聯(lián)商網(wǎng)消息：3月30日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會在杭州國際博覽中心繼續(xù)舉行，本次大會以“重來，除非我如顧客所愿”為主題，呼喚中國零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。吸引了上千余位新零售中高管到場，行業(yè)大咖觀點交鋒，火花碰撞。

經(jīng)過3月28日的現(xiàn)場評審，15家門店榮獲由聯(lián)商網(wǎng)主辦的“2016年度中國好門店”稱號。今天下午，其中三家好門店企業(yè)代表對話上海大悅城總經(jīng)理危建平，講述中國好門店的經(jīng)營之道。

對話主題：中國好門店

嘉賓主持：陸興泰

對話嘉賓：

袁幸福 銀泰商業(yè)助理總裁、銀泰武林總店總經(jīng)理

危建平 上海大悅城總經(jīng)理

孫旭東 南京水游城總經(jīng)理

萬   俊 南京新世界百貨總經(jīng)理

▲ 銀泰商業(yè)助理總裁、銀泰武林總店總經(jīng)理 袁幸福

▲ 上海大悅城總經(jīng)理 危建平

▲ 南京水游城總經(jīng)理 孫旭東

▲ 南京新世界百貨總經(jīng)理 萬俊

以下為現(xiàn)場對話實錄摘要：

陸興泰：在日常經(jīng)營中，從北京到上海，第一個問題是好門店的標(biāo)準(zhǔn)是什么？四位老總的心中，什么樣的門店才是好門店？

袁幸福：什么是好門店?最關(guān)鍵的是我的顧客喜不喜歡我們這個門店，愿不愿意來？一年來幾次？來了以后有沒有失望，來了以后會不會下次再來?這些是評價一個門店好不好的標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)該像愛護(hù)家一樣去愛護(hù)你的門店，你的每一個角落，你對待顧客也是一樣。講來講去，還是以顧客為中心，顧客照顧好了才能做好。

危建平：有三點非常關(guān)鍵，第一個，一定是有性格的場景化的門店。第二個是一定要有好內(nèi)容，才能成為好門店，這個內(nèi)容范圍很大，你賣什么樣的產(chǎn)品，陳列什么樣的合作伙伴的形象，以及在里面出現(xiàn)什么樣的推廣活動，這些我把它稱之為內(nèi)容。第三個層面，我認(rèn)為好門店還要有一樣很重要的東西，就是一定有好的消費者，當(dāng)然這里好的消費者，我不認(rèn)為是消費力強(qiáng)的消費者，而是跟你的定位非常吻合的消費者。

所以我們一定是目標(biāo)消費者群體最喜歡的狀態(tài)，所以我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的客戶是好門店的第三個重要的元素。

孫旭東：南京水游城比較獨特，因為它是以水為主題的購物中心，所以它所有的特點都跟水有關(guān)系，水的特點有以下幾個，第一個是它很舒服，要讓顧客非常舒服。第二點是要友善，友善既包括我們的管理員工，還有跟顧客經(jīng)常打交道的服務(wù)員、導(dǎo)購員，還有設(shè)施，你整個設(shè)施，站在顧客的角度，非常舒服。第三個要求是要安全，包括我們的電梯，包括整個物業(yè)的安全。

一個好的門店，一定是可持續(xù)的，經(jīng)營非常地趨好，既讓業(yè)主獲得良好的回報，同時能夠讓經(jīng)營者在這里獲得豐厚的回報。同時讓我們顧客在這里獲得他想要的所有商品也好、服務(wù)也好，我對好門店的理解就是這些。

萬俊：我們獲得中國好門店的，并不是南京新世界百貨這個店，而是我們這個店里面在全國可以說是首家在傳統(tǒng)百貨里面的一個唯一街區(qū)項目，叫新界8。所以從這個方面來看，新世界百貨在做大幅度的改變和創(chuàng)新。

中國好門店除了顧客的口碑之外，他的滿意度之外，一個是以這個門店當(dāng)中的團(tuán)隊，你的員工，是否能跟著門店、團(tuán)隊一起成長。真正的好門店要靠團(tuán)隊去做的，這個團(tuán)隊具有不斷的創(chuàng)新精神，不斷地去打破傳統(tǒng)，這樣的思維和想法，這個門店就是個好門店。也許它今天不是，但它明天肯定是好門店。這是我的第一個認(rèn)識。

