出品/聯商&商業夾生飯

整理/娜娜

11月28日-30日，聯商網聯合萬商俱樂部在上海舉辦零售商業精細化運營思享會，重點聚焦企業運營力提升，會議邀請到了印力、百聯股份、信譽樓、太古地產等零售和地產企業的高管以及行業專家做深度、全面的內容分享，與行業共同探索商業未來運營力提升之路。

作為會議壓軸環節，同時也是聯商&商業夾生飯第二期欄目，11月29日下午，商業夾生飯隆重登場，首度實現線上線下同步，通過現場分享以及視頻直播的方式與新老朋友見面。張凱勝、范唯鳴、宋若嘉三位嘉賓依舊你來我往，唇槍舌劍，帶來了一場精彩絕倫的分享。

「本期分享主題：顧客一定是對的嗎？」

核心看點1：“當然，這是問題嗎？”沒有客人消費，商家與商場就沒有收入！商場千店一面時代，服務好客人，不但能活下來，還能搶奪競爭商場的客人。

核心看點2：“不一定吧！”商場是供大眾消費的地方，一定的禮數當然是必須的，但“胡攪蠻纏”也不是沒有見過，有理說理以禮相待就好，不必過度服務客人。

以下是三位嘉賓的分享要點（經聯商網編輯）：

張凱勝老師：

今天的話題：顧客一定是對的嗎？我們分兩個角度跟各位分享，第一個是顧客當然是對的，這有什么好討論的，我們是顧客養的，顧客一定是對的，顧客不但是對的，顧客是上帝，我們還要愛他/她、寵他/她。

為什么顧客一定是對的？過去招商可以拼高下，你招得到我招不到，顧客可以沖著我招得到的牌子來。但當我們的牌子都長一樣，硬件建筑結構也都高大上，品牌都重疊已經達到8成，請問接下來我們憑什么奪取顧客？我認為只剩服務。

這次活動主題叫精細化運營，精細化運營的概念是什么？你可能考慮到的是租金收繳率，是坪效，可是顧客的邏輯是：他為什么來？

拼精細化運營，服務是最重要的，而顧客就是對的。當團隊都這么認為的時候，你會追求顧客的最高服務。當然顧客一定有抱怨，每一個顧客的抱怨背后實質是幫助我們怎么去寵顧客，顧客一定是對的嗎？不好意思，一定是對的，完全不用挑釁這句話。

我的立場是，同質化的時代，品牌、環境、建筑，大家已經沒有任何比賽的空間了，最后只剩服務。

我特別喜歡信譽樓講的那句話——視客為友。精細化運營內容或許有一個切入點叫做以顧客為導向的服務，顧客有可能是因為我們做得不好他才抱怨。請站在顧客的立場來看問題，當我們把顧客放在心里，把顧客當親友，或許服務才有機會達到顧客的需求。

以顧客服務臺為例，什么叫服務？當顧客有需求到服務臺的時候，國內95%以上是顧客站著，而我們的服務人員坐著。服務是什么？顧客當然是要坐著，而我們的人當然是站著。

第二個話題，我們可能很努力在做服務了，不管硬件軟件，但是有可能顧客“無理取鬧”，對不起，不是顧客無理取鬧，是我們內在的思維根本沒有把顧客當一回事。

一個顧客服務臺追求的不應該是材質，不應該是天地墻融合，更重要的是你有沒有把顧客放在心里？韓國的一些顧客服務臺已經到了這樣的程度：顧客坐著，外面的服務人員倒茶給你，還問你要咖啡還是茶，你要拿鐵還是美式。如果這個顧客等得稍微久了，服務人員會立即過去安撫顧客，她們甚至可以準確說出每一個顧客等候了多久。當你把顧客放在心里，這才叫服務。

臺灣商業規定，當你在商場里面要升職，你必須要在升職前一年有在顧客服務中心超過30天的值班，也就是說，要往上升職，一定要有顧客服務中心的值班超過30天的數量，作為你升職的必要條。只有在一線的人，被顧客當面罵，當你作為管理者的時候才能做出對的決策。而目前國內沒有這樣的制度。

