資產都在百貨的物業上。如果百貨垮掉了,再扶起來就很難。公司就做了一個決策,保百貨。于是步步高超市陷入至暗時刻,賣場空蕩蕩,超市里沒人,貨架上沒貨,熬了2年多,一直到2023年9月份,我們募集到一些戰略投資。

原來我們想當然地認為,把錢付出去,把貨拿回來,把貨上滿,生意就可以回歸,于是以最快的速度,把當時剩下的84家門店都打開了,但是打開之后,我們發現不是這么回事。顧客不來了!

所有的方法用盡,所有促銷手段都用盡,連百貨的促銷手法我們也用了。買一百送一百(送100塊錢無門檻的券給你),等于買東西不要錢,但是活動一停就沒有人來。

后來反思,我們與消費者之間的信任沒有了,與員工的信任在逐漸消失,與供應商的信任也在消失的。

我們特別迷茫,熬不下去,公司岌岌可危。后來,填哥去找東來哥,希望東來哥能幫我們一把。(參見重建步步高系列報道之一:王填自述

04

為什么做企業?

去年中國超市周的大會上,我跟填哥去見東來哥,3月28日當面做了報告。超市周剛結束,3月31日,東來哥就帶著團隊到了步步高。4月1號紅麗他們大部隊就過來了,陸陸續續的,種子班、總裁班的團隊就全部過來了。

胖東來幫扶步步高的行動從4月1號正式開始。

東來哥讓我們一定要明晰做企業的目的,就是為了成就員工,成就團隊,我們要造福社會。

我們原來是為了利益,為了面子,為了榮耀,為了責任,總想把規模做大,沒有想過有沒有這個能力。

東來哥說當你的欲望大于能力的時候,帶來的一定是災難。

這個話用在步步高身上,是正確的。我們原來能力不是很強的時候,就把疆域拓展到四個省,甚至還去做商業地產。

從此步步高有了根植于心的理念;步步高要為社會創造美好,分享美好,傳遞美好。這正是東來哥帶給我們的巨大的變化。

胖東來幫扶,其實是胖東來對步步高實現了商業倫理的重構!

05

三個維度的變革

東來哥讓我們照顧好人,照顧好商品,照顧好環境,實際上從三個維度對步步高進行了系統性地變革。

1.組織文化:照顧好人

步步高的調改,在組織文化上實現全員覺醒。

步步高全面引入胖東來文化,胖東來文化是先進的文化,有系統的表述,我們拿來主義,全面對齊,與企業的實際相結合,員工有認同感、接受度。

組織文化的覺醒是自上而下的覺醒。老板要覺醒。從老板覺醒,到高管覺醒,再到全體覺醒。

老板不覺醒,再怎么做也不會有效果。填哥是非常陽光,真誠的人,接受東來哥的幫扶調改后,我從他身上看到了巨大的變化,他做到了為員工著想,堅定地支持給員工加薪,增加員工休息和休假時間,建設員工之家,增加各項福利制度。

在啟動調改的早期,東來哥和紅麗姐,讓管理層都“閉上嘴巴”,聽話照做。但同時,胖東來團隊在各個層面,都在為步步高的管理者做示范,如何向員工“打開傾聽的耳朵”。老師們從不給員工灌輸思想,而是引導店長、員工,勇敢地表達想法,“打開嘴巴”。老師們常常問步步高的員工,“你發現了什么問題?你怎么看?你會怎么做?”