第二個，在這樣一個中國好門店當(dāng)中，你必須要去關(guān)注你的對象，剛才水游城說到供應(yīng)商、合作伙伴，我舉個簡單的例子，有一家健身館，我也可以幫他做廣告，它的第一家店就在我們南京新世界百貨，現(xiàn)在全國已經(jīng)開了100多家店了，杭州應(yīng)該也有，上海、北京、廣州、成都，你這家門店能培養(yǎng)出這樣的供應(yīng)商合作伙伴，那你就是好門店。

陸興泰：說一到兩個在這一年或者這幾年以來，你們做的認(rèn)為符合新零售或者讓你成為好門店的關(guān)鍵要素？

萬俊：通過這三四年的改變，我覺得有一句話要跟大家分享的，首先最關(guān)鍵的一點是干貨，還是要做定位，定位的調(diào)整和優(yōu)化。老舊物業(yè)的傳統(tǒng)百貨要想突破，想要轉(zhuǎn)型，其實是很困難的事。

但是第一點你要去做的，就是你的定位的優(yōu)化，優(yōu)化再優(yōu)化。在這個品牌梳理、篩選的時候，你必須要精確精確再精確，因為你沒有機(jī)會去犯錯。不像大的10萬方、20萬方的，我招了一個跟定位不相匹配的，沒有關(guān)系，因為體量足夠大，有試錯的機(jī)會，有可以包容試錯的成本，這是第一個，定位的優(yōu)化再優(yōu)化上面。

第二個，微創(chuàng)新，創(chuàng)新沒有這么多好顛覆的，零售、百貨做了多少年?一百年不止，兩百年，甚至是有人類社會活動的時候就有交換，這是零售，是一個古老的行業(yè)。所以我們做創(chuàng)新的時候，很多人在想是不是要做大的質(zhì)的改變代換，我們認(rèn)為應(yīng)該更多地關(guān)注微創(chuàng)新。

所以是兩點，一個是定位的優(yōu)化再優(yōu)化，第二個是創(chuàng)新，尤其是微創(chuàng)新。

孫旭東：2013年到2016年，水游城購物中心4年的時間銷售翻了一番，利潤翻了一番。但是我們有一個宗旨，先把事情做好再賺錢，而不是弄一個模式，然后就準(zhǔn)備賺錢。現(xiàn)在有很多網(wǎng)紅店，或者是一些新模式，弄一個互聯(lián)網(wǎng)的因素之后就準(zhǔn)備賺錢，這是不對的。我們非常喜歡有匠心精神的合作伙伴，來跟我們進(jìn)行合作。但是這4年，我個人認(rèn)為主要是在營運上面下了功夫。

一個商場的開業(yè)只是剛剛的開始。三方的收益，員工的收益、合作伙伴的收益和我們做購物中心的業(yè)主的收益，這樣才能持續(xù)，這是我們這幾年來感受最多的，深刻的變革。

第二個方面，不要把顧客當(dāng)傻子。消費者不傻，整個時代，互聯(lián)網(wǎng)的普及，價格非常透明，買東西之前都要比較。所以我們引進(jìn)合作伙伴的時候，一定要講清楚，你的定價策略如果超出我們所期望的價錢，你就合作不了。當(dāng)然我們不希望價格太貴，價格太貴也是不可持續(xù)的，我們希望物有所值。

危建平：做創(chuàng)新，有的時候是被逼的，你要把消費者帶到9層，你用什么方法可以做到？其實應(yīng)該說原來就是電影院、KTV這些目的性的業(yè)態(tài)。但其實它的中間是你能想象到的。同樣，我們說什么情況下能有高回報，其實首先是高客流量，利潤越高的產(chǎn)品才能支撐你的高租金。我們說為了在市中心的地價高回報，就要通過這個東西。所以我們把人約到樓頂上，是為了讓這些年輕人不辭辛苦去到樓頂而且在樓頂進(jìn)行消費，解決的是財務(wù)投資的問題，手段是人流。

我們真正在做的，是把原來租不出去的地方，改成了街區(qū)區(qū)域，我們是讓商業(yè)低價提升的方法，前面的是這些年輕窄眾的群體高頻度的消費，這里面很重要的一個原因。大悅城的做法，在做百貨的時候，跟大平臺去做窄眾的不同，就是這個邏輯。

所以我們每一個街區(qū)面向的客群，其實是不一樣的。如果面向的是20歲左右的沒有結(jié)婚之前的對網(wǎng)上淘寶產(chǎn)品感興趣的人群提供，我們朝南的悅街是對生活品質(zhì)有足夠要求的人，是不喜歡穿著高跟鞋去那里溜達(dá)的人，所以做了一個非常屬實的PM2.5是0的空間，是面對高端家庭的。核心理念就是經(jīng)營客群，對客群的深入挖掘和理解，這才支撐了我們的創(chuàng)新。

