整理/聯商網編輯部

12月16日，由萬商俱樂部、聯商網聯合主辦的第二屆中國商業服務專業論壇順利舉行。本屆論壇以“看見好服務”為主題，探討在進入體驗時代后，如何提升客戶的服務體驗。論壇采取線上方式舉辦，并在萬商俱樂部、聯商網視頻號進行直播。

會上，嘉賓們就在存量時代下，商業地產的最大核心競爭優勢之一服務進行探討，包含所指的服務究竟是什么，服務質量的標準又是什么等諸多問題。除了談到各自對行業的理解以及展望，還透過一些成功案例由淺入深分享經驗和見解。

以下為嘉賓演講觀點摘要（經聯商網編輯）：

曲德君 新城控股集團聯席總裁 萬商俱樂部名譽主席

無論商業模式、商業型態、商業內容如何演化，優質的產品、貼心的服務始終是支撐商業經營的關鍵因素。

購物中心是線下實體商業的主要型態之一，一直以來，由于投資主體、運營和經營等角色的分離，消費者服務方面主要由場內品牌商家各自承擔，商管則居身幕后，處于相對缺位狀態，與消費者間產生了一道無形的鴻溝。

當前，整體行業環境發生了深刻而復雜的變化。一方面，經濟下行、電商分流、疫情沖擊、人口紅利逐漸消退，購物中心行業規模已達到一定程度，市場由增量轉為存量時代，同質化競爭日益激烈，品牌商家的業績增長空間有限。另一方面，顧客端在需求內容、消費方式、消費觀念等方面均發生很大變化，傳統粗放式的運營方式已難以滿足消費者需求。購物中心之間不再是單純的品牌競爭，而是對消費者的競爭。

開展深度運營，是購物中心乃至實體商業實現破局的必然選擇。深度運營的本質，就是先“利他”后“利己”，用真誠、純凈的心態去做經營和服務。通過對顧客好、對商戶好，提供好的服務，營造好的商業生態，形成積極的價值循環，進而使商管和股東獲得正向的價值回饋。

楊澤軒 萬商俱樂部創始人

在客戶體驗越來越決定顧客數量和質量，并進而影響收益和價值的時代，服務的力量不言而喻，所以我們將今年的論壇主題定為“看見好服務”。既希望大家一起為行業挖掘好的服務機構和案例，也希望大家看到好的服務案例帶來的力量與價值。

蔣美蘭 聯商日本零售研究院院長

服務對零售業來說是非常重要的一環，如果不加重視，有時一個店員一句話就毀掉企業原本想傳達給顧客的所有夢想。

服務的最高指導原則不是以客為尊，而是解決問題。

鑒于互聯網的普及程度，解決問題不應局限于線下，更應該延伸到線上，甚至應該提早在線上解決，這將會為服務體驗感加碼。

李祥波 中國商業聯合會副秘書長/標準法規部部長

標準意味著限制，但我們不能缺乏標準，原因有四點，一是獲得最佳秩序或最高效率，二是提高產品或服務質量，三是促進公平貿易，四是保護消費者利益。

標準化的出發點和落腳點都是企業，因為標準往往是基于企業的一些好的做法和經驗而制定的，而標準最終又需要企業來執行。

標準的變化經常涉及企業生產經營調整，企業積極參與標準，將自己的經驗和做法歸納至標準中去，既是對行業的貢獻，也能減少標準對企業的負面影響，有助于企業在市場經濟競爭中取得成功。

標準對企業形象同樣非常重要。有句話常說，“一流的企業賣標準，二流的企業賣品牌，三流的企業賣產品”。

黃峰 中國用戶體驗行業協會 聯合創始人

實際上，企業自己所認為的差異化和消費者真正感知到的差異化相差較大。

當下，我們處于一個信息高度透明化的時代，消費者教育水平以及對品牌文化、服務要求不斷提升，品牌在被重新定義，品牌應該是基于消費者體驗的差異化認知。

一些服務導向性強的行業面對的消費者可能會更加挑剔，遇到的困難可能會更加細節。因此有時候用戶流失不是因為價格，而是因為某個不合格的服務細節。

品牌管理實現全面以用戶為中心，需要做到三點。第一點是全面理解、洞察用戶；第二點是以體驗驅動全面服務，找到企業服務鏈中能促進用戶轉化的關鍵；第三點是全面實現數字化用戶運營管理。

曹麗 太古地產市場推廣總監 萬商俱樂部商業服務專委會會長

基礎客服與客訴已經成為企業標配，但各企業對客服工作的定位不同，基于此，客服部門被分為偏事務處理型、偏運營思維型、偏關系交互型、偏感受塑造型四個類型。

影響消費者滿意度的因素包含商場品牌、停車場、衛生間、購物環境、配套設施、導視系統、營銷活動、商場服務、會員服務。其中，商場品牌、停車場、購物環境是影響消費者滿意度的因素TOP3。

