整理/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

12月16日，由萬商俱樂部、聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第二屆中國商業(yè)服務(wù)專業(yè)論壇順利舉行。本屆論壇以“看見好服務(wù)”為主題，探討在進入體驗時代后，如何提升客戶的服務(wù)體驗。論壇采取線上方式舉辦，并在萬商俱樂部、聯(lián)商網(wǎng)視頻號進行直播。

會上，嘉賓們就在存量時代下，商業(yè)地產(chǎn)的最大核心競爭優(yōu)勢之一服務(wù)進行探討，包含所指的服務(wù)究竟是什么，服務(wù)質(zhì)量的標準又是什么等諸多問題。除了談到各自對行業(yè)的理解以及展望，還透過一些成功案例由淺入深分享經(jīng)驗和見解。

以下為嘉賓演講觀點摘要（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

曲德君 新城控股集團聯(lián)席總裁 萬商俱樂部名譽主席

無論商業(yè)模式、商業(yè)型態(tài)、商業(yè)內(nèi)容如何演化，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)始終是支撐商業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵因素。

購物中心是線下實體商業(yè)的主要型態(tài)之一，一直以來，由于投資主體、運營和經(jīng)營等角色的分離，消費者服務(wù)方面主要由場內(nèi)品牌商家各自承擔，商管則居身幕后，處于相對缺位狀態(tài)，與消費者間產(chǎn)生了一道無形的鴻溝。

當前，整體行業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻而復(fù)雜的變化。一方面，經(jīng)濟下行、電商分流、疫情沖擊、人口紅利逐漸消退，購物中心行業(yè)規(guī)模已達到一定程度，市場由增量轉(zhuǎn)為存量時代，同質(zhì)化競爭日益激烈，品牌商家的業(yè)績增長空間有限。另一方面，顧客端在需求內(nèi)容、消費方式、消費觀念等方面均發(fā)生很大變化，傳統(tǒng)粗放式的運營方式已難以滿足消費者需求。購物中心之間不再是單純的品牌競爭，而是對消費者的競爭。

開展深度運營，是購物中心乃至實體商業(yè)實現(xiàn)破局的必然選擇。深度運營的本質(zhì)，就是先“利他”后“利己”，用真誠、純凈的心態(tài)去做經(jīng)營和服務(wù)。通過對顧客好、對商戶好，提供好的服務(wù)，營造好的商業(yè)生態(tài)，形成積極的價值循環(huán)，進而使商管和股東獲得正向的價值回饋。

楊澤軒 萬商俱樂部創(chuàng)始人

在客戶體驗越來越?jīng)Q定顧客數(shù)量和質(zhì)量，并進而影響收益和價值的時代，服務(wù)的力量不言而喻，所以我們將今年的論壇主題定為“看見好服務(wù)”。既希望大家一起為行業(yè)挖掘好的服務(wù)機構(gòu)和案例，也希望大家看到好的服務(wù)案例帶來的力量與價值。

蔣美蘭 聯(lián)商日本零售研究院院長

服務(wù)對零售業(yè)來說是非常重要的一環(huán)，如果不加重視，有時一個店員一句話就毀掉企業(yè)原本想傳達給顧客的所有夢想。

服務(wù)的最高指導(dǎo)原則不是以客為尊，而是解決問題。

鑒于互聯(lián)網(wǎng)的普及程度，解決問題不應(yīng)局限于線下，更應(yīng)該延伸到線上，甚至應(yīng)該提早在線上解決，這將會為服務(wù)體驗感加碼。

李祥波 中國商業(yè)聯(lián)合會副秘書長/標準法規(guī)部部長

標準意味著限制，但我們不能缺乏標準，原因有四點，一是獲得最佳秩序或最高效率，二是提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，三是促進公平貿(mào)易，四是保護消費者利益。

標準化的出發(fā)點和落腳點都是企業(yè)，因為標準往往是基于企業(yè)的一些好的做法和經(jīng)驗而制定的，而標準最終又需要企業(yè)來執(zhí)行。

