出品/東來商業評論

口述/鄧靜

主筆/劍峰

01

正確的道路

胖東來幫扶，為行業指明了方向。胖東來道路可能不是唯一的道路，但在當下的經濟環境中，一定是一條正確的道路。胖東來三十年實踐證明，這是一條完全走得通的道路，也是消費者高度認同和接受的一種道路。

我對商業的感悟也和以前不一樣了，商業不僅僅是規模，商業一定是點亮心燈。商業不僅是售賣商品，更是關于幸福和快樂；商業不僅僅是交易，它是人與人之間有溫度的連接；商業不僅僅是商業模式，而是人心的照亮。

很多企業和步步高一樣身陷艱難時刻，無論屬于什么行業，一定要學會“釋放人性”。只有把人心照亮，企業才能長遠！

和東來哥同行的一年，我本人得到了巨大釋放，以前拘謹，現在敞開心扉，越來越輕松。如今任何企業來找我，同行也好不是同行也好，我只要有時間，都愿意坐下來跟他們分享美好之路。

02

步步高活了

今年一季度，步步高超市結束了連續40個月為期3年多的虧損周期，實現盈利，銷售實現了近6倍的增長，客流量提升了3倍，歷史最好成績。去年步步高超市總體虧了4.5個億，今年可望盈虧持平，在胖東來的幫扶之下，步步高從死亡的邊緣上被拉了回來，逐步地回歸正常，走向健康的狀態，這就是胖東來幫扶的顯著成效。

步步高的賣場活了，我們以利他的心，圍繞消費者需求來規劃賣場，服務理念升級，出臺了很多便民措施，讓消費者感知到溫情。反觀以前是從一己私利的角度出發，把堆頭擺的滿滿當當，想讓每一塊面積都能產生效益。

步步高的人活了。團隊幸福值在增長，員工從原來的迷茫，到現在的自信，陽光。消費者幸福值在增長，從原來的不信任，到現在豎起大拇指，贊賞步步高真的變化很大。供應商的幸福值在增長，從原來的觀望，到現在重新積極地合作。

步步高團隊的生命狀態發生了徹底的變革，從原來出于謀生而工作，到開始思考“我為什么要做這份工作？”員工團隊真正地感受到了，在步步高工作，是快樂的，輕松的，幸福的，是愉悅的，團隊越來越真誠，越來越陽光，越來越快樂。

東來哥說，讓每個人都成為發光體。我也希望步步高團隊的每個人，都成為一道光，把這份溫暖，傳遞給別人。

03

反思困局

原來步步高是一個跨省發展的連鎖企業。覆蓋西南四省，湖南、四川、江西和廣西，主戰場湖南，行業內有一定的影響力。受商業地產影響，再加上三年疫情，現金流問題凸顯，資金非常緊張。

因為百貨是公司的重資產，所有資產都在百貨的物業上。如果百貨垮掉了，再扶起來就很難。公司就做了一個決策，保百貨。于是步步高超市陷入至暗時刻，賣場空蕩蕩，超市里沒人，貨架上沒貨，熬了2年多，一直到2023年9月份，我們募集到一些戰略投資。

原來我們想當然地認為，把錢付出去，把貨拿回來，把貨上滿，生意就可以回歸，于是以最快的速度，把當時剩下的84家門店都打開了，但是打開之后，我們發現不是這么回事。顧客不來了！

所有的方法用盡，所有促銷手段都用盡，連百貨的促銷手法我們也用了。買一百送一百（送100塊錢無門檻的券給你），等于買東西不要錢，但是活動一停就沒有人來。

后來反思，我們與消費者之間的信任沒有了，與員工的信任在逐漸消失，與供應商的信任也在消失的。

我們特別迷茫，熬不下去，公司岌岌可危。后來，填哥去找東來哥，希望東來哥能幫我們一把。（參見重建步步高系列報道之一：王填自述）

04

為什么做企業？

去年中國超市周的大會上，我跟填哥去見東來哥，3月28日當面做了報告。超市周剛結束，3月31日，東來哥就帶著團隊到了步步高。4月1號紅麗他們大部隊就過來了，陸陸續續的，種子班、總裁班的團隊就全部過來了。

