12月28日下午13:00，由聯商網、搜鋪網、知了殼共同主辦的2021年度商業峰會以云會議形式如期舉行，本次會議以“商業·魂”為主題，邀請了一眾行業大咖做線上分享，共同探討后疫情時代，商業地產運營如何回歸商業本質的終極命題。

峰會上，奈爾寶聯合創始人徐晶做了《奈爾寶——兒童親子運營的靈魂》的主題演講。據介紹，目前奈爾寶開到了12家城市，共17家門店。而在這17家門店中，奈爾寶做到了“連鎖不復制”。根據城市、商圈、地域的不同，17家門店有著不同的產品的組合以及設計的呈現。

雖然不同的門店呈現的都是不同內容，但在服務、衛生等標準上，奈爾寶的標準卻是一致的——以最高的標準來要求自己。徐晶表示，這源自她與陳彥丹女士創立品牌時的初心，“我們希望將奈爾寶打造成媽媽極放心的地方，是我們自己的親生孩子都可以來玩的一個地方”。

以下是演講實錄（經聯商網編輯）：

Hello大家好。我是奈爾寶的聯合創始人徐晶，今天很開心能參加聯商網主辦的2021年商業峰會。開始之前，我先給大家拜一個早年，祝大家虎年吉祥，開開心心，每天都和奈爾寶的客人一樣有一顆童心。

這一次我們的主題是商業魂，很開心我們奈爾寶能夠到這里來分享一下我們自己的品牌，然后同時為了契合這個主題，一起來分享一下我們奈爾寶運營的靈魂。

奈爾寶是2017年誕生的中國原創品牌，從誕生初期就是一個全新的業態。很多人叫它兒童樂園，但是其實它并不是的，我們稱之為家庭中心。它不僅僅是滿足了孩子的需求，同時也讓家長在里面找到了生活和工作的平衡，我們稱之為兒童親子業的3.0版本。

很多人會問1.0是什么呢？1.0其實就是由一些原來簡單的爬架構成的孩子在里面玩，而家長們則坐在邊上，完全無處安放。我們奈爾寶的初代，也就是星河灣的那一代產品，則是我們所謂的親子平臺上面的2.0版本。

在新的業態里面，我們融入了圖書、餐飲、模擬城市，還有社交的平臺。因為我們在建奈爾寶的時候覺得家庭它不僅僅只有孩子，還有家長和孩子之間的陪伴，所以在建親子互動平臺的時候，將圖書放在了第一位。圖書不僅可以在場館里起到動靜皆宜的效果，同時也是家長和孩子之間互相陪伴最好的工具，因此我們毫不猶豫地把圖書放到了主要的板塊。

同時在模擬城市里面，在我們的親子餐廳里面，連接了很多家長和孩子之間的互動。正是因為這種互動，他在家長整個家庭對我們這樣出行有需求的時候，形成了一種非常強大的連接，這個地方不僅是孩子想去的，也同時是家長想去的。

同時在我們的平臺上你也會看到很多社交的場景，比如說派對房，比如說我們的餐區，甚至我們的圖書區，這些成為了家長和孩子之間很好的社交空間。

在過去的4年里面，我們不僅顛覆了一個業態的組合，同時我們也發現設計是一種驅動力，設計可以給家長和孩子帶來非常美好的體驗。孩子在玩滑梯，在玩海洋球的時候，家長特別是我們可愛的媽媽們，他們會在這個空間里面找到自己可以拍照的場景，同時通過自媒體幫我們進行一個宣傳。

我們發現，不管是現在俗稱的Z時代，還是90后或者是95后，來我們奈爾寶那些愛美的酷酷的媽媽都有一個非常年輕的心理狀態，她們不僅對高品質有需求，同時發現好東西也有一個非常強的分享欲。在這些媽媽的推動下，奈爾寶就越來越被大家知道，在過去的4年里，我們一共服務了將近3000萬的人流，同時每當我們奈爾寶開出新門店的時候，都會到這個城市里面去做很多垂直母嬰平臺的一個發布。

截止到目前為止，奈爾寶也已經收獲了將近30多篇的10萬+，以及來自3000多萬客戶的認可。（這背后）肯定不是簡簡單單因為設計，肯定不是簡簡單單是因為它全，而是因為我們背后有非常強大的運營。

