8月21日，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、萬(wàn)商俱樂(lè)部主辦的2020中國(guó)（長(zhǎng)三角）商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇暨招商對(duì)接會(huì)在杭州博奧開(kāi)元名都酒店隆重召開(kāi)。

本屆大會(huì)以“破浪·重啟”為主題，致力探討在后疫情時(shí)代且防疫常態(tài)化的當(dāng)下，商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)如何更好的破浪與重啟，獲得恒久的生命力。

會(huì)上，豪車毒&老紀(jì)蠔宅創(chuàng)始人紀(jì)文華應(yīng)邀出席并作了主題演講，在他看來(lái)，同行已經(jīng)做了的服務(wù)，就不是服務(wù)，而是義務(wù)；把不好的東西做完美的東西，完美的東西進(jìn)行呈現(xiàn)。可能今天很多人認(rèn)為是作秀，但能把這樣一種好的狀態(tài)做呈現(xiàn)，哪怕是作秀也有作秀的價(jià)值。

他認(rèn)為，真正差異化的不是在深耕業(yè)務(wù)的神盾，而是拓寬服務(wù)的寬度。不要用服務(wù)誘導(dǎo)客戶，因?yàn)樵跊](méi)有成交之前講服務(wù)是典型的耍流氓行為。

以下是演講主要內(nèi)容（有刪減）：

豪車在私域流量算是最高客單價(jià)了。私域流量就是微商嗎？以前很多人瞧不起微商，但現(xiàn)在他們換了一個(gè)叫法私域流量。豪車毒是和別人不一樣的微商，因?yàn)楹芏辔⑸虥](méi)有服務(wù)性，而我用服務(wù)性的思維做微商。

從賣菜到賣豪車，賣保時(shí)捷和賓利也是帶著服務(wù)性的思維。很多人認(rèn)為在微信上怎么賣豪車呢？豪車毒一輛車都沒(méi)有。一般大家都人為做私域流量的客單價(jià)不會(huì)很高，但豪車客單價(jià)基本上都是100萬(wàn)以上，100萬(wàn)以下的都很少。而且這里的高客單價(jià)和別人都不一樣，幾乎從來(lái)不和客戶見(jiàn)面，面臨的很多都是to C的業(yè)務(wù)，雖沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，但好評(píng)很多，所有的客戶交易都是非常標(biāo)準(zhǔn)化。如何標(biāo)準(zhǔn)化呢？

首先，豪車毒把汽車做成了非常標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就是一個(gè)買手，通過(guò)我給你買車，價(jià)格比你更便宜，車子來(lái)自全國(guó)各地不同的4S店，把服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化。

豪車毒的客戶都非常高端，沒(méi)有那么多時(shí)間購(gòu)車、去展廳看車，甚至去試駕，因?yàn)楦叨擞脩糍I到這個(gè)層面的車子，基本上對(duì)車已經(jīng)非常了解，而且身邊的朋友都有這樣的車子，所以把不提車到車子交付真正做到了貨到付款、送貨到家，每天都可以看到車從哪里拉出來(lái)、到哪里了。每天早上9點(diǎn)鐘會(huì)準(zhǔn)時(shí)告訴車子在干嘛，是在施工還是在路上，而且全部是以圖文并茂的方式做呈現(xiàn)。

在豪車毒，見(jiàn)客戶是一種恥辱，因?yàn)楦叨擞脩魰r(shí)間都非常寶貴，選擇這里是為了節(jié)約用戶的時(shí)間。第二，站在快速發(fā)展的時(shí)代，甚至在這么快節(jié)奏的生活方式，如果現(xiàn)在還要出來(lái)見(jiàn)客戶首先是因?yàn)榉⻊?wù)體系不夠完善，其次就是價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。用戶在這里買車，首先價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，而且節(jié)約時(shí)間和成本。

豪車毒09年年?duì)I業(yè)額是2300萬(wàn)，但19年一個(gè)手機(jī)營(yíng)業(yè)額是4個(gè)億，到今年已經(jīng)是6個(gè)億，這只是一個(gè)手機(jī)微信的主號(hào)。豪車毒十幾個(gè)微信號(hào)，全部都是由豪車毒團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)。2018年團(tuán)隊(duì)做了一次服務(wù)升級(jí)。在汽車領(lǐng)域里，通過(guò)線上私域流量，將服務(wù)做到極致，曾給很多機(jī)構(gòu)做很多培訓(xùn)，包括去年的釘釘、百越酒店、波士登品牌等等。

18年之后豪車毒又做了一次服務(wù)升級(jí)，這次服務(wù)的升級(jí)迎來(lái)了2019年井噴式的增長(zhǎng)。

在我看來(lái)，同行都沒(méi)有做的才是服務(wù)。同行已經(jīng)做了的服務(wù)，就不是服務(wù)，而是義務(wù)。很多時(shí)候不管是買家還是商業(yè)，他們覺(jué)得今天到商店里，應(yīng)該給你提供最好的服務(wù)，我的服務(wù)比別人好，其實(shí)在我看來(lái)是義務(wù)。