標準的變化經(jīng)常涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)整，企業(yè)積極參與標準，將自己的經(jīng)驗和做法歸納至標準中去，既是對行業(yè)的貢獻，也能減少標準對企業(yè)的負面影響，有助于企業(yè)在市場經(jīng)濟競爭中取得成功。

標準對企業(yè)形象同樣非常重要。有句話常說，“一流的企業(yè)賣標準，二流的企業(yè)賣品牌，三流的企業(yè)賣產(chǎn)品”。

黃峰 中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會 聯(lián)合創(chuàng)始人

實際上，企業(yè)自己所認為的差異化和消費者真正感知到的差異化相差較大。

當下，我們處于一個信息高度透明化的時代，消費者教育水平以及對品牌文化、服務(wù)要求不斷提升，品牌在被重新定義，品牌應(yīng)該是基于消費者體驗的差異化認知。

一些服務(wù)導(dǎo)向性強的行業(yè)面對的消費者可能會更加挑剔，遇到的困難可能會更加細節(jié)。因此有時候用戶流失不是因為價格，而是因為某個不合格的服務(wù)細節(jié)。

品牌管理實現(xiàn)全面以用戶為中心，需要做到三點。第一點是全面理解、洞察用戶；第二點是以體驗驅(qū)動全面服務(wù)，找到企業(yè)服務(wù)鏈中能促進用戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵；第三點是全面實現(xiàn)數(shù)字化用戶運營管理。

曹麗 太古地產(chǎn)市場推廣總監(jiān) 萬商俱樂部商業(yè)服務(wù)專委會會長

基礎(chǔ)客服與客訴已經(jīng)成為企業(yè)標配，但各企業(yè)對客服工作的定位不同，基于此，客服部門被分為偏事務(wù)處理型、偏運營思維型、偏關(guān)系交互型、偏感受塑造型四個類型。

影響消費者滿意度的因素包含商場品牌、停車場、衛(wèi)生間、購物環(huán)境、配套設(shè)施、導(dǎo)視系統(tǒng)、營銷活動、商場服務(wù)、會員服務(wù)。其中，商場品牌、停車場、購物環(huán)境是影響消費者滿意度的因素TOP3。

服務(wù)工作痛點主要包含三點，分別是服務(wù)價值、效能與業(yè)務(wù)的關(guān)系，服務(wù)標準、品質(zhì)及人員方面，服務(wù)評價方面。

Z世代已經(jīng)成為商業(yè)服務(wù)的主要群體，企業(yè)需要制定調(diào)整相應(yīng)的策略，在其中運用人工智能、數(shù)據(jù)科學與分析、可穿戴設(shè)備、AR/VR/MR、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)或有助益。

各企業(yè)在未來關(guān)注的重點包括學習先進服務(wù)經(jīng)驗、方法、案例，如何定標準、定服務(wù)框架，如何看趨勢應(yīng)對變化，以及希望獲得跨行業(yè)交流。

陸慧 萬科冰雪業(yè)務(wù)負責人 

一個好的客戶服務(wù)者要具備四種職業(yè)素養(yǎng)：創(chuàng)造、主動、責任、共情。

客戶服務(wù)體系的建立需要依托于文化，從客戶需求出發(fā)，制定客服服務(wù)管理體系，通過服務(wù)設(shè)計、系統(tǒng)工具建立主動提高客戶服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗。

楊俊輝 瀘州萬象匯大運營負責人

在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營銷方式同質(zhì)化的存量時代，可以通過聚焦顧客體驗，以服務(wù)拉開差異化，塑造情感粘性等提升競爭軟實力。

要懂得滿足和尊重具體的人，好服務(wù)是設(shè)計出來的，站在顧客視角，還原痛點場景，在細微處花心思，用交互式問答的方式引出服務(wù)內(nèi)容，用顧客聽得懂的方式進行溝通。