所以一個是經(jīng)營客群，第二個是為他設(shè)計產(chǎn)品和場景。

陸興泰：做那么多創(chuàng)造，做那么多改變，目的是什么？把沒有價格的變得有價格，把低價格的搞高價格同樣的話題交給袁總。

袁幸福：危總講得很好，銀泰武林總店是我們最賺錢的店之一，一年差不多在30多個億的規(guī)模，超過6個億以上的利潤，但是這個店面臨非常大的壓力。銀泰在逐漸發(fā)展，在整個杭州的發(fā)展，這幾年以來大家都看得見，我們從以前只有三四家門店，到現(xiàn)在在浙江省做到30家門店。

以前杭州武林路總店做的東西，其他門店不允許跟。今天我們敞開所有的市場，鼓勵所有的門店去搶市場份額。以前我們可能只有30個億，但是我們現(xiàn)在有80億的規(guī)模。這樣的店要持續(xù)下去，其實品牌是我們做百貨的，特別是做城市中心的百貨經(jīng)營者要思考的問題。

打造武林總店的標(biāo)簽，這個標(biāo)簽就是消費者共同認(rèn)知的故事。我們要打造兩個標(biāo)簽，一個是商品標(biāo)簽，一個是服務(wù)標(biāo)簽。做零售要以商品為本質(zhì)，以商品作為核心紐帶，這也是所有利潤的來源。我們提倡商品差異化，商品差異化上提倡單品的特色。我們也聚焦做核心品類的核心競爭力，什么叫核心競爭力，作為零售公司來講，就是短期之內(nèi)你的同行無法去復(fù)制的東西，就是你的核心競爭力。

服務(wù)標(biāo)簽就是告訴所有銷售人員，武林總店服務(wù)力在哪里，我們提倡線下所有商品跟線上價格是一體化，如果有任何差價，以武林總店為準(zhǔn)。我們做了很多事情，其實我們從某種程度上來講都是服務(wù)，為顧客服務(wù)。同時我們做了很多免費，把我們賺的錢來做免費的東西。還有我們的結(jié)構(gòu)，自己去做產(chǎn)品，做顧客分析。

所以我今天想分享的，一定要有標(biāo)簽，標(biāo)簽就鎖定你的客群，標(biāo)簽要有商品的標(biāo)簽、服務(wù)的標(biāo)簽和創(chuàng)新的標(biāo)簽。

陸興泰：銀泰“五個任性”，給成本帶來了多大的提升？

袁幸福：我們做“五個任性”的時候也很擔(dān)心，其實它的成本沒有想象中大，成本非常之低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。如果我們永遠(yuǎn)讓消費者覺得線上的價格比線下便宜，那我們就做不好。如果全國的零售都做這樣的事情，我相信線上線下一體化很快就實現(xiàn)。

陸興泰：接下來還有哪些想法和計劃？

袁幸福：想法很多，零售沒有新零售、舊零售，零售是發(fā)展自然規(guī)律當(dāng)中，永遠(yuǎn)要去創(chuàng)新的，不創(chuàng)新就沒有生存空間。所以說要創(chuàng)新才叫新零售。

武林總店在未來經(jīng)營過程中，有很多所謂的創(chuàng)新，在我們的經(jīng)營理念里面，傳統(tǒng)的公司有一個缺陷，懂顧客是一點點懂，不是完全懂。第二個是不可識別，不知道哪個是我們的顧客，我現(xiàn)在的零售公司只是半識別顧客，或者一點點識別顧客，我覺得這是我們應(yīng)該去做的事情。

我們所有的零售人，包括零售公司未來要做的事情是要識別我們的顧客。從識別顧客，變成識別我們的商品，可識別的商品變成適合顧客的服務(wù)。

危建平：我們大悅城是這樣的，首先每個月都會有一個數(shù)據(jù)樣板，每年度我們都會請大公司做一個滿意度的調(diào)研，已經(jīng)堅持了7年。它最重要的是每年的同比變化，能清晰地識別到消費者對你的評價是什么樣的，這樣的話有利于改善我們對于消費者服務(wù)。

其實消費者識別這件事情，我們用了很多大數(shù)據(jù)的方式，包括現(xiàn)在有很多技術(shù)可以清楚地判斷。我們現(xiàn)在要做的是深耕客群，我們已經(jīng)有了自己經(jīng)營的方法，如何深耕這部分客群，是我們正在做的工作。

