來(lái)源/億邦動(dòng)力

撰文/張睿

過(guò)去幾年，餐飲可能是最跌宕起伏的行業(yè)之一，前端需求在曲折中增長(zhǎng)，后端供應(yīng)鏈在挑戰(zhàn)中提效。

餐飲從業(yè)者大都已意識(shí)到，數(shù)字化在公司發(fā)展中不可或缺。紅餐產(chǎn)業(yè)研究院的測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，2023年我國(guó)餐飲數(shù)智化市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到117.63億元，同比增長(zhǎng)42.9%，餐飲業(yè)已進(jìn)入數(shù)智驅(qū)動(dòng)時(shí)代。

但是，數(shù)字化工具在餐飲行業(yè)的不同環(huán)節(jié)應(yīng)用深度并不相同，進(jìn)展最快的是前端，比如掃碼點(diǎn)餐，在線支付，入駐外賣(mài)平臺(tái)，以及線上營(yíng)銷，個(gè)性化推薦等等。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的分析管理，后端供應(yīng)鏈的跟蹤管理，數(shù)字化的應(yīng)用進(jìn)展則相對(duì)緩慢。

億邦動(dòng)力調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大型連鎖餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)及效率的要求更高，管理難度也更大，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿望更為迫切。這些企業(yè)發(fā)展過(guò)程中陸續(xù)使用過(guò)一些軟件系統(tǒng)，但是這種“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的方式，導(dǎo)致系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不流通，利用率低，難以發(fā)揮支持業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的作用。

因此，當(dāng)下餐飲企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要新的方法論和工具。

01

木屋燒烤：數(shù)字化三步走

連鎖餐飲品牌的規(guī)模化擴(kuò)張，離不開(kāi)數(shù)字化工具的支持，但數(shù)字化并不是“上一套系統(tǒng)”這樣簡(jiǎn)單。

成立于2003年的燒烤連鎖品牌“木屋燒烤”，目前在全國(guó)20多個(gè)城市有350多家直營(yíng)門(mén)店，員工超過(guò)7000人。

木屋燒烤在發(fā)展的不同階段，運(yùn)營(yíng)的要求不一樣，對(duì)數(shù)字化的需求也不一樣。

圖源：木屋燒烤官網(wǎng)

據(jù)木屋燒烤CTO韓陸峰介紹，公司的數(shù)字化建設(shè)經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一個(gè)階段，1到50家店，首先要解決的是連鎖收銀問(wèn)題。以前門(mén)店的收銀系統(tǒng)是單機(jī)版本，定期通過(guò)表格匯總給總部財(cái)務(wù)，效率低且存在風(fēng)險(xiǎn)；其次要解決的是供應(yīng)鏈問(wèn)題，預(yù)估門(mén)店銷量和送貨量，為門(mén)店及時(shí)準(zhǔn)確供貨，有效管理庫(kù)存，背后涉及到數(shù)據(jù)沉淀及預(yù)測(cè)。

第二個(gè)階段，50到100家店，木屋燒烤開(kāi)始跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，挑戰(zhàn)來(lái)自如何降低溝通成本和組織成本，在保留每家門(mén)店管理靈活性的同時(shí)，設(shè)定一套人事管理規(guī)則。

第三個(gè)階段，100到200家店，解決人才大批量培養(yǎng)的問(wèn)題，如何統(tǒng)一培訓(xùn)體系，如何制定人才考核標(biāo)準(zhǔn)，如何形成自己的人才庫(kù)。

與餐飲行業(yè)同行相比，木屋燒烤的數(shù)字化建設(shè)比較積極。韓陸峰介紹，信息化部門(mén)30多人，還有外部開(kāi)發(fā)商承擔(dān)一部分開(kāi)發(fā)工作，每年信息化投入將近1000萬(wàn)。

經(jīng)過(guò)上述幾個(gè)階段，木屋燒烤的大大小小數(shù)字化系統(tǒng)達(dá)到20套以上，而系統(tǒng)過(guò)多又帶來(lái)了新的問(wèn)題。

“2019年之前我們是做了很多煙囪式的系統(tǒng)建設(shè)，需要一個(gè)做一個(gè)，每個(gè)煙囪是獨(dú)立的，數(shù)據(jù)是不通的，導(dǎo)致運(yùn)維成本、使用成本、包括生意成本都是非常高的。”韓陸峰說(shuō)。

如何解決煙囪式發(fā)展的問(wèn)題，讓每個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通？木屋燒烤從2020年開(kāi)始用釘釘連通各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使釘釘成為員工、店長(zhǎng)、管理層等不同崗位處理工作的All-in的入口。

比如巡店，以前區(qū)域負(fù)責(zé)人巡店之后，要回到辦公室電腦前錄入相關(guān)情況，而基于釘釘?shù)难驳晗到y(tǒng)，結(jié)合手機(jī)定位，在區(qū)域負(fù)責(zé)人到達(dá)門(mén)店的時(shí)候才能打開(kāi)，使得記錄更及時(shí)準(zhǔn)確，也避免弄虛作假。