我們的運營的靈魂是什么？接下來我想帶著大家一起去看一看，在我們奈爾寶有一句話叫連鎖不復制，什么是連鎖不復制？這5個字看起來很簡短，但是真正的要做到它是非常難的。

目前我們開到了12家城市，截止到目前為止是17家門店，17家門店都根據城市商圈地域的人民，都會做出不同的一個產品的組合以及設計的呈現。

我總是開玩笑說，我們奈爾寶一定要練好內功，我練好內功其實就像是劉雯練好自己的身材，她是一個名模，今天可以穿上A設計師的衣服，明天可以穿上B設計師的衣服，但是所有人都會知道這是“大表姐”，并且她能穿出自己的風格。

所以當我們去到成都的時候，我們發現成都人非常愛玩，并且玩得非常的撒野，所以我們在成都店里面就配了非常多的孩子自主在家里面不能玩的區域。比如我們在成都有可愛的泡泡區，可以在那里瘋狂的玩肥皂泡。我們在成都還有非常大的一個涂鴉空間，里面有一輛非被我們拆解了的甲殼蟲，還有一架鋼琴，在那個區域孩子們可以滿手涂上他的顏料，在那里亂涂亂畫，但是在亂涂亂畫的當中，他也可以發現色彩的秘密。

上海是非常海納百川的一個城市，在上海目前我們有三家門店，這三家門店都各自有它的特色，比如說我們的初代店星河灣店，它就是我們奈爾寶整個業態的一個雛形。結合場域的一個特色，正好可以把我們的服務區域分成了5大塊，分別就是圖書、模擬城市、大童區、餐廳以及派對房。

這么一個主流的我們奈爾寶的業態，現在已經經營了5個暑假了，可是因為我們的運營不斷的往里面去填充新的內容，不斷的往里面去增加每周的每月的課程，他那邊還是常換常新的一個狀態，所以即便開了5年，門口雙休日寒暑假的時候還是排起了長長的隊伍。

我們的（上海）前灘店也就是今天錄音的地方，你看今天是一個周四，外面還有很多嘈雜的聲音，也其實就是孩子家長在我們這里玩鬧的一個聲音。

在這樣的一個平平無奇的周四，這樣的客流量在兒童業態里面其實是非常難得的，我們前灘店主打精致，因為在寸土寸金的前灘，特別是太古里邊上，我們能夠為上海人民提供這樣一個精致的小而美的空間，也是一種非常好的選擇。

前不久剛開業的（上海）長泰店，我們就是開在了張江高科區，因為張江高科的家長們基本上都是高知人群，他們基本都是從事醫藥、芯片、科技，工作比較繁忙的，在那樣繁忙的狀況下，我們有去調研問他們心目當中最喜歡玩樂，小時候最喜歡玩樂的是哪里？

最多的訪談者回過來的說令他印象最為深刻的就是家鄉的那一個后山，在后山里他們玩到非常多的好玩意，而且在后山也交到了非常多的朋友，所以我們就把長泰的那家店設計成了元宇宙的后山，我們在那里有星星、有月亮、有星辰，并且有后山組成的一個蟻穴，孩子們就可以在那樣的一個地方感受爸爸媽媽童年時的玩樂。

回到說連鎖不復制，它雖然只有5個字，但是里面蘊含了我們太多的總部的力量。比如說設計對接，比如說工程施工，我們的供應商都說，你們要提供這么多非標的道具，這么多定制的東西，真的是為孩子們花了心思了。

同時我們也是優質客流的發動機，因為有來自那么多客人的認可，他們就會一傳十十傳百，并且因為我們里面的各種玩樂的方法都是非常吸引和潮流的，他們孩子和家長可以在里面待4~6個小時，也就是說一般原來的商圈大概3-5公里的這么一個輻射圈，被我們奈爾寶這樣的一個目的性到達的地方給擴大了，所以我們的客群會分布的非常的廣。

比如說我們剛新開業的蘇州店，當時我們并沒有開在工業園區以及新區，我們開的是蘇州比較偏的一個相城區，但是鑒于我們和大悅城之間非常良好的一個互動，我們認可他們的選址，我們也認可他們的品牌組合，所以我們開到了那里。

剛剛開業的前兩天，其實根本就沒有爬坡期，不單單是蘇州的人民，甚至國慶假期的時候，無錫、常州、南通等等周邊的人都會過來打卡，那是什么吸引了他們？是我們良好的一個服務和運營。因為有這樣子的一個優質的客群，我們也可以為商場輸送非常多好的目的性到達的人群。

我們常說有的地方它可能把人流招引過來了，但是它能把人留下來嗎？它能帶來消費嗎？有些做不到，但是奈爾寶做到了。我們打個比方，我們成都店和深圳店在我們2019年開業的時候，我們所在的商場它可能香化品牌并不是那么強，但是在我們進駐了之后，這兩三年里面他們也積極做了一個調改，比如說我們深圳的海雅繽紛城，目前的香化就非常的全，因為沒有鋪子了，所以只缺一個紀梵希。