胖東來幫扶步步高的行動從4月1號正式開始。

東來哥讓我們一定要明晰做企業的目的，就是為了成就員工，成就團隊，我們要造福社會。

我們原來是為了利益，為了面子，為了榮耀，為了責任，總想把規模做大，沒有想過有沒有這個能力。

東來哥說當你的欲望大于能力的時候，帶來的一定是災難。

這個話用在步步高身上，是正確的。我們原來能力不是很強的時候，就把疆域拓展到四個省，甚至還去做商業地產。

從此步步高有了根植于心的理念；步步高要為社會創造美好，分享美好，傳遞美好。這正是東來哥帶給我們的巨大的變化。

胖東來幫扶，其實是胖東來對步步高實現了商業倫理的重構！

05

三個維度的變革

東來哥讓我們照顧好人，照顧好商品，照顧好環境，實際上從三個維度對步步高進行了系統性地變革。

1.組織文化：照顧好人

步步高的調改，在組織文化上實現全員覺醒。

步步高全面引入胖東來文化，胖東來文化是先進的文化，有系統的表述，我們拿來主義，全面對齊，與企業的實際相結合，員工有認同感、接受度。

組織文化的覺醒是自上而下的覺醒。老板要覺醒。從老板覺醒，到高管覺醒，再到全體覺醒。

老板不覺醒，再怎么做也不會有效果。填哥是非常陽光，真誠的人，接受東來哥的幫扶調改后，我從他身上看到了巨大的變化，他做到了為員工著想，堅定地支持給員工加薪，增加員工休息和休假時間，建設員工之家，增加各項福利制度。

在啟動調改的早期，東來哥和紅麗姐，讓管理層都“閉上嘴巴”，聽話照做。但同時，胖東來團隊在各個層面，都在為步步高的管理者做示范，如何向員工“打開傾聽的耳朵”。老師們從不給員工灌輸思想，而是引導店長、員工，勇敢地表達想法，“打開嘴巴”。老師們常常問步步高的員工，“你發現了什么問題？你怎么看？你會怎么做？”

步步高改變了原來不成熟的官僚僵化的層級體系，把結構翻轉了過來，老板帶領管理層為全體服務，管理層為店長服務，店長為員工服務，員工為顧客服務。

管理者開啟聆聽，員工勇敢表達，我們于是能夠真正聯結到消費者的心。

步步高的重生就是全員覺醒的過程，全體有一樣的語言，一樣的文化，一樣的理念。這樣的組織凝聚力、創造力，內驅力，戰斗力才會特別強。

員工的愿力被激發了出來，加上與消費者的信任重新構建起來，有了信任力，兩者碰觸在一起的時候，步步高的生命力就煥發了出來。

2.供應鏈體系：照顧好商品

我們整個供應鏈體系被全面重構。

步步高每個調改門店下架的商品數，都達到70%-80%，這說明原來步步高采購過來擺在排面上的商品，是消費者不需要的，是不符合這個商圈的，當然也就沒有銷售。以梅溪湖店為例，原來最好的時候，也就是周末五六十萬一天，而現在不一樣，周末就奔200萬去了，這就是完全不一樣的結果。

我們在商品的標準上，全面與胖東來對齊。胖東來的采購團隊老師們，帶著我們的采購、營運去走商圈、看市場，帶著我們和供應商談，重建我們和供應商之間的信任。

實際上，步步高原來在很多方面是空白，比如烘焙。這是技術要求很強的業務，我們原來有物流中心有場地但沒有技術，場地已經空置了幾年，東來哥就派團隊過來幫我們重新打造中央廚房烘焙工廠。

步步高中央廚房，從設計到規劃，整個設備選型，技術支持到原材料提供，是東來哥團隊全程指導，全程參與來做的。

現在我們生產出來8款烘焙單品，顧客一吃完，“怎么跟胖東來一樣的嘞？”本來就是一樣的啊，技術是他的，設備全部跟他一樣，原材料也是他提供的，整個制造過程是他的團隊全程指導的，所以出來東西本來就是一樣的。步步高中央廚房的員工在胖東來中央廚房培訓了一個月，才正式回來上崗。下個禮拜胖東來的團隊還會過來幫助我們開發六款新的單品。

這六款新品也是他們全程來指導。實際上，幫扶持續在進行，沒有停止。更重要的是胖東來在幫助我們構建自己的核心能力。

3.服務理念：照顧好環境

我們的服務理念被革新了。

胖東來的老師們讓我們有了安全意識，我們售賣的食物都要有嚴格的標準，那是舌尖上的安全。日清、及時下架，全面對齊胖東來標準。

有服務就有成本。原來步步高抓成本，控成本，其實就是犧牲服務。

消費者購物有很多入口，不只是你實體零售。他可以到線上，到專賣店，到便利店，如果你沒有特色，不能給他帶來情緒價值，他可以不來你這里。

東來哥說，我的很多客戶，心情不好的時候，逛一下胖東來，心情就好了。這就是給消費者提供了情緒價值。走進賣場，聽到悅耳的音樂，看到美麗的陳列，欣賞員工的笑臉，看到琳瑯滿目的商品，情緒感一下子拉滿。他就把煩惱拋到一邊去了。

