聯(lián)商專欄：今年受疫情影響，哀鴻遍野，零售業(yè)同樣在艱難中前行，許多零售商都使出了數(shù)倍的力氣在生存中求發(fā)展，在發(fā)展中得生存。

可以預(yù)計(jì)的是，今年會(huì)有許多門店關(guān)閉，也會(huì)有更多門店在生存線上掙扎。生存是當(dāng)務(wù)之急。盡管危機(jī)四伏，仍有一些零售商堅(jiān)定地邁出了前進(jìn)的步伐，以?shī)^進(jìn)者的姿態(tài)參與到競(jìng)爭(zhēng)中，成為“逆行者”。

圣豪超市自2016年進(jìn)入濟(jì)南來(lái)，截止到去年門店數(shù)量一直鎖定為1。像是經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的蟄伏期，在今年終于迎來(lái)了突破。據(jù)官方公眾號(hào)公布的消息，到今年5月底，圣豪商業(yè)在濟(jì)南已經(jīng)簽約立項(xiàng)四家門店，其中有兩家門店將在近期開業(yè)。任何時(shí)候都是，看似沒有機(jī)會(huì)正是機(jī)會(huì)最大的時(shí)候。

高新店是圣豪在濟(jì)南開出的第一家門店，這家門店一直保有較鮮明的特色。去年去的時(shí)候，門店物業(yè)和店內(nèi)陳列雖然較為陳舊，但仍有不錯(cuò)的客流。時(shí)隔一年，這家門店脫胎換骨般，從內(nèi)至外都有了較大改觀，帶來(lái)不少驚喜。

這也看出，零售業(yè)從來(lái)不是止步不前的行業(yè)，小到每一天、大到每一年，都不能停止改變的步伐，在原地不動(dòng)就意味落后，只有不停地挑戰(zhàn)自己、逃離舒適區(qū)才能向未來(lái)致敬。

有讓顧客愿意逗留的氛圍

當(dāng)下，疫情防控仍是一項(xiàng)重要工作，這是每家零售商都應(yīng)守住的基本線。在高新店每位員工的胸牌上，都貼了一張紅色標(biāo)簽，上面標(biāo)明：體溫正常和當(dāng)日日期。門店一直堅(jiān)持對(duì)當(dāng)班員工測(cè)量體溫，這不僅是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是對(duì)員工負(fù)責(zé)。

在總服務(wù)臺(tái)的背墻上，高新店還貼出一張承諾書，承諾消毒用品不漲價(jià)，這應(yīng)是疫情最嚴(yán)重時(shí)貼上去的。向消費(fèi)者承諾提供價(jià)格合理的消毒用品，這是零售商的責(zé)任與義務(wù)。敢于承諾，敢于擔(dān)當(dāng)，這表明了零售商的信心與決心。

高新店內(nèi)整潔明亮，令人舒服，這種感受只有身臨其境才能真切感受到。一些門店，讓人不由自主地愿意在里面逗留，而有一些卻只想快速離開。一位朋友曾堅(jiān)定地表示，堅(jiān)決不去某某店，她寧可繞遠(yuǎn)去另一家門店。這看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的感受，卻是一家門店留給消費(fèi)者的主觀印象，這種印象在消費(fèi)者那里被粗暴地判定為“去”或“不去”。

高新店的舒服，首先來(lái)自于店內(nèi)的干凈整潔，這似乎應(yīng)是基本標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在很多門店都達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。難點(diǎn)在于，店內(nèi)一直有顧客走動(dòng)，這為保持衛(wèi)生狀況帶來(lái)了難度，需要有人隨時(shí)跟進(jìn)，隨時(shí)處理；還在于，保持高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境，就要投入較多人力，在緊縮銀根的當(dāng)下，許多零售商都不愿意為此付出更多成本，在他們看來(lái)，畢竟環(huán)境差一點(diǎn)也不影響顧客購(gòu)買。但購(gòu)物環(huán)境影響的是顧客體驗(yàn)，體驗(yàn)根本無(wú)法用計(jì)算成本來(lái)衡量。

店內(nèi)地面泛著微光，雖然地磚新舊程度不一，但每塊地磚經(jīng)過(guò)了認(rèn)真擦試，都亮光閃閃。在這樣的地面走過(guò)，不禁生起敬畏之心，敬畏零售商的堅(jiān)守，敬畏員工辛勤的付出。