豪車毒的服務(wù)是極致家庭、深度清潔，在微信里和客戶交流，離用戶特別遠(yuǎn)，但極致深度清潔服務(wù)離用戶很近，這種近不能讓我們感知到用戶，但可以讓用戶感知到我們。

豪車毒有15個(gè)保潔員，每個(gè)保潔員都是極致的藝術(shù)家，能把任何事情做到極致的人都是藝術(shù)家，工作不分貴賤，承接了不一樣的東西。

豪車毒不僅是做單純的保潔，在材料學(xué)、文學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、藝術(shù)和美學(xué)都做了培訓(xùn)，雖然我們的保潔團(tuán)隊(duì)才15人，但我們的保潔人員給凱悅酒店、四季酒店等等做培訓(xùn)。今天日本人把保潔做到極致，因?yàn)槿毡镜臉O致態(tài)度不是一兩年形成的。在我看來(lái)，不僅做了日本的極致，還給保潔賦予了不一樣的色彩，這不僅僅是極致的態(tài)度。

我對(duì)保潔的理解也是一樣，只有別人沒(méi)有做過(guò)的才是極致深度的清潔，如果別人做過(guò)的，也就沒(méi)有任何亮點(diǎn)和價(jià)值了。

豪車毒的保潔清理看得見(jiàn)的地方是用心，清潔看不見(jiàn)的地方是用手，這樣公司才能做出好的作品。在我看來(lái)，極致是無(wú)限的。據(jù)我們了解，很多讓我們坐飛機(jī)過(guò)去的客戶家里都有阿姨，他讓我們過(guò)去是因?yàn)槲覀兘o他一種極致的體驗(yàn)。

豪車毒所有的保潔有一個(gè)攝影團(tuán)隊(duì)，每次做保潔的時(shí)候都有一個(gè)攝影師拍照。為什么要給保潔配攝影師呢？就是幫客戶發(fā)朋友圈。

把不好的東西做完美的東西進(jìn)行呈現(xiàn)。可能今天很多人認(rèn)為是作秀，但是在我看來(lái)，能把這樣一種好的狀態(tài)做呈現(xiàn)，哪怕是作秀也有作秀的價(jià)值。

我讓攝影師拍東西是幫客戶發(fā)朋友圈，因?yàn)槲覀兘y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，100個(gè)用戶基本上98%會(huì)發(fā)朋友圈。因?yàn)槲沂琴u車的，賣車的切入到客戶家里打掃衛(wèi)生，別人會(huì)想，如果今天能把保潔做成這樣子，汽車該是怎樣的標(biāo)準(zhǔn)，我把這個(gè)問(wèn)題交給客戶自己去想。

還有就是今天發(fā)朋友圈，還有一個(gè)意義是他在告訴團(tuán)隊(duì)：你看看別人能把本行以外的業(yè)務(wù)做到極致，你們自己本行業(yè)的業(yè)務(wù)難道不能做到這么極致呢？賦能是一種什么樣的心態(tài)呢？

可以說(shuō)中國(guó)三十年都是窮人，大家富起來(lái)之后，生活的物質(zhì)和品質(zhì)都在不斷提升，內(nèi)心里多多少少有一點(diǎn)想炫耀自己的財(cái)產(chǎn)，開(kāi)豪車是為了給別人看，但房子不一樣，不可能把房子背著到處走，所以我們給了他一次絕佳的機(jī)會(huì)，讓別人看看他家里的狀態(tài)，滿足了想發(fā)朋友圈的欲望。

我們做這么高客單價(jià)的微商，本質(zhì)就是人感染人，讓人去傳播。

做服務(wù)升級(jí)，目的是想做關(guān)系的升級(jí)，因?yàn)橹挥嘘P(guān)系到一定的升級(jí)和升華，才有不一樣的結(jié)果。

我經(jīng)常跟團(tuán)隊(duì)講，我說(shuō)我們永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)客戶，因?yàn)槿绻芽蛻舢?dāng)客戶，相當(dāng)于把客戶當(dāng)成一尊佛供著，所以我們只能把客戶作為最好的銷售員。現(xiàn)在我有9個(gè)助理，還有15個(gè)保潔人員，大概就是這樣的團(tuán)隊(duì)，我在全國(guó)有5000多個(gè)銷售員，這些銷售員就是不斷在發(fā)朋友圈。他們有很大的社會(huì)資源，也不要我們的提成，因?yàn)槲覀儾粩酁樗麄兲峁┓⻊?wù)，我們的用戶自己就把自己變成了最好的銷售。

