出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團成員柳二白

圖片/Pexels

兩年前的五一節，是零售業艱難的時刻，當時新冠病毒暫時得到了控制，零售業正從集體靜默中慢慢恢復元氣，剛剛能舒緩筋骨的零售商立即投入到與時間賽跑的進程里，搶回在靜默中失去的銷售額。

誰想兩年之后，又一次大考擺在零售商面前，這一次，許多地區面臨比兩年前更加復雜的疫情環境，許多零售商面對更加艱難的時刻。

目前可粗略的將零售商面臨的市場環境分為三類。

一類是疫情核心區，比如上海。零售商首先要承擔社會責任，投入到保供的工作里，滿足市民居家生活需求。上海的零售商無從考慮今年的五一節了，只想把訂單及時送達。一些我們熟悉的零售商，此時正為物流的暢通、商品的送達不惜投入巨大的人力與物力。

京東物流從外地調派快遞員支援上海，據說不止14批次，目前有3000多名快遞員正陸續抵達上海。盒馬于4月18日起在所有團購物訂單中增加3份物資，選擇適合老人的食品，由盒馬團長免費送給小區有需求的老人，同時又和合作伙伴一起，為高齡獨居老人提供炒飯、包子等生活物資。這個信息并沒有在盒馬的官方號刊出，放在了盒馬的一個分號上，也能看出，盒馬此次的低調務實。

一位上海大潤發的店長，4月初已經在店里打了32天的地鋪，與員工一起封控在店，因為一個烏龍事件，許多消費者把他的號碼當成了訂貨專線，他才知道消費者不僅急需蔬菜、奶粉，更緊急需要一根數據線，挽救馬上沒電的手機。

另一類是膠著區，疫情持續膠著，比如濟南。在過去的兩年里，濟南的疫情一直控制較好，零售商受到的影響也小。但自今年3月下旬起，第一例由外地輸入的病例引發疫情后，疫情一直持續到現在。第一起病例發生后，濟南出現了搶菜潮，消費者受恐慌情緒影響，直奔各大商超、小店，買空了蔬菜貨架。線上的訂單也開始吃緊，大潤發的訂單只能排到第二天以后。好在貨源充足，緊張情緒被市場的充裕補給消滅了。

在吃緊的那兩天，大的實體零售商體現出了應有的社會責任，他們安排員工緊急加班，調配貨源，維持合理的價格，這為穩定市場物價起到了不可估量的作用。大潤發很快恢復了正常時限配送。

還有一類是疫情偶發或未發區。這些地區受疫情影響小，消費者的生活較為正常，具備開展五一促銷活動的環境。

幾天前，合肥出現一起家庭疫情，消費者購買情緒受到推動，生鮮傳奇董事長王衛在凌晨三點錄制了一個視頻，指導門店工作，講話主要有以下幾點：一是總部員工到門店支援，二是店長要效率地安排好員工的工作和住店員工的生活，店長必須和員工一起住店；三是保障民生商品的儲備；四是照顧好周邊小區的孤寡老人和困難家庭，店長要與孤寡老人互留手機號，最后他強調生鮮傳奇一直秉承“日行一善”的價值觀，現在正是回饋社會的時候了。

越在緊急時刻，越能體現一家企業的胸懷與價值觀。

不管病毒如何肆虐，都不能阻擋時間的腳步，也不能阻隔節日的到來。馬上到來的五一節，有五天假期，這對大多數地區的零售商來說是一次難得節日銷售機會，不可錯過，也不能錯過。

首先節日得過，但保供的責任不能忘。越大型零售商承擔的責任越大，也越能在關鍵時刻體現零售商的擔當。在前幾天濟南疫情初起時，市場上的菜價飛漲，但大型零售商都維持了穩定的價格，這為平復購買情緒起到了不可估量的作用。

今年的五一節，零售商要一邊過節，一邊做好保供工作。受疫情影響，許多零售商都無法在賣場現場做更多的互動活動，但可以把互動的場景移到家庭。比如增加半成品的品種，豐富現場售賣熱食的種類，鼓勵消費者回家食用。零售商聚焦家庭消費場景準備商品，豐富賣場的陳列及展示場景，與消費者達成某種情感鏈接。

