大家都知道成交單數(shù)、客單價決定著一名BA銷售業(yè)績的好壞，那么如何提升BA個人在某一時間段的成交單數(shù)呢?

　　我們必須明白決定一個BA成交單數(shù)的因素——接待顧客的數(shù)量和個人成交率。

　　一、接待的顧客數(shù)量

　　在某個時間段內(nèi)既定BA的銷售能力是相對穩(wěn)定的，也就是她的成交率是一定的，因為成交單數(shù)=總接待單數(shù)×成交率。這也就意味著在這個時間段內(nèi)這個BA接待的顧客越多，相應(yīng)她的達成的成交單數(shù)就越多。

　　怎樣才能接待比較多的顧客呢?根據(jù)觀察，個人的主動性起著決定作用：

　　1.時刻保持自己的工作熱情，隨時準備接待顧客，真正把接待顧客當成最要的工作。

　　2.眼觀六路耳聽八方，看到顧客就主動出擊(有人接待時就不應(yīng)再上前，只能做一些輔助工作);聽到顧客和自己的同伴溝通與我們相關(guān)的產(chǎn)品時就主動接過話茬，幫助顧客。

　　3.學會接一待二招呼三，也就是如果你正在接待一個顧客，這時又有一個顧客來到你跟前，此時沒有其他BA有空閑，你應(yīng)該積極地跟這個顧客打個招呼，請他稍等，如果有更多的顧客到來，無論你有多忙，都應(yīng)該向他們致意(哪怕是微笑著的一個眼神，微笑著點一下頭)，很多顧客都會禮貌的等你做完上一單再來向你咨詢。

　　4.付出更多的時間，別人聊天的時間，你主動出擊。別人吃飯用40分鐘你用半個小時，盡快回到崗位。

　　5.通過自己的努力(方法很多：比如盡可能搜集顧客的資料，從而判斷出對自己有幫助的顧客，經(jīng)常利用飛信或者電話、郵件、QQ等與顧客聯(lián)系，保持愉快的私人關(guān)系)讓一些顧客記住你。顧客到店時會點名要你服務(wù)，這是BA最重要的財富。

　　二、個人成交率

　　根據(jù)成交單數(shù)=總接待單數(shù)×成交率的公式，我們發(fā)現(xiàn)影響成交單數(shù)的因素中成交率也是非常重要的。毫不夸張地說你接待的顧客再多，如果成交率為零，都是是白忙活，并且對整個店來說還會產(chǎn)生很大的負面影響。

　　影響成交率的因素有很多：BA產(chǎn)品知識技能掌握程度;皮膚知識掌握程度;

　　顧客心理把握;溝通技巧;促銷活動內(nèi)容宣講是否到位;與其他成員的配合(包括收銀員)以及店鋪的其他因素(溫度、聲音、色調(diào)、客流量、衛(wèi)生、照明、陳列等此處不進行討論)等等。

　　我們此處重點通過模擬銷售場景，展現(xiàn)BA對顧客心理的把握和溝通技巧。

　　情景一：BA主動搭訕，顧客：我隨便看看。

　　分析：顧客不希望自己與BA溝通過多，擔心一旦說得過多會陷入BA們設(shè)計的圈套被纏住難以脫身。

　　應(yīng)對：1.管好自己的嘴和腿，不要輕易跟進;

　　2.當顧客對某種商品感興趣時(拿起某一產(chǎn)品或者停在某處長時間盯著某一產(chǎn)品)BA應(yīng)立刻主動跟進：這是某品牌的某地某廠家的產(chǎn)品，這個牌子在某地方很有名氣，在屈臣氏(或其他更知名的店鋪)賣得很好，這款產(chǎn)品的特點是……

　　情景二：顧客表現(xiàn)出對某種商品的興趣，而從行的其他人卻說：很一般呀，再看看其他的吧!

　　分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關(guān)注和贊美讓她(他)成為我們的幫手。

　　應(yīng)對：1.一開始就要關(guān)注從行者(眼神、點頭致意、倒杯水等等);

　　2.在溝通過程中也要適當征詢從行者的意見;

　　3.從行者說出上述話語的時候，我們可接過話：怪不得你們一塊逛街呢，您可是位行家，您看她用哪一種(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更適合她呢?從行者一旦說出顧客適合的產(chǎn)品，我們就可以借梯下墻了，或者強調(diào)原有產(chǎn)品與從行者說的這一特點給顧客。

　　情景三： 顧客雖然接受了我們的觀點，但還是：再考慮考慮!

