日本零售業近來有個常被提起的新詞叫“全渠道零售”（Omni-Channel Retailing），從字面上理解就是涵蓋所有的銷售途徑，包括實體店經營、電商和電視購物等，而消費者不管在什么時候都能購買到想要的商品。許多日本大型零售商都將之視為國內業務發展的關鍵。

雨果網從日本媒體近日的報道中了解到，“全渠道零售”這個概念最早是從美國傳來的。傳統零售商在日本電商發展起來的這幾年，已經有不少大型企業做了嘗試。他們或是與電商平臺取得合作，或者自己建立網上商城。

日本傳統零售業的全渠道之路

今年4月17日，旗下運營有大丸、松坂屋等大型百貨商店的J. Front Retailing集團出資日本千趣會公司，并取得該公司22.62%的股權成為第一大股東。千趣會旗下運營有電商平臺“Belle Maison”，此次兩社合作，J. Front除了看中其網絡銷售能力以外，也希望在今后自主品牌建立時，商品銷售渠道得到進一步擴大。

而在今年夏天，擁有EPOCA、Paul Stuart等服裝品牌的三陽商會也更新了其網售系統，開始發展全渠道。三陽商會早在2008年就已經從事電子商務的運營，但是現在的系統無法發揮全渠道的優勢。公司網絡商務事業部部長川添勝宏解釋：“現在的網上商城和實體店銷售都是各自獨立的，沒辦法共享兩個渠道所擁有的信息，也無法提供更好的服務，因此我們打算更新系統，實現一元化管理。”

事實上，隨著日本電商市場的發展，近幾年實體店銷售一直陷入苦戰。為了尋找突破口，去年，經營7-11便利店的7&i集團收購了大型電商平臺Nissen，另外高島屋也加入了電商運營的行列。

零售業在全渠道時代的兩個特點

在全渠道零售模式發展的當下，零售業越來越讓人覺得像服務業發展，具體表現為兩點。

第一點，實體店鋪很大程度上不再只是“買東西的地方”，而是供消費者“體驗的場所”。在2014年全美零售業協會年初的聚會上，Caruso Affiliated的創始人兼CEO Rick Caruso表示：“人們本來就應該持有一種想與他人有所聯系的想法，才能回歸到真正的零售業。客人們會期待在店鋪中獲得歸屬感，擁有很棒的購物體驗。”所以，成為“體驗的場所”并不是零售實體店新的職責，而是零售業一種“本質的回歸”。

日本便利店正是努力在回歸這種“本質”。作為一個購物方便的場所，其顧客層已從原來的30歲男性擴大到家庭主婦，而最近的盛況則是演變成老年人“交流的場所”。為了提升顧客體驗，一些零售業者甚至動用了IT技術，比如沃爾瑪就導入了“Virtual Mirror”，消費者能夠體驗到虛擬化妝。

這種“回歸”也能讓零售業者獲利。英國高級超市Waitrose在店鋪附設的停車場內，設置了可冷凍?冷藏的Collection Lockers，以此提升網購用戶的體驗。2012年，該超市的線上銷售額同比增長了49%，這比起業界平均19%的成長率，可以說是取得了非常大的成功。

第二個特點是由原來“銷售商品的企業”演變成“提供信息的企業”。歐美零售業已經開始使用分析技術了解消費者行為，以此重新建立與顧客之間的關系，比如沃爾瑪實驗室（WalmartLab），另外還有諸如數據預測分析工具Inkiru、云計算OneOps和APP開發用的Tasty Labs等等。而法國的超市Auchan，也與美國線上社交網站Quirky合作，開始進行新產品的外包開發。

全渠道在日本也有失敗案例

不過在日本想做好全渠道也不是件容易的事。美國因其地域廣闊和物流發達，零售業做全渠道確實很受歡迎，而且不論男女老少，對于手機和IT的認知度都相對更高。而在日本，除卻大都市，許多偏遠地區的百貨店顧客都是以60歲以上的老年人為主。

另外，以被7&i集團收購了的電商平臺Nissen為例，2014年12月該平臺的結算中銷售赤字高達66億日元。雖然7-11便利店內放置了Nissen網上商城的商品目錄，以此擴大宣傳，但目前情況仍不樂觀。可見，全渠道既是一個很好的機會，也是個頗有難度的挑戰。
　　（編譯/雨果網  黃婧）