來源/聯(lián)商網(wǎng)

熱熱鬧鬧的線下門店，為城市生活帶來不可或缺的煙火氣。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)支出達(dá)到8943元，城市消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)。

價(jià)格戰(zhàn)、爆品之爭(zhēng)......競(jìng)爭(zhēng)殘酷的市場(chǎng)之下，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)需求細(xì)分并行，不少品牌的線下門店仍然展現(xiàn)出強(qiáng)大增長(zhǎng)動(dòng)力。

與此同時(shí)，不斷有品牌從直營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放加盟，甚至“雙輪驅(qū)動(dòng)”，發(fā)起圈地大戰(zhàn)。2023年初開始，新茶飲行業(yè)的熱門品牌喜茶、奈雪的茶，餐飲行業(yè)的和府撈面等紛紛轉(zhuǎn)入加盟大軍，今年3月，曾經(jīng)多次聲明“不接受加盟”的國(guó)民火鍋海底撈也在官網(wǎng)掛出申請(qǐng)加盟二維碼，公開招募加盟商。

從另一個(gè)側(cè)面來說，曾經(jīng)的直營(yíng)品牌轉(zhuǎn)為加盟，也為行業(yè)注入了更多活力。新興連鎖零食品牌、老牌連鎖便利店等行業(yè)乃至3C數(shù)碼行業(yè)，都有一眾品牌依靠加盟模式瘋狂擴(kuò)張門店。

不論是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的紅海市場(chǎng)，還是新興藍(lán)海行業(yè)，同一賽道中的不同品牌門店發(fā)展也存在較大差異，面臨著重重考驗(yàn)。

對(duì)于加盟連鎖品牌來說，擴(kuò)張只是品牌增長(zhǎng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，有序且高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)海量門店依然關(guān)乎品牌命脈，這就涉及到高度分散的組織如何實(shí)現(xiàn)有效協(xié)同。

一方面，對(duì)于企業(yè)總部管理者來說，是品牌總部到加盟門店的上傳下達(dá)，任務(wù)分發(fā)。總部的任務(wù)如何準(zhǔn)確地分發(fā)到多個(gè)城區(qū)的多個(gè)門店，同時(shí)保證服務(wù)的一致性？又如何跟蹤每一個(gè)門店的執(zhí)行情況，保證動(dòng)作統(tǒng)一不變形？

另一方面，對(duì)于門店執(zhí)行者來說，門店日常經(jīng)營(yíng)中獲得的一手信息，如消費(fèi)者的反饋和客訴，也需要快速、準(zhǔn)確的反饋總部，以便改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)良性協(xié)同。

如何把精細(xì)化的管理動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同，在各行各業(yè)都是重要的管理課題和難題。

在此背景下，誰(shuí)能充分運(yùn)用數(shù)字化工具管理，誰(shuí)就能搶占規(guī)模獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得更多的邊際效應(yīng)。

01

美宜佳高質(zhì)擴(kuò)張：

讓傳統(tǒng)“夫妻老婆店”數(shù)字化起飛

成立于1997年的美宜佳，目前是中國(guó)門店數(shù)量排名第一的便利店品牌。

從東莞首店出發(fā)，到2017年全國(guó)1萬家門店，美宜佳摸索了20年。此后五年，美宜佳不斷下沉市場(chǎng)，門店數(shù)量增長(zhǎng)至3萬(2022年)。截至2024年7月，美宜佳門店數(shù)量已經(jīng)超過36000家，遍布全國(guó)230多座城市。

從區(qū)域性的便利店品牌，短短幾年內(nèi)發(fā)展成為了全國(guó)性品牌，從一線到五線全市場(chǎng)加速發(fā)展。這受益于美宜佳人一代又一代的數(shù)字化建設(shè)：從開店到經(jīng)營(yíng)，總部通過一套標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的流程，服務(wù)每一個(gè)加盟商。

值得注意的是，這3萬多家門店中，相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的夫妻老婆店改造轉(zhuǎn)型為“現(xiàn)代便利店”，面向缺乏現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)思路的傳統(tǒng)從業(yè)人員服務(wù)，數(shù)字化就顯得更加重要。

