來源/驚蟄研究所

作者/雨谷

誰能想到，消費者的一項合理要求，竟然會成為壓垮快遞員的“最后一根稻草”。

在快遞新規正式實施的過去一周，行業內部暗流涌動。有快遞員因為送件量銳減導致收入減少，在新規實施兩天后就離職加入“外賣大軍”。然而更多的快遞員仍然選擇把快遞放到快遞柜或者驛站。

家住北京大興區的劉先生對驚蟄研究所表示，快遞新規實施后，并沒有感受到快遞服務體驗有什么實質變化：“以前快遞員就是直接把快遞放家門口，也不會打電話，這兩天也還跟之前一樣�！�

只是有一點劉先生有些想不通，為什么新規實施后，收件人和快遞員反而站在了對立面？

01

新規落地，快遞員成了“大冤種”？

根據最新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自今年3月1日起，快遞企業有未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件三類情形之一的，將面臨3萬元以下的罰款。具體到罰款金額的處罰措施，正是埋在快遞行業內部的一根導火索。

為了加強快遞行業管理和規范，我國分別在2008年和2013年公布過兩版《快遞市場管理辦法》。特別是2013年版中，增加了對“經營主體”的要求內容，并首次增加了“收件人權利內容”，要求快件投遞需要告知收件人當面驗收、簽字確認。

但現實是，為了滿足市場的運力需求，并且因為一部分用戶在工作日等常規時間無法及時收件的普遍現象，快遞驛站和快遞柜承接了終端交付的作用，由此形成了監管政策和市場“對策”之間的真空地帶。

因此，在前兩版《快遞市場管理辦法》的基礎上，第三版《辦法》從最初模糊的“市場管理”態度，轉變成強調“用戶權利”的具體措施。而在新規要求下，快遞要不要送上門成了引發用戶、快遞員、快遞公司三者矛盾的關鍵問題。

快遞新規實施當天，家住煙臺芝罘區的王女士向驚蟄研究所分享了自己的直觀感受，“今天接了4個快遞的電話，光上午就接了仨。問送家里還是放驛站，我正好沒在家，就說放驛站就成。以前都是直接放驛站，然后給個取貨碼短信的。”

實際上也有不少用戶表示，一般快件沒必要送上門，因為工作時間不固定，放在驛站取件時間可以自由支配，但大件、貴重物品還是建議送上門。在由新華網發起的網絡投票“你選快遞柜還是送上門”中，就有34%的用戶選擇了“快遞小哥提前聯系確認”。

對于用戶希望在配送前溝通是否上門配送的訴求，快遞企業也紛紛做出回應，包括京東、申通、圓通、菜鳥、順豐以及德邦在內的一眾快遞公司，均表示會按照用戶需求進行配送。

對于一直采取送貨上門或者提前與用戶溝通配送需求的公司來說，受到的實際影響并不大。而另外一部分存在配送違規問題公司的回應，則是將壓力給到了快遞員。

02

“非標操作”痼疾難改？

從目前媒體報道的情況看，因為投遞壓力大選擇離職的大多數是實行“非標準化”投遞方式的快遞公司員工。即沒有按照《辦法》要求的“經營快遞業務的企業投遞快件（郵件），應當告知收件人當面驗收”方式進行投遞。而非標準化投遞方式成為“主流”的同時，也引發了用戶和快遞員之間的諸多問題。

2018年有媒體報道，知乎用戶“阿潘館長”發文稱，自己的快遞找不到了，打電話給快遞員后卻得到了“我不知道”的答復。而他的一位女性朋友因“未收到通知，就把快件放入快遞柜”而投訴了快遞員，卻被快遞員三番五次上門騷擾、威脅恐嚇。

2021年，媒體報道稱，濟南市民張先生向記者反反映，自己已經被某快遞公司的“虛假簽收”放了好幾回“鴿子”了，物流信息明明顯示已經簽收，但快遞就遲遲送到不了自己手中。

多年來，隨著電商行業的快速發展，類似的情況屢見不鮮。也是因此，《辦法》才對快遞行業這種“非標”方式進行了明確限制。眾多快遞企業在回應中，均表明自己過往的服務是有標準的，但《辦法》又“暗示”了非標投遞方式有問題。那么，真的是快遞員的問題嘛？答案并沒有這么簡單。

首先是快遞員數量問題。隨著電商行業發展，快遞柜和驛站布點也更加密集，據媒體報道數據顯示，截至2022年底，全國菜鳥驛站的數量超過17萬個，順豐的城市驛站、鄉村共配店加起來超過17.9萬個，中通的兔喜超市和圓通的末端門店均超過8萬個，而韻達的末端門店也有近8萬個。

與之相對應的，則是快遞員數量的減少。驛站數量增加后，基于運營成本考慮，快遞公司在單位區域不會設置太多快遞員，所以可能原本10個快遞員去溝通用戶并配送的活，只用1個人把快遞都放驛站，然后發個短信就可以搞定了。但按照新規的要求，等同于讓現在僅剩的1個人去做原來10個人的活，那這個壓力必然無法承受的。

以韻達為例，根據其公開信息顯示，截止到2020年末，其全網快遞員數量約19.6萬人。到2021年末，韻達全網快遞員數量下降至約18.10萬人。而到2022年末，其全網快遞員數量約17.87萬人。

