8月18日-19日，2020中國IGA峰會在甘肅省嘉峪關(guān)市召開，會議以“信仰在哪里，我們就在哪里——致敬迎風飛行的零售人”為主題。

在19日的大會現(xiàn)場，步步高集團高級副總裁兼首席信息官、智慧零售總經(jīng)理彭雄分享步步高的數(shù)字化實踐。

以下為彭雄演講主要內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

1、數(shù)字化趨勢和認知

做任何事情都要看大的形勢，既要低頭做事，也要抬頭看路。在經(jīng)濟方面，大環(huán)境從供不應(yīng)求進入了供過于求的時代。從社會層面來講，消費者的需求從滿足功能到滿足品質(zhì)、品牌、品類、品格，從商品到商品+服務(wù)。原來是有就行，后來是要有品質(zhì)，后來我們都穿大牌的，大牌是信賴和身份的象征。最近90后對品牌越來越不熱衷了，而是看有個性，有調(diào)性。技術(shù)的發(fā)展是毋庸置疑的，現(xiàn)在是“百年一遇的大突破”，科學技術(shù)計算機，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)。

應(yīng)對這么多的改變，很多人都在思考，技術(shù)每天都在學，眼花繚亂，我們都在思考，很盲目？我們做什么呢？我們?nèi)绾谓鉀Q這些問題？如何創(chuàng)造價值？要和企業(yè)的現(xiàn)狀結(jié)合起來。供不應(yīng)求到供過于求使我們很恐慌，但我們要想供過于求是最好的機會，盤活剩余產(chǎn)能。

對于消費者端要明確自己的定位和模式，這一點不詳細講，除了商品還有基層服務(wù)和手段。

下沉市場的定位是什么？往上走定位又是什么？我們要想清楚，僅僅靠技術(shù)工具解決不了這些問題。

談技術(shù)，首先要了解技術(shù)帶給企業(yè)什么？

數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)非常完備，我們講萬事俱備只欠東風，但現(xiàn)在反過來了，東風已至萬事是否具備？

物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能都很完善了，對零售企業(yè)來說足夠了。但我們用來做什么？就兩件事情，特別對于老板和高級領(lǐng)導者只要抓住兩件事情。

一是連接，二是大數(shù)據(jù)和人工智能做決策優(yōu)化，資源的有效適配，如果所有的生產(chǎn)要素都是在線的，都是數(shù)據(jù)化的，都是有標簽的，做決策的速度就會很快，質(zhì)量會很高，把資源用在最賺錢的地方，最終帶來一個效果是組織平臺化。企業(yè)內(nèi)部打破部門界限，打破企業(yè)的邊界，因為生產(chǎn)要素是要全部連接在一起的，不管用不用，首先要連接。

步步高做了一個很大的工作，就是動態(tài)用工，把社會上沒有工作的人連接在一起。在用人高峰時，比如疫情期間的時候就可以最快的速度找到這些人幫我們做事情。我們的物流中心一次增加了幾百人來做加工的包裝，如果用傳統(tǒng)的方法，臨時要人的時候到哪里找人？也就是說我們連接的速度是你幾百倍的速度，去做資源調(diào)動，不用的時候釋放出去，也不用開工資，這就是我們技術(shù)能夠帶來的效果和效率。

我們再來看一下到底什么是數(shù)字化？

第一步很簡單，就是把一些客觀的、模糊的、憑感覺用數(shù)字來代替。

第二步是模型化，有了數(shù)據(jù)以后，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的規(guī)律，建好模型。

第三步是數(shù)字化管理，通過統(tǒng)計技術(shù)量化管理對象和管理行為的模型，大幅提高流程效率，決策質(zhì)量，優(yōu)化資源配置。

數(shù)字化是工具，到底能不能帶來價值？老板認價值。數(shù)字化，就是要魚和熊掌兼得。以前我們說魚和熊掌不可兼得，但那是過去的時代，現(xiàn)在到了新的時代，過去不可兼得的事情現(xiàn)在可以兼得，但我們也出現(xiàn)了新的不可兼得。

人類社會的效率是由什么決定的？經(jīng)濟學之父，亞當·斯密提出管理效率的終極方法就是分工。在人類分工越來越細，越來越專業(yè)，如果一件事情都只是一個人做，那我們還活在農(nóng)耕時代，我們要自己去蓋房子，種糧食，去打獵，去制造工具，難道我們每個人都能生產(chǎn)電視機和汽車嗎？不可能，就是分工。但分工要規(guī)模，我們都知道規(guī)模很重要，有規(guī)模后就會出現(xiàn)分工和提高效率。但分工有一個致命缺陷，一旦分工很細致的時候協(xié)調(diào)和激勵就成為了一個瓶頸，人都是傾向于功勞大一點，問題是別人多一點，這個問題就很難扯清楚了。到一定程度的時候企業(yè)管理效率就會急劇下降。怎么解決呢？