步步高改變了原來不成熟的官僚僵化的層級體系,把結構翻轉了過來,老板帶領管理層為全體服務,管理層為店長服務,店長為員工服務,員工為顧客服務。

管理者開啟聆聽,員工勇敢表達,我們于是能夠真正聯結到消費者的心。

步步高的重生就是全員覺醒的過程,全體有一樣的語言,一樣的文化,一樣的理念。這樣的組織凝聚力、創造力,內驅力,戰斗力才會特別強。

員工的愿力被激發了出來,加上與消費者的信任重新構建起來,有了信任力,兩者碰觸在一起的時候,步步高的生命力就煥發了出來。

2.供應鏈體系:照顧好商品

我們整個供應鏈體系被全面重構。

步步高每個調改門店下架的商品數,都達到70%-80%,這說明原來步步高采購過來擺在排面上的商品,是消費者不需要的,是不符合這個商圈的,當然也就沒有銷售。以梅溪湖店為例,原來最好的時候,也就是周末五六十萬一天,而現在不一樣,周末就奔200萬去了,這就是完全不一樣的結果。

我們在商品的標準上,全面與胖東來對齊。胖東來的采購團隊老師們,帶著我們的采購、營運去走商圈、看市場,帶著我們和供應商談,重建我們和供應商之間的信任。

實際上,步步高原來在很多方面是空白,比如烘焙。這是技術要求很強的業務,我們原來有物流中心有場地但沒有技術,場地已經空置了幾年,東來哥就派團隊過來幫我們重新打造中央廚房烘焙工廠。

步步高中央廚房,從設計到規劃,整個設備選型,技術支持到原材料提供,是東來哥團隊全程指導,全程參與來做的。

現在我們生產出來8款烘焙單品,顧客一吃完,“怎么跟胖東來一樣的嘞?”本來就是一樣的啊,技術是他的,設備全部跟他一樣,原材料也是他提供的,整個制造過程是他的團隊全程指導的,所以出來東西本來就是一樣的。步步高中央廚房的員工在胖東來中央廚房培訓了一個月,才正式回來上崗。下個禮拜胖東來的團隊還會過來幫助我們開發六款新的單品。

這六款新品也是他們全程來指導。實際上,幫扶持續在進行,沒有停止。更重要的是胖東來在幫助我們構建自己的核心能力。

3.服務理念:照顧好環境

我們的服務理念被革新了。

胖東來的老師們讓我們有了安全意識,我們售賣的食物都要有嚴格的標準,那是舌尖上的安全。日清、及時下架,全面對齊胖東來標準。

有服務就有成本。原來步步高抓成本,控成本,其實就是犧牲服務。

消費者購物有很多入口,不只是你實體零售。他可以到線上,到專賣店,到便利店,如果你沒有特色,不能給他帶來情緒價值,他可以不來你這里。

東來哥說,我的很多客戶,心情不好的時候,逛一下胖東來,心情就好了。這就是給消費者提供了情緒價值。走進賣場,聽到悅耳的音樂,看到美麗的陳列,欣賞員工的笑臉,看到琳瑯滿目的商品,情緒感一下子拉滿。他就把煩惱拋到一邊去了。

于是,我們在賣場里增設了很多服務設施設備,強化了很多服務細節,全面改變了我們的服務理念。

06

生命狀態之變

跟紅麗和東來哥在一起的時候,會受到他們潛移默化的影響。

撿垃圾的總裁們

走在他們身邊,常會看到紅麗、關娜,她們不僅在賣場里撿垃圾,走到賣場外面,看見有垃圾也會去撿,是一種自然而然地習慣。她們這個簡單的行為,就深深地觸動了我們,引發了我們心靈上的震撼。從此我、填哥,都會隨時注意賣場的整潔,會俯身去撿垃圾。你自己身為領導者,身體力行的時候,榜樣的力量是無窮的。

這就是東來哥講的以生命影響生命。

擁抱和問候

東來哥見人會給人大大的擁抱,一個擁抱傳遞溫暖的力量,立馬就沒有了距離感,他碰到員工都會問候,他會問你還好嗎?他會主動跟員工打招呼,說“快樂啊,快樂!”他會跟消費者打招呼,滿臉微笑地真心地打招呼,“要快樂啊,快樂!”。