▲入口處泛著微光的地磚

在冷柜區(qū)，本來(lái)要拍一張關(guān)聯(lián)商品的陳列照片，卻發(fā)現(xiàn)冷柜上方的玻璃擦拭得令人肅然起敬，玻璃推拉窗干凈得近似“空無(wú)一物”，能直觀清晰的看到冷柜里的商品，毫無(wú)障礙感。達(dá)到這個(gè)水準(zhǔn)需要員工定期用心清理，不能有半點(diǎn)馬虎。

▲干凈的玻璃門

高新店的舒服，還來(lái)自于恰到好處的距離感。貨架與貨架之間、堆碼與堆碼之間，都保持著恰當(dāng)距離，不緊也不松，可以輕松瀏覽商品，也能順暢選擇；除此之外，還有員工表現(xiàn)出的距離感，員工既不過(guò)分推銷，也能禮貌周到。這種恰當(dāng)?shù)木嚯x感，讓顧客較為輕松，沒有來(lái)自空間上和心理上的壓力。

商品的活力

在圣豪高新店能看到許多最新的商品，這些商品被擺放在較明顯的位置；也能看到在小紅書上評(píng)價(jià)較好的商品，年輕消費(fèi)者熟識(shí)，也易引起共鳴。門店的公眾號(hào)則會(huì)定期介紹熱點(diǎn)商品，這些商品大多是時(shí)下流行的新商品，這種介紹大概會(huì)吸引一些顧客到店，或者告之顧客，店內(nèi)又上了哪些新商品。

商品上新的速度與消費(fèi)者對(duì)新品的接受程度，考驗(yàn)的是零售商的采購(gòu)能力與判斷能力。找到好玩有趣的新商品，讓消費(fèi)者接受和喜歡，這是一門重要的學(xué)問(wèn)。首先要與消費(fèi)者感同身受，知道消費(fèi)者喜歡與接受什么；二是引領(lǐng)消費(fèi)，比消費(fèi)者快半步，預(yù)判商品的銷售前景；三要主動(dòng)出擊，零售的從業(yè)人員也應(yīng)是熱愛生活的人，擁抱生活才能知道美好生活到底需要什么。

在高新店內(nèi)，他們有創(chuàng)意地把一些時(shí)令水果和蔬菜集合所有品種陳列在一起，讓人眼前一亮。像桃、西紅柿、南瓜等，在現(xiàn)場(chǎng)都做了品種集中陳列：數(shù)了數(shù)，桃有8種，西紅柿有5種，南瓜有5種，集中陳列在一起的商品不僅有視學(xué)沖擊力，還能帶給消費(fèi)者挑選的樂(lè)趣，同一種商品，顧客大都會(huì)選擇幾個(gè)品種一起購(gòu)買，這也算是另一種形式的關(guān)聯(lián)陳列，這種集中陳列隨處可見，成為店內(nèi)的亮點(diǎn)與特色。

▲品種集中陳列在一起的西紅柿

同一些正在轉(zhuǎn)型的賣場(chǎng)一樣，高新店拿出了較多面積經(jīng)營(yíng)外送食品和現(xiàn)場(chǎng)制作食品。圣豪高新店位于萬(wàn)達(dá)店內(nèi)，客群較為年輕，年輕消費(fèi)者更熱衷購(gòu)買加工好或者僅需簡(jiǎn)單加工的食物。

在客流高峰期，店內(nèi)“熱氣騰騰”，現(xiàn)場(chǎng)制作的像煎餅果子、炸麻葉，還有剛剛出爐的包子饅頭等面點(diǎn)，這些剛剛做出的還冒著熱氣的食物不僅把賣場(chǎng)的氣氛烘托到高潮，還散發(fā)著誘人的香氣，讓人不禁駐足流連。在氛圍的喧染下，購(gòu)買欲望也更加強(qiáng)烈。

這里面食品種豐富，堆滿了柜臺(tái)內(nèi)外，可滿足不同顧客的需求。面食區(qū)上方，懸掛著一張展板，上面承諾：不賣隔夜饅頭。豐富的品種，給了顧客更多的選擇性，不賣隔夜饅頭的承諾，讓顧客購(gòu)買更加放心。