第一，量化個人行為。不說百分之百量化，但至少比以前更加的量化，分得清楚。我們既可以獲得分工的好處，又可以解決分工帶來的激勵問題。

第二，知識賦能。企業(yè)的管理，IGA五星運營的標準都不能停留在紙上、PPT上，一定要變成在線化的、員工不需要培訓的，在使用的時候掃一下這個商品就能知道，怎么做營銷，賣點是什么，話術(shù)是什么，怎么控制損耗，怎么陳列，這都是有圖片化，有視頻，不僅僅是文字的，這使員工效率更高。

第三，技術(shù)也能進一步推動細化分工。提高用戶的體驗，價值創(chuàng)新，能夠知道顧客更需要什么。

總結(jié)起來就是數(shù)字化帶給我們的好處，應(yīng)該是企業(yè)最困難的問題，老板們都回去告訴技術(shù)人員，魚和熊掌我必須兼得，產(chǎn)生最大的價值，不是改善，而是質(zhì)變。

我們要解決大問題，我一直在思考IGA企業(yè)都是小而美的企業(yè)，那我們能否做到大而美？來一個更大的課題，我認為是可以的。小而美是因為過去有一個矛盾，差異化和低成本不可兼得，要做差異化就很重，要做顧客服務(wù)，成本就比較高，不可能復(fù)制。第二個矛盾是精細化和規(guī)模化很難做到。做精細化無非說顧客的話術(shù)要標準，要有更多的創(chuàng)新，這些員工很難培訓，但使用了現(xiàn)在的技術(shù)，員工非常容易培訓，甚至都不用培訓，先把60%應(yīng)知應(yīng)會做成互聯(lián)網(wǎng)的形式，30秒視頻，看完后彈出幾個圖片考試，判斷對錯，這不是變得很容易？我們IGA企業(yè)就可以復(fù)制，我們不是做到幾千億，但我們能夠從五十億做到一百億，如果不擴大規(guī)模，企業(yè)未來就沒有效益。零售企業(yè)是規(guī)模決定了效益，規(guī)模經(jīng)濟，這一點很重要。

2、數(shù)字化會員成果

步步高發(fā)展數(shù)字化會員，從2018年開始經(jīng)歷了幾個階段，前面非常艱難，數(shù)字化會員數(shù)量增長很困難，但我們做了很多工作，現(xiàn)在是井噴式的發(fā)展，同時我們也抓住了今年的機遇。有時候在黑暗中穿行要有耐心，現(xiàn)在我們的會員從100萬到500萬經(jīng)歷了很長的時間，現(xiàn)在馬上要到1500萬、到2000萬，因為疫情助推，小程序日活30萬+，日均訂單6萬起，線上訂單17%，疫情過后可能有所回落，但兩位數(shù)線上占比是肯定的。

最近，我們也在思考未來的方向，一直在爭論。到底是“互聯(lián)網(wǎng)+”，還是“+互聯(lián)網(wǎng)”？線上企業(yè)總是跟我們講，數(shù)字化精準營銷有多重要，很重要，但對我們來說不是最重要的。

互聯(lián)網(wǎng)是流量中心，從供應(yīng)商處獲得流量，成本高，但不要每次去獲取。獲取之后盡量的通過數(shù)字化技術(shù)轉(zhuǎn)化為私域流量，就是注冊成你的會員，你有手機、有ID、在你的群里。以后每次在群里和員工互動的時候都不需要交流量費，同時我們進而把私域流量池轉(zhuǎn)化為忠誠顧客，定向服務(wù)，所以，最重要要成為價值中心。盡管不能作為生態(tài)中心，但作為一個小中心和次級中心，顧客圍繞企業(yè)，認可價值，這一點非常重要。所以，里面要有商品和服務(wù)。我們應(yīng)該是“+互聯(lián)網(wǎng)”，要全過程的數(shù)字化，最終要加強我們的核心，要去鏈接邊緣和生態(tài)，核心是商品。IGA企業(yè)做得特別好，我們是社區(qū)的好鄰居，好伙伴，這是優(yōu)勢，沒有必要自暴自棄。

從用戶數(shù)字化運營路徑看，我認為有溫度的服務(wù)才能產(chǎn)生有效的連接。從公域流量引流，建立數(shù)字化ID識別，還要建立觸達觸點。社群是觸點，開發(fā)一個小程序也是一個觸達，短信也是一個觸點，店里購物時掃碼也是一個觸點，停車也是一個觸點，從這個觸點進入到你的頁面里，看到你提供的服務(wù)和商品。最重要的是后面兩個連接，連接之后主動服務(wù)，沉淀私域化數(shù)據(jù)。不斷循環(huán)積累數(shù)據(jù)，盡管我們的數(shù)據(jù)少，但是很精，我們的流量不多，但轉(zhuǎn)化率很高。

