出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團主任周勇

強調“長期主義”，就應該把顧客服務作為零售業(yè)持續(xù)發(fā)展的一項“戰(zhàn)略工程”。有真心才有服務，服務的核心是讓人舒心，將心比心，以心換心，換位思考，主動一點、熱情一點、體貼一點，就可以使顧客更滿意。

今天是8月22日，周一，上海今明兩天也許是今年最后的高溫日，過去之后，總該漸漸涼快了吧！據(jù)說到9月3日，最高氣溫甚至會跌到23度。是不是真的，還不好說。現(xiàn)在的事兒，事事沒準頭，事事不意外。微不足道的個人，似乎已被卷入傾瀉而下的泥石流中，不知道何時撞到障礙物，就直接升天。

今早看到一篇文章《服務中的幾個錯誤理念，你中招了么？》一文之后，深有感觸，也引發(fā)了我對服務的幾點思考。

（一）服務的核心是讓人舒心

零售人要永遠牢記：顧客隨時都可以到其他渠道去買他喜歡的商品。他們來與不來，買與不買，往往都在一念之差。商品物有所值，服務心生歡喜，舒心愉悅，才能種下念想，惠顧復購。

從表面上看，服務是零售末梢的事，但“末梢”卻是整個系統(tǒng)最敏感的部位，中國零售業(yè)幾十年來末梢服務不盡人意，也正體現(xiàn)了零售機體的某些“病態(tài)”。

正如人體，指趾為筋之梢，舌頭為肉之梢，頭發(fā)為血之梢，牙齒為骨之梢，指舌發(fā)牙這“四梢”出問題，其實是人體內部的問題。強調“長期主義”，就應該把顧客服務作為零售業(yè)持續(xù)發(fā)展的一項“戰(zhàn)略工程”。

零售業(yè)是向顧客提供滿意服務的行業(yè)，如為顧客選擇商品，進而選擇合適的渠道，以適當?shù)姆绞健⑦m當?shù)膬r格、適當?shù)臅r間，將商品提供給顧客，并使顧客獲得滿意。所以，服務并不是簡單的人員服務或服務項目，它應該包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關的一切活動。可以把這些活動叫做“零售業(yè)的整體服務”和“綜合滿意度”。通過整體服務提升顧客的綜合滿意度，這就是零售業(yè)的使命。

顧客對服務通常有兩種最基本的感受：第一，服務太差！顧客的極度不滿意，往往是由“基礎服務”沒做好導致的。第二，服務挺好！只有當顧客舒心愉悅的時候才會這樣說，那一定是某一項細致的服務感動了顧客。所以，服務既要講“標準”，把基礎性的工作做對做好，更要講“應變”，把“標準的服務”與“適當?shù)姆⻊铡毕嘟Y合。

（二）基本服務：沒有不滿意

所謂基本服務是指以誠信為基礎的安全、便利、準確、合法、沒有不滿意的服務狀態(tài)。基本服務的關鍵點分為三個層次。

一是依法服務，如出售商品必須是經過驗證合格的產品，商場的購物環(huán)境安全衛(wèi)生，按照法律法規(guī)規(guī)定向顧客提供售后服務，計量器具符合國家法律規(guī)定并做到計量準足等等。這一點在過去實體店里也常常出狀況，如今在移動互聯(lián)網世界中，淫巧奇技發(fā)展得更快更全面更精致。

商品計量、標價、促銷、品質，等等方面，存在越來越多的貓膩，沒有典型代表，只有普遍現(xiàn)象。一個可以雇人排隊增加人氣且沒有受到應有懲罰的市場，一個可以明目張膽虛標售價的市場，一個明知假貨還有人購買的市場，是一個墮落的市場，但這可能也是走向正道之前必然會經歷的黑道。

二是誠信服務，把法律法規(guī)所規(guī)定的要求變成企業(yè)的自覺行為，沒有誠信的服務就是違法的服務。但自從有了“營銷”，人們其實已經很難分清真假。

市場是復雜而殘酷的，蜀賈賣藥的成語故事告訴我們：蜀賈三人，皆賣藥于市。其一只賣良藥，且不虛價；其二良與不良，分等售賣；其三不取良藥，惟其多賣，大富。其四靈活應變，適應多樣化需求，也能適應市場。