我看到的哥的內心,很率真,沒有任何城府。

平等待人

哥待人平等,分享講文化的時候,可以跟高管講,也可以跟最基層的員工講,不厭其煩。

在調改梅溪湖店的時候,有個顧客找到我們,送來一盆花,是西瓜雕刻出來的花,上面留言,感謝東來哥,感謝胖東來。這是發自顧客內心的。這說明我們原來沒有做好,沒有滿足消費者對品質生活的追求。現在調改后,消費者發現這一盤貨可以滿足我了。我購物更方便了,走進賣場更開心了。作為消費者,看到這個變化,非常喜悅,他就用這個方式來表達他的喜悅。

輕松一點

調改前我是很緊張的,哥經常對我講的話是“靜哥,輕松一點。”還說“不要太有壓力,輕松一點,該休息休息,該玩玩”。他也經常跟我們講“努力就行,大不了不干了吧!”他就是鼓勵我,讓我放松。作為一個高管,有壓力,就會把壓力傳導給你員工。所以領導者要舒解自己的壓力。

人一旦輕松下來,整個精神狀態就完全不一樣了。

發自內心的喜歡高于一切

員工的生命狀態,發生了深刻的變化。我現在跟員工交流,員工會跟我講,因為我喜歡所以我留下。這是胖東來團隊文化的體現,發自內心的喜歡高于一切。

07

最難是思想觀念

調改是個系統的事情,哪個環節不到位,一定會打折扣。

幫扶剛開始的時候,步步高團隊心里沒底,也打鼓。我跟團隊說要聽話照做,堅決執行。我當時是超市事業部總經理,于是從我做起,自己做了決定,把所有權力讓度給紅麗。老師們放開手腳干,不用看我臉色,當我不存在,我就是執行者,紅麗怎么說,我就怎么做。如果那個時候,不做角色轉換,一定調不好的。

最難的部分還是人的思想觀念的變化。胖東來文化講真誠、善良和利他。他推崇真善美。他員工的行為準則是講揚善戒惡,他要求每個員工都能夠活成幸福的生命狀態。要求每個員工都有健全的人格。

真的在踐行的時候,就發現改變一個人是非常非常難的。很難很難。何況這么大的團隊。但是也請你相信,當環境發生變化的時候,人在環境里生活,他會自然而然地變化。

思想理念的變化,也要自上而下的。當高管發生了變化,就有了榜樣的效應,員工在你創造的環境里,受你的熏陶和感染,你每時每刻都在傳遞這種理念,他就受到潤物細無聲的影響。

環境好了變化就快。剛開始的時候是最難的。要不斷地跟員工宣講這個理念。不斷去引導,不斷地去講為什么要這么做。

08

做不得假

2024年,整個超市行業是個調改年。胖東來調改嘉百樂,步步高,永輝,這些舉措催化了整個行業覺醒。也讓整個行業看到了希望。行業內很多企業在自行調改。有做的相對好一點的,有做的一般般的。也有一些學著學著就放棄了的。哥親自帶隊的是嘉百樂、步步高和永輝,調改的成功率高。哥的陪伴和不陪伴,有差別。

直接跟東來哥接觸,就可以近距離接受他文化的洗禮和熏陶。我們能夠及時地將他的理念分享給員工。在尊重員工,關愛員工方面,能做到位。步步高是直接由東來哥幫扶的,東來哥講的很清楚,比如說加工資,你不加到這個程度,不給你調。我們按照東來哥的要求就去做了,執行到位。

有很多企業在這方面做的不徹底,沒有一步到位。有個別企業在報告員工工資上造假。他本來沒發這么多,他說我發了這么多。紅麗說,你沒發這么多,看員工狀態就不行。你調出來的效果就不好。如果不關心你的員工,不尊重你的員工,他就不把工作當自己的事情做,想要業績好轉是很難的。