其次，疫情時代消費者的消費觀也發生了重要變化。在一年前，如果有人推薦購買冰柜，大多數人都會拒絕，會覺得多此一舉。可到當下，許多家庭都添置了冰柜，還有許多人正在打算購入。

因為疫情，發生了許多改變。自3月以來，冰箱冰柜的關鍵詞熱度一直趨于高位，4月16日，冰箱的關鍵熱度達到6507萬，冰柜的熱度為639萬。與之對應的是，冰箱與冰柜的線上和線下的銷售量在4月11日到17日間，均出現31%到46%左右的上漲，而同樣作為家電基本款的彩電和空調卻出現了銷售下滑。消費者的囤貨行為導致了冰箱與冰柜的熱銷。

2021年底，安徽的一家農業科技公司推出了一項活動，買整頭豬或半頭豬贈冰柜一臺，沒想到，這個活動在幾個月后火了起來。這個活動正好與當前疫情發生地區消費者的囤貨心理相匹配。

漫長的疫情，讓消費者的消費理念也發生了變化。“斷舍離”和精簡的生活理念，一度得到許多人的贊同和擁護，經過這次疫情，許多人可能會走到“斷舍離”的反面，加大基本生活物資的儲備量。消費者的這些轉變，值得零售商研究與分析，今后大包裝或實惠裝的商品會有較大增長空間，為了食用和保存方便，大包裝商品里最好分成若干小包裝。

對當前和預期收入的不樂觀，消費者在一段時間內消費會趨于保守，以購買基本生活物資為主，那些與基本生活無關的商品，消費者在消費能力受限的情況下，會購買得更為謹慎。這個五一節，消費者的謹慎與保守可能會表現出來。

疫情豐富了消費者的囤貨經驗，一些有經驗的消費者提供了囤貨清單，清單涉及的品類有：肉蛋奶、米面油、蔬菜水果等基本生活物資，還有可樂、薯片、餅干、巧克力、酸奶、咖啡等能帶來愉悅感的商品，還有一些防疫物資，如：衛生紙、洗手液、消毒品等。這個囤貨清單也能被零售商拿去用作備貨清單。在疫情地區的五一節，這個清單上的商品是消費者購買的首選。

另外，零售商的線上仍有機會。在疫情吃緊或消費者活動受限后，零售商的各種到家渠道受到消費者的青睞。哪家零售商能在這時積累較好的口碑，提供更好的服務，會為自己贏得加分項。反之，也會減分。

一些零售商并不重視線上的服務，經常會犯一些低級錯誤，比如無貨的商品不與消費者溝通，先把訂單派送去，讓消費者自行找客服退貨，還有線上菜品不全或送到家后質量較差。零售商沒有意識到，不規范行為為自己堵住了線上發展的后路。

這個五一節，零售商可增加線上與消費者互動的頻率，現在許多零售商的線上都做成了賣貨直播，這樣的直播只有靠低價維持流量。零售商要擴展直播的內容，賣貨的同時增加直播的附加值。

像圖書行業，一些出版社的直播以作者的訪談為主，賣貨為輔，整場直播下來，少有人提及商品，卻為讀者提供了一場文化盛宴。Lululemon最近與品牌大使合作，開辦了線上瑜伽直播課，直播的渠道來自品牌大使的自有宣傳平臺，這種直播算是互惠互利，既能增加lululemon的曝光度，也能為品牌大使帶來流量。零售商雖然無法擁有這樣好的資源，但也能挖到一些獨家資源，利用自身的優勢，向消費者提供更為豐富的線上互動內容。

疫情發生以來，零售商遇到了意想不到的問題與困難，零售商一方面承擔保供的社會責任，另一方面要兼顧自身的發展，還要應對復雜的供應及疫情環境。零售是社會生活生產的紐帶，零售商有責任有義務做好供應工作，從社會層面，也應給予零售商更多的關注。

這個五一節，因為疫情，不管是零售商還是消費者都會稍顯謹慎，但謹慎不代表停住，零售商需要發展，消費者也需要更好的滿足生活需求。

時間永續向前，不會在這個春天里停滯，疫情終將要散去。明天會更好。