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來源/NRF

編譯/Cindy

在全美零售聯合會(NRF)的一期訪談節目中，主持人比爾·索恩( Bill Thorne)邀請到了山姆會員商店的執行副總裁兼首席商務官(CM)梅根·克羅齊爾(Megan Crozier)。對話中，索恩圍繞“會員”這個核心點，循序漸進，向克羅齊爾提出一系列問題，包括其個人經歷、山姆品牌組合、領導方式、零售業變化、技術趨勢以及對未來的展望等。

工程學專業出身，機緣巧合進入零售業，時間轉瞬即逝，在山姆工作近20年的梅根·克羅齊爾對職業和行業有什么獨特的解讀？一起來看看吧。

1. 人們常說，無論你來自哪里或有什么樣的專業背景，零售業總會有你的一席之位，如會計、律師或工程師。但是，作為一位工程學專業的學生，你是如何進入零售業的？同時，你又是如何走到今天的？

首先，我并不是一名出色的工程師，也沒想著賺大錢或從事建橋等相關工作。但是，我確實擁有俄克拉荷馬州立大學的工業工程學位。然而，我的第一份工作卻是在沃爾瑪的山姆會員店。至今，我已經在這個崗位上工作了將近20年。

在大學時代，我就開始了實習生涯，參與公司內部的工程項目。沒想到，這項工作最終成了我的全職職業。當時，我其實非常渴望成為一名顧問，就想著在沃爾瑪工作5年后，我的履歷會看起來十分漂亮。計劃是在離開沃爾瑪后成為一名顧問，在大城市里過上快樂的生活。

我最初在德克薩斯州坦普爾的食雜配送中心擔任工程師。主要工作是圍繞著訂單填寫員展開，努力提高他們的工作效率。第一個項目是對傳統工程工作的商店進行檢查。之后，沃爾瑪把我調到本頓維爾，最終我來到了現在的工作地點，在我們的店鋪里開展了一些項目。我努力提高同事們的工作效率，為他們創造更輕松和簡便的工作環境。

然而，這也與供應鏈有關，最終涉及我們與商家之間的合作關系。我考慮如何使他們的生活更輕松？如何在供應鏈中尋找成本節約的機會？因此，我希望商家能夠降低成本，為零售客戶提供更多的空間，并在與商家的交流中尋求解決方案。我被這些問題所吸引，愛上了自己所從事的工作，并建立了一些非常棒的伙伴關系。

通過銷售部門的領導者，我表達了對銷售領域的興趣，他們給予了我一個機會，讓我進入了一個截然不同的領域。很顯然，我沒有猶豫。在職業生涯的20年里，我有17年時間都在沃爾瑪的山姆會員店從事銷售工作。

2. 首席商務官意味著什么？工作最棒的地方是什么？

我接觸大約200個的“買家”。在實際采購產品時，我們會就“成本”展開談判，并討論要如何將產品帶到會員面前，但我也會有所補充。在采購團隊中，既有合伙人，也有系統性的專家，而不僅僅是傳統的買家。基本上我們的工作就是在世界各地搜羅，為山姆會員店的會員找到最好的商品。

我們會協商一個最佳的“成本價”，一方面保障高質量，另一方面確保有競爭力的標價。在我看來，山姆是商品驅動型企業。每當找到上乘產品，并自豪地展示給會員，看著會員們買它，就像每天能得到一份零售成績單，讓人成就感“爆棚”。比如，我們今天開心與否，取決于會員的決策，我喜歡這種實時反饋。讓會員高興，其實就是讓他們感到興奮，給他們驚喜，尤其是在當前，給他們省錢和發現價值的機會，為他們的生活做出貢獻。

前幾天剛和沃爾瑪的同事聊過這個話題。我們談到“日常低成本”(EDLC)其實等于“每日低價”(EDLP)，這樣的理念深深刻在腦海里。在做商業決策時，它仍能提供指導，在今日的商業環境下提供低成本來實現這一目標，以便將價格定在顧客可以購買并感覺良好的水平上。這并不容易，需要大量的工作。

如果很容易，每個人都會這么做，但問題就在于不容易。我們是倉儲式經營模式。我們可以賣任何東西，但不會賣所有的東西。我們只賣最好的產品，真心希望會員們能走進來。我們真正關心的是4500SKUs，每一個都很重要。我們想讓會員感到震驚，能以這樣的價格買到這么好的質量，這就是我們的原則。我們想用托盤運輸產品，把所有的成本都從系統中剔除，所以這樣我們可以真正以最佳成本提供這樣的價格。

3. 山姆會員店為會員提供知名品牌和自有品牌的廣泛組合。如何確保這種組合是正確的？

成功沒有什么萬能公式。我們很執著于給會員提供他們想買的東西，所以我們會聽取他們的意見。我們與大牌、知名品牌合作，有很棒的供應商合作伙伴，他們想和我們一起成長，想參與我們的投資。他們想在我們的實體店里展示其品牌。我們與他們合作，以確保我們的價格是最實惠的，產品具有獨特的風味或質量，超越其他零售店的商品。

