出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員 劉國正

這段時間，各地疫情防控政策逐漸放開，還是先提醒一下大家注意做好防護，最近我身邊陽的朋友不少，前幾天檢測時我也陽了，目前還在恢復中。

回頭想想從2020年疫情開始，自己也經(jīng)歷不同形勢、不同階段的疫情保供工作，從統(tǒng)籌物資采購到門店經(jīng)營，最大的感悟是：大家都太不容易了，無論是在前端還是后端，管理崗位還是一線人員，這三年，堅持到現(xiàn)在，從企業(yè)到個人，真的都不容易。

目前各地疫情防控政策逐漸放開，最近的一些現(xiàn)象，可以說資源不足或者說資源體系能力不足的問題逐漸暴露出來。整體看來，個人覺得我們還將會經(jīng)歷一段艱難時期，這個時期可能不會太短，和友人私下交流時聊了不少這些困難，但整體上，無論如何我們還是要保持積極的狀態(tài)，畢竟走了那么多年，經(jīng)歷了那么多，路還是要走下去。

也想借著這個機會，分享一下這三年疫情的感受，分享一下對未來一段時間零售企業(yè)的想法。

一、我們得到什么，我們又失去什么？

這是我最近想的比較多的一個問題。覺得大家有時間都可以想一想。

首先是社會層面，然后是我們的零售行業(yè)，再到我們自己的企業(yè)，我們的伙伴，我們的家庭朋友，再到我們自己。可能這三年大多數(shù)人在被動地跟著走，我們的很多規(guī)劃被打亂，很多標準被擱置，或者被淘汰的很多東西，舊的邏輯、標準，我們還在堅持著。這時候我們可以靜下心來，多想想這個問題。

這種時候，需要我們腳踏實地（但不需要一直被動的腳踏實地），更需要我們有理想，有美好的信念，理想和實際都有個“度”的問題。

戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩蓋不了戰(zhàn)略上的懶惰，身體上的超負荷勞動也代替不了腦子里的深度思考和結(jié)構(gòu)性思考；但脫離了實際，沒有戰(zhàn)術(shù)支撐的戰(zhàn)略不能稱之為戰(zhàn)略，再深入的思考、想法終究也需要行動的支撐，這里面還是個“度”的問題。

我覺得可能以上兩方面這段時間我們丟失的相對比較多一些。

二、疫情防疫政策初期，建議盡快做好“三好”

有人問我疫情防控放開后會不會迎來報復性消費、報復性反彈，我說不期待報復性消費，也不期待報復性反彈，只要別剩下“報復”就行。其實這段時間，我們都能感受到，無論是我們自己，還是我們的顧客，我們的合作伙伴等等，其實都遇到了不同程度的困境，家家有本難念的經(jīng)。

建議現(xiàn)階段我們可以先做到三個“好”，當然前提是不能是濫好人：

首先對自己員工真正好，這是第一位的。

大部分人都是有著以德報德的樸素思想的，特別這種時期，我們實實在在的關(guān)懷，員工一定可以感受到。這時候員工特別一線員工，付出了一定要及時給到回報，實際的回報、短線回報更有效。對于員工以及員工家庭的關(guān)懷，都盡量在我們力所能及的范圍之內(nèi)去做一些。最起碼這幾年我們作為疫情保障的重要力量，在一些資源事項上是有經(jīng)驗的，是有能力可以先保護好我們自己的員工的。

其次讓顧客感受到、看到我們的好。

這段時間，整體防控放開，對于顧客、經(jīng)營者其實都很難。沒有硬性的標準，經(jīng)營者對于經(jīng)營安全、場所安全等等其實要花費更多的精力，還會有不少的顧慮，顧客同樣如此。

這時候一是考驗到我們長期的底蘊，特別是和顧客長期相處下來，顧客對我們的評價和信任感；第二，特殊時期，現(xiàn)在我們最重要的是：要把我們的好傳達給顧客，讓顧客真實感受到，并讓顧客信任。

舉個例子，這段時間的線上配送，除了大家普遍看到的配送人員少，配送時間長，其實大家還會想很多：商品安不安全，包裝安不安全，配送人員安不安全？如果我們把這些都做到了，然后又能實實在在地呈現(xiàn)給顧客，比如通過直播，視頻，追溯程序等等，相信會讓更多顧客快速建立起相互信任感。

另外，讓顧客感受到看到我們的好，還要最起碼要做到不要讓顧客失望。

這段時間顧客會從哪些點上失望？比如來到店里了，沒買到想買的東西，這段時間就會很難挽回這個顧客了。顧客會想我冒著那么大的風險來一趟，結(jié)果你還得讓我多跑幾次多跑幾個地方。我們可以一起想想還會有哪些點需要我們注意。誰先做到了，做得足，顧客就會先到這里，留在這里。

概括為一句話：做實實在在的事，講通俗易懂的話。

最后，讓合作伙伴感受到我們的好

這三年，大家都不容易，我們的合作伙伴，特別行業(yè)內(nèi)的合作伙伴，絕對是我們一起攜手度過特殊時期最重要的力量。比如作為商超、便利店，我們的供應商伙伴，這時候大家不僅僅是生意關(guān)系，更多的是相互協(xié)調(diào)資源，相互幫助，相互促進，攜手并進的關(guān)系。

無論是從企業(yè)角度，還是個人角度，盡量讓我們的合作伙伴，在規(guī)則之內(nèi)，做得舒服一些，大家都把心思放簡單些，集中到一個目標，相信會比自己單打獨斗少走很多彎路。 

