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來(lái)源/ACSI

編譯/松柏

1月31日，2023-2024年度ACSI美國(guó)零售行業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)出爐，結(jié)果顯示，總體客戶滿意度同比上升4%，達(dá)到78分(滿分100分)。超過(guò)60%的受訪零售商認(rèn)為，他們的企業(yè)得分將在2024年有所提高。總體而言，過(guò)去一年美國(guó)零售市場(chǎng)呈現(xiàn)回暖態(tài)勢(shì)。

ACSI研究主任福雷斯特·莫吉森(Forrest Morgeson)表示：“與其他行業(yè)一樣，新冠疫情帶來(lái)的問(wèn)題，包括供應(yīng)中斷和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，正在消散。對(duì)于像超市和加油站這樣的行業(yè)，通脹放緩有助于他們改善價(jià)值主張。假日季來(lái)臨之際，想要省錢的消費(fèi)者目的性更強(qiáng)，青睞于折扣店、打折促銷商品、高價(jià)值的自有品牌商品。”

以下是報(bào)告觀點(diǎn)提煉：

一、綜合商品零售商整體向好，包括百貨商店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、大賣場(chǎng)等

梅西百貨和開(kāi)市客占據(jù)前二，得分均為82分。Costco的分?jǐn)?shù)和排名未發(fā)生改變，其始終以優(yōu)異的自有品牌吸引和俘獲消費(fèi)者的芳心，海外社媒平臺(tái)上甚至掀起了一股“Costco自有品牌推薦”浪潮。梅西百貨在過(guò)去一年推出一系列促銷活動(dòng)，同時(shí)保有高品質(zhì)和高價(jià)值的門檻，成功地實(shí)現(xiàn)客戶滿意度評(píng)分上漲4%。

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緊隨其后是山姆會(huì)員商店和塔吉特，得分均為81分。作為沃爾瑪旗下的倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員超市業(yè)態(tài)，山姆在美國(guó)漲勢(shì)積極，其首席執(zhí)行官凱絲·麥克萊曾在2023年的零售商股東活動(dòng)中指出，Member’s Mark渴望成為客戶“必須擁有”的品牌，且自有品牌占山姆總銷售額的比例已達(dá)30%，相當(dāng)于220.8億美元。與此同時(shí)，截至2023財(cái)年，塔吉特在食品雜貨、家居、健康和美容領(lǐng)域的自有品牌市場(chǎng)份額已超過(guò)15%，在美國(guó)同類業(yè)態(tài)中已顯露出顯著優(yōu)勢(shì)。

值得注意的是，這一大類中的折扣店全面上揚(yáng)，領(lǐng)頭羊TJX(Marshalls、T.J. Maxx)上升3%，得分79；大樂(lè)購(gòu)上升7%，得分78，位居第二。這些折扣品牌雖然不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，但有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，還有極大概率“尋到寶”，自然讓消費(fèi)者深陷其中。過(guò)去一年，聯(lián)商翻譯中心也在密切跟蹤TJX這家美國(guó)零售業(yè)的奇跡企業(yè)，并預(yù)計(jì)在2024年春季出品《TJX：千億美金的全球破價(jià)零售之王》資料冊(cè)，感興趣的讀者可掃描文末的聯(lián)商海外零售交流群，有關(guān)本書(shū)以及海外零售的最新動(dòng)態(tài)都將及時(shí)在群內(nèi)更新，歡迎加入！

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二、Costco、H-E-B和Publix并列超市榜首，結(jié)束了喬氏超市的長(zhǎng)期統(tǒng)治

通脹放緩，食品價(jià)格下壓，加之各大超市紛紛推出促銷活動(dòng)，整個(gè)超市業(yè)的顧客滿意度指數(shù)上升了4%，得分為79分。除了傳統(tǒng)的全國(guó)性連鎖超市巨頭外，各區(qū)域超市也開(kāi)始發(fā)力，在各自的領(lǐng)域形成了集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。

過(guò)去很多年以來(lái)，喬氏超市都是當(dāng)之無(wú)愧的冠軍，甚至榜單沒(méi)有釋出前，大家就已經(jīng)預(yù)料到了結(jié)果。但2023年有所不同，分布全國(guó)各地的倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員超市開(kāi)市客、扎根得克薩斯州的H-E-B超市、聚焦東南部地區(qū)的大眾超市，三家企業(yè)以85分并列行業(yè)第一，結(jié)束了喬氏超市的多年霸榜，后者得分84。