我現在特別相信哥講的,當員工生命狀態發生變化的時候,你不用去擔心業績。業績會自然而然地好,我現在也這樣跟我的高管團隊說,事實也是這樣發生的。

09

事實勝于雄辯

起初,我們也沒有覺得這個事情一下子就能成。有一個從認知到理解,到接受,到自覺的過程。整個團隊都經歷了這個過程。

剛來的時候,有很多人心里有疑慮,在觀望。有一個員工,直接來問我“他們真的這么厲害嗎?”我跟他說,請相信相信的力量。我心里也有疑慮,但我沒有表達。

但真的調改想象不到的迅速,4月1號開始調改梅溪湖,4月15號的樣子,銷售額就破百萬了。15天時間,從日銷幾萬塊,做到100萬。當這個數據出來之后,團隊突然感覺到這個力量是巨大的。整個團隊的精神狀態突然就迸發出來了。從不相信到被事實征服。原來顧客不來,到調改過后,突然人流如織,人山人海。數據從七八萬,蹦到了一百萬,十倍。事實勝于雄辯,當時整個團隊就服帖了。

從原來的質疑到接納,一旦接納了,很多事情就從原來強推,變成自發自覺的地做。

10

當自己的事在做

跟哥和紅麗他們在一起這么長時間,他們真的特別真誠,特別簡單,特別純粹,同時也非常專業,再講一句,也非常職業。他們把胖東來所有流程制度文化,毫無保留地分享給我們。他內部非常核心的制度也都給我們。

紅麗從來沒有把我們和她管理胖東來區別對待,她對胖東來和步步高是一視同仁的,她跟團隊開會說,你們不要以為是來幫扶步步高,在標準上就可以有任何的松懈。你現在做步步高,跟做胖東來門店是一樣的要求。

他們是百分之百傾注全力。就是把步步高當自己的事情在做。紅麗是快九月份才離開。她的團隊是十一才離開。我們在一起的這段時間里,胖東來團隊無時無刻不在感動著我們。他們的言行舉止,為我們帶來的文化上的滲透。

我們以前也請過一些團隊,但能夠像這樣把自己所學,內心所擁有的,毫無保留地分享出來的,這是獨一份。慢慢的胖東來文化,就從他們身上植入到步步高團隊身上。這在我職業生涯里獨一無二的經歷。

胖東來的文化是很先進的文化。東來哥做企業的目的和意義很清晰,他是為了建立一所學校,打造一個標桿,讓同行來學習,他這種胸懷,對社會文明的推動,是一以貫之的。他言行如一,這么說也就是這么做。他很純粹,內心就希望能夠推動整個行業進步,能夠推動整個社會文明的發展,他很多核心價值觀,與國家的社會主義核心價值觀也是相吻合的。

步步高員工受這種文化的熏陶,也正在成為社會先進的個體。胖東來人走出來,身上會有鮮明的特征,就是真誠友善陽光。

我們這些做零售企業的,在不同經濟環境下都經歷著波折,今天業績困難,明天業績困難,年年難過年年過,但胖東來就從來沒有遇到過什么業績困難。

還是那句話,當你的員工能夠擁有這種非常幸福的生命狀態的時候,不用擔心愁業績。員工的愿力在這個地方,消費者的信任在這個地方,他這個企業的生命力是生生不息。

11

五個堅定不移

步步高學習胖東來一年多時間里,哥和紅麗團隊,手把手地教,毫無保留地分享,讓我們整個團隊都受益匪淺,很多文化值得我們珍惜。

我們從原來四個省都有門店,到深耕湖南,保持百貨和超市雙輪驅動。聽哥的話,不做欲望大于能力的事。堅定品質和幸福的商業模式。力爭把步步高鑄造成一個品質陽光幸福的商業品牌。

為此,我提出了五個堅定不移:

