來源/新品略財經

撰文/吳文武

城門失火，殃及池魚。

9月10日，李佳琦在直播間懟消費者言論大翻車，一波接一波，盡管李佳琦后來含淚道歉，但熱度至今還未消散。

作為事件中的另一個主角，也就是李佳琦帶貨的美妝品牌花西子，起因是有消費者在直播間評論了一句：花西子越來越貴。

有較真的網友仔細一算，這支眉筆1g相當于1.5g黃金，調侃稱：花西子比黃金還貴。

隨之，花西子也被送上風口浪尖，輿論直接把花西子架在火上烤，猶如一只熱鍋上的螞蟻。

此前，花西子一直很沉得住氣，面對來勢洶洶的輿論壓力，不做任何回應。

新品略財經以為花西子會一直沉默下去，隨著李佳琦翻車事件風頭過去，再繼續悶聲發大財，當企業遇到公關危機時，靜默也是一種常見的公關處理方式。

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花西子道歉翻車

可讓人意外的是，花西子9月19日在官方微博上發了一封道歉信稱，真誠地和大家說聲抱歉，還說過去一周自己受到了全網極大的關注，自己誠惶誠恐，還用了一個讓人很費解的詞：手足無措。

花西子本以為這封道歉信會讓網友們接受，進而得到諒解，不過尷尬的是，這封道歉信翻車了，很快引來一片質疑聲。

因為花西子在道歉信中用了一半篇幅宣傳品牌，比如介紹品牌故事，強調自己是中國品牌，宣傳自己的好產品和好品質。

很多網友認為，花西子的這封道歉信缺乏誠意，更像是在借機營銷，完全回避，也沒有正面回答外界較為關注的問題。

新品略財經總結一句話：花西子，不道歉還好，道歉了反而被罵得更猛烈，從企業公關角度看，這是一封不合格的道歉信。

成立于2017年的花西子，總部位于杭州，憑借“東方彩妝、以花養妝”的品牌理念，只用了短短6年時間，逆襲發展成年營收超過40億元的頭部玩家，成績值得認可。

花西子主打國貨、國潮、東方美學概念，緊抓流量密碼和直播帶貨黃金期，還和李佳琦深度捆綁，有數據顯示，李佳琦的帶貨銷售額占花西子天貓銷售額的比例高達40%。

可以說，花西子能有今天的發展成就，成也李佳琦，但如今意外受到李佳琦翻車事件的負面沖擊，也可以說是敗也李佳琦。

站在客觀立場，花西子受此次事件影響較大，必須要站出來坦誠面對消費者，誠懇道歉，正面回應網友關注的問題，比如產品貴，為什么貴，能給用戶帶來什么樣的體驗。

花西子應該用實際行動去打消消費者的疑慮，重新贏回消費者的信任，贏回市場信譽，修復負面品牌聲譽影響。

包括花西子在內的國貨美妝品牌從一開始就選擇了小包裝、小容量、低價格的差異化打法，而如今的國貨美妝越做越小，價格不變或漲價，實際上就是變相漲價。

面對原材料漲價、自身品牌向上發展及商業回報等多個原因，花西子在發展過程中會遇到各種難題和意外事件。

新品略財經建議，花西子要不斷優化產品體系，推出高端系列產品或品牌，大膽地告訴消費者，這產品貴，但物有所值。

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我們還應該關注什么？

不過，在新品略財經看來，無論是這次李佳琦翻車引發的國貨美妝越來越貴的話題，還是花西子道歉大翻車事件的背后，我們還應該關注什么？思考什么？

第一，從品牌發展角度來講，從中國制造，到國貨品牌，再到中國品牌，是包括花西子在內的所有中國品牌都要依次向上發展的必經路徑和成長邏輯。

中國制造是貼牌生產時代，國貨品牌是著眼于國內市場，而中國品牌未來則要加速走向世界。

第二，站在消費者角度來看，從低到高依次是產品質量（產品合格的最低標準）、產品品質（產品質量、品質雙高標準）、企業品牌（品牌信任、品牌溢價、品牌價值），與之對應的是：消費者愿意支付與品牌價值相對等的費用。

根據馬斯洛需求層次論，人們的需求從層次結構的底部向上，需求分別為：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友誼），尊重和自我實現。

現如今，國內消費者的消費需求、消費心理、消費觀念正在加速迭代，需求各不相同，但有一個共同點：消費者永遠愿意為自己認為有價值的商品買單。

第三，從商業發展階段來看，包括國貨美妝在內的中國品牌都在加速崛起，在國內國際市場展開激烈競爭。

在過去，中國制造和中國品牌，被貼上了廉價標簽，國貨就應該便宜，而現在隨著中國品牌崛起，各行各業都會出現中國高端品牌，甚至是中國奢侈品品牌。

與之相應，產品價格自然會隨之上漲，消費者也在同步改變認知，從心底認可中國品牌價值。

新品略財經認為，中國品牌要撕掉廉價標簽，花西子們自己要爭氣，需要品牌積淀，長期成長，更要經受得住市場考驗。

同時，中國品牌向上發展的過程，也是一個消費者教育和認知改變的過程，而且這是一個持久的過程。

消費者也需要對不斷向上突破發展的中國品牌進行重新認知，認識和認可中國品牌和過去不可同日而語，接受更高的價格。

欣然，中國品牌正加速贏得消費者認同，有兩個比較有代表性的行業案例。

第一個案例是新能源汽車行業，理想、蔚來兩家造車新勢力，憑借實力撕開了一道口子，脫穎而出，贏得消費者認可，贏得市場認可。

第二個案例是手機行業，如今華為Mate系列手機強勢回歸，直接與蘋果正面硬剛，奪回近幾年失去的高端手機市場份額。

現代營銷學之父菲利普·科特勒曾說，“真心待人，誠信服務”。著名廣告大師葉茂中也曾說，“品牌是圍繞人心展開的”。

總言之，無論是李佳琦言論翻車事件，還是花西子道歉翻車事件，化解危機的策略很簡單，關鍵在于兩個詞：誠信、人心。