今天(10月20日)，2012聯商風云會零售企業總裁沙龍在蘇州召開。

　　A組：零售非常道——新消費環境和競爭格局下的轉型與創新。主持嘉賓：步步高商業董事長王填、家家悅董事長王培桓、上海商學院教授顧國建、IBM專家。

　　討論話題：如何認清新一代消費者?如何把握消費潮流和趨勢?如何做一個更加智慧的零售商?應對消費趨勢企業如何更好轉型與創新?如何看待多業態、多元化競爭格局?傳統零售商如何介入電子商務?線上線下如何更有效協同?　　毛春景：當我們談轉型創新的時候，我們從哪幾個角度來看整個行業的變遷和發展。我們了解了這樣的一個路程以后，我們用什么樣的手段和方法高效率地去實現它?

　　以下為現場對話內容：

　　IBM專家毛春景：今天大家關心的一個問題是中國的消費者發生了變化，那種變化是什么?發生了什么?第二種由于這種變化的發展，我們給我們的客戶提供了什么樣的價值，這種發生了什么樣的變化?發生了變化的話，我們想怎么管理人才、供應商、市場營銷怎么去做。也就是說零售行業的價值的變遷發生了什么樣的變化。我們用什么樣的手段把這種價值抓在自己的手里來。

　　大家談電子商務，談城市綜合體，基本上是抓住了這一輪中國消費者他由于技術的沖擊，消費能力的上升，中國社會環境的變化所造成的消費習慣帶來的影響。第一個就是它的特點其實我主要是講消費者的特點，這個消費者有這些特點的話，這個企業從宏觀上的策略。第二個我做一個零售業的價值的轉移，第三個講一個價值的獲取。

　　我們做生意的時候要以客戶為中心，提供很好的服務。但是你要了解它變化哪些了。現在的客戶信息的沖擊，信息的透明化，這會給我們的生意造成難題。我們過去是靠信息不對稱造成價值。當信息透明了這個就沒有了。第二點消費者價值發生了變化。我們過去請明星新張開店，來提升價值。現在由于技術的影響，信息化的影響，讓這種評論的速度更快，更強。第三點，這些人群要求更好的服務，更便宜的價值以外，他希望你的服務更好，他是知道你的利潤有多少。第四個這種改變的過程你會發現，你的供應商，所有的供應商，大的小的，每個品牌面臨著同樣的壓力。在這個整個的壓力傳導的過程中，你作為最前端，你覺得這種壓力有沒有傳導回去?中國很多的品牌它自己沒有議價能力，所以你就把壓力傳給它了。

　　大家理解到所有的因素以后，我們講IBM，我們要提出技術手段和方法，來幫助大家理解。消費者既然發生了變化，企業也要發生變化，大家看一看，整個我們作零售的，你給客戶提供的價值從過去到現在發生了什么樣子變化，我有一個研究，我想回答幾位老總回答的作為零售來說，中國這幾年的發展，核心的價值，零售來說最核心的價值我用6個字，第一個是獲得的價值，第二個是便利的價值，你幫他節省時間方面，第三個是體驗的價值。

　　這是第一個階段，在這個階段，其實零售商的價值非常低，你有能力和權利獲得商品。那個時候大家不會計較多長時間，可以為了一張自行車等很長的時間，你有辦法獲得商品，在這個商品最多的時候，這是非常簡單的。第二個階段你會發現，商品豐富了，甚至賣東西的渠道越來越多。大家都會選擇說買一塊面包買自行車很多的地方都買得多，我要求服務性。便利是第二階段的要求。第三個階段，美國和中國是一樣的，就是體驗的階段，感覺好的階段。所以你會看，大家談很多的百貨的故事，百貨的故事單純地是說，我給你提供貨的能力，商品我有，但是大牌的商品不讓你賣，GUCCI不讓你賣。它壟斷了商品。最后的一個是體驗，為什么會出現體驗的想法，大家會想，我后面有一些數據支撐我的觀點。中國的商品發展，我看過一系列的，現在大家采購的東西有兩類東西，一類是穿的衣服，吃的食品，用具、汽車，還有一類是無形的服務地你想想，當人的水平提高到吃穿用都不仇，就到了服務，這種最高層次的服務構成了混合型的綜合體驗，這種綜合體驗就成了組合式的體驗。在這里面我提一下電子商務，大家不要把電子商務視為在網上進行買賣的手段。在互聯網里面利用技術手段會把大家連接起來。你們看到互聯網上很多創意的企業，有人賣票，有人給人家提供各種各樣的信息。它在做我們客戶需要的事情，你為什么不做呢?成本多大呢?這個我們不知道，但是你要思考。體驗階段的核心是什么呢?你要把握什么地方，是產品還是品類，是員工還是流程。
　　（聯商網 章莉 發自蘇州）