1、我們要堅定不移的以新的文化理念構筑共同的信仰

2、堅定不移的以變革為破局之道

3、堅定不移的構建尊重、信任、公平、民主和透明的與管理環境

4、堅定不移的走品質零售之路

5、堅定不移的鑄造品質,陽光、幸福的企業品牌

這五個堅定不移是我們學習胖東來之后提出的價值主張,2025年我們所有的工作都是圍繞這五個堅定不移的。

步步高的2025年是品質服務年。踐行品質,提升服務,讓消費者在步步高能實現無憂購物。與消費者構建一種信任關系。讓湖南人民因為步步高而美好。

12

成為胖東來

我們要做湖南的胖東來,必須要做到五個方面。

第一:一定是以人為本

未來競爭一定是人的競爭,其他往后靠一點。如果人不在狀態不在頻道,再怎么競爭是競爭不過的。

第二:以品質為核心

零售企業一定要保證消費者“舌尖上的安全”,這是一個零售企業一個超市應該肩負的社會責任和義務。

第三:以服務為依托

比如當消費者他可能真不開心時,走進你這個超市,他有一種享受,愉悅感,滿足感,你真正能夠為他提供這種(美好商品外)的情緒價值。

第四:以愛為底色

東來哥的底色是自由愛。

我們企業談愛,很多企業喜歡談奮斗,這是兩個完全不同的語境,效果截然不同。如果你以愛的語境去談“奮斗”,員工可能是真奮斗,主動奮斗;以奮斗的語境去談“奮斗”,員工可能是被動的奮斗,他不自發的,被迫的。他的心情也不一樣。

哥提出愛,讓我很有感觸,“心中有桃源,處處都是陽光”,如果你的每個員工都是以愛的語言,愛的姿態,愛的靈魂去感染你周邊的人你的顧客,那消費者感受到有溫度的愛,就愿意來了嘛。

最后:以美好為目標

我們做這個企業,我就是要創造美好,傳播美好,分享美好,為這個社會帶來美好。東來哥過來之后,我們的員工越來越幸福了,我們的顧客越來越信任了,我們的企業越來越良心了,事實上我們向社會傳播越來越多的美好。

采訪手記

也許沒有人比步步高總裁鄧靜更能體會胖東來的核心能力。時任步步高超市事業部總經理的鄧靜,自2024年4月至今,親身參與了胖東來團隊幫扶全過程,整個調改為步步高重新定義了企業的靈魂,事業理論,業務體系、組織模式、決策方式。步步高的經營表現也徹底發生了變化。

胖東來的“老師們”(這是步步高對胖東來幫扶團隊的稱呼),徒手為步步高捏出了一個新的生命。

胖東來團隊不僅支持步步高超市的調改,還調改了三個百貨門店。在系統結構上,步步高的雙輪百貨和超市都受到幫扶,在胖東來團隊支持下,步步高系統性變革全面展開:組織文化覺醒,供應鏈變革,服務力革新,崗位標準的設定,流程制度培訓,都是一帶一幫扶。最初的幫扶結構里,胖東來團隊調來全建制團隊,每個崗位一帶一,步步高有什么崗位,胖東來就匹配一個人過來,從前臺到后臺,一對一帶隊伍。

網絡上有人非議胖東來,說胖東來沒有核心競爭力,這些說法會讓步步高的伙伴們有受侮辱的感覺,鄧靜一連提出兩個質問兩個反問:

“其實我想問他什么叫核心競爭力,什么是超市行業的核心競爭力?超市核心競爭力無非是商品力,服務力,文化力。如果這個企業能夠造福社會,能夠為社會提供美好,能夠受消費者信賴,這難道不是核心競爭力?胖東來能夠30年如一日保持這么紅火,全國消費者都跑到胖東來去購物,這難道不叫核心競爭力?”

而一位親歷整個調改過程的步步高基層干部,則眼睛里抿著淚,輕輕地抗辯道“他不善良。”

鄧靜是見證者,他清楚地知道東來哥、紅麗姐和胖東來團隊所有人是如何想的,如何說的,如何做的。他也清楚步步高原來是什么,現在是什么,未來要成為什么,他要為此做見證。

 /劍峰

#重建步步高系列報道之二:鄧靜

#重建步步高系列報道之一:王填

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