　　分析：這是我們沒有弄明白顧客到底是在考慮什么問題，顧客沒有購買此商品的緊迫感。

　　應(yīng)對：1.可以理解，買東西是要仔細考慮一下的，不過我真是覺得這款商品真的非常適合您的皮膚，您主要是擔心……一旦顧客說出了她的顧慮，我們就可以對癥下藥，并且還可以加上(早一天用，早一天改善您的皮膚，很多人都是意識到問題的時候再來補救，那時侯在想恢復(fù)到以前的狀態(tài)就比較難了;這是我們這兒賣得最好的產(chǎn)品，今天我們都賣出了N瓶了);

　　2.如果顧客最后還是沒有購買，我們也還是要給顧客面子，好好待他，給顧客留下一個好印象。顧客購買產(chǎn)品時對她要好，顧客不買時對她要更好;顧客付款前對她要好，顧客付款后對她要更好。

　　情景四：我們邀請顧客試用一下產(chǎn)品，顧客不是很愿意。

　　分析：顧客不試用的原因不外乎怕麻煩、怕試用后不合適不好意思不買。

　　應(yīng)對：1.找準時機，不可過早讓顧客體驗(當顧客拿住某一產(chǎn)品時：呀，你真有眼光，這是我們的某品牌的主打產(chǎn)品，賣得非常好，它最適合您這種類型的皮膚使用了，買不買沒關(guān)系，來我?guī)湍囉靡幌?;

　　2.要相信自己，相信自己的產(chǎn)品，給顧客一個試用的理由;

　　3.巧用肢體語言，在顧客猶豫不決的時候：買不買沒關(guān)系，直接給顧客試用(半推半就是女性的一大弱點，這正是BA的機會);

　　4.用“買不買沒有關(guān)系”來緩解顧客擔心的壓力;

　　5.事不過三，顧客兩次拒絕試用后絕不能再讓顧客試用。

　　情景五：顧客總是懷疑商品的質(zhì)量：這么低的價格是真的還是假的?

　　分析：顧客懷疑我們產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，其實她是對BA或店鋪的不信任。

　　應(yīng)對：1.您這種想法可以理解，這么低的價格要是我我也會這么問。不過我可以負責地告訴您，我們老板總是告誡我們：一分利吃飽人，十分利餓死人，所以我們定的價格也都非常實在，沒有什么虛頭。再說了我們在該市開店已經(jīng)有幾年了，現(xiàn)在有N家店鋪，N萬多會員，如果賣假貨恐怕早就關(guān)門了，您說是不是?

　　2.您這種想法可以理解，這么低的價格要是我我也會這么問。不過像我們這種店都是靠回頭客吃飯的，買東西的基本上也都是鄰居，低頭不見抬頭見，如果賣假貨我們還怎么有臉見大家，價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復(fù)原價了，質(zhì)量您完全可以放心。

　　總結(jié)：銷售的最高境界是販賣信任。

　　情景六：顧客說我們是王婆賣瓜自賣自夸。

　　分析：顧客懷疑我們產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，其實她是對BA或店鋪的不信任，我們要做的首先就是要恢復(fù)顧客的信任。

　　應(yīng)對：賣瓜的當然說自己的瓜甜了，不過我們的瓜確實甜，我們開店已經(jīng)有幾年了，我們的生意全靠您這樣的老顧客支持，如果我們的瓜不甜，您還會來嗎?如果我們買一些質(zhì)量沒有保證的產(chǎn)品，我不是自己砸自己的招牌，給自己制造麻煩嗎，您說是吧?

　　總結(jié)：認同是為了更好地說服。

　　情景七：顧客看了一款產(chǎn)品想送給家人，但卻說要帶家人來決定。

　　分析：這種顧客主要是拿不準他看中的產(chǎn)品適合不適合家人，家人會不會開心。

　　應(yīng)對：真是羨慕您的老公/男朋友呀，有這么細心的老婆/朋友，這款產(chǎn)品最適合油性皮膚的男性了，并且香型也是男士最喜歡的古龍味，相信他用后一定會很開心，更有男人味，您說呢?

　　總結(jié)：優(yōu)秀的BA應(yīng)該會講故事，為顧客描繪一個美好的感覺。

　　情景八：即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

　　分析：閑客也不是故意的，但關(guān)鍵是購買者的感受和決定。

　　應(yīng)對：BA要鎮(zhèn)定不失態(tài)，并且學會穩(wěn)定重心和轉(zhuǎn)移注意力。微笑著對閑逛的顧客：非常感謝您的建議，轉(zhuǎn)過頭來對顧客：其實人是有個體差異的，同樣一款產(chǎn)品不同的人使用會有不同的效果，向您這種皮膚最適合使用這款產(chǎn)品了，它會讓您的膚色更加均勻，更加富有光澤和彈性……

　　情景九：顧客質(zhì)疑：這個品牌沒什么名氣，我從來沒有聽說過。

　　分析：心平氣和，承認不足，取得好感。

　　應(yīng)對：真是不好意思，這都是我們的工作沒有做到位，不過沒關(guān)系，今天正好您過來了，我給您介紹一下：這是某某企業(yè)生產(chǎn)的，具有某特色，您的皮膚是中性的，該品牌中某某產(chǎn)品非常適合您的皮膚!

