出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員 潘玉明

9月16日-19日，第二屆全國(guó)職業(yè)技能大賽（簡(jiǎn)稱：全國(guó)技能大賽、國(guó)賽）在天津順利完賽。

此文為筆者作為裁判角色的個(gè)人觀感。

1、商業(yè)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目占比約20%

第二屆國(guó)賽的競(jìng)賽項(xiàng)目有109個(gè)，其中有62個(gè)世賽選拔項(xiàng)目、47個(gè)國(guó)賽項(xiàng)目，參賽選手有4045名，2020年在廣州舉行的首屆比賽中，參賽選手為2557名。

參加本屆國(guó)賽的商業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)職業(yè)崗位有：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、全媒體運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、商品展示、家政服務(wù)（包括空間規(guī)劃、整理分類、收納組合等）、健康照護(hù)、健身、美容、美發(fā)、酒店接待、餐廳服務(wù)、烹飪（中）、烹飪（西）、烘焙、茶藝、糖藝/西點(diǎn)制作等20多個(gè)項(xiàng)目，占總體比重約為20%，呈現(xiàn)出對(duì)新生活方式密切相關(guān)職業(yè)的引導(dǎo)趨勢(shì)。

2、整理收納項(xiàng)目三年闖進(jìn)國(guó)賽

在商業(yè)服務(wù)業(yè)大項(xiàng)下，作為家政服務(wù)性質(zhì)的整理收納職業(yè)崗位，在國(guó)外存在很多年，在中國(guó)大陸屬于近5年來興起的新項(xiàng)目。2021年通過相關(guān)行業(yè)崗位技能規(guī)范評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，今年便沖進(jìn)國(guó)賽賽場(chǎng)，實(shí)屬異軍突起。

作為商業(yè)服務(wù)業(yè)的技能崗位，整理收納遵循以人為本的原則，尊重人體工學(xué)的行為原理，對(duì)家庭居住空間、商業(yè)空間、職場(chǎng)空間、定制空間、遺物空間等場(chǎng)景中的生活居住用品、商業(yè)用品、辦公用品以及定制化用品等操作對(duì)象，進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、整理收納作業(yè)。其作業(yè)程序是根據(jù)需求洽談，制定規(guī)劃方案并評(píng)估作業(yè)價(jià)值，隨后進(jìn)行整理分類、系統(tǒng)組合、收納存儲(chǔ)以及相關(guān)實(shí)施過程評(píng)估。作業(yè)實(shí)施過程中的關(guān)注點(diǎn)包括空間動(dòng)線規(guī)劃合理、工具使用規(guī)范、空間擴(kuò)容增質(zhì)、物盡其用、斷舍離存得當(dāng)，特色主題突出等。

整理收納在中高級(jí)階段涉及到的專業(yè)方向有：家庭布局規(guī)劃設(shè)計(jì)、商業(yè)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)、生活主題色彩搭配、陳列展示系統(tǒng)組合等，與商業(yè)服務(wù)業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)技能包括：圖書分類及存儲(chǔ)應(yīng)用知識(shí)、化妝品知識(shí)及生活美學(xué)、服裝素材材質(zhì)及整理儲(chǔ)存知識(shí)、食品鮮度及存放專業(yè)知識(shí)、庭院園林設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)、客戶心理環(huán)境分析專業(yè)知識(shí)等。

所以，整理收納，起步于家政服務(wù)屬性，卻歸屬于高價(jià)值職業(yè)崗位發(fā)展維度，擔(dān)當(dāng)新生活方式的引領(lǐng)者的角色。

該項(xiàng)目裁判長(zhǎng)談檀表示：“我要把這個(gè)項(xiàng)目做成中國(guó)新文化元素和新生活標(biāo)簽，在規(guī)范國(guó)賽技術(shù)體系的基礎(chǔ)上，努力向世賽進(jìn)軍。把中國(guó)人生活美學(xué)的文化名片傳播出去，看中國(guó)人如何在日常生活中透過對(duì)物品分類、整理、運(yùn)用，讓生活擺脫庸俗、擁擠、雜亂，創(chuàng)造一個(gè)詩情畫意的美好境界，從物品與空間出發(fā)，多維度全面展現(xiàn)如何把物轉(zhuǎn)化成一種美好生活的境界。”