于是，我們在賣場里增設了很多服務設施設備，強化了很多服務細節，全面改變了我們的服務理念。

06

生命狀態之變

跟紅麗和東來哥在一起的時候，會受到他們潛移默化的影響。

撿垃圾的總裁們

走在他們身邊，常會看到紅麗、關娜，她們不僅在賣場里撿垃圾，走到賣場外面，看見有垃圾也會去撿，是一種自然而然地習慣。她們這個簡單的行為，就深深地觸動了我們，引發了我們心靈上的震撼。從此我、填哥，都會隨時注意賣場的整潔，會俯身去撿垃圾。你自己身為領導者，身體力行的時候，榜樣的力量是無窮的。

這就是東來哥講的以生命影響生命。

擁抱和問候

東來哥見人會給人大大的擁抱，一個擁抱傳遞溫暖的力量，立馬就沒有了距離感，他碰到員工都會問候，他會問你還好嗎？他會主動跟員工打招呼，說“快樂啊，快樂！”他會跟消費者打招呼，滿臉微笑地真心地打招呼，“要快樂啊，快樂！”。

我看到的哥的內心，很率真，沒有任何城府。

平等待人

哥待人平等，分享講文化的時候，可以跟高管講，也可以跟最基層的員工講，不厭其煩。

在調改梅溪湖店的時候，有個顧客找到我們，送來一盆花，是西瓜雕刻出來的花，上面留言，感謝東來哥，感謝胖東來。這是發自顧客內心的。這說明我們原來沒有做好，沒有滿足消費者對品質生活的追求。現在調改后，消費者發現這一盤貨可以滿足我了。我購物更方便了，走進賣場更開心了。作為消費者，看到這個變化，非常喜悅，他就用這個方式來表達他的喜悅。

輕松一點

調改前我是很緊張的，哥經常對我講的話是“靜哥，輕松一點。”還說“不要太有壓力，輕松一點，該休息休息，該玩玩”。他也經常跟我們講“努力就行，大不了不干了吧！”他就是鼓勵我，讓我放松。作為一個高管，有壓力，就會把壓力傳導給你員工。所以領導者要舒解自己的壓力。

人一旦輕松下來，整個精神狀態就完全不一樣了。

發自內心的喜歡高于一切

員工的生命狀態，發生了深刻的變化。我現在跟員工交流，員工會跟我講，因為我喜歡所以我留下。這是胖東來團隊文化的體現，發自內心的喜歡高于一切。

07

最難是思想觀念

調改是個系統的事情，哪個環節不到位，一定會打折扣。

幫扶剛開始的時候，步步高團隊心里沒底，也打鼓。我跟團隊說要聽話照做，堅決執行。我當時是超市事業部總經理，于是從我做起，自己做了決定，把所有權力讓度給紅麗。老師們放開手腳干，不用看我臉色，當我不存在，我就是執行者，紅麗怎么說，我就怎么做。如果那個時候，不做角色轉換，一定調不好的。

最難的部分還是人的思想觀念的變化。胖東來文化講真誠、善良和利他。他推崇真善美。他員工的行為準則是講揚善戒惡，他要求每個員工都能夠活成幸福的生命狀態。要求每個員工都有健全的人格。

真的在踐行的時候，就發現改變一個人是非常非常難的。很難很難。何況這么大的團隊。但是也請你相信，當環境發生變化的時候，人在環境里生活，他會自然而然地變化。

思想理念的變化，也要自上而下的。當高管發生了變化，就有了榜樣的效應，員工在你創造的環境里，受你的熏陶和感染，你每時每刻都在傳遞這種理念，他就受到潤物細無聲的影響。

環境好了變化就快。剛開始的時候是最難的。要不斷地跟員工宣講這個理念。不斷去引導，不斷地去講為什么要這么做。

08

做不得假

2024年，整個超市行業是個調改年。胖東來調改嘉百樂，步步高，永輝，這些舉措催化了整個行業覺醒。也讓整個行業看到了希望。行業內很多企業在自行調改。有做的相對好一點的，有做的一般般的。也有一些學著學著就放棄了的。哥親自帶隊的是嘉百樂、步步高和永輝，調改的成功率高。哥的陪伴和不陪伴，有差別。

