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撰文/聯(lián)商高級顧問團成員 潘玉明

有日本媒體刊文說，永旺的數(shù)字化進程，和7&i集團接近，屬于“牛步”前行。

2017年3月，永旺零售成立營業(yè)推廣總部，由總裁直接管控。曾任公司全渠道推進本部長的齋藤武彥成為營業(yè)推進本部長，兼任 AEON.com 負責人。他下決心“瞄準第一”大干一場，過去五年多了，大干效果不是很明顯。

媒體說“牛步”，意指太慢，也可說是很穩(wěn)，因為沒有公示過程，外界只能管窺。

一、零售巨人“永旺”

永旺（AEON），是日本最大流通零售集團，在日本國內(nèi)外有300多個企業(yè)，分布在11個國家和地區(qū)，年度總銷售額超過8萬億日元，約等于兩個百貨行業(yè)的業(yè)績規(guī)模，在世界零售業(yè)排第12位。截止到2022年初，集團麾下?lián)碛械赇仈?shù)20008個，吸納就業(yè)者約為56萬人。

永旺集團本部在千葉縣千葉市（幕張新都心），作為店鋪品牌，也是永旺集團運營的GMS業(yè)態(tài)、永旺超市的商號。大家熟悉的還有部分店鋪命名為永旺SC或者永旺MALL。

作為社會關(guān)注熱點的永旺零售（RETAIL），屬于集團全資子公司，2008年從集團剝離出來，截止到2022年初，有350多個店鋪，從業(yè)者約為73900人。規(guī)劃業(yè)務區(qū)域在東北地區(qū)以外的本州和四國經(jīng)營綜合超市（GMS）和食品超市（SM），商號有永旺、永旺style等。下屬企業(yè)主要有永旺超市、自有品牌服裝TOPVALU COLLECTION、酒類專門店永旺LIQUOR。隨著業(yè)務創(chuàng)新和市場變化，永旺零售的經(jīng)營不斷調(diào)整，2022年8月新設(shè)立冷凍食品專門店業(yè)態(tài)。

遵從永旺集團的基本理念，以顧客為原點，追求和平、尊重人性、貢獻社會的同時，永旺零售的經(jīng)營宗旨是，基于快樂和數(shù)據(jù)，追求便利，創(chuàng)新組合。

店鋪致力于打造“根植社區(qū)”的店，重新定義“綜合生活需求”，從顧客角度，持續(xù)供給衣食住行等生活必需品，通過靈活組織商品、賣場和服務，創(chuàng)造隨身、舒心的服務環(huán)境。通過與數(shù)字技術(shù)的融合，結(jié)合店鋪對話服務，提供有樂趣和驚喜發(fā)現(xiàn)的購物體驗，滿足全渠道便利需求。

2021年4月9日，永旺社長吉田昭夫?qū)γ襟w介紹，到2025年，銷售額目標是11萬億日元，營業(yè)利潤是3800億日元，數(shù)字化業(yè)績要達到1萬億日元，顯然，這是一個雄心勃勃的計劃。2023年將運營一個AI自動化倉庫，推出下一代在線超市。不過，2020年度銷售額約為8.6萬億日元，同比持平，營業(yè)利潤為1505億日元，同比下降30%，最終損益為赤字710億日元，但是，2021年度最終損益為贏利200億日元以上，預計2022年度進一步好轉(zhuǎn)。

二、永旺零售的數(shù)字化進程

1、設(shè)想多、難度大

在2021年4月的發(fā)布會上，吉田昭夫社長希望借助數(shù)字化變革，全面改造商品結(jié)構(gòu)，包括綜合超市等相關(guān)業(yè)態(tài)在內(nèi)，恢復零售活力，建設(shè)收益性較高的經(jīng)營體系。作為計劃的措施之一，數(shù)字化和商品、物流等部門的負責人也做出調(diào)整，負責中國事業(yè)的羽生有希出任數(shù)字化項目負責人，將中國事業(yè)項目作為數(shù)字化先行者，建立集團統(tǒng)一的顧客信息分析平臺，推進整體質(zhì)量和效率。