單客運營的重要性，一定要單店單體單客。最后我們要做一個模型——人客合一，單客經(jīng)營，平臺生態(tài)化。

3、數(shù)字化運營分享

很多企業(yè)聚焦一個點，數(shù)字化就是做顧客的線上交易。其實內(nèi)部運營是很大的寶藏可以去挖掘。

一個企業(yè)運營從三個層面講，第一個層面是企業(yè)運營最重要的是戰(zhàn)略方向，二是企業(yè)文化，三是組織能力。組織能力又分解為三個方面，是個鐵三角。排第一的是員工愿意不愿意做，二是有沒有能力做，三是能不能做，所以我們要有數(shù)字化的技術(shù)解決這三個層面的問題。

我們做了數(shù)字化管理的閉環(huán)打造可量化、可評估、可追溯、可優(yōu)化的績效閉環(huán)。第一步非常艱難，把所有動作都要數(shù)字化，不是一個庫存記錄入了多少庫，而是每個動作要數(shù)字化。第二步有了數(shù)字并不代表指標可評估。第三步是可否追溯每個動作是誰做的，扣誰的獎金。第四步做歸因分析。

大數(shù)據(jù)如何應(yīng)用在管理上？

大數(shù)據(jù)的智能診斷與決策，前面的工具是解放員工，這個案例是解放管理者。管理者要么是拍腦袋，要么是看數(shù)據(jù)決策的時候埋頭在數(shù)字的苦海里，腦袋是大的，報表這么厚。我們怎么做呢？

所有的數(shù)據(jù)要分層，大數(shù)據(jù)時代決策往往不是精準了，是更差了，因為數(shù)據(jù)量很大很累的時候就會盲目快速的翻過去。我們要解決信息化時代信息過窄的問題，信息量太大了，如何看到最有價值、最精準的數(shù)據(jù)？我們把所有的報表分成四類：第一類數(shù)據(jù)三分鐘看到整個大盤的整體情況了，不要太細；第二類是要分析的，比如生鮮異動很大的，我們要看到小時；第三類報表都不用看了，全部都人工智能。如果有跳出異常就去看，沒有跳出異常就不用看；第四類做根因分析，深度優(yōu)化，周期性一個月看看趨勢，哪個指標向好向壞，這時候也用大數(shù)據(jù)來診斷。

做異常管理，不僅僅是提出異常，還有PDCA循環(huán)。今天是什么原因，必須要有反饋。如果沒有數(shù)據(jù)的情況下反饋，有時候我知道這下面有數(shù)據(jù)，但必須要反饋，然后去改進，如果你說了謊話，自動扣除信用分，逼著他們?nèi)ジ纳啤?/p>

4、動態(tài)用工平臺

動態(tài)用工是很重要的，現(xiàn)在自由職業(yè)者越來越多，零散用工越來越多。我們發(fā)現(xiàn)這個機會，就做了一個滴滴打車臨時工平臺，把所有的崗位都拆細，正式員工或者是外面的員工都可以匹配，跟滴滴打車的原理一模一樣，有需求發(fā)出任務(wù)，他們就可以搶單，全自動結(jié)算，這個威力很大，可以更高效的利用資源。

在用工過程中，怎么去進行流程的拆解，這一點很重要，如果流程沒有拆解，剛開始做的時候弄得一塌糊涂，員工不知道貨在哪里，到處找工具，也不會使用。我們迅速的改進迭代，這個人來了以后只要把一個動作做好。

未來一定是智情商業(yè)，情智管理，智能技術(shù)成就未來零售。IGA其實在中間，情感服務(wù)做得特別好，IGA大家庭做得特別好，情感的管理做得很到位。我毫不懷疑，企業(yè)家族的管理是情感和價值觀的作用，但我也深知，一個人的身高和手臂長度的局限，你一定要用智能化的營銷連接更多的顧客，更快的連接，一定要用智能化的工具提高員工的效率和提升管理精確度和績效的量化水平。

智情商業(yè)有情感才有溫度，要理性看到情智管理，有智能才有理性，不能拍腦袋決策。有溫度、有理性的企業(yè)才能走得更遠。

在一個新的大級別的技術(shù)變革來臨前，只能做優(yōu)化的小動作，靠人的積極性是很重要的。一個大技術(shù)來了以后，是碾壓式。講情感，講家族情懷很重要，但是是不夠的。別人的技術(shù)和效率是碾壓式的，顛覆的。所以，我分享給IGA的企業(yè)，你們要打開企業(yè)的邊界，一邊是智能營銷，一邊是智能管理工具，我們的企業(yè)一定會成為大而美的IGA的成員。

最后奉獻兩句話，數(shù)字化成就未來，數(shù)字化有什么價值？連接、移動化，“連接是成就藍圖的千里跬步”。傳統(tǒng)的一步步用腳步去測量，現(xiàn)在做生意到虛擬化，一定是一個個節(jié)點的連接。二是“決策是致勝千里的前行燈塔。”原來都是拍腦袋為主，現(xiàn)在決策能不能量化，能不能數(shù)字化。

今天的分享就到這里，我講到這個共享，不是共享財富，是共享我們的智慧，共享，共創(chuàng)，共贏。