服務工作痛點主要包含三點，分別是服務價值、效能與業務的關系，服務標準、品質及人員方面，服務評價方面。

Z世代已經成為商業服務的主要群體，企業需要制定調整相應的策略，在其中運用人工智能、數據科學與分析、可穿戴設備、AR/VR/MR、區塊鏈等新興技術或有助益。

各企業在未來關注的重點包括學習先進服務經驗、方法、案例，如何定標準、定服務框架，如何看趨勢應對變化，以及希望獲得跨行業交流。

陸慧 萬科冰雪業務負責人 

一個好的客戶服務者要具備四種職業素養：創造、主動、責任、共情。

客戶服務體系的建立需要依托于文化，從客戶需求出發，制定客服服務管理體系，通過服務設計、系統工具建立主動提高客戶服務品質，提升客戶體驗。

楊俊輝 瀘州萬象匯大運營負責人

在產品結構、營銷方式同質化的存量時代，可以通過聚焦顧客體驗，以服務拉開差異化，塑造情感粘性等提升競爭軟實力。

要懂得滿足和尊重具體的人，好服務是設計出來的，站在顧客視角，還原痛點場景，在細微處花心思，用交互式問答的方式引出服務內容，用顧客聽得懂的方式進行溝通。

周宇桁 愛琴海集團副總裁

一直以來，商業運營商更多關注B端，而忽略了C端。在未來的周期里，要把更多的注意力放在C端上，把C端服務好，并輸出服務，才能形成流量，并獲得流量變現的機會。所以，愛琴海從2019年開始提出“打造有購物功能的社交空間”這一理念以來，正持續從商戶銷售商品的模式轉變為社交空間中的圈層服務模式。

基于對中國新一代家庭群體需求的洞察，這樣的理念和服務模式，將提供給C端更多的服務價值，愛琴海選定家庭優選、更多樂趣、驚喜體驗構成其服務價值主張。

徐蓁 大悅城控股商管中心副總經理兼朝陽大悅城常務副總

社會責任感代表著企業精神，企業精神烙印在社會印象中。

當商業體系的產品力發展到高位滯漲時，我們要去換位思考，嘗試了解我們的客戶到底想要什么，到底在線下的實體商業中期待著什么。

在電商網絡沖擊的時代，線下商業體絕不是“供給商品”的最優途徑，因此線上購物所不能提供的“感官期待”，逐漸成為消費者客群仍然熱衷于線下購物的理由。

商業的本質其實也是人文，我們與人交互，完成買賣，服務和體驗最應該成為人文的內核。

張超 世紀金源商管集團營運中心總經理

傳統的調研方式存在一定局限性，不論是聘請三方調研，還是項目一線團隊，傳遞給總經理的信息都會因粉飾而存在偏差，所以項目管理者要學會自己傾聽一線聲音，要充分發揮總經理“一把手”職能。

侯紅永 京基商業南山店總經理

當下實體商業競爭非常激烈，如何留住客戶、并持續培養忠誠客戶，提升服務水平是必不可少的軟實力。

在商場保潔管理服務中，洗手間作為商場與顧客高頻次接觸的場景，在顧客的購物體驗、滿意度調研中是非常重要的因素。倡導開展貼心、專業、有聲服務，給予顧客有溫度的服務。

枚月龍 龍湖上海閔行天街物業負責人

能和商戶、消費者、員工在嚴寒中同心同行，抱團取暖，是我們守望春天的信心；始終如一用好的狀態為商戶、消費者提供好的服務，這是我們永遠不變的追求。

本屆論壇除了對“服務”進行深度解析外，還頒發了兩個獎項，分別為2022年度中國好服務行業標桿企業、2022年度中國好服務行業標桿項目。

榮獲2022年度中國好服務行業標桿的企業是：（以首字母拼音為序）

建發商管

融創商業

太古地產

中駿商管

榮獲2022年度中國好服務行業標桿的項目是：（以首字母拼音為序）

北城世紀金源購物中心

北京朝陽大悅城

成都遠洋太古里

重慶金開愛琴海購物公園

昆明世紀金源購物中心

龍湖杭州西溪天街

龍湖南京六合天街

龍湖上海閔行天街

瀘州萬象匯

上海前灘太古里

深圳南山京基百納廣場

世紀金源商業管理集團

唐山路北愛琴海購物公園

萬科松花湖度假區

熙地港西安購物中心

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