再比如原材料采購(gòu)，供應(yīng)商送貨到木屋燒烤的工廠，工廠抽檢合格率、檢驗(yàn)合格證、報(bào)關(guān)證，工廠將肉串成串，過(guò)程中也有隨機(jī)抽查肉串是否合格，之后工廠送貨到門(mén)店，門(mén)店驗(yàn)收，各個(gè)環(huán)節(jié)都使用釘釘做記錄，確保操作規(guī)范，出現(xiàn)問(wèn)題也便于回溯。

打通各個(gè)系統(tǒng)之后，木屋燒烤的審批時(shí)效由原來(lái)的2天提升至20分鐘內(nèi)。此外，內(nèi)部零散的數(shù)字化工具開(kāi)發(fā)需求，則通過(guò)釘釘?shù)痛a平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，兩周即可搞定。

“釘釘一個(gè)是輕，第二個(gè)是連接，這兩個(gè)作用對(duì)于我們而言可能是最有價(jià)值的。”韓陸峰說(shuō)。

在韓陸峰看來(lái)，餐飲看似簡(jiǎn)單，門(mén)檻低，但是里面的細(xì)節(jié)非常多，因此數(shù)字化要考慮的方方面面更多。木屋燒烤已經(jīng)成立了開(kāi)發(fā)公司，未來(lái)計(jì)劃結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)為同業(yè)態(tài)的同行小型餐飲企業(yè)提供一些幫助。

02

徐記海鮮：自上而下推進(jìn)數(shù)字化

成立于1999年的海鮮酒樓品牌徐記海鮮，在上海、深圳、西安、武漢、長(zhǎng)沙等城市擁有60多家直營(yíng)連鎖餐廳，員工超過(guò)6000人。

徐記海鮮采用“大店”模式，單店面積超1200平方米、員工人數(shù)超150人，每一個(gè)店相當(dāng)于一個(gè)子公司，有獨(dú)立的財(cái)務(wù)、人力、行政。這種模式下，總部和門(mén)店的協(xié)同，既要以標(biāo)準(zhǔn)化提高效率，又要保持門(mén)店經(jīng)營(yíng)的靈活性。

據(jù)徐記海鮮信息開(kāi)發(fā)部部長(zhǎng)彭江介紹，徐記海鮮總部和門(mén)店的協(xié)同情況包括：需要上級(jí)審批的流程管理；涉及外部供應(yīng)商等的合同審批；臨時(shí)事務(wù)管控的即時(shí)通信；以及業(yè)務(wù)協(xié)同需要找人，等等。

所有這些需要不同部門(mén)不同崗位配合的集成待辦，徐記海鮮原先通過(guò)藍(lán)凌OA系統(tǒng)完成，但是傳統(tǒng)的OA交互界面不夠友好，提醒也不夠及時(shí)。

從2022年下半年開(kāi)始，徐記海鮮將藍(lán)凌與釘釘打通，“待辦事項(xiàng)在釘釘里面展現(xiàn)之后，提醒一步到位，老板們都愿意自己主動(dòng)去審批了，員工也開(kāi)心了。”彭江說(shuō)。

圖源：徐記海鮮公眾號(hào)

據(jù)彭江介紹，過(guò)去兩年，徐記海鮮的數(shù)字化進(jìn)展主要從兩方面推進(jìn)：

其一，將原來(lái)煙囪式的系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)，比如員工門(mén)戶，常用應(yīng)用與系統(tǒng)一應(yīng)俱全，員工在一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)中即可實(shí)現(xiàn)高效辦公協(xié)同；還有客戶門(mén)戶，不管哪個(gè)渠道接觸到徐記海鮮都能集中在同樣的小程序里。

其二，從原先的業(yè)務(wù)推導(dǎo)數(shù)字化，變?yōu)樽陨隙轮鲃?dòng)推進(jìn)數(shù)字化。企業(yè)高層將數(shù)字化作為戰(zhàn)略，IT部門(mén)開(kāi)始搭建全公司數(shù)字化的底層設(shè)施。

在這個(gè)過(guò)程中，彭江發(fā)現(xiàn)，釘釘能夠跟徐記海鮮的各個(gè)系統(tǒng)打通，有效地降低信息部門(mén)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本。

比如徐記海鮮全國(guó)門(mén)店開(kāi)會(huì)時(shí)，使用的是寶利通會(huì)議系統(tǒng)，包括專線和硬件設(shè)備。而寶利通的設(shè)備可以接入釘釘智能會(huì)議室，可以將會(huì)議室預(yù)定、線上會(huì)議、遠(yuǎn)程投屏等操作集合在一起；再比如內(nèi)部培訓(xùn)使用的酷學(xué)院，也可以接入釘釘。

“之前我們要運(yùn)維那么多系統(tǒng)，還要考慮用戶的體驗(yàn)等等，都是需要去花成本和精力去探討的。”彭江說(shuō)，“釘釘和其他各行各業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)形成生態(tài)，不需要企業(yè)再來(lái)做這樣的事情，我覺(jué)得這是降本。”