安安整理收納機(jī)構(gòu)發(fā)起人談檀介紹，安安覆蓋20個(gè)省市區(qū)域與海外5個(gè)國(guó)家，建立有研究、培訓(xùn)、實(shí)操基地30多個(gè)，開發(fā)40種針對(duì)不同行業(yè)的培訓(xùn)課程，職業(yè)體系教學(xué)開發(fā)5、4、3、2、1不同等級(jí)，職業(yè)培訓(xùn)規(guī)模到目前達(dá)到207期3000人次，沙龍課程300多次，2萬多人。開發(fā)職業(yè)教程、專業(yè)教程與商業(yè)教程。綜合實(shí)力領(lǐng)銜國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

3、三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)

從商業(yè)服務(wù)業(yè)參加國(guó)賽的數(shù)量和效率，可以看出新生活服務(wù)的三個(gè)趨勢(shì)。

第一、符合性。就是符合國(guó)家宏觀政策導(dǎo)向，在引導(dǎo)就業(yè)、加強(qiáng)社區(qū)小范圍商業(yè)化建設(shè)方面，近幾年來中高層部門不斷發(fā)布政策、規(guī)范、公告，希望商業(yè)服務(wù)業(yè)的相關(guān)元素向社區(qū)集中，吸納就業(yè)人口、調(diào)節(jié)就業(yè)雇傭壓力、應(yīng)對(duì)全體老齡化需求，通過編制開發(fā)新職業(yè)崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、修訂職業(yè)大典等標(biāo)準(zhǔn)化牽引動(dòng)作，組織開展培訓(xùn)職業(yè)前期及在職人口，增設(shè)行業(yè)協(xié)會(huì)、地方主管機(jī)構(gòu)、全國(guó)人社口等多種類職業(yè)大賽，同時(shí)可以在多層面優(yōu)化服務(wù)，滿足大眾改善生活感受的愿望。

第二、貼身性。就是貼近、靠近消費(fèi)者本人，從網(wǎng)購平臺(tái)普及以來，數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)滲透到每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，特別是近4年來在線點(diǎn)單、宅配服務(wù)體系快速完善，即時(shí)零售模式應(yīng)運(yùn)而生，商業(yè)服務(wù)業(yè)的顧客接觸點(diǎn)從店鋪實(shí)體向網(wǎng)絡(luò)在線轉(zhuǎn)移、從查詢到店向定制到家轉(zhuǎn)移。當(dāng)然，全方位顧客接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)移造成大部分實(shí)體店鋪聚客的困惑，實(shí)體店業(yè)績(jī)波動(dòng)下降，作為技術(shù)進(jìn)步、生活方式升級(jí)的代價(jià)，實(shí)體店鋪只能自省、反思，調(diào)整生存法則。

與此同時(shí)，新近轉(zhuǎn)型崛起一批傳統(tǒng)家政服務(wù)項(xiàng)目，比如數(shù)字化洗染業(yè)、全科健康照護(hù)、社區(qū)健身、專業(yè)化整理收納服務(wù)等，這些服務(wù)項(xiàng)目均對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化對(duì)消費(fèi)者的貼身服務(wù)，生活服務(wù)業(yè)迎來新的領(lǐng)跑軍團(tuán)。

第三、融合性。就是相近服務(wù)項(xiàng)目互相融合兼顧，復(fù)合化發(fā)展。在8月份舉辦的全國(guó)優(yōu)秀店長(zhǎng)大賽上，安徽黃山百大名品中心作為百貨店，介紹了他們的“全品類私享家”服務(wù)，把傳統(tǒng)的“坐商”變時(shí)尚的“行商”，服務(wù)內(nèi)容包括家庭衣櫥整理收納、衣物洗護(hù)洗染滅菌，衣物織補(bǔ)修復(fù)，僅整理收納一項(xiàng)，在2022年入戶服務(wù)65次，新增定向會(huì)員200多個(gè)。銀泰百貨在全國(guó)各個(gè)店均開展洗護(hù)洗染服務(wù)，在2022年通過與洗滌店合作，洗出75萬多件衣物，并由此轉(zhuǎn)化產(chǎn)生1億多元的銷售額。

同理，家政服務(wù)項(xiàng)目中，健康照護(hù)、心理咨詢已經(jīng)復(fù)合化兼顧；整理收納、家裝設(shè)計(jì)、洗染洗護(hù)、庭院規(guī)劃、家政保潔服務(wù)已經(jīng)復(fù)合化兼顧；美容、美發(fā)、時(shí)尚造型已經(jīng)復(fù)合化兼顧，等等，新的職業(yè)崗位融合，會(huì)互相借鑒、互相競(jìng)爭(zhēng)、生成新的職業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，呈現(xiàn)出良性互動(dòng)發(fā)展的局面。