陸興泰：接下來問一下水游城的孫總，你們最近在做什么，未來要怎么做，怎么想的？

孫旭東：很專業(yè)的就不說了，用一個故事來回答陸興泰的提問：未來干什么。

去年年底我一個朋友，臺灣的一個著名的企業(yè)家，他是家中長子，順利接班，在他當(dāng)太子爺?shù)臅r候追求女朋友。當(dāng)時他在追一個超模，父輩給他介紹了一個世家的女生，但是超模非常漂亮、非常有性格，經(jīng)常使一些小性子。

世家女孩子長相很一般，個子也不高，學(xué)歷也一般，非常普通的一個女孩子。但是在這兩個人的接觸當(dāng)中，最后他選擇了后面這個非常普通的女孩子，他太太我當(dāng)時也見到了。

談這一番話的時候我覺得很有意思，怎么他當(dāng)時沒有追到那個超模?他說我太太有一番話感動了我，覺得這是未來長媳必備的要素，我說什么樣的話感動了你？

他說我太太當(dāng)時跟我講，你愛我我不知道，你很瀟灑，個子也高，又是名牌大學(xué)畢業(yè)，但是我只有一個想法，假如你將來選擇了我，別人只要不帶回家，其它的都可以。

他覺得未來的太太就應(yīng)該是這樣子，他后來就找了他的太太。但是20多年過去了，現(xiàn)在我這個朋友今年47歲了，他太太也45歲了，不能生小孩，這個時候他回想起當(dāng)年他太太跟他講的話，我是不是能在外面找一個生一個小孩，將來這么大的家產(chǎn)有人繼承?

這個時候太太跟他說，不行，堅決不行。我朋友問為什么不行？你當(dāng)初結(jié)婚之前都承諾我的，只要不帶回家就行。

他太太說，那個時候我是在野黨，現(xiàn)在我是執(zhí)政黨。所以任何在野黨的話不要相信。

所以我跟我的管理團(tuán)隊討論，10年、20年前我們曾經(jīng)是執(zhí)政黨，現(xiàn)在我們的顧客是執(zhí)政黨。原來一個城市超過5個億的商場，兩三家，現(xiàn)在超過20幾億銷售的購物中心、百貨店十幾家、二十幾家，現(xiàn)在搶飯碗的人這么多。所以只有一個字——變。

我們?yōu)槭裁?年翻一番？我們每周有個新品牌在開業(yè)，我們的餐飲店簽約只有3年，你如果3年賺到了錢，你以后要跟新品牌競爭，如果你可以保持，你的地位依舊穩(wěn)如泰山。如果你三年不起來，后面沒法續(xù)約。所以未來，只有一個字，變，跟著時代，跟著顧客的需求變，跟著市場大環(huán)境變，才有我們的時代。

陸興泰：最后請萬總，您今年準(zhǔn)備怎么干？

萬俊：在回答這個問題之前，我也談一下我這兩天在參加聯(lián)商網(wǎng)大會，聽到很多新的想法和新的理念，其中有一個，應(yīng)該說被大多數(shù)行業(yè)約定俗成的，我們會把客群分為60后、90后、80后、90后甚至是00后，其實我們有我們自己的看法，不能說這個完全不對。

其實純粹的用年代來區(qū)隔消費者，我們認(rèn)為談不上過時，但是已經(jīng)不精確。我們現(xiàn)在去定義消費者，用一個詞叫族群。為什么用族群這個詞?因為現(xiàn)在的消費者，真的是以一些相關(guān)的興趣愛好，黏在一起。

我們在今年，包括未來，一定是深耕我們的族群、目標(biāo)客戶。這就是我們持續(xù)會去干的事。

我們這次獲中國好門店，是由于我們里面做了一個叫新界8拾8的文藝街區(qū)的項目，我們會在今年在系統(tǒng)內(nèi)先復(fù)制兩到三家，第一家店會在7月份在長沙新世界百貨出來，3000平方，比南京的項目要大。其實這個事情，也算是一個系統(tǒng)內(nèi)的創(chuàng)新。

因為大家都清楚街區(qū)項目聽上去很美，但是真的要去做它的話，第一個是需要有情懷，第二個是運營效果不在建設(shè)和創(chuàng)意，而在于后期運營，以及持續(xù)不斷地去發(fā)酵它。

未來我們對這個街區(qū)，從整個新世界百貨的戰(zhàn)略來說，不僅可以在我們系統(tǒng)內(nèi)去做復(fù)制，而且可以去系統(tǒng)外做延展，也就是說如果有其他的商業(yè)體對這個項目有興趣，可以給我們2000方、3000方、5000方，我們給你一個有情懷的，有客流的，有業(yè)績的項目。

2017聯(lián)商網(wǎng)大會直播：http://meeting.linkshop.com.cn/m2017/Home/live/

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報道）