三、解決好兩個問題

這段時間，很多工作，無論是前端后端，業(yè)務類，職能類，其實短時間要集中到兩個問題上：第一，有人時要知道做什么，要有事做，做對的事；第二，有事有工作時，要有人能做。

像前面提到的簡單的門店經(jīng)營問題，沒有供應保障，缺東少西，顧客好不容易來一趟，買不到，這就屬于我們有員工有人，但實際上沒事做，或者說沒做對的事，沒把有限的精力放在核心的事上；但如果商品供應保障得上，我們的員工身體有狀況，但我們又沒有提前準備后補人員，就又變成了有事但沒人做。這些看似簡單，但一段時間內(nèi)，我們都會不同程度地面臨這些問題，有幾個建議：

1、建立我們經(jīng)營保障的AB計劃，從團隊，到工作，到業(yè)務模式等等；

2、企業(yè)，業(yè)務流程等要有兩套機制：正常運轉(zhuǎn)機制和應急運轉(zhuǎn)機制，應急運轉(zhuǎn)機制的核心是簡單、高效。

3、原來不少復雜的流程，這段時間有些可以暫時簡化，不要把精力浪費在無效事項上，也不要把精力浪費在特例上。

其實這個時間段大家深入審視的話，能大概評判下哪些是我們在任何情況下都不能簡化的架構(gòu)、團隊、人、工作、事項、流程，哪些可以簡化掉，讓我們的工作更高效。

這段時間建議企業(yè)內(nèi)部的工作：統(tǒng)籌要穩(wěn)住、部署體系化、思路要清晰、行動要高效、溝通要及時。

四、塑造企業(yè)文化的黃金時期

當大家面臨困難時，其實相對更容易聚可聚之人，聚可聚之心，這時候，是塑造我們企業(yè)文化，落實企業(yè)文化的好時期。

關(guān)于塑造企業(yè)文化，我們現(xiàn)在要做的，就是用實實在在的行動、行為，把相對虛的文化的東西呈現(xiàn)出來。越是這種困難時期，“實”的成本越低，效果越好。

每個企業(yè)的文化不同，處在不同的階段，可以多結(jié)合自身想一想，具體要開展什么工作。其實前面提到的對員工好，讓顧客讓合作伙伴感受到體驗到我們的好，也是很多企業(yè)文化的一部分工作。

人發(fā)展到最高層級是思想，企業(yè)發(fā)展到最高層級是文化。 

以上分享的幾點，是個人對于我們面臨的環(huán)境，當下要做的事情的一些建議；關(guān)于未來中長期一段時間，我們會面臨什么樣的趨勢，要怎樣去應對，也簡單分享下：

一、讓顧客到店，是個不能著急的事情

經(jīng)歷三年疫情，不同的環(huán)境，不同的政策，大家在不同時期有不同的期待，不過對于如何讓顧客到店，應該是大家考慮相對較多的問題。

讓顧客到店，基礎(chǔ)工作做到位的前提下，不同時期的經(jīng)營重點會有差異，比如一段時間我們的重點是讓顧客買得著，盡可能買全所需的東西，另一段時間重點要在于讓顧客買著安全，到再一個時間段可能又是另一個經(jīng)營重點。這需要我們的統(tǒng)籌、決策人員，團隊，一定要具備足夠的綜合評判能力，對于政策，對于外界環(huán)境，對于企業(yè)內(nèi)部等等的了解和把握更精準，敢于做決策，正確做決策。

二、供應鏈的多模式建設，線上多模式運營+多倉模式會成為一段時間內(nèi)我們的重點

關(guān)于供應鏈的打造不在此多講，之前講過很多次，同行也講了很多，簡單分享兩點：第一：現(xiàn)在形勢下的供應鏈需要多模式多形態(tài)建設，避免供應鏈模式的單一化，未來一段時間，考驗我們的是供應鏈的韌性和靈活性；第二：適合自己企業(yè)規(guī)模和發(fā)展階段的，可能領(lǐng)先企業(yè)現(xiàn)狀一到兩步的供應鏈建設是最合適的，當然不一定是最好的。

未來一段時間，線上多模式運營+多倉模式并舉，可以成為我們發(fā)展的重點之一，有可能會成為協(xié)助我們渡過難關(guān)，甚至渡過下一波未知的有效武器。

特別是實體零售企業(yè)，這些年與線上有關(guān)的、基本上凡是出現(xiàn)過的模式我們或多或少都體驗過參與過，甚至深度參與過，無論是直播還是團購，前置倉還是店倉一體，私域還是公域流量等等。建議大家現(xiàn)階段逐漸確定好“一主+部分輔”的線上運營模式，優(yōu)質(zhì)服務的同時應對不確定性。

多倉模式同樣如此，我們的商品放在哪里最安全？其實不是我們的基地，也不是我們的倉庫，也不是門店，其實最最安全的是放在顧客家里，放到客戶家里。如果大家以這種方式思考，就打開了思路，未來一段時間里應對不確定和多變，很多事情我們都會相對從容些。

三、簡單、純潔的商業(yè)更美好

我還是倡導越簡單越純潔的商業(yè)會越來越好，這已經(jīng)不是我第一次提出來。

我們應該致力于也有能力為社會為消費者提供更多簡單、純潔的商品與服務，創(chuàng)造更簡單、純潔的零售環(huán)境。

我們自身越復雜，在應對未來多變的環(huán)境時，就會更困難。

期待大家多想一想，做個簡單純潔的零售企業(yè)，打造簡單純潔的企業(yè)氛圍、企業(yè)文化，打造簡單純潔的團隊和個人，最終，簡單、純潔、美好的結(jié)果和回報一定會水到渠成。