周宇桁 愛琴海集團副總裁

一直以來，商業(yè)運營商更多關(guān)注B端，而忽略了C端。在未來的周期里，要把更多的注意力放在C端上，把C端服務(wù)好，并輸出服務(wù)，才能形成流量，并獲得流量變現(xiàn)的機會。所以，愛琴海從2019年開始提出“打造有購物功能的社交空間”這一理念以來，正持續(xù)從商戶銷售商品的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃豢臻g中的圈層服務(wù)模式。

基于對中國新一代家庭群體需求的洞察，這樣的理念和服務(wù)模式，將提供給C端更多的服務(wù)價值，愛琴海選定家庭優(yōu)選、更多樂趣、驚喜體驗構(gòu)成其服務(wù)價值主張。

徐蓁 大悅城控股商管中心副總經(jīng)理兼朝陽大悅城常務(wù)副總

社會責任感代表著企業(yè)精神，企業(yè)精神烙印在社會印象中。

當商業(yè)體系的產(chǎn)品力發(fā)展到高位滯漲時，我們要去換位思考，嘗試了解我們的客戶到底想要什么，到底在線下的實體商業(yè)中期待著什么。

在電商網(wǎng)絡(luò)沖擊的時代，線下商業(yè)體絕不是“供給商品”的最優(yōu)途徑，因此線上購物所不能提供的“感官期待”，逐漸成為消費者客群仍然熱衷于線下購物的理由。

商業(yè)的本質(zhì)其實也是人文，我們與人交互，完成買賣，服務(wù)和體驗最應(yīng)該成為人文的內(nèi)核。

張超 世紀金源商管集團營運中心總經(jīng)理

傳統(tǒng)的調(diào)研方式存在一定局限性，不論是聘請三方調(diào)研，還是項目一線團隊，傳遞給總經(jīng)理的信息都會因粉飾而存在偏差，所以項目管理者要學會自己傾聽一線聲音，要充分發(fā)揮總經(jīng)理“一把手”職能。

侯紅永 京基商業(yè)南山店總經(jīng)理

當下實體商業(yè)競爭非常激烈，如何留住客戶、并持續(xù)培養(yǎng)忠誠客戶，提升服務(wù)水平是必不可少的軟實力。

在商場保潔管理服務(wù)中，洗手間作為商場與顧客高頻次接觸的場景，在顧客的購物體驗、滿意度調(diào)研中是非常重要的因素。倡導(dǎo)開展貼心、專業(yè)、有聲服務(wù)，給予顧客有溫度的服務(wù)。

枚月龍 龍湖上海閔行天街物業(yè)負責人

能和商戶、消費者、員工在嚴寒中同心同行，抱團取暖，是我們守望春天的信心；始終如一用好的狀態(tài)為商戶、消費者提供好的服務(wù)，這是我們永遠不變的追求。

本屆論壇除了對“服務(wù)”進行深度解析外，還頒發(fā)了兩個獎項，分別為2022年度中國好服務(wù)行業(yè)標桿企業(yè)、2022年度中國好服務(wù)行業(yè)標桿項目。

榮獲2022年度中國好服務(wù)行業(yè)標桿的企業(yè)是：（以首字母拼音為序）

建發(fā)商管

融創(chuàng)商業(yè)

太古地產(chǎn)

中駿商管

榮獲2022年度中國好服務(wù)行業(yè)標桿的項目是：（以首字母拼音為序）

北城世紀金源購物中心

北京朝陽大悅城

成都遠洋太古里

重慶金開愛琴海購物公園

昆明世紀金源購物中心

龍湖杭州西溪天街

龍湖南京六合天街

龍湖上海閔行天街

瀘州萬象匯

上海前灘太古里

深圳南山京基百納廣場

世紀金源商業(yè)管理集團

唐山路北愛琴海購物公園

萬科松花湖度假區(qū)

熙地港西安購物中心

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