豪車毒的用戶享受著上帝般的服務(wù)，做著最好的銷售，我們?yōu)榭蛻籼峁O致服務(wù)都是免費(fèi)的，只要買車都會(huì)提供免費(fèi)的保潔。

真正差異化的不是在深耕業(yè)務(wù)的神盾，而是拓寬服務(wù)的寬度。我理解對(duì)于本行業(yè)的服務(wù)要深挖，在服務(wù)永遠(yuǎn)是做加法。

我們的寬度要做哪些東西呢？這是18年對(duì)用戶的服務(wù)，免費(fèi)接機(jī)、免費(fèi)洗車，一些老總辦公室更換鮮花，甚至打掃衛(wèi)生、客戶體檢，甚至上門(mén)把狗帶出來(lái)洗澡，拿衣服去干洗、網(wǎng)紅店排隊(duì)等等，一共有24項(xiàng)服務(wù)，之在我們這里銷售，我們?cè)敢饨K身為你免費(fèi)服務(wù)。我們和這些用戶鏈接就不是很多，需要通過(guò)服務(wù)發(fā)生更多的鏈接。有一些用戶喜歡什么樣的女孩子、送什么樣的花、幾點(diǎn)宋花、寫(xiě)信都是我們來(lái)做，因?yàn)榉⻊?wù)無(wú)止境。

我經(jīng)常對(duì)員工講，不要用服務(wù)有道客戶，因?yàn)樵跊](méi)有成交之前講服務(wù)是典型的耍流氓行為。我們說(shuō)“價(jià)格第一，品質(zhì)第二，服務(wù)第三”，那就是價(jià)格第一，豪車毒有非常龐大的價(jià)格體系，品質(zhì)是關(guān)鍵，我們不能缺胳膊少腿，如果不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是詐騙，最后我們把服務(wù)拿出來(lái)而且是非常含蓄的拿出來(lái)，而非直接的服務(wù)呈現(xiàn)方式。

用服務(wù)性的思維，很多人會(huì)覺(jué)得給高端用戶在這里銷售兩三千萬(wàn)，大家可能會(huì)認(rèn)為其他行業(yè)難以承擔(dān)這樣的服務(wù)，在我看來(lái)完全不是，服務(wù)是看如何做，所以還是用服務(wù)性的思維破局，還是看你怎么做。到底做哪些東西呢？

在我看來(lái)確的是一分態(tài)度。如果未來(lái)商家不做這些事情，未來(lái)會(huì)被迭代，就是看誰(shuí)會(huì)做這樣的服務(wù)。

失敗不可恥，敗下陣，怨天尤人，可恥；敗下陣，換馬再戰(zhàn)，可敬。在我看來(lái)疫情這樣的“黑天鵝”事件并可怕，因?yàn)槲視?huì)換馬再戰(zhàn)。

我曾給中通快遞建議只要每天收發(fā)快遞的時(shí)候，把垃圾帶走，只要10萬(wàn)做了且堅(jiān)持做了，一個(gè)月、兩個(gè)月、五個(gè)月，你們應(yīng)該能想象是什么樣的結(jié)果。如果同時(shí)是10萬(wàn)人都做這樣的服務(wù)，我們就給了客戶一次發(fā)朋友圈的機(jī)會(huì)。用戶發(fā)朋友圈之后，得到的反饋就是最近的業(yè)績(jī)上升了，業(yè)績(jī)上升以后，還會(huì)在服務(wù)上加大投入。

所以這么一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作并沒(méi)有浪費(fèi)太多的時(shí)間和太多的成本，但是做完這個(gè)服務(wù)以后，和其他物流行業(yè)正式拉開(kāi)了距離。前幾年物流行業(yè)都是拼倉(cāng)儲(chǔ)、拼車輛、拼物流的供應(yīng)鏈體系，但到一定的時(shí)間會(huì)達(dá)到瓶頸，但是服務(wù)是無(wú)止境。

再比如每次去商場(chǎng)買衣服，要縫個(gè)褲腳，都要去一樓排隊(duì)、縫個(gè)褲腳，我說(shuō)如果在店里拿一兩個(gè)平方，把客戶的衣服縫好送到客戶家里。無(wú)論是什么方式做了就不一樣，如果在門(mén)店做了，首先流量就會(huì)起來(lái)了，而且提供的免費(fèi)服務(wù)用戶的感知度完全不一樣了。

此外豪車毒買了一套幾千塊錢(qián)的照片或者小視頻，征求客戶的意見(jiàn)，還把視頻發(fā)過(guò)來(lái)，就是做了一次很好的營(yíng)銷，發(fā)到朋友圈就做了一次無(wú)形的推廣，但是我相信如果這些服務(wù)不做的話，早晚一天有人會(huì)做，只是早晚事情。有時(shí)候服務(wù)并不一定要投入很大的成本，在我看來(lái)，服務(wù)出力也好，出錢(qián)也好，付出了總有人記得，老實(shí)人終究不吃虧。