如果我們已經以禮相待了，顧客仍然要翻臉，這時間我們仍然要堅持顧客是對的嗎？當然要堅持。

還有一個被忽略的問題是，目前中國的購物中心，百貨公司的店總、項目最高負責人，80%都是男人，也就是說我們從頭到尾是男人思維，而明明顧客是女人。

疫情三年，你的成本在管控，你的顧客對于服務的要求，對商場的美感沒有下降。

杭州良渚永旺，也就是中國的永旺夢樂城的廁所，首先看一下導視，清清楚楚告訴你，每個樓層4-5個，每個廁所100%都有兒童專屬空間；目前中國已經有19個商業集團提供免費的尿不濕。所以你不要告訴我，顧客是錯的，我認為是因為我們長期沒有滿足顧客需求，顧客認為我們不夠格成為他常去的商場。或許在顧客有更多選擇的時代，她/他已經離開你，去了你的競爭者那里，因為你根本不知道顧客原來是對的。

顧客的每一次投訴都是讓我們更能夠成長。我們只有做得更多，做得更投入，努力把顧客當作我們的業務核心，而不是我的經驗認為顧客要什么，真正把顧客放在心中。

范唯鳴老師：

小孩子才講對錯，大人們都是講利益的，所以顧客一直是對的嗎？關于顧客的對和錯，如果我們把思維停留在“顧客是上帝”，上帝肯定是對的這么一個角度，這個思維是不是比較窄？

作為消費者，對于商場提供的服務提出意見或看法甚至是抱怨，某種程度折射了提供服務的缺失，從這個角度講，這種意見或者抱怨，其實是在幫助商場改進服務。

我覺得可以分成硬件和軟件兩個層面。硬件的角度是提供服務的不足，例如商場剛開業，服務臺最多被問到的問題是，洗手間在哪里？那說明導視系統存在缺陷。

很多人出差去乘飛機，你到了一個新的機場，一般不會找不到登機口，關鍵就是導視系統。所以導視系統是一個硬件的問題，你必須站在顧客的角度，站在一個陌生人的角度去看這個問題。

所以，對于消費者提出的意見，要盡可能消化其積極方面，不斷改進服務的意識和質量，才能換來商場對于消費者的“粘性”。

有時我們也會遇到是消費者囿于自己的見識和要求的“過度”，而提出了一些在我們看來是過分的要求，或者是商場難以解決的問題。

例如，對于“消費卡”商戶的跑路，往往消費者找到商場要求予以解決，但商場某種程度也是“受害者”，但這提醒我們，對于此類租戶要預先采取措施，比如有一定的“質保金”或預存一些費用以防此類情況的發生，或者借助一些政府力量，而不是抱怨消費者胡攪蠻纏。

總之，若從心里感激消費者的消費行為，并提升服務意識和手段，就可以提高商場的經營質量，形成良好的口碑和品牌。

第二個層面是軟件，啥叫軟件呢？是提供服務的方面缺乏對于消費者的尊重，例如，我們多少次看到消費者是站著而服務人員是坐著回答問題。這絕對不是一個姿勢的問題，而是缺乏服務意識的問題。

就像坐出租汽車，你的行李要放到后備廂，你碰到過幾個駕駛員是下來把后備廂給你打開的？當你的服務軟件標準提高的時候，事實上所謂的抱怨就會降低，這是不是就產生了關于顧客跟商場之間黏性的問題？所以從這個角度來講我認為顧客是對的。

關于重奢，可能它的增長是有窗口期的，如果重奢比較多的商場或者品牌商，大家應該仔細去分析一下，在一片大好的時候分析一些潛在的威脅。其實還是服務的問題。比如上海的恒隆廣場，包括停車的服務，包括買完以后直接幫你把買的東西放到車上，把這個鑰匙再送回到服務臺，所有這些服務的細節就是在告訴你，當一個同質化的時代到來的時候，你能勝過別人的是啥？其實就是精細的服務，服務的內容，不是在于多么奢華，而是在于多么的細致。

其實顧客對不對不一定是我們做商業的人的出發點，但是我們一定會研究，這個商業的定位是什么。通常我們講三種定位，城市中心，區域中心，社區型，首先研究定位，研究完定位，這個人是誰，那個他需求的是什么，然后再去做這個動作和你的定位完全合拍，最后達到一定目的。其實就是在同等定位的商場中，用服務去勝出，這個邏輯大家是要記住的。因為軟件是沒有底的，所以有很多方面的的確確我們應該向港資外資企業的做法借鑒學習。