　　情景十：顧客比較：旁邊那家化妝品店的這款產(chǎn)品，比你們便宜，能不能便宜一些?

　　分析：顧客有時候其實是故意這么說，她的目的只是試圖想讓你給她便宜一些，更準確一點是要BA給他一個購買的肯定性理由，需要一些促進劑而已。

　　應(yīng)對：(避開比我們價格低的問題，直接強調(diào)產(chǎn)品的適合性和贈品以及增值服務(wù))哦，是嗎?我也想給您更優(yōu)惠一些，不過我們定的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，況且您現(xiàn)在買還有贈品送，算下來便宜多了。況且我們這款贈品真的非常適合您……

　　情景十一：顧客買了較多東西，想讓價格優(yōu)惠一些，否則就不買了!

　　分析：這種顧客其實不是不想買，只是想占些小便宜，賺些面子。

　　應(yīng)對：真的是非常感謝您，我們這款產(chǎn)品的價格已經(jīng)很低了，最主要的是這款產(chǎn)品真的非常適合您，您看……(講特點)(注意停頓20秒) 如果顧客還是不同意：要不這樣吧，您確實買了這么多東西，我向店長申請一下看能不能再送您一些禮品!

　　情景十二：這個太貴了，我只要保濕效果好一點的就行。

　　分析：顧客囊中羞澀，我們應(yīng)該給予足夠的重視和尊重。

　　應(yīng)對：也是，確實有點貴，買東西最重要的是適合，這一款產(chǎn)品保濕效果也非常棒，性價比也較高，您看包裝也很方便很漂亮(拿出另一款產(chǎn)品，這種應(yīng)對的前提是我們必須確定顧客是真的囊中羞澀)。

　　禁忌：好的東西就是貴!(給人感覺其他的都不是好東西)

　　情景十三：我不要贈品了，能不能給我打一下折?

　　分析：強調(diào)贈品的額外性以及產(chǎn)品的適合性。

　　應(yīng)對：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上額外送顧客的禮物，還請您多多理解，其實最重要的還是這款產(chǎn)品得適合您，您看……(提示優(yōu)點)

　　情景十四：顧客要的某品牌的產(chǎn)品，我們沒有怎么辦?

　　分析：我們的目標是盡可能地多做單子，只有極少數(shù)顧客對品牌有一定的忠誠度，大部分顧客只是想找適合自己的產(chǎn)品。

　　應(yīng)對：哦!(緩慢的語調(diào))這個產(chǎn)品和那一個功效幾乎一樣，在保濕(或者其他主要特點)功能上也是非常好的，(拿過來替代產(chǎn)品)來，我?guī)湍梢栽囈幌?如果顧客不反對的話就可以邊試用便講解替代品了。

　　禁忌：不能說我們沒有的品牌的不足，如果顧客堅持說要她指定的品牌的產(chǎn)品，切不可強行試用。

　　情景十五：顧客詢問：你們某品牌現(xiàn)在有活動嗎?

　　分析：這是典型的活動后遺癥，有則有之，無則轉(zhuǎn)移話題。

　　應(yīng)對：1.您真幸運呀!我們這個產(chǎn)品的活動今天才開始;您真幸運呀!我們這個產(chǎn)品的活動今天最后一天……

　　2.我們這個品牌的產(chǎn)品定價非常低，有一些店鋪做活動比我們的正常價還高，我們這樣做也是為了走一個量，你看這一款才……真的是非常劃算。

　　情景十六：顧客說：某某化妝品店說你們的東西是假的!

　　分析：可能有人在使壞，但是顧客相信我們的(不然，顧客就不會進我們的店鋪)，只是需要BA強有力的肯定以打消她的疑慮。

　　應(yīng)對：1.微笑著說：我們在某市開店已經(jīng)有幾年了，現(xiàn)在有N家店鋪，N萬多會員，如果賣假貨恐怕早就關(guān)門了，您今天也不會來我們店，您說是不是?都是您和大家的關(guān)照，我們的生意也是越來越好，但是有些店鋪卻越來越差，用良心做生意才是正道，我們從來不說別人什么!再說真的假的，您經(jīng)常用，試一下不就知道了。

　　2.微笑著說：呵呵，誰真誰假試用一下不就知道了，來我給您免費試用一下，再說了同行是冤家，我們從來不說別人什么，也沒時間去說別人的壞話，用良心做生意，真心對待顧客，做好自己的生意，讓顧客滿意才是最重要的，您說是吧?(成交之后，BA應(yīng)該再額外送給這個顧客一個小樣：非常感謝您，再送您一個小樣，有空再來玩!)

　　注意：必須心平氣和，堅持不詆毀別人。

　　禁忌：反應(yīng)過于激烈，詆毀別人。
　　（作者：高角尺）