大眾超市(Publix)成功的關(guān)鍵在于其對(duì)“客戶服務(wù)核心價(jià)值的專注”，質(zhì)量和價(jià)格是排在第二和第三的指標(biāo)。支撐這個(gè)體系背后的是員工，該超市采用員工持股制，且每個(gè)季度拿出一筆錢用以獎(jiǎng)勵(lì)員工。不難想象，這家超市有著極佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)，加之門店布局寬敞舒適，環(huán)境干凈整潔，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)孛癖姳毓涞某小?/p>

H-E-B超市采用超本地化營(yíng)銷策略，對(duì)門店周邊地區(qū)的教育、收入以及種族人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的背景研究。這項(xiàng)策略使H-E-B門店得以滿足社區(qū)居民的特殊需求，也在顧客中建立了極高的品牌忠誠(chéng)度。同時(shí)，該連鎖超市聚焦社區(qū)當(dāng)?shù)丶暗每怂_斯州的特色產(chǎn)品，推出一系列只有在H-E-B買到的產(chǎn)品，且通常性價(jià)比非常高。

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對(duì)于開(kāi)市客而言，由于能進(jìn)入賣場(chǎng)的SKU有限，每一款選入賣場(chǎng)貨架上的產(chǎn)品，無(wú)論是知名品牌還是自有品牌，都必須兼具“品質(zhì)”和“價(jià)格”優(yōu)勢(shì)。加之開(kāi)市客獨(dú)特的供應(yīng)鏈模式，其他零售商完全沒(méi)辦法在價(jià)格上與之一戰(zhàn)。久而久之，其產(chǎn)品自然而然就“聲名遠(yuǎn)揚(yáng)”。

三、在線零售平平淡淡，亞馬遜屈居第二

盡管消費(fèi)者逐漸回歸線下，但線上購(gòu)物依賴性已經(jīng)養(yǎng)成。一些零售企業(yè)的線上業(yè)務(wù)有所下滑，一些新生力量開(kāi)始冒頭。整個(gè)行業(yè)的得分為80分，與上一年保持一致。行業(yè)龍頭企業(yè)亞馬遜以83分位居第二，較上一年下降1%。

自2022年以來(lái)，亞馬遜累計(jì)裁員超2.7萬(wàn)人，“精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)”“提高人效”成為企業(yè)的主旋律，同時(shí)關(guān)閉一系列旗下實(shí)體超市，包括亞馬遜生鮮超市(Amazon Fresh)和亞馬遜無(wú)人超市(Amazon Go)。從該零售巨頭的一系列舉措可知，其重點(diǎn)是聚焦線上業(yè)務(wù)，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，將影響力輻射至更多目標(biāo)客群身上。結(jié)果是，在2023年第四季度，亞馬遜凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)約3333%，核心業(yè)務(wù)顯著回暖。

Chewy自2023年首次亮相以來(lái)，連續(xù)兩年獲得第一名，并在質(zhì)量和價(jià)值方面獲得最高分，令人印象深刻。Chewy是一家總部位于美國(guó)的在線寵物用品零售公司，以其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)而聞名，提供24/7全天候的客戶支持，以解答顧客的疑問(wèn)并解決問(wèn)題。它還建立了一個(gè)社交化的在線社區(qū)，讓寵物主人能夠分享經(jīng)驗(yàn)、交流信息，并參與各種寵物相關(guān)的討論和活動(dòng)，優(yōu)質(zhì)“客戶體驗(yàn)”毋庸置疑成為閃光點(diǎn)。

在線超市業(yè)務(wù)中，Costco與沃爾瑪的評(píng)分有所提升。一方面，Costco加大了對(duì)電子商務(wù)的投入，盡管2023年上半年連續(xù)6個(gè)月線上銷售都是同比下降，但這家零售巨頭沒(méi)有停止探索，在下半年有了起色。毫無(wú)疑問(wèn)，實(shí)體仍是Costco的絕對(duì)主線，但面對(duì)消費(fèi)者愈加強(qiáng)烈的需求，它也在逐步擴(kuò)展線上業(yè)務(wù)。另一方面，沃爾瑪在過(guò)去一年動(dòng)作不斷，宣布“全面邁向電子化時(shí)代”“首推深夜配送服務(wù)”“設(shè)40個(gè)包裹站”等，一切都是為了優(yōu)化配送，滿足消費(fèi)者對(duì)線上業(yè)務(wù)多樣化的需求。

注：本文摘錄自《2023-2024年度美國(guó)零售與快遞行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，聚焦其中部分重點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)是一項(xiàng)全國(guó)性的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，反映美國(guó)消費(fèi)者對(duì)日常用品關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)。