高新店在商品陳列上也花了較多心思，在各種道具的輔助下盡可能展示出商品的特點(diǎn)，景與物融合在一起。如，在售賣椰球的堆碼旁豎了一棵椰子樹，強(qiáng)化了椰球的陳列效果；椰球旁邊陳列的是榴蓮，上空懸掛的展板上寫到：“我和夏天很熟”，既生動(dòng)又活潑，類似的主題詞在店內(nèi)隨處可見。

店內(nèi)也擁有較多的冷柜數(shù)量，除了立式靠墻的冷柜外，還設(shè)立了四組臥式冷柜。消費(fèi)者增加了冷藏冷凍商品的需求，尤其是年輕消費(fèi)者，他們更對(duì)只需簡(jiǎn)單烹飪的商品情有獨(dú)鐘。現(xiàn)在，越是新興的門店，冷柜數(shù)量就越多，這迎合了消費(fèi)需求的變化。

當(dāng)時(shí)正值交接班，一些下了班的一線員工順便在店內(nèi)購(gòu)物，他們購(gòu)買最多的就是蔬菜水果等民生商品。一個(gè)門店的商品，能吸引到員工購(gòu)買，說(shuō)明首先得到了員工的認(rèn)可。

員工的狀態(tài)

這次去圣豪感受最大的是員工的變化。

現(xiàn)在都在大幅壓縮人力成本，試圖讓一個(gè)人做幾個(gè)人的工作，許多超市員工都處于疲于應(yīng)付的狀態(tài)，在賣場(chǎng)里，要么看不到員工，就算見到員工，也大多無(wú)精打彩。在這背后，員工和零售商處于博弈的狀態(tài)，員工希望能多拿到一點(diǎn)收入，而零售商則希望把人員費(fèi)用降到最低。博弈的結(jié)果就是，零售商自認(rèn)為付出了性價(jià)比高的工資，而員工卻不甘心地做著性價(jià)比不高的工作。

圣豪的一線員工大多是中年以上，也能見到年輕的員工。正值交接班時(shí)間，賣場(chǎng)里員工較多，大家互相交流工作上的事情，許多人臉上都洋溢著笑容，看得出，他們是快樂(lè)且滿足的。

在賣場(chǎng)里，雖然員工較多，但幾乎見不到閑散的人，都井然有序地做著各項(xiàng)工作。他們的工作成果隨處可見，商品整齊，貨架豐滿，賣場(chǎng)整潔。

▲員工把黃瓜擺得像列隊(duì)一樣

在面點(diǎn)處，咨詢一位員工，問(wèn)她餛燉皮在哪里賣。原以為她會(huì)告訴我有沒有，或者是大體指一個(gè)方向，她說(shuō)要帶我過(guò)去。這里離銷售餛燉皮的地方有十幾步遠(yuǎn)，也不屬于她負(fù)責(zé)的范圍�？此�這么熱心，我不好意思就拿了一包本沒有打算購(gòu)買的餛燉皮，為了用上餛燉皮，又買了一點(diǎn)肉餡。這就是員工的魅力，親和和善，會(huì)讓顧客愿意買得更多。

試圖找出背后的原因。在圣豪商業(yè)的公眾號(hào)上，看到了高新店每個(gè)月都評(píng)定星級(jí)促銷員，被評(píng)上的員工會(huì)得到一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)金；他們還向一線員工征集合理化建議，被采納的建議也給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這些獎(jiǎng)勵(lì)金額都不算大，但對(duì)員工卻是一個(gè)鼓勵(lì)，這種正向激勵(lì)讓員工看到的是企業(yè)的活力及對(duì)他們的重視與關(guān)愛。

員工是連接零售商與顧客的橋梁，這個(gè)橋梁是否通暢，取決于員工，更取決于零售商。只有零售商付出得更多，才能讓員工對(duì)顧客付出得多。零售商不要嘗試與員工去博弈，博弈到最后，損傷的是服務(wù)水準(zhǔn)，流失的是顧客支持。

零售業(yè)一直在變，消費(fèi)者在變，消費(fèi)習(xí)慣在改變，新技術(shù)新手段層出不窮，這要求零售商不能停止學(xué)習(xí)，也不能在原地等待機(jī)會(huì)，必須以一個(gè)前進(jìn)者的姿態(tài)，不停地做出與時(shí)俱進(jìn)的改變，不停地讓自己逃離舒適區(qū)，超越自我、改變自我。這樣的零售商越多，就會(huì)看到越多的門店舊貌換新顏。

（文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員柳二白，本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)）