03

餐飲行業(yè)數(shù)字化進(jìn)展如何

實(shí)際上，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”早已成為餐飲行業(yè)的共識(shí)，尤其是疫情之后，經(jīng)營(yíng)壓力尚在，餐飲企業(yè)紛紛嘗試通過(guò)數(shù)字化提高經(jīng)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。

比如，串串連鎖品牌馬路邊邊通過(guò)“門(mén)店生命周期管理+數(shù)據(jù)中臺(tái)+供應(yīng)鏈電商平臺(tái)”統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑，所有業(yè)務(wù)輸出的成果要上傳云端，協(xié)同共享，拒絕員工用本地Excel辦公，所有業(yè)務(wù)中心根據(jù)工作表、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)部門(mén)BI看板，對(duì)齊集團(tuán)預(yù)算目標(biāo)。新興和試點(diǎn)業(yè)務(wù)通過(guò)低代碼平臺(tái)搭建項(xiàng)目，快速試錯(cuò)，數(shù)據(jù)或需求達(dá)到上限再轉(zhuǎn)為自研發(fā)。

火鍋連鎖品牌海底撈的數(shù)字化起步較早，2011年門(mén)店就開(kāi)始使用平板電腦點(diǎn)菜，其后陸續(xù)完成了智能排班系統(tǒng)、點(diǎn)餐收銀、排號(hào)訂餐系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、產(chǎn)品平臺(tái)管理系統(tǒng)的數(shù)字化。海底撈搭建了業(yè)務(wù)中臺(tái)，統(tǒng)一管理數(shù)字化模塊，2020年之后，前端到后端所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部上云。

火鍋原料連鎖品牌鍋圈食品早在2019年就開(kāi)始布局?jǐn)?shù)字化基建，設(shè)立大數(shù)據(jù)鍋圈云信息中心，涵蓋SAAS云平臺(tái)、供應(yīng)商協(xié)同等功能，打通從前端、中臺(tái)到后臺(tái)的數(shù)據(jù)鏈路。在ToC端持續(xù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)鍋圈APP、鍋圈小程序，接入第三方電商、外賣(mài)平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。

2022年9月，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)聯(lián)合北京多來(lái)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司（嘩啦啦）對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入在企業(yè)營(yíng)收中的占比”問(wèn)題中，投入占比不足1％的企業(yè)占比為24.39％，投入占比在1％-3％的企業(yè)成為主流，約為43.9％，甚至也有31.71％的企業(yè)，數(shù)字化投入占營(yíng)收的占比在3％以上。

釘釘餐飲行業(yè)解決方案資深架構(gòu)師韓忠意表示，盡管餐飲企業(yè)進(jìn)步的路徑各不相同，但回歸本質(zhì)，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是管理水平和供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，連鎖與規(guī)模將構(gòu)筑餐飲行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘，而數(shù)字化程度已然成為餐飲行業(yè)規(guī)模化能否成功的關(guān)鍵決定性因素之一。

從餐飲行業(yè)本身的特殊性出發(fā)，韓陸峰分享了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

1、數(shù)字化建設(shè)都是被動(dòng)的，規(guī)劃落后于變化；

2、數(shù)字化必須建立在流程化的基礎(chǔ)上；

3、建設(shè)要以點(diǎn)切入，培養(yǎng)習(xí)慣，逐步推廣；

4、連鎖是跨區(qū)域多組織經(jīng)營(yíng)管理模式，規(guī)范化操作是復(fù)制的基礎(chǔ)；

5、效率提升、標(biāo)準(zhǔn)落地唯有選擇信息化手段。

彭江則認(rèn)為，由于數(shù)字化對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆投入，短期內(nèi)可能看不到效果，所以要根據(jù)企業(yè)所在的階段匹配數(shù)字化建設(shè)的程度。“第一個(gè)有多少錢(qián)投入，第二個(gè)有多少內(nèi)部人員能夠支撐，第三個(gè)哪些事情是最高效的，哪些項(xiàng)目是這個(gè)階段最適合落地的。這三點(diǎn)要想清楚。”彭江說(shuō)。

彭江還提到，數(shù)字化應(yīng)該是沒(méi)有終點(diǎn)的，他希望有更多的數(shù)字化產(chǎn)品能夠應(yīng)用到餐飲行業(yè)的各個(gè)場(chǎng)景中，比如AI與餐飲的結(jié)合，畢竟餐飲企業(yè)依靠自己開(kāi)發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品并不現(xiàn)實(shí)。

據(jù)韓忠意介紹，針對(duì)餐飲行業(yè)的數(shù)字化痛點(diǎn)，釘釘將智能化底座（AI PaaS）開(kāi)放給生態(tài)伙伴與客戶，幫助餐飲行業(yè)完成“從生產(chǎn)基地到餐桌”的全產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景的數(shù)字化升級(jí)。目前，百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)中超過(guò)七成都在使用釘釘。