雖然沒有公布整體進度和業(yè)績表現(xiàn)，但是從相關(guān)信息分析，整體在推進，組織協(xié)作難度不小。從2000年推出網(wǎng)上購物網(wǎng)站“永旺店鋪”以來，永旺陸續(xù)公示不同類型的網(wǎng)絡(luò)工具，有大約40個與永旺在線購物相關(guān)的網(wǎng)站。特別是2012年以后，積極探索數(shù)字化戰(zhàn)略，先后和多方機構(gòu)合作，但是成效似乎不夠顯著。

從傳統(tǒng)家族式企業(yè)轉(zhuǎn)向數(shù)字化組織架構(gòu)，難度可想而知，與一般零售企業(yè)比較，永旺的數(shù)字化進程走得慢一些無可厚非；如果與亞馬遜、沃爾瑪這樣的國際行業(yè)巨頭比較，的確有很大的差距。

2、九州公司在全面推進

從永旺的下屬機構(gòu)披露的信息，似乎可以看出一些數(shù)字化的進展狀態(tài)。比如，永旺九州公司在2021至2025年經(jīng)營計劃中提出，“同時滿足CX(客戶體驗)和EX(員工體驗)的DX(數(shù)字化轉(zhuǎn)換)”，將數(shù)字化（DX）定位為經(jīng)營戰(zhàn)略的核心，透出組織及業(yè)務全面數(shù)字化的信號。

永旺九州的高級執(zhí)行董事、DX負責人兼公司轉(zhuǎn)型推進本部長巖下良介紹說，數(shù)字化勢在必行，在永旺九州分公司，精通數(shù)字領(lǐng)域的經(jīng)營高管成為標桿角色，在全公司推進以現(xiàn)場為起點的數(shù)字化運營系統(tǒng)。九州公司在2021年3月，由經(jīng)營戰(zhàn)略本部長兼任數(shù)字化業(yè)務負責人，2021年9月，將經(jīng)營戰(zhàn)略本部更名為“公司轉(zhuǎn)化推進本部”，除了負責電商及網(wǎng)絡(luò)超市的數(shù)字推進部、負責骨干系統(tǒng)管理的信息系統(tǒng)部之外，還將負責促銷的營業(yè)企劃部與后方的業(yè)務推廣部門整合，從而形成通過數(shù)字化橫串的新型組織體制。

巖下良說，目前，店鋪運營、營銷推廣、信息系統(tǒng)等各個領(lǐng)域都在協(xié)調(diào)推進，根據(jù)數(shù)據(jù)化推進的結(jié)果，綜合判斷運營質(zhì)量改善的程度，最大限度地尊重顧客及店鋪現(xiàn)場的運營建議和設(shè)想，提高營銷效率。

3、基于DX，兼顧CX和EX

上文提到，同時滿足顧客價值（CX）和員工價值（EX），這是什么意思？

2022年7月25日，永旺零售發(fā)布基于數(shù)字化的員工體驗價值（EX）升級轉(zhuǎn)型方案，主要原則是，利用數(shù)字化技術(shù)自動生成總務行政文件，徹底改造班組業(yè)務執(zhí)行手續(xù)，作為提升顧客體驗價值（CX）的對應方案，提出員工體驗價值（EX）提升方案，根本點是從數(shù)字化進程中得到提升和效用轉(zhuǎn)移，與店鋪數(shù)字化進程緊密結(jié)合。

這項計劃主要包括兩部分，一是AI work，可以自動生成班組勤務計劃的軟件系統(tǒng)，通過手機隨時操作，節(jié)省員工編制勤務計劃的時間，同時和有關(guān)部門協(xié)同分享確認，可以快速調(diào)整店鋪團隊的崗位人員以及技能訓練等勤務，提高作業(yè)效率。另一個是MAI board，代替聯(lián)絡(luò)筆記及揭示看板等工具，通過數(shù)字化終端，內(nèi)部分享工作信息，臨近店鋪之間可以交換信息、調(diào)劑商品。

具體操作，先是輸入每個員工的工作模式，然后根據(jù)實際工作期望和每月工作時間，系統(tǒng)自動制定適當?shù)墓ぷ饔媱潱瑫r將每個人的職能進行數(shù)據(jù)化，快速掌握團隊的動態(tài)，及時補充人員和調(diào)劑技能培訓。