4、面臨的三個(gè)課題

筆者作為裁判，通過親身經(jīng)歷和訪談?dòng)^察，感覺商業(yè)服務(wù)業(yè)作為國(guó)賽項(xiàng)目，與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)，似乎還面臨一些課題。

第一、內(nèi)容規(guī)范性。學(xué)習(xí)大賽《競(jìng)賽手冊(cè)》會(huì)發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈管理（96）、連鎖經(jīng)營(yíng)管理（95）屬于宏觀管理項(xiàng)目，實(shí)際應(yīng)用中多數(shù)是作為事業(yè)項(xiàng)目部門管理，作為職業(yè)崗位的定義比較寬泛、模糊。供應(yīng)鏈管理考察選手供應(yīng)鏈管理綜合能力，包括：需求預(yù)測(cè)處理、客戶訂單分析、庫存計(jì)劃處理；采購訂單分析、供應(yīng)商管理；生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行支持、物料控制；運(yùn)輸和配送運(yùn)營(yíng)、倉儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)、逆向物流運(yùn)營(yíng)和物流外包監(jiān)控。連鎖經(jīng)營(yíng)管理考察選手內(nèi)容包括：商品管理、營(yíng)銷管理、營(yíng)運(yùn)管理、信息與數(shù)字化管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理等門店綜合管理技能。選手要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成虛擬門店建設(shè)、案例匯報(bào)與答辯、沙盤博弈等任務(wù)。

這種職業(yè)管理技能定義或者任務(wù)劃分方式，和實(shí)際應(yīng)用中的事業(yè)項(xiàng)目中細(xì)分職業(yè)崗位的定義有較大差異。

另外，健康和社會(huì)照護(hù)（60）、健康照護(hù)（98），是兩個(gè)參賽項(xiàng)目，從各自定義對(duì)比看，健康和社會(huì)照顧關(guān)注4個(gè)模塊：醫(yī)院、長(zhǎng)照、家庭、日間，對(duì)選手技能要求包括：促進(jìn)健康組織和管理，評(píng)估和計(jì)劃如何傳遞關(guān)愛、合理利用資源，運(yùn)用疾病相關(guān)知識(shí)和干預(yù)技術(shù)，實(shí)施治療、教育、康復(fù)、心理慰藉以及營(yíng)養(yǎng)支持。創(chuàng)新型個(gè)性化解決健康問題能力，評(píng)價(jià)照護(hù)效果；健康照護(hù)項(xiàng)目關(guān)注4個(gè)模塊：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院場(chǎng)景、社區(qū)場(chǎng)景、家庭場(chǎng)景。對(duì)選手的技能要求包括：評(píng)估照顧對(duì)象需求，基于評(píng)估完成實(shí)操技能，按照特定情境制定計(jì)劃，健康教育海報(bào)或撰寫反思報(bào)告，將安全照護(hù)、溝通管理、心理支持、健康教育、人文關(guān)懷、職業(yè)安全與防護(hù)等貫穿其中。

對(duì)比技術(shù)文件描述可見這兩個(gè)項(xiàng)目的相似度很高，在實(shí)際應(yīng)用中似乎很難區(qū)別二者的崗位技能任務(wù)，類似情況顯得規(guī)范性不足，比較費(fèi)解，或許世賽就是這樣劃分的？

除此以外，在項(xiàng)目技術(shù)評(píng)級(jí)體系構(gòu)建過程中，有些項(xiàng)目缺乏完整、成熟的職業(yè)崗位技能規(guī)范指標(biāo)，技術(shù)文件透明性較差，在職業(yè)技能項(xiàng)目及指標(biāo)與考核內(nèi)容對(duì)應(yīng)方面，顯得不足。