這是商場的總經理告訴我的，他說因為奈爾寶的到來，讓他們的平均的提單率和客單價都有了非常大的提升，我們也因此而感到榮幸。就說我們給爸爸媽媽提供了一個放心的場所，爸爸媽媽特別是媽媽無處安放的購物需求就有一個非常好的出口。

很多人會問為什么家長們會放心把孩子放在里面，為什么大家要驅車一個多小時來到你這里呢？我想說的就跟剛才的裝修標準一樣，家長其實我們對他一點點好，那些細節他都是能夠感知到的。在運營的過程當中，我們都是要求以五星級的酒店的標準來運營的。

同時奈爾寶里我剛剛提到過，有圖書館、有餐區、有模擬城，還有派對，每一個不同的細分行業其實都有門道，但是奈爾寶用每一個行業的最高的標準來要求我們自己，比如說前臺我們有非常嚴苛的一個迎賓標準，你來到我們奈爾寶，你會看到每一個人的熱情，你可以看到每一個人熱情微笑都是非常有張力，并且發自肺腑的不是那些假象。

同時五星級的酒店式的服務還體現在我們的各個角落。當你來到奈爾寶的時候，你會感受到在角角落落你都能體會到，比如說在一般的兒童樂園里，可能大童區你根本就看不到一些服務人員，但是在我們的大童區，哪怕是一條滑梯，一條非常標準的歐標的滑梯，非常安全的滑梯，我們都會放兩個工作人員，他們是干嘛用的呢上面的那個是告訴孩子一個正確的方式，盡量避免一些運動損傷，并且鼓勵孩子能夠勇敢的往下滑。下面那個是進行一個場地的疏散，或者說是在下面給他們鼓掌，給孩子們一些鼓勵。

再比如說我們的廁所里面，你會看到每一個客人走出去之后，都會有我們身穿保潔服的阿姨進行一個再次的消毒。奈爾寶的廁所在客人的心目當中是非常高級且干凈的，我們做過一個在市調里面顯示，家長非常認可我們的廁所，他每次想到高級都想到了我們的廁所，我們廁所里不僅是非常干凈，而且還提供了非常貼心的一些服務。

比如說一些設施，原來家長們可能有些費解，他想女廁所里怎么會有小便斗，但是其實這些小便斗都是小孩用的，因為一般的商場或者公共區域，女生的一個配比永遠是不夠的，但是媽媽帶孩子來的幾率比較高，有的時候媽媽不想上廁所，小小男生想上廁所了，我們所以就在女廁所里面配了一些男小孩的小便斗。 

同時在我們廁所的洗手臺上面還配了漱口水，還有洗手液，包括香薰，但其實都是一種貼心的服務。還有一點，第一次來到我們奈爾寶，寶媽們出門肯定會有一個媽咪包，里面要放尿不濕，要放防疫包啊，要放有的沒的一大包。但是來過奈爾寶他就知道說這些東西其實我都不用背，因為在奈爾寶我們都是免費提供的，所以其實出行之前可以搜索我們的奈爾寶公眾號或者小程序，可以看一下我們奈爾寶會免費提供哪些東西。您來到奈爾寶完全就實現一個輕松“遛娃”的狀態。

同時在奈爾寶里面你可以隨時隨地發現很多大牌，比如說我們的凳子是Stokke的，我們的香薰是帕爾瑪之水的早安系列，同時我們在里面還有戴森的吹風機，日本的掃地機等等，這些其實面上看只是一些品牌，但是從背后看其實就是奈爾寶選品品牌，把每一個細分的用品領域里面最好的東西選出來給到家長。

奈爾寶的衛生我們真的是非常的嚴苛，一般只有在一般只有在餐飲行業才會用到“檢核”這兩個字，但是奈爾寶把它充分的運用到了所有場所，這是一個企業對衛生的和安全的非常重視的體現。

我認為敢于在每一個角落里面都用檢核是說明了奈爾寶的一個決心——希望給到家長一個最放心安心的地方。這也回到我和陳彥丹女士創立品牌的時候的一個初心，我們希望奈爾寶媽媽極放心的地方，是我們自己的親生孩子都可以來玩的一個地方。

所以當我們回到檢核的這里的話，我們全公司有30多個人的一個檢核團隊，飛行在全國各地去進行一個不定期的檢核，相當于內部的一個神秘訪客，同時檢核的內容達到3600項制度。小到我們桌子底下沒有灰塵，大到每一個設備的檢修維修都是非常的嚴苛和仔細。同時我們后臺的那些廚房的凈菜，包括它的效期都是非常的嚴格，如果在效期之外，絕對就是被我們遺棄掉的。