直接跟東來哥接觸，就可以近距離接受他文化的洗禮和熏陶。我們能夠及時地將他的理念分享給員工。在尊重員工，關愛員工方面，能做到位。步步高是直接由東來哥幫扶的，東來哥講的很清楚，比如說加工資，你不加到這個程度，不給你調。我們按照東來哥的要求就去做了，執行到位。

有很多企業在這方面做的不徹底，沒有一步到位。有個別企業在報告員工工資上造假。他本來沒發這么多，他說我發了這么多。紅麗說，你沒發這么多，看員工狀態就不行。你調出來的效果就不好。如果不關心你的員工，不尊重你的員工，他就不把工作當自己的事情做，想要業績好轉是很難的。

我現在特別相信哥講的，當員工生命狀態發生變化的時候，你不用去擔心業績。業績會自然而然地好，我現在也這樣跟我的高管團隊說，事實也是這樣發生的。

09

事實勝于雄辯

起初，我們也沒有覺得這個事情一下子就能成。有一個從認知到理解，到接受，到自覺的過程。整個團隊都經歷了這個過程。

剛來的時候，有很多人心里有疑慮，在觀望。有一個員工，直接來問我“他們真的這么厲害嗎？”我跟他說，請相信相信的力量。我心里也有疑慮，但我沒有表達。

但真的調改想象不到的迅速，4月1號開始調改梅溪湖，4月15號的樣子，銷售額就破百萬了。15天時間，從日銷幾萬塊，做到100萬。當這個數據出來之后，團隊突然感覺到這個力量是巨大的。整個團隊的精神狀態突然就迸發出來了。從不相信到被事實征服。原來顧客不來，到調改過后，突然人流如織，人山人海。數據從七八萬，蹦到了一百萬，十倍。事實勝于雄辯，當時整個團隊就服帖了。

從原來的質疑到接納，一旦接納了，很多事情就從原來強推，變成自發自覺的地做。

10

當自己的事在做

跟哥和紅麗他們在一起這么長時間，他們真的特別真誠，特別簡單，特別純粹，同時也非常專業，再講一句，也非常職業。他們把胖東來所有流程制度文化，毫無保留地分享給我們。他內部非常核心的制度也都給我們。

紅麗從來沒有把我們和她管理胖東來區別對待，她對胖東來和步步高是一視同仁的，她跟團隊開會說，你們不要以為是來幫扶步步高，在標準上就可以有任何的松懈。你現在做步步高，跟做胖東來門店是一樣的要求。

他們是百分之百傾注全力。就是把步步高當自己的事情在做。紅麗是快九月份才離開。她的團隊是十一才離開。我們在一起的這段時間里，胖東來團隊無時無刻不在感動著我們。他們的言行舉止，為我們帶來的文化上的滲透。

我們以前也請過一些團隊，但能夠像這樣把自己所學，內心所擁有的，毫無保留地分享出來的，這是獨一份。慢慢的胖東來文化，就從他們身上植入到步步高團隊身上。這在我職業生涯里獨一無二的經歷。

胖東來的文化是很先進的文化。東來哥做企業的目的和意義很清晰，他是為了建立一所學校，打造一個標桿，讓同行來學習，他這種胸懷，對社會文明的推動，是一以貫之的。他言行如一，這么說也就是這么做。他很純粹，內心就希望能夠推動整個行業進步，能夠推動整個社會文明的發展，他很多核心價值觀，與國家的社會主義核心價值觀也是相吻合的。

步步高員工受這種文化的熏陶，也正在成為社會先進的個體。胖東來人走出來，身上會有鮮明的特征，就是真誠友善陽光。

我們這些做零售企業的，在不同經濟環境下都經歷著波折，今天業績困難，明天業績困難，年年難過年年過，但胖東來就從來沒有遇到過什么業績困難。

還是那句話，當你的員工能夠擁有這種非常幸福的生命狀態的時候，不用擔心愁業績。員工的愿力在這個地方，消費者的信任在這個地方，他這個企業的生命力是生生不息。

11

五個堅定不移

步步高學習胖東來一年多時間里，哥和紅麗團隊，手把手地教，毫無保留地分享，讓我們整個團隊都受益匪淺，很多文化值得我們珍惜。

我們從原來四個省都有門店，到深耕湖南，保持百貨和超市雙輪驅動。聽哥的話，不做欲望大于能力的事。堅定品質和幸福的商業模式。力爭把步步高鑄造成一個品質陽光幸福的商業品牌。

