來(lái)源/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/無(wú)名

圖源/大眾點(diǎn)評(píng)

上輯談完商品力，本輯再來(lái)聊聊“服務(wù)力”。商業(yè)核心無(wú)外乎商品力與服務(wù)力，此即“根、種”，其余一切不過(guò)是由此根、種生發(fā)出的枝、葉、花、果，無(wú)此則其余一切無(wú)意義與價(jià)值。但若論及最根本的存在，實(shí)質(zhì)其實(shí)還是商品，若無(wú)商品、服務(wù)誰(shuí)去？營(yíng)銷(xiāo)誰(shuí)去？所以當(dāng)下諸多同仁強(qiáng)調(diào)“回歸商品”，實(shí)則意識(shí)到了本質(zhì)，尤其在經(jīng)濟(jì)下行、消費(fèi)以降級(jí)為主的大趨勢(shì)下，護(hù)住根本、就是護(hù)住“火種”，就是“留得青山在”。

如今生產(chǎn)力極大提升，物質(zhì)極大豐富，供愈發(fā)大于求，僅靠“商品”已不足以保身，所以又衍生出“服務(wù)”這一要點(diǎn)，故而形成如今的“商品力+服務(wù)力-雙輪驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模型”，對(duì)此各位應(yīng)有一清晰的認(rèn)識(shí)。

今天讓我們借由曾經(jīng)的青島麥凱樂(lè)，看看日式體系的服務(wù)模型是怎樣的？要點(diǎn)在哪？與國(guó)內(nèi)體系又有何差異？

一、何謂“服務(wù)”？

“服務(wù)”的定義是什么？百度百科給出的定義如下：

服務(wù)是一個(gè)漢語(yǔ)詞匯，意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要；也指任職。 

私以為這定義較準(zhǔn)確，指出了核心——“使他人從中受益”。

當(dāng)下諸多問(wèn)題其實(shí)皆源于對(duì)定義的模糊不清亦或千人千面，各行各業(yè)忙著造詞或重新定義，殊不知這或許是一種策略，即將水?dāng)嚋啞⑷缓蟆皽喫~(yú)”；可戲謔的是：絕大多數(shù)人卻將此種渾水摸魚(yú)的行徑當(dāng)成一種無(wú)私的分享，結(jié)果走上了錯(cuò)誤的道路，可笑不？最大的問(wèn)題與危險(xiǎn)不是躺平，而是在錯(cuò)誤的方向上拼命努力，躺平最多停滯不前、不進(jìn)則退，但若是在錯(cuò)誤方向上拼命努力，那么結(jié)果是距離失敗、倒閉、滿(mǎn)盤(pán)皆輸越來(lái)越近，危害更大。

所以諸多前霸主的敗亡其實(shí)都是被“忽悠瘸的”，不是它們不努力，而是在錯(cuò)誤的方向上過(guò)于努力。

說(shuō)回服務(wù)，服務(wù)的核心即“讓被服務(wù)者受益”，因此準(zhǔn)確找到服務(wù)者的受益點(diǎn)才是重中之重，準(zhǔn)確即剛剛好，過(guò)與不及都是錯(cuò)的。就好比最早推出“免費(fèi)短信（微信前身）”的那家公司，方向無(wú)誤，但就因?yàn)檫^(guò)于領(lǐng)先時(shí)代了，結(jié)果亦是折戟沉沙、竹籃打水一場(chǎng)空，故而成功的企業(yè)其實(shí)皆是準(zhǔn)確地抓住了當(dāng)時(shí)的痛點(diǎn)。

比如那時(shí)的青島麥凱樂(lè)：時(shí)值精品百貨初興，消費(fèi)者剛走上品牌認(rèn)知之路不久，需求主要集中于品牌+優(yōu)質(zhì)商品方面，對(duì)于服務(wù)的意識(shí)與需求初生，故而只要做到體系化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即能“超預(yù)期”。這是當(dāng)時(shí)時(shí)代背景所致，而若置換到如今則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠、甚至落后了，所以“與時(shí)俱進(jìn)”很重要，過(guò)去成功的只代表過(guò)去，與當(dāng)下是否成功無(wú)關(guān)。

因此，當(dāng)年的青島麥凱樂(lè)在服務(wù)方面做對(duì)了什么？答：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系并堅(jiān)決執(zhí)行。而在那時(shí)，又將之與讓消費(fèi)者最為直接受益的商品折扣力度相結(jié)合，自然如虎添翼，戰(zhàn)無(wú)不勝、攻無(wú)不克。所以，搞明白了其背后的體系及要點(diǎn)，即洞悉了日式體系的服務(wù)精髓。

二、青島麥凱樂(lè)的服務(wù)方法論

閑話(huà)不講，私以為重點(diǎn)在以下四方面：

·標(biāo)準(zhǔn)化體系。即一切方面皆配有明確、可量化的標(biāo)準(zhǔn)化體系，基本做到全面有法可依，且由于明確標(biāo)準(zhǔn)+可量化基本杜絕了“可操作空間”，加之用人適當(dāng)，最終形成了良性生態(tài)。