我們有知名的品牌，但有時我們的會員告訴我們，很高興能看到我們的自有品牌。在過去的一段時間里，我們推出了自有品牌Member’s Mark。過去三年，自從我擔任這一職位以來，我切實地提高了商品質量，以確保它真正代表會員的需求。我們可以代表創新，可以代表極致的價值，可以代表在其他地方找不到這么好的功能和好處。我們的目標是傾聽會員的意見，為我們選品提供指導，提供他們想要的商品。當他們在山姆會員商店購物時，他們會告訴我們他們想看到什么，可以是很棒的知名品牌，也可以是很棒的自有品牌。

4. “仆人式”領導一直是焦點話題，但在經歷變局的情況下，領導方式發生了什么改變呢？比如剛剛經歷了新冠疫情，在所有商業活動都暫停了的情況下，又是一種什么樣的領導方式呢？

我遇到了很多這樣的問題，比如，經歷變局的領導是什么樣的？我想說的是，現在每天都是這樣，面臨著全新挑戰。自我擔任首席商務官一職以來，尤其是在疫情期間，我們在供應鏈挑戰中爭求產品，以確保貨架被填滿。

然后，我們經歷了經濟衰退和通貨膨脹。我為我們團隊感到驕傲，他們學會了如何快速應對，學會了傾聽會員的意見，學會了如何對門店員工產生同理心。因為他們處在幫助會員的第一線，為會員提供所需的服務。從而讓會員獲得愉快的購物體驗。

我清楚地記得，應該是在新冠疫情開始后的一個月左右，當時大家都在居家，我們的會員最想要的東西，就是衛生紙和紙巾。我們盡己所能運輸這些商品，確保了供應穩定。我們整個銷售團隊把其他工作都停下來，但必須確保紙巾和衛生紙的供應，因為這是我們真切能給會員提供的東西，其實就是一個非常普通的銷售過程。

雖然此舉讓一線員工感到壓力，因為我讓他們取消了所有其它訂單，他們不得不擔心自己的業績指標，擔心和供應商的關系。但也是在這個時候，我們說，不，這就是公司現在需要我們做的，這就是會員現在需要我們做的。就是這一刻，我們所有人都將會員作為工作中心，與會員共情，我們也就成了“會員第一”。

我真心認為，作為一個團隊，這種共情會員的想法，讓員工真正思考如何為會員提供最好的商品，如何提高他們的生活品質，可能會讓工作變得更簡單，更容易執行，或是能夠發現額外的價值。我認為這是一個非常有趣的平衡，既要共情，又要向會員展現最好的一面。

5. 此前我也和山姆的其他人聊過。我記得是疫情的時候就聊到，你們是如何讓會員和員工都感到舒適地把商品送到顧客手中的，這與你想要實現的商業目標是一致的。我感覺很有趣，因為在那個時候，如果你有一個能更好地服務顧客的想法，是不會有試錯的時間的，只要你能證明它行之有效，然后推出配套措施，它很快就會被實施，不會有時間坐下來去做過度的分析，會盡快找到客戶，這給我留下了深刻的印象。但它引出了一個問題，在后疫情時代，公司整體的理念還是一切皆為了服務顧客嗎？

我認為我們做的程度更高。在和我們的員工交談時，我可以告訴你，疫情期間，我們還利用數據來提供幫助。所以顧客們有更豐富的數據庫，幫助我們之間的信息保持一致，告訴顧客我們是來為你們提供更好的服務，告訴他們因為在我們這里購物了我們想讓他們有一個愉快的經歷。

但回到辦公室的時候我們也會擔心日后是否會失去這樣的激情，但我沒有感覺到。我認為我們有同樣的責任為會員提供愉快的購物經歷，讓處在一線員工獲得成功。所以這是我們的一種恐懼，但總的來說，我認為我們能夠克服這種恐懼并繼續前進。

6. 我很喜歡你關于變局和如何度過變局的回答，因為我問過一個人一個問題，你和他也非常熟悉，山姆會員商店的前任主席，現任沃爾瑪的總裁，約翰·弗納(John Furner)。一月份和他談話的時候，我說，我不確定零售業是否有一個新常態。他和你持相同觀點。他說，零售沒有常態。零售業總是在變化，這才是正常的。

我同意。如果我們周圍的世界在變化，我們必須與之保持一致。否則它會超過我們。所以我們如何運作，買什么商品，如何完成工作是會發生變化的，保持靈活對我們來說是很重要的。如果你備受關注會員，你會說，我們這么做是有正當理由的，因為都是為了服務會員，這樣我們才能時刻關注優先事項。

7. 你在緊隨零售趨勢在這方面很在行，可能比零售業其他任何人都在行，特別是目前有了新技術的零售趨勢，以及那些你想探索的，其中有哪些？

有很多，沒有什么新常態，有很多趨勢可以選擇。但我要說的是，有一些是我特別興奮的。在山姆會員店，我們非常喜歡參與數字活動的會員。我們認為我們可以讓他們的生活更美好，無論是自助結賬還是線上購物。我有這樣一個愿景：會員在山姆會員店購物時要隨身攜帶手機。