美宜佳在數(shù)字化上投入很多，也從未間斷過。2023年1月，美宜佳正式攜手飛書，打造了一個(gè)超級(jí)辦公協(xié)同平臺(tái)——美宜佳辦公，這個(gè)十萬余員工、三萬余門店的數(shù)字化溝通陣地，集總部與門店溝通、門店自主經(jīng)營(yíng)于一體，實(shí)現(xiàn)了總部、加盟商、物流司機(jī)、供應(yīng)商等密切合作伙伴“All in one”。

飛書將IM和APP集成到了美宜佳辦公平臺(tái)，從業(yè)務(wù)到溝通無障礙

通過飛書“一店一群”功能，美宜佳讓所有協(xié)作在群內(nèi)發(fā)生，提升從總部到門店的信息傳遞效率。

開店之初，美宜佳就會(huì)通過機(jī)器人自動(dòng)創(chuàng)建新店籌建群，各個(gè)板塊的專員在群里及時(shí)更新進(jìn)度，幫助店主盡早開業(yè)，“一店一群”讓區(qū)域市場(chǎng)地域差異化與總部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同成為可能。

數(shù)字化也讓開店之后繁瑣的經(jīng)營(yíng)變得更加簡(jiǎn)單高效。

對(duì)于店長(zhǎng)來說，從訂貨到庫(kù)存管理、盤點(diǎn)申請(qǐng)、銷售流水……每天要接受無數(shù)信息，每天的工作十分繁瑣。

美宜佳將IM即時(shí)通訊與APP的業(yè)務(wù)功能集成在一個(gè)終端，通過飛書“信息流”推送貼切門店重要、核心的場(chǎng)景，門店只需專注于“重要信息”和“關(guān)鍵操作”，無需進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)即可完成操作，讓信息更精準(zhǔn)地觸達(dá)一線戰(zhàn)場(chǎng)。

飛書也為美宜佳的外賣場(chǎng)景提供了一站式方案：語(yǔ)音提示、接訂單、處理訂單、配送揀貨一系列流程都能在飛書進(jìn)行。

美宜佳店長(zhǎng)用飛書處理門店的外賣訂單

可以說，門店高速擴(kuò)張的同時(shí)，美宜佳更在乎發(fā)展的質(zhì)量，美宜佳總部致力于通過最簡(jiǎn)單的操作，讓門店專注于最重要的信息，一線員工高效完成。在未來，隨著美宜佳對(duì)于數(shù)字化基建的進(jìn)一步建設(shè)，AI店長(zhǎng)、數(shù)字店員都會(huì)逐步成為可能。

02

茶百道標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)：

讓一杯茶飲也能超級(jí)品牌出海

對(duì)于餐飲品牌來說，數(shù)字化助力門店經(jīng)營(yíng)，不僅保證門店的正常運(yùn)作，更重要的是快速?gòu)?fù)制、安全出品。

茶百道從2020年開始進(jìn)入飛速發(fā)展期，海外業(yè)務(wù)也開始陸續(xù)發(fā)展。品牌發(fā)現(xiàn)，高速發(fā)展帶來新的需求，亟待進(jìn)一步提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力。

考慮多方因素后，茶百道也選擇攜手飛書“All in one”，通過飛書的開放能力和自定義能力，為加盟商、督導(dǎo)、店員等角色打造了專屬的工作臺(tái)，所有人的日常操作、業(yè)務(wù)系統(tǒng)都在飛書一個(gè)平臺(tái)上完成，統(tǒng)一作戰(zhàn)。

對(duì)于茶百道來說，門店不僅是經(jīng)營(yíng)門面，也是品牌形象塑造的最大窗口。從營(yíng)銷、交易、出品到食品安全，茶百道一系列的經(jīng)營(yíng)都是要通過加盟門店這樣一個(gè)場(chǎng)景來實(shí)現(xiàn)，需要通過強(qiáng)力的加盟商管理，來保證門店的一致性。

“All in one”首先帶來超級(jí)自動(dòng)化。一方面通過閉環(huán)管理，內(nèi)部的流程形成一張完整的流程圖，使用流程管理串聯(lián)多個(gè)線上線下節(jié)點(diǎn)，任務(wù)到人、實(shí)時(shí)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)；另一方面，通過超級(jí)自動(dòng)化的引擎，把內(nèi)部的能力，通過飛書的能力延展到海內(nèi)外8000家加盟店甚至品牌之外，構(gòu)成一個(gè)完整的整體。

一線員工可以在飛書搜索到每一杯飲品制作的SOP，保證全國(guó)每一家茶百道門店的每一杯茶飲，都是同樣的口感，同樣的質(zhì)量，同樣的風(fēng)味。

在“門店服務(wù)工作臺(tái)”，可以查看從訂貨開始，到新品宣傳物料，再到銷售情況的監(jiān)控的每一項(xiàng)內(nèi)容和數(shù)據(jù)。

茶百道的飛書“門店服務(wù)工作臺(tái)”能夠滿足門店的各類辦公需求

茶飲行業(yè)，食品安全是生死命脈。因此，茶百道對(duì)每一個(gè)門店都有巡檢要求，通過和飛書共同開發(fā)的巡檢系統(tǒng)，在各個(gè)端口都可以發(fā)起巡檢任務(wù)，快速收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，從而診斷出風(fēng)險(xiǎn)。

另一個(gè)數(shù)字化強(qiáng)力抓手是AI。

茶飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，口碑為先，實(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者的情緒價(jià)值和產(chǎn)品、門店的評(píng)價(jià)，也是提高復(fù)購(gòu)、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)作之一。

對(duì)于門店來說，飛書的AI會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)置頂差評(píng)，在工作人員的界面強(qiáng)曝光，同時(shí)提供回復(fù)建議給店長(zhǎng)參考，讓店長(zhǎng)迅速做出反應(yīng)。

茶百道用飛書AI能力關(guān)注門店差評(píng)并及時(shí)回復(fù)

不止如此，總部也會(huì)從一線積極收取各種真實(shí)的反饋，再通過AI大模型分析并形成報(bào)告?zhèn)鬟f到?jīng)Q策者，從而從根源上優(yōu)化改進(jìn)，提升消費(fèi)者的滿意度。

伴隨著飛書不斷迭代和進(jìn)步的能力，從一杯奶茶的標(biāo)準(zhǔn)化制作到加盟商的統(tǒng)一管理，茶百道的出海之路，已經(jīng)走向泰國(guó)、韓國(guó)等市場(chǎng)，還在不斷快速?gòu)?fù)制成長(zhǎng)。

03

首旅如家：

“云端辦公室”助力人才成長(zhǎng)

對(duì)于連鎖門店，人員流動(dòng)性高，團(tuán)隊(duì)需要有良好的溝通機(jī)制以及合適的協(xié)同工具來適應(yīng)這種動(dòng)態(tài)性，同時(shí)將已沉淀的信息有效傳達(dá)；更重要的是，對(duì)于門店來說，加速人才的培養(yǎng)和發(fā)展，也是管理的重要一環(huán)。

酒店行業(yè)的特殊性，在于其同時(shí)售賣時(shí)間與空間，不論一間房間是否賣出，某種意義上，成本都已經(jīng)發(fā)生。

這決定了一家酒店的店長(zhǎng)，就是這家門店的最高管理者，對(duì)人才的成長(zhǎng)性和管理能力提出了更高的要求，不僅需要具備行業(yè)基本的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力，也需要具有經(jīng)營(yíng)管理能力，以及敏銳捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的能力。

首旅如家集團(tuán)有超過6000家酒店，涵蓋了從高端奢華到中高端、商旅型、休閑度假、社交娛樂以及聯(lián)盟酒店等多種類型，也在積極向萬店連鎖這個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

對(duì)于連鎖酒店的管理來說，線上和線下的協(xié)同至關(guān)重要，面對(duì)跨區(qū)域、跨門店模型的布局，首旅如家攜手飛書打造了“云端辦公室”，集合了所有門店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、銷售執(zhí)行數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等，同時(shí)根據(jù)不同區(qū)域、品牌、模型，批量下發(fā)通知、公告及任務(wù)，確保信息直達(dá)相應(yīng)酒店群，減少了信息傳遞的層級(jí)與誤差。

首旅如家用飛書「一店一群」實(shí)現(xiàn)了開店流程自動(dòng)化

具體到門店的日常管理中，從日常巡檢到客戶評(píng)價(jià)的及時(shí)反饋，數(shù)字化的工具加速了門店店長(zhǎng)的成長(zhǎng)周期。數(shù)字化集成和處理信息的能