其次是“包干制”問題。一些快遞公司為了“增加員工收入”，會實行“片區包干制”，即將網點負責區域劃片，以“能者多勞”“多勞多得”的方式，讓快遞員依照自己的能力去認領。

有的快遞員為了“多賺點”，就會獨攬下一兩個甚至兩三個片區。新規未實施前，這確實是可行的辦法，不僅勞動強度不大，一天幾百票算下來收入還不低。但新規實施后，這種“包干制”反而成了快遞員沉重的負擔——不送、遲送就意味著投訴和罰款，但是送又送不完，轉給別人更不現實——所有快遞員都面臨送不完的問題，唯一的解決辦法就只能是直接離職。

03

新一輪行業洗牌，路在何方？

行業新規之下，似乎沒有贏家。用戶擔心快遞員離職，自己的快遞“快”不起來了，另外快遞費會不會漲價，也令人擔憂；快遞員抱怨的則是話費的增加，以及時間成本增加后影響派件效率進而影響到收入，當然更重要的是被投訴后的罰款問題；至于企業，快遞新規意味著各地網點都要追加人手，以降低投訴率、提高服務效率，但這也意味著運營成本的增加。

所以，該由誰來破局呢？

首先，快遞新規保障的是用戶的知情權和選擇權，本身并沒有問題。而且，將快遞放入驛站或快遞柜是一種“降本增效”的辦法，但如果不提前與用戶溝通就這樣操作，則是“違規”、“侵犯用戶的知情權和選擇權”，在這一點上，不管是企業還是快遞員，都應該正確認識到。

其次，快遞員與用戶也不是對立的雙方。從過去一周網友和市民對快遞新規的反饋來看，大多數用戶還是能夠理解快遞員的辛苦和不易的。即使快遞員依然是“不吭一聲”放到了驛站，大多數用戶可能也沒有要投訴的打算，甚至有網友想出來“解決辦法”避免為難快遞員。同時，很多快遞員知道“電聯”會占用更多的時間的情況下，也選擇嚴格按照快遞新規要求執行，表現了對用戶和行業規范的尊重。

所以，解決市場矛盾的“破冰之矛”其實掌握在快遞企業手里。相比于用戶和快遞員這樣的“個人”，企業不能“懶”，要更快地站出來。畢竟，企業具備更強的資源整合及技術創新優勢，通過采取更積極的措施，能更快解決當前困局。

此外，對于此次快遞新規中引發多方關注的快遞服務條款，快遞企業也不是現在才知曉。物流行業專家趙小敏指出，“早在2018年實施的《快遞暫行條例》就有相關規定；從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時間，在此期間給了快遞公司充足的時間來準備�！钡Y果并不如人意。

趙小敏還表示，快遞企業應該堅決兜底、承擔責任，可以考慮增加智能電聯等技術來提高效率，而不應該讓快遞員和營業網點來承擔這部分派送成本。

那么，具體該怎么做呢？其實最合適的解決方案就是在下單環節通過前置溝通，確認用戶需求。

例如消費者在選擇京東自營商品時，如果收貨地址附近有驛站或者智能柜，那么在訂單填寫頁面，就會出現一個“無接觸配送”的選項，進而顯示相應的站點，供消費者選擇，是送貨上門還是放到站點。這樣不僅保護了消費者的隱私，給一些不愿透露住址的消費者更多選擇，也讓上班族少了可能丟件的煩惱。

但是，這就需要快遞企業與電商平臺在合作中敲定好具體條款，并在技術創新等方面進行深度合作。此外，目前已有快遞企業通過智能電話客服、短信、企業微信等方式，提前與消費者溝通投遞方式，從而減輕快遞員環節的壓力。不過，由此產生的成本也極有可能以其他的形式，轉移到快遞員和用戶身上，至于人們是否愿意為更好的快遞體驗買單，還需要長期驗證。

根據國家郵政局2月22日發布的數據，2023年我國快遞業務量累計完成1320.7億件，同比增長19.4%，年人均快遞使用量超過90件，累計實現快遞業務收入12074億元。快遞行業業務量連續10年位居世界第一。

坦白來說，過去快遞行業的快速發展靠的是時代紅利，也因為“低價走量”的競爭法則奠定了早期的市場格局。但隨著行業發展由量變進入到質變的階段，快遞企業自身也需要重新認識市場，認清自己的定位。

中信建投證券交運及煤炭首席分析師韓軍認為，《快遞市場管理辦法》內容調整較大的部分包括高質量發展、綠色低碳環保、信息披露與安全、終端投遞等方面，尤其是對市場關心的“價格戰、加盟網絡穩定性、刷單、最后一公里投遞”等問題給予了明確的政策制度規定。

面對快遞新規和萬億市場規模，快遞企業在應對挑戰的同時，也將迎來新的發展機遇，整個快遞行業也將因此迎來新一輪洗牌與重組。那些能夠迅速適應新規、及時調整戰略、提高服務質量的企業，將有望在競爭中脫穎而出；反之，則可能面臨被淘汰的風險。這也將促使整個快遞行業向著更加規范、高效、人性化的方向發展。

從前的日色變得慢；車，馬，郵件都慢。但如今，快遞公司們得加快動作了。