微笑沒有任何的成本。在服務那個點上，當你真誠地認為，人家提意見是在幫你，你想明白這一點，你的微笑就是很真誠的。把有限的成本花在最容易見效的地方，資源有限情況下做到最佳配置。

總之，若從心里感激消費者的消費行為，并提升服務意識和手段，就可以提高商場的經營質量，形成良好的口碑和品牌。

宋若嘉老師：

首先，“顧客一定是對的嗎？”，這句話邏輯上就是錯的，其實這句話應該是“顧客的合理要求是不是應該得到滿足？”如果是不合理甚至不合法的要求呢？當然這種情況很少就是了。

其次，顧客需求其實是有很大差異的，有不同顧客之間的差異，也有同一顧客不同場景的差異。比如我要是朋友聚會，海底撈就很好，因為服務好還熱鬧，但如果我自己去吃飯，可能就不去海底撈，因為他對面會給我放只熊，我的第一反應是：那只熊讓我很尷尬！但是有的人卻很喜歡，認為這是一種陪伴，那我們能說這個服務有對和錯嗎？好的服務，應該是到位而不覺得冒犯，但這個很難把握，因為客戶訴求差異很大。針對不同的客戶提供什么樣得體的服務，是值得探討的問題。

第三個是不是針對客戶全部一視同仁，也是值得商榷的。我們每個人都希望對所有客戶都提供同樣最好的服務，我做過很久的CRM管理，發現有個矛盾總是存在的：客戶服務要求永無止境，但你的資源是有限的，很多時候，不得不進行取舍，是遵循二八原則為部分的客群，提供更好的服務，其他客群只是兼顧，還是說我要做到一視同仁？這中間是一個理念問題。普通客戶的服務要求和高層客戶服務都有同樣要求，誰對誰錯，我們能提供一樣的服務嗎？這也不是一句‘客戶都是對的’就能解決的問題。

真正的服務，都在于細節上。我們開玩笑說，為什么我們國內很多社區商業有問題呢？因為設計師大多是男的，如果是女設計師，特別是當媽媽的，帶著孩子逛逛就知道了，很多時候我們的設施，人性化程度比起國外還是有較差距的。以休息區為例，我們經常見到的是大長凳，好一點的可能做點兒裝飾，不好的直接就是一個普通的凳子，但你去日本或者泰國，就會發現很多休息區不僅設計感很好，坐著也舒服，而且不少是圍合的，因為要考慮孩子的安全，還有一些，除了凳子以外，還會有一些兒童的書籍玩具等。

這只是一個小例子，我們的商業比別人差在哪？我們很舍得外立面的投入，有很多打卡點的建設，這都沒問題，但是我們往往在服務的很多小細節方面考慮的不夠。某種意義上，我們很舍得在面子上花錢，但對于內在經常忽視，其實很多細節，成本并不高，但我們就是沒想到，這中間，反應的其實就是個理念問題。

什么叫好的服務？我認為好的服務是適當超越一些客戶的期望值。比如日本很多百貨，顧客買完東西會直接給你送到酒店，而且是免費的。就這一件事你會發現讓你很方便，因為你不用再拎著東西跑來跑去了。

服務這件事很重要一點就是稍微傻一點，不要算太精，我們國內很多服務其實算得很精，多服務一點都覺得很虧，服務是一種你對客戶態度的綜合表達，看的是你有沒有真正的從客戶的角度著想，

第三點，回到前面那個問題。客戶的合理需求你需要滿足，但是有沒有很奇怪很不合理的要求啊？一定會有的，在這種情況下怎么辦？還是那句話，不是客戶都是對的，不是100%的要求都被滿足，但是有一點叫兩個字“反饋”，這個非常重要，你不一定能解決客戶的所有問題，但是你一定要給他一個答復。

客戶要求不一定都是合理的，但是你的反饋不能是暴躁的、你的應對方式是必須職業的，你不能去激化矛盾。換句話說，我們是服務者，有些委屈是我們必須受的，在這種情況下一定要合理處理，而不是跟他去吵。

我們的服務永遠都有提高的空間，很多細節性的服務不能雞賊，當下我們的服務總希望用最小的成本獲得最大的效益，這樣不對。任何時候我們做服務不能太功利，不能老想著，花這點兒錢我得獲多少利，它是持續性長期的，口碑也是長期的。

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