·選人：那時(shí)的店員選擇標(biāo)準(zhǔn)是極為嚴(yán)謹(jǐn)、明確的，包括年齡、身高、外在形象、談吐氣質(zhì)等各方面均有可量化標(biāo)準(zhǔn)，品牌說(shuō)了不算，須項(xiàng)目通過(guò)才可以。由于日式體系極為嚴(yán)謹(jǐn)，故而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如此則保證店員素質(zhì)的相對(duì)統(tǒng)一、高標(biāo)；且通過(guò)面試還不行，還須再通過(guò)筆試，若筆試不合格也會(huì)毫不猶豫淘汰。故而那時(shí)品牌為青島麥凱樂(lè)選派店員都會(huì)優(yōu)中選優(yōu)，店員也會(huì)更加珍惜這一機(jī)會(huì)，如此則形成了良性循環(huán)，整體基本面越來(lái)越好。

你也許會(huì)說(shuō)——那是因?yàn)轫?xiàng)目區(qū)位好、業(yè)績(jī)好，所以有那個(gè)話(huà)語(yǔ)權(quán)。其實(shí)不然，該項(xiàng)目養(yǎng)店超過(guò)4年，且由于之前三易其手、誰(shuí)干誰(shuí)死的“光輝歷史”，起初對(duì)品牌并沒(méi)啥話(huà)語(yǔ)權(quán)可言，加之又是大商在青島的第一家店，也并無(wú)“大樹(shù)可依”，故而完全是靠項(xiàng)目人員的堅(jiān)定才形成了如此局面。如若當(dāng)初大家找借口松松口、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行多點(diǎn)彈性，其實(shí)很容易，但就會(huì)陷入惡性循環(huán)，重蹈“團(tuán)滅”覆轍。

這其實(shí)也給了我們?nèi)c(diǎn)啟示——

（1）標(biāo)準(zhǔn)是人制定的，也是人樹(shù)立起來(lái)的，所以毀壞的也只會(huì)是人；

（2）標(biāo)準(zhǔn)并非受條件所限（如起初對(duì)品牌根本沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)可談），而是因堅(jiān)定的信念與貫徹執(zhí)行而樹(shù)立；

（3）當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)被堅(jiān)定貫徹之時(shí)，即走上坡路階段；反之，即走下坡路。

所以，不妨對(duì)照一下過(guò)往經(jīng)歷及當(dāng)下現(xiàn)實(shí)，看看是否如此以及當(dāng)下所在項(xiàng)目究竟是在走什么路，大差不差。

·架構(gòu)。除了選人有嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)化體系之外，為了監(jiān)督、維護(hù)并不斷提升服務(wù)質(zhì)量，還特別設(shè)立“服務(wù)督導(dǎo)部門(mén)”，我們將之簡(jiǎn)稱(chēng)為“CS”，該部門(mén)為監(jiān)督、提升服務(wù)質(zhì)量而設(shè)，具有處罰權(quán)，可針對(duì)店員的不規(guī)范行為開(kāi)“罰單”，并于每周、每月發(fā)布統(tǒng)計(jì)報(bào)表于例會(huì)公示，這在無(wú)形中給予了賣(mài)區(qū)、業(yè)種莫大壓力，因?yàn)檫@些無(wú)疑從側(cè)面反映出賣(mài)區(qū)、業(yè)種的管理效能究竟如何，故而促使各方狠抓服務(wù)規(guī)范，店員整體素質(zhì)隨之不斷提升、統(tǒng)一。除此之外，還設(shè)有“神秘訪客體系”，即由企畫(huà)、管理部等非前方部門(mén)不定時(shí)組織“神秘訪客”隨機(jī)體驗(yàn)品牌服務(wù)，體驗(yàn)后進(jìn)行打分，每項(xiàng)都有明確細(xì)則與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，這無(wú)疑令店員更加“草木皆兵”，畢竟CS人員大家都認(rèn)識(shí)，不免“通風(fēng)報(bào)信”，而“神秘顧客”則防不勝防，又是不定時(shí)、隨機(jī)抽檢，誰(shuí)能知道誰(shuí)是誰(shuí)啊？如此只能時(shí)刻嚴(yán)陣以待、對(duì)任何顧客皆一視同仁。

“神秘訪客”不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，更對(duì)“跑冒滴漏”意義重大，當(dāng)年不少品牌有私收現(xiàn)金問(wèn)題，這些是合同中明令禁止的，只是奈何過(guò)于隱蔽、缺乏證據(jù)，而由于有了“神秘顧客制度”，品牌們不得不極大收斂，雖不能說(shuō)完全根除，但做到了基本消滅。