也正是因為這樣子的一個嚴苛和要求，才會讓每一個員工在安全和衛生上都有一根緊繃的弦，能夠時時刻刻保證場館里面的一個干凈和衛生。

除了檢核之外，我們還有每周的一次清洗，在以前1.0版本的兒童樂園它是全年無休的，雖然每天人不一定特別多，他也不愿意放棄營業時間，但是奈爾寶的理念是特別是經過了周六周日的一個高強度的服務，場館也是有生命的，他也需要經過一個呵護和保養，才會用久如新。

所以從奈爾寶開始，它都是每周一店休。當然了很多商場都會說，你這么大個主力店，你店休了怎么辦？我會不會黑咕隆咚？我會不會大家覺得這家店不營業了，我們也通過自己的實際行動告訴商場，我們周一店休我們會亮燈店休，并且里面有非常多的保潔員工穿著我們的制服進行一個全方位立體式的打掃，也不放過每一顆海洋球走過路過的人，他會覺得這是一個行為藝術也好，是對我們品牌的認可也好，都會豎起大拇指。

因為他們也會知道一個場館如果沒有一周的大清，真的是達不到我們所要的檢核標準，經過我們這樣的一個帶頭，接下來的行業其實大家都已經養成了一個每周一店修的這么一個狀態。

商業體也慢慢的理解了，我們除了每周一的一個清潔之外，每天下班了之后，他們其實都會做一些小清，包比如說我們廚房、水槽真的是干凈的，像可以洗蘋果的水槽一樣，這是怎么做到的，這就是每日日清，這樣才不會把污漬和殘留留在水槽里面。

同時我們每年暑期結束之后，或者是合適的時間，也會對整個場館進行一個大的維修和體檢，這樣子可以有效的避免很多安全隱患。

然后很多人會說你們提供了這樣的物理的安全環境，還有什么舉措嗎？到了3.0版本，我們不僅提升了我們的服務，甚至在網絡上也甚至在互聯網和大數據上，我們也做了很大的提升，比如說我們原來最早版本的給孩子和家長之間建立安全感的，就是我們的螞蟻爬道和在餐區的一些透明玩樂，那些是早期的物理的心理安全感，比如說我在喝咖啡，孩子們就在邊上玩耍，我眼睛可以看得到他，但是比如說有的孩子已經比較大了，他可以去玩，我們的場館又比較大，他走丟了怎么辦？我會擔心。

所以因為有這樣的痛點，我們的信息技術部就發明了一個非常好的系統叫定位系統，用了定位系統，它可以戴上手腕和孩子進行匹配，然后他可以登錄我們的奈爾寶小程序，找到家人定位這個服務，他就在手機上做，就可以看到孩子的定位在哪里。比如說我坐在餐區，我看一看我的女兒在大童區，我的兒子在模擬城，我就會非常放心知道他們在哪里，這就是我們構建起了一個非常安全的心理界限。因為有了我們的場館的安全，因為有了我們場館的衛生，然后又建起了這樣一個心理安全的屏障，家長字可以家長自可以達到一個非常好的安全安，家長自可以達到一個比較輕松放松的氛圍，家長可以做什么？

家長可以到商場里去shopping，商家長也發現了自己在奈爾寶的一個社交需求。當我們在初代建奈爾寶的時候，我們會發現我的定價是一大一小，我的餐桌是不是可以做的小一點，我是不是可以只滿足于一大一小就好了。

當我們經營了之后，我們會發現家長也是有社會性的，他也有很多好朋友，當他需要目的性到達的時候，他就會約上三五好友的過來，所以在我們后面的店里面，我們都是4人位6人位，因為這樣子可以滿足家長的一個很好的社交需求，特別是剛剛產后的媽媽可能多了二寶，他的心情都會好很多，所以在我們那兒寶經常有的場景就是你看到一桌子媽媽或者爸爸媽媽在聊天，但是孩子不見了，孩子就在他的身邊或者是不遠處玩著自己愛玩的滑梯沙子以及茉莉等等，這也就是我們陪伴的一個新時代的媽媽探索自我的一個過程。

去年我們也在北京的一個派對房里面，專門定制了一個了不起媽媽系列，里面的媽媽有自己創業的，有玩音樂的，有玩美術的，大家都在里面找到了自己，找到了自我的價值，我們也提供了這樣一個很好的平臺，讓大家能夠聚在一起。