唯有其一，誠信公平，對顧客負責，但不善于營銷，結果最慘。這個故事給我們很多啟示，是“揚善懲惡”不夠，還是消費者“不成熟”？但不管怎么說，誠信為本，這是從商者應該恪守的商道。

三是規(guī)范服務，用一套標準的流程、話術與體態(tài)語言作為指導服務工作的規(guī)范，這對大企業(yè)來說也是非常有必要的。在計劃經濟時期，“顧客是上帝”“顧客第一”的標語雖然懸掛在店堂里，但由于商品短缺，營業(yè)員更像“西太后”，具有很濃的個人特色，沒有形成規(guī)范，沒有把服務視作企業(yè)的品牌。

進入市場經濟以后，由于商品豐富，企業(yè)間競爭加劇，服務就被上升到“規(guī)范服務”。要求企業(yè)的全體員工用規(guī)范的行為、舉止、語言接待和服務顧客，用服務來創(chuàng)品牌、創(chuàng)效益。

（三）心的服務：體貼服務

服務人員要尋找一切機會向顧客提供他們真正需要的適當服務，包括服務態(tài)度、招呼顧客、話語應答、提供幫助、表示關心和感謝等，這其中大部分項目只要服務人員主動一點、熱情一點、體貼一點，就可以使顧客舒心滿意，并且是不花錢的服務。這就是“心的服務”。

隨著消費者分層化與個性化的趨勢越來越明顯，人性與愛心呼聲也越來越強烈，服務將從“規(guī)范”“標準”提升為“溫心”“溫情”，即使是執(zhí)行服務規(guī)范，也要體現(xiàn)人性化。

規(guī)則訂得死，但執(zhí)行時必須活用；真心服務應該不附帶條件；實際執(zhí)行才是重點。口號很漂亮，落實才重要，消費者的眼睛是雪亮的，讓消費者更方便，絕對是服務的真諦。

服務行業(yè)應該提倡“五心服務”：一是“愛心”，要熱愛自己的工作，只有喜愛工作才會對工作持續(xù)地充滿激情，這是做好任何一項工作的基礎；二是“熱心”，要把服務當作神圣的使命，服務要積極、主動、熱情；三是“誠心”，要誠實經營，依法經營，一切從顧客出發(fā)，以顧客為本；四是“細心”，要主動關注顧客需求，處處想到顧客需求，時刻琢磨顧客需求，做到細節(jié)化體貼服務；五是“明心”，優(yōu)質的服務要有商品知識與服務技能來保證，要做一個服務的“明白人”。五心合一，將心比心，以心換心，換位思考，主動一點、熱情一點、體貼一點，就可以使顧客更滿意。

（四）服務三要件：親和、專業(yè)、顧客視角

服務應該是發(fā)自內心的關注關心關懷關愛！有真心才有服務！做好服務有三個在外表現(xiàn)，這也就是服務的三個基本要件。

一是親和。不是漂亮，太漂亮是不行的，難以親近。服務人員必須有親和力，但應該絕對避免那種急功近利的急賣式緊逼式的“過熱”，更不是那種雇人排隊的所謂“熱購”與“繁榮”！有這種行為的人與公司，一定得“弄死”他們，實施“永久禁入”，如果進入其他行業(yè)，也必須把從前的惡劣底牌公之于眾！有這樣一種機制，商業(yè)才能走上正道。

二是專業(yè)。服務要顯示出服務者的“專業(yè)能力”，能用專業(yè)知識與專業(yè)技能為顧客排憂解難。專業(yè)不是呼弄人的潛規(guī)則，專業(yè)是科學，是一種向上向陽的力量，是專業(yè)讓生活更美好。不是所有行業(yè)中人都是專業(yè)的，也不是所有行家都是專業(yè)的。專業(yè)也要對得起人，對得起消費者。一旦喪失了基本的人性與商業(yè)倫理，就毫無專業(yè)可言。

三是顧客視角。要從顧客的立場思考問題，為顧客著想，并且讓顧客真實地感受到。這比專業(yè)更重要，但也更難。

做服務，上述三條，缺一不可。

值得注意的是：服務并不是企業(yè)的救命稻草，更不能使枯萎的企業(yè)起死回生。服務與企業(yè)培訓一樣，只能錦上添花，它解決不了組織的根本性問題。但是，在服務方面的殘缺，注定不會讓企業(yè)走得太遠。所以，服務不僅僅是末梢的事情，更是頂層的問題。