第二、指標(biāo)專業(yè)性。商業(yè)服務(wù)業(yè)所屬的多數(shù)職業(yè)崗位評(píng)價(jià)指標(biāo)，存在量化較難的問題，而且和臨近的工業(yè)、設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)等理工科專業(yè)有一些交叉，比如客戶造型師，涉及到美容美發(fā)、化妝、服飾搭配等專業(yè)；即時(shí)零售渠道的超市分揀員涉及到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、商品分類等專業(yè)，如何結(jié)合實(shí)際、選擇相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能要素，作為這些職業(yè)崗位考核一、二級(jí)技師的指標(biāo)體系？需要全面、慎重的評(píng)估，既要考慮普適性、還要能夠體現(xiàn)崗位通用的技能等級(jí)水平，比如先行將專業(yè)知識(shí)及技能分級(jí)，對(duì)目標(biāo)職業(yè)崗位要求分為識(shí)別執(zhí)行、策劃設(shè)計(jì)、督導(dǎo)改進(jìn)等不同層級(jí)，而不能從某個(gè)維度，輕易納入大賽技術(shù)體系。如果輕易拔高某個(gè)維度技術(shù)難度，可能會(huì)符合賽事主辦者愿望，符合職業(yè)技能學(xué)校教學(xué)特點(diǎn)，但是由此提高了國(guó)賽門檻，就可能出現(xiàn)舍棄操作技能很強(qiáng)、某種專業(yè)知識(shí)缺陷的好工匠，這可能是與標(biāo)準(zhǔn)化配套培訓(xùn)、標(biāo)桿大賽、引導(dǎo)或推進(jìn)就業(yè)的宗旨不一致。 

在商業(yè)服務(wù)業(yè)中，有一個(gè)典型評(píng)價(jià)工具，就是國(guó)際上普適性很高、多數(shù)國(guó)家通行的顧客滿意度指標(biāo)體系，該體系是美國(guó)編制確定的，中國(guó)也是引入這個(gè)體系組織相關(guān)工作。日本將其轉(zhuǎn)化為國(guó)家級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（JCSI），主打6個(gè)項(xiàng)目、21個(gè)指標(biāo)。在全國(guó)通用的服裝導(dǎo)購員職業(yè)崗位主要評(píng)價(jià)項(xiàng)目是4個(gè)、具體指標(biāo)為21個(gè)。其行業(yè)資質(zhì)等級(jí)考試，考核指標(biāo)內(nèi)容也是最基本的通用要素加上部分密切相關(guān)的選擇因素，并沒有擴(kuò)展到類似服裝設(shè)計(jì)、色彩美學(xué)等相關(guān)專業(yè)，其目標(biāo)聚焦清晰，就是便于普通員工在操作過程中可以更快地接受，真正提升行業(yè)和職業(yè)崗位就業(yè)者的素養(yǎng)。

第三、接口穩(wěn)定性。職業(yè)技能大賽，是標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的延續(xù)階段，作為大型服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，必須考慮一個(gè)現(xiàn)實(shí)、兩個(gè)維度、三個(gè)模塊的穩(wěn)定性發(fā)展問題，一個(gè)現(xiàn)實(shí)是正面應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)需求焦點(diǎn)，即：拉動(dòng)就業(yè)、明晰行業(yè)及職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，盡量消除就業(yè)者焦慮，而不是僅僅為了辦賽事、完成某種任務(wù)。日本媒體描述我們的某些工作像“青蛙跳”，可能就是這個(gè)意思。兩個(gè)維度，是國(guó)內(nèi)實(shí)際應(yīng)用和國(guó)際服務(wù)業(yè)交流。標(biāo)準(zhǔn)化一定要兼顧國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)賽道平臺(tái)，而且要找到接口語言，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論如何是要兼顧國(guó)際化的視角，歷史上出現(xiàn)過的寬、窄軌道的時(shí)代已經(jīng)過去了，哪怕短時(shí)的回歸、回潮，也終究是短時(shí)的，商業(yè)服務(wù)業(yè)的職業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)化走向國(guó)際是大勢(shì)所趨，類似茶藝師等少數(shù)特色文化屬性崗位也會(huì)找到國(guó)際交流的接口。

國(guó)際上，歐盟、美國(guó)、日本在商業(yè)服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同方面，有穩(wěn)定的交流促進(jìn)機(jī)制，中國(guó)貿(mào)促會(huì)等機(jī)構(gòu)也在積極參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織工作，所以，國(guó)賽的前方，起碼面臨有三大模塊任務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)適用接口、內(nèi)容營(yíng)銷渠道、職業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，三個(gè)方面需要協(xié)同推進(jìn)才有可能達(dá)到前置口號(hào)所謂的高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

說了三條個(gè)人觀感，或許片面，不影響筆者作為裁判的體驗(yàn)感、自豪感，組織國(guó)賽是好事，參加國(guó)賽更是好事，不管背景如何，那種連夜?fàn)幷撝笜?biāo)、刻意鉆研業(yè)務(wù)的場(chǎng)景，很上頭。