而此方面也有兩項(xiàng)要點(diǎn)：

（1）選人、用人很重要。回憶發(fā)現(xiàn)鼎盛期的CS課人員皆極特別，有點(diǎn)自成一派之感，即該部門(mén)人員似乎與其他部門(mén)極少“交際”，成員性格也相對(duì)統(tǒng)一——較為強(qiáng)勢(shì)、一板一眼、不近人情。所以實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，當(dāng)時(shí)我們都不太喜歡這個(gè)部門(mén)的人，但后來(lái)卻恍然大悟：正是因?yàn)樗齻兡苋绱颂幨拢识S持了“持續(xù)高壓態(tài)勢(shì)”，使各方不敢有絲毫松懈，除了搞好服務(wù)（不被抓到），別無(wú)他法，故而整體服務(wù)質(zhì)量與意識(shí)才能不斷節(jié)節(jié)攀升。

（2）大領(lǐng)導(dǎo)的重視極為關(guān)鍵。當(dāng)時(shí)的區(qū)域總裁整天巡場(chǎng)，不僅看“品”、更看人，比如發(fā)現(xiàn)某家品牌店員年齡似乎“超標(biāo)”，就會(huì)馬上找相關(guān)部門(mén)確認(rèn)，如若發(fā)現(xiàn)違規(guī)（超齡）即會(huì)觸發(fā)“雷霆之怒”。印象中曾有某家品牌總是招不上合適的人，申請(qǐng)先找略超標(biāo)的人員暫替，結(jié)果大領(lǐng)導(dǎo)絲毫不讓?zhuān)踔翞榇俗龊谩罢{(diào)品牌”準(zhǔn)備，結(jié)果品牌發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有協(xié)調(diào)空間，最終還是找到了符合要求的人員。說(shuō)白了，為何找不到？還不是想“省點(diǎn)錢(qián)”嘛？

·培訓(xùn)。不僅針對(duì)店員設(shè)有各類(lèi)服務(wù)培訓(xùn)，且對(duì)于新入職大學(xué)生等所有人員均會(huì)開(kāi)設(shè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。提到這里不由想起當(dāng)年決意選擇該項(xiàng)目的核心原因，說(shuō)來(lái)好笑：只因其首日培訓(xùn)，培訓(xùn)的是什么？商務(wù)禮儀——握手、微笑、鞠躬……記憶最清晰的莫過(guò)于如何握手：與男士全握、與女士則只握手指部分以表尊重。僅此一項(xiàng)即讓我認(rèn)定這是一家規(guī)范、具國(guó)際化氣息的企業(yè)，因?yàn)榧?xì)節(jié)最能顯露出本色。

三、日式體系服務(wù)模型

綜上可得出日式體系的服務(wù)模型：

·以法治、不以人治：即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)范服務(wù)，而非憑領(lǐng)導(dǎo)者偏好，領(lǐng)導(dǎo)者也是執(zhí)行者，體系至高無(wú)上；

·真正做到了“全面有法可依”：即體系全面、充分、明確、可量化，完全“有法可依”；

·通過(guò)合理用人，做到了“違法必究、執(zhí)法必嚴(yán)”，現(xiàn)在猛然發(fā)現(xiàn)那些看似不近人情的CS同仁何其可愛(ài)，青島麥凱樂(lè)能有曾經(jīng)的輝煌與她們的“鐵面無(wú)私”息息相關(guān)。

總結(jié)而言：即通過(guò)體系真正做到“有法可依、違法必究、執(zhí)法必嚴(yán)”形成良性循環(huán)，最終構(gòu)成優(yōu)良生態(tài)。

但其實(shí)最重要的是什么？體系嗎？非也，核心在于“一把手”，要知道這是在最具濃厚“人情文化”的我國(guó)，若一把手不重視、甚至“抵觸”，體系再全面又有何用？上行下效，一夜變天。所以私以為青島麥凱樂(lè)曾經(jīng)獲得輝煌成就的根本在于日式體系，而關(guān)鍵卻是一把手們對(duì)于相關(guān)體系的堅(jiān)決擁護(hù)、傳承與貫徹執(zhí)行，若非如此，體系甚至?xí)划?dāng)成“絆腳石”，因?yàn)榇_實(shí)太細(xì)了、甚至有些刻板了。

結(jié)語(yǔ)

日式體系走的是一條“法治之路”，但執(zhí)行的卻是“人”，其在我國(guó)有效的關(guān)鍵在于選人得當(dāng)，其通過(guò)全面的體系及合理的選人、用人確保了服務(wù)人員整體素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與持續(xù)提升，繼而不斷強(qiáng)化并提升項(xiàng)目的口碑、消費(fèi)者粘性與營(yíng)收，而這些又使項(xiàng)目有了更大的底氣去要求品牌做到更好，因?yàn)槠放瀑嵉藉X(qián)了、賺到了越來(lái)越多的錢(qián)。如此則形成了良性循環(huán)、共贏生態(tài)，品牌與項(xiàng)目形成合力，何愁項(xiàng)目不興？