按照進度計劃，2022年6月，在約60家店鋪試用，逐漸普及到全部350個店鋪，通過移動終端減少相關(guān)紙張使用量約90%，按照12萬員工月度工作消耗紙張計算，每月減少10.8萬張辦公紙。

這項計劃的價值不限于此，在追求省力化同時，實現(xiàn)員工不受簡單重復作業(yè)束縛、探索更有價值的設(shè)計和創(chuàng)新愿望，切實提高員工體驗價值（EX），另外，通過AI工具制定高精度計劃，為顧客提供更好的體驗價值。 

2022年3月31日，日本零售行業(yè)第一個采用VR系統(tǒng)組織員工培訓。通過與第三方合作，引入InstaVR培訓系統(tǒng)，OJT教育不僅“知道如何做”，而且“能做到”：在實證實驗中，約9成的回答是“對作業(yè)步驟的理解加深了”“可以愉快地學習”；共同制作針對多種業(yè)務的1000多個培訓內(nèi)容；入職時的引進教育時間減少約40小時（每家店鋪/1個月）

收銀機業(yè)務和接客服務等客戶對應、營業(yè)場所的創(chuàng)建、防災與防范等公司多樣化業(yè)務相對應的1000多種公司原創(chuàng)學習內(nèi)容，從策劃到劇本制作、拍攝等，形成系列化作業(yè)系統(tǒng)。

4、APP服務營銷逐漸做大

2015年起，永旺在中國的店鋪陸續(xù)導入手機支付。2017年通過了全新的CRM系統(tǒng)，升級服務營銷機制。2019年4月成立永旺數(shù)字科技有限公司（簡稱DMC），承接集團整體數(shù)字化業(yè)務。永旺APP 于2019年12月正式上線，率先在深圳市場投入使用，于2020年5月在全國范圍的永旺綜合超市上線。2021年1月15日正式推出“海外購”業(yè)務，顧客可通過永旺APP“海外購”頁面直接購買海外商品，為此特意推出2021年1月15日至 2月5日期間“2021年貨節(jié)- 海外購開門紅”促銷活動。可見，在中國市場的數(shù)字化進程有板有眼，比較扎實。

2020年9月10日開始，在永旺東久留米店等180個店首先嘗試無接觸領(lǐng)取服務，包括服務臺自主領(lǐng)取、儲物柜領(lǐng)取、乘車領(lǐng)取3種，5月開始逐漸擴大。顧客在網(wǎng)店瀏覽下單以后，可以預約取貨時間，尤其是距離較遠需要開車的顧客，在乘車狀態(tài)可以從專屬窗口領(lǐng)取購買的商品，方便顧客、也方便員工，符合簡潔、自主的新的生活愿望，提高店鋪運營效率。

2020年10月6日，永旺零售開始實體店數(shù)字化融合實證試驗，目標是提高顧客體驗價值（CX），試驗店鋪選擇東京都江東區(qū)的永旺風格有明花園店，開辟全面數(shù)字化服務的實證檢驗。隨著疫情隔離限制，非面對面、非接觸的服務需求快速展開，需要利用數(shù)字技術(shù)提供隔離服務，包括在店鋪外、在停車場等地方領(lǐng)取在網(wǎng)上超市訂購的商品。顧客用手機掃描商品并在專用收銀工具結(jié)賬，從而提供愉快便利的購物體驗，店鋪方面利用數(shù)字標簽和AI拍攝窗口，提供可視化購買服務，創(chuàng)造了新的顧客接觸點。

實證重點包括，通過數(shù)字化貨架的“視頻渠道”，檢驗商品和促銷聯(lián)動的效果，調(diào)整從二維碼到商品的管理方法，逐步向網(wǎng)店轉(zhuǎn)移；驗證顧客在專用收銀窗口結(jié)賬后，網(wǎng)絡(luò)后臺系統(tǒng)的復核安全性，儲備顧客下一次購物的推薦備選品；用相機和AI技術(shù)，監(jiān)測顧客身份信息，預備分析客流量和顧客行走動線，也可以在顧客購買煙酒類等限制性商品時提示風險，減少工作人員接待工作量。 