為此，我提出了五個堅定不移：

1、我們要堅定不移的以新的文化理念構筑共同的信仰

2、堅定不移的以變革為破局之道

3、堅定不移的構建尊重、信任、公平、民主和透明的與管理環境

4、堅定不移的走品質零售之路

5、堅定不移的鑄造品質，陽光、幸福的企業品牌

這五個堅定不移是我們學習胖東來之后提出的價值主張，2025年我們所有的工作都是圍繞這五個堅定不移的。

步步高的2025年是品質服務年。踐行品質，提升服務，讓消費者在步步高能實現無憂購物。與消費者構建一種信任關系。讓湖南人民因為步步高而美好。

12

成為胖東來

我們要做湖南的胖東來，必須要做到五個方面。

第一：一定是以人為本

未來競爭一定是人的競爭，其他往后靠一點。如果人不在狀態不在頻道，再怎么競爭是競爭不過的。

第二：以品質為核心

零售企業一定要保證消費者“舌尖上的安全”，這是一個零售企業一個超市應該肩負的社會責任和義務。

第三：以服務為依托

比如當消費者他可能真不開心時，走進你這個超市，他有一種享受，愉悅感，滿足感，你真正能夠為他提供這種（美好商品外）的情緒價值。

第四：以愛為底色

東來哥的底色是自由愛。

我們企業談愛，很多企業喜歡談奮斗，這是兩個完全不同的語境，效果截然不同。如果你以愛的語境去談“奮斗”，員工可能是真奮斗，主動奮斗；以奮斗的語境去談“奮斗”，員工可能是被動的奮斗，他不自發的，被迫的。他的心情也不一樣。

哥提出愛，讓我很有感觸，“心中有桃源，處處都是陽光”，如果你的每個員工都是以愛的語言，愛的姿態，愛的靈魂去感染你周邊的人你的顧客，那消費者感受到有溫度的愛，就愿意來了嘛。

最后：以美好為目標

我們做這個企業，我就是要創造美好，傳播美好，分享美好，為這個社會帶來美好。東來哥過來之后，我們的員工越來越幸福了，我們的顧客越來越信任了，我們的企業越來越良心了，事實上我們向社會傳播越來越多的美好。

采訪手記

也許沒有人比步步高總裁鄧靜更能體會胖東來的核心能力。時任步步高超市事業部總經理的鄧靜，自2024年4月至今，親身參與了胖東來團隊幫扶全過程，整個調改為步步高重新定義了企業的靈魂，事業理論，業務體系、組織模式、決策方式。步步高的經營表現也徹底發生了變化。

胖東來的“老師們”（這是步步高對胖東來幫扶團隊的稱呼），徒手為步步高捏出了一個新的生命。

胖東來團隊不僅支持步步高超市的調改，還調改了三個百貨門店。在系統結構上，步步高的雙輪百貨和超市都受到幫扶，在胖東來團隊支持下，步步高系統性變革全面展開：組織文化覺醒，供應鏈變革，服務力革新，崗位標準的設定，流程制度培訓，都是一帶一幫扶。最初的幫扶結構里，胖東來團隊調來全建制團隊，每個崗位一帶一，步步高有什么崗位，胖東來就匹配一個人過來，從前臺到后臺，一對一帶隊伍。

網絡上有人非議胖東來，說胖東來沒有核心競爭力，這些說法會讓步步高的伙伴們有受侮辱的感覺，鄧靜一連提出兩個質問兩個反問：

“其實我想問他什么叫核心競爭力，什么是超市行業的核心競爭力？超市核心競爭力無非是商品力，服務力，文化力。如果這個企業能夠造福社會，能夠為社會提供美好，能夠受消費者信賴，這難道不是核心競爭力？胖東來能夠30年如一日保持這么紅火，全國消費者都跑到胖東來去購物，這難道不叫核心競爭力？”

而一位親歷整個調改過程的步步高基層干部，則眼睛里抿著淚，輕輕地抗辯道“他不善良。”

鄧靜是見證者，他清楚地知道東來哥、紅麗姐和胖東來團隊所有人是如何想的，如何說的，如何做的。他也清楚步步高原來是什么，現在是什么，未來要成為什么，他要為此做見證。

 /劍峰

#重建步步高系列報道之二：鄧靜

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