我不管他們是坐在沙發上，還是在網站上購物，還是店里購物，使用自助結賬獲得更快的結賬體驗，我認為我們可以把它提升到另一個層次，讓手機在手的同時更有趣、更刺激。我們會讓購物體驗更完善，更個性化，更有趣。會員還可以更好地了解我們的商品。

因為山姆會員店的每一件商品都有一個故事，一個令人興奮的故事，這會讓商品更具吸引力，我想弄清楚如何用數字方式解鎖背后的故事。所以這是一個趨勢。用手機購物已經不新奇了，但我認為我們可以用它做更多的事情。我們都在關注元宇宙的意義，我不認為這就意味著戴著眼鏡走來走去，而是像AR和VR這樣的想法，以及你如何真正利用它們以不同的方式為生活帶來便利，并在未來以一種完全不同的方式實現零售支付。所以我們在這上面做了一些改動。所以我認為這里面有很多東西。如果你聽會員的建議，他們會告訴你他們對什么感興趣，對什么不感興趣。你只需要告訴他們，這是個倉庫會員店。我們正在試著弄清楚。

8. 每個人都在談論元宇宙，每個人都非常關注這件事。然而，讓這一切黯然失色的似乎也是人工智能，以及目前圍繞人工智能展開的所有討論。

我認為人工智能應該增強人性。當我和買家談論人工智能時，他們會問，這項技術如何給你帶來更多的時間注意力來讓你專注于完成更多會員驅動型目標。如何讓你有更多的時間和供應商，和會員一起尋找新商品、新趨勢，比如好的貿易展覽來源，比如我們應該使用人工智能來幫助讓平凡的事情變得更快，更容易，有時更準確。

然后我們就可以把時間花在更以會員為中心，把會員放在第一位。所以這是我們應該擔心的事情。我們應該把人工智能看作是可以使我們的工作更輕松的朋友，我們只需要擁抱它，從中學習，并利用它來推動好的事情。希望這能給會員提供一個更好的體驗。

9. 我們有很多學生聽我們的節目，通過我們在紐約的學生項目我認識了很多學生，他們都在尋求好的職業建議。那么你給學生最好的職業建議是什么呢？

我的職業生涯快20年了，所以我可能會像母親一樣地給出職業建議，但我認為在不同階段去應用會得到不同的答案。我認為當你感覺自己處于最佳狀態、最真實的自我時，你表現就是最好的。我花了好幾年的時間弄清楚這一點，因為那個時候我的事業才成熟。但我總是告訴人們了解你自己，知道什么能讓你快樂，知道什么能讓你能量滿滿，知道什么會讓你筋疲力盡。工作能讓你滿足，當我們處在個人快樂和工作快樂的狀態時，工作效果是最好的。

作為一名領導者，我真的很熱衷于營造一個環境，讓人們真正覺得他們可以展現出最好的自己。因為我認為你要找到釋放他們全部潛力的方式。當人們充分發揮他們的潛力時，看到他們能完成的事情是如此令人興奮。當我們山姆擁有一支潛力滿滿的團隊時，我認為我們找到了一種非常有趣的方式，讓人們成長，成為一個偉大的團隊，專注于服務會員。當人們對他們所做的工作感到興奮時，他們對他們可以一起做的事情充滿激情，這真是太棒了。這就是我的建議。

當你25歲的時候，情況可能會改變，而當你30歲的時候，35歲的時候會有小孩，和其他應有的事物。我認為這些都是你必須會經歷的，可能要重新進行評估，比如我今天需要什么？每天都會變化，那這些都會隨著時間的推移而改變，但知道，比如，我需要什么才能快樂？如何將這份快樂體現在工作上，這才是最好的。

10. 你說要興奮起來。零售業的未來最讓你興奮的是什么？

太有趣了。我們在談論技術、人工智能和元宇宙，所有這些都是非常復雜的，有時可能會讓人覺得可怕的技術，但我真的認為人類會贏。我認為，當我們把真實的人作為工作中心，傾聽他們，與他們建立聯系，真正讓他們指引我們的方向。我認為這就開啟了魔法，我認為在山姆會員店，我們已經開始弄清楚這一點。就像我跟你說的，我們現在發展如日中天，我們真的做到了“會員第一”。但實際上我認為我們可能也只是觸及了表面。

可能在未來，作為一個商人，你可以把東西給會員，你說，嘿，你想買這個嗎？但實際上我們倒過來了，我們走到會員面前說，嘿，你想從我們這里買什么？我認為我們有能力也有潛力做到這一點，這很令人興奮。我很高興我們也可以考慮使用AR和VR，但最終，我們如何才能與會員進行對話，使其成為我們每天工作的指導力量，才是我們工作的最終方向。