奈爾寶還有一個法寶，就是在運營當中非常重要的一趴就是我們的餐廳，我們的餐廳既做到了好玩，也做到了好吃。很多原來我們去兒童樂園的時候都會打上一個刻板印象，說兒童樂園里的東西都不好吃。是的，原來都是幾乎一個預加熱的東西，但是因為我們的創始人是個吃貨，所以我們在吃的方面非常的挑剔。

從選品開始，就像我前面講到的檢核，我們從我們的選品開始選用的都是和五星級酒店同樣的供應商，同時我們每天早上都會有我們的運營團隊、后廚團隊以及前廳團隊組成的6個人對我們的菜品進行檢驗，但凡發現不符合我們標準的，我們都會進行退出。

所以從源頭開始，我們的食材就非常的新鮮，同時我們的主廚也是來自米其林團隊的，幫助很多餐廳完成了米其林的摘星。我們的餐飲不僅從口感到出品，到它的一個完成面都非常的好。

當我們開第一家星河灣店的時候，其實到了中午很多人是想出去吃的，但是當他看見上餐的品相那么好的時候，他選擇了坐下來，最后幾乎都是光盤的，所以我們奈爾寶的餐飲也是出了名的好吃，很多年卡媽媽擁有者有時候都不帶孩子來，她說我就是想喝一杯納爾寶的咖啡，我就是想吃奈爾寶出品的餐品，所以我們有時候也在開玩笑的說，奈爾寶真的是一個不正經做咖啡，但是咖啡做得很好喝的地方；奈爾寶真的是一個做西餐不正經，但是又做得很好吃的地方。同時因為東西好吃，也會讓家長們再次選擇到來，同時也會因為東西好吃，選擇派對放在這里。

背后的好吃其實原材料都是非常重要的，包括我們的飲品，我們的熒屏里面沒有任何的添加劑，比如說我們的牛油果乳酸菌，比如說我們的草莓乳酸菌，它里面只有草莓和乳酸菌，所以我們沒有過度花哨的名字，就是希望家長能夠知道我們這杯飲料里面含，還有什么，他可以放心的給孩子使用。

除了我們的用材比較新鮮之外，我們剛剛提到的3600項的一個檢核，大部分的都落在了我們的廚房，比如說你們看到我們的廚房非常的簡潔，里面的柜子里面的刀叉都是有指定放的位置的，甚至說包括我們員工的水杯，它都有名字一一對應放置的地方，因為我們覺得后廚是一個一丁點瑕疵都不能出的地方，甚至在我們的后廚，我們的毛巾是不僅分色也分時的，上面不僅顏色不同，還有標識時間。

比如說01號它可能就是1-2小時用的，然后它會再放回到我們的消毒箱里面進行消毒，那這樣子可以有效避免一個食物的交叉感染。

很多人就會問你們這也嚴苛，也要求高是怎么樣一個團隊在運營？其實我們很感謝疫情這段時間，雖然疫情讓大家的生活都發生了非常大的變化，但是疫情讓一些熱有熱情和有追求的人站在了一起。

我們搜羅了很多來自酒店、郵輪以及奢侈品的高管，由他們搭成了一個夢之團隊，還有我們吸收了很多應屆畢業生，他們來自牛津、哈佛等等，可以為我們的孩子輸出非常好的課程，有這樣一個比較優秀的人才，就是有這樣一個比較優秀的人才團隊，我們才能達到既要也要又要的這么一個高標準的運營的夢之隊。

再回到說連鎖不復制這5個字。

我們可以舉個例子，我們里面的設計團隊自己內部就有四十幾個人，這四十幾個人專門來做產品的梳理，做產品的梳理和歸納，同時我們又配以全球五大設計工作室，為我們進行一個外部為我們進行一個外形的設計。

我們的設計師有來自于新加坡、法國、意大利、中國等等，都是業內非常有名的設計師，他們源源不斷的為我們輸出新的靈感，把我們的新的創意的玩法穿上美麗的衣服，奈爾寶找到了一個非常好的流量密碼，我們也會運用自己的人才架構，運用我們好的服務去進行一個持續的創新和擴張。

我們也希望除了北上廣深這些目前已經有的奈爾寶的城市之外，我們可以在更多的城市看到奈爾寶的身影。同時我們也希望疫情早早的結束，我們可以走出國門，讓我們在新加坡、美國、英國這些地方也能夠讓大家感受到來自奈爾寶的魅力。我們說如今在中國的商場里面，奈爾寶是和美國的蘋果、日本的優衣庫一樣存在的主力店，我們也希望當我們跨出國門的時候，能夠成為民族之光，去到更好的商場成為國外主力店的一個品牌。