2020年11月，在2020中國全零售大會期間，永旺社長吉田昭夫以視頻形式進行了分享，他特別提出中期戰(zhàn)略重點，認為“應對數(shù)字化是第一要務”。可見他代表的集團高層是切實看到了數(shù)字化的緊迫性，而且也在不同維度加快推進。

2022年3月1日開始，永旺推出通過“居家永旺網(wǎng)絡(luò)超市”預訂JAL機上套餐服務，在外出和旅行的機會減少的情況下，從JAL機內(nèi)專供菜單選擇熱點套餐，并提供配送到家服務，讓消費者可以在家中感受到“不一樣的空中旅行體驗”，同時也在很大程度解決消費者因為居家隔離，飲食儲備單調(diào)或者庫存不足的問題，通過網(wǎng)絡(luò)超市預約，每月預約送達一次，通過230個店鋪分區(qū)域負責配送。

2022年10月18日，神奈川県橫浜市天王町店完成改造重張開業(yè)，該店在2020年因為設(shè)備陳舊停業(yè)改造。經(jīng)營規(guī)模為42個租戶，一個主力店超市，作為數(shù)字化旗艦店特色主要體現(xiàn)在主力店超市，看點有三，一是實現(xiàn)員工部分工作數(shù)字化，解放勞動力；二是首次推出網(wǎng)絡(luò)購物專用柜臺，包括探索智能化購物車的試驗；三是以家庭層為主要目標。既然標注為數(shù)字化旗艦店，那么這個店的數(shù)字化動態(tài)，可以代表永旺零售的數(shù)字化最新進程。

三、目標清楚、繼續(xù)扎實推進

1、三個維度目標清楚

永旺株式會社執(zhí)行役副社長、永旺（中國）投資有限公司董事長，數(shù)字化高級行政官朱菁女士曾經(jīng)做過數(shù)字化專題分享。結(jié)合前文觀察分析，概括起來看，永旺數(shù)字化應用可以分為C端、B端、P端三個維度，在顧客端主要是構(gòu)建“永旺到家”，以APP和小程序為主，提升流量，構(gòu)建全渠道體驗；在內(nèi)部企業(yè)端主要是建立云辦公系統(tǒng)，優(yōu)化內(nèi)部總務管理效率；在渠道合作端，主要是打造數(shù)字化供應鏈生態(tài)，提升整體供應效率。三個維度中，最容易見效、也是必須做好的是顧客端，優(yōu)化顧客接觸點、積累底層數(shù)據(jù)，才有說服力、才可能撬動后臺組織層面變革。

2、組織變革對話難度大

從永旺數(shù)字化的艱苦“牛步”，可以看出數(shù)字化的阻礙很大，一是來自顧客的信任和接受，在網(wǎng)購滲透率精細化、細分形象化的當下消費時代，利用什么附加價值抓住顧客認知和情感，這始終是第一道難題。二是來自企業(yè)中高層的運營阻力，指標關(guān)注點不同、慣性運營的手段不同，在利用數(shù)字化效率改變組織崗位功能價值的過程中，勢必有一部分人會失去既有優(yōu)勢。三是大企業(yè)中團塊風氣和小圈子文化不可避免，成員心理安全和對話分享信賴，會直接影響彼此合作效率，如何打消說出不同觀點而不被打壓排擠，并能夠得到創(chuàng)新信任，是一個非常難捅破的結(jié)界。所以，永旺的數(shù)字化難度，有大企業(yè)病的問題，也有行政官僚化的問題。

有日本數(shù)字化行業(yè)專家討論指出，日本企業(yè)總體上對數(shù)字化不積極，近三年來數(shù)字化有所進步，不是本身認知進步，主要是疫情推動的結(jié)果。

好在，永旺找到了一個積極的思路，在深圳、杭州等地建立獨立團隊，將傳統(tǒng)IT維護、數(shù)字化新技術(shù)、運營推廣三個板塊協(xié)同推進，在中國門店獲得成功經(jīng)驗以后，轉(zhuǎn)移植入到日本市場店鋪。從一個地區(qū)到全體，在應用過程中逐漸修正、糾偏，讓集團的管理人員看到可行的效果，傳播到全球其他區(qū)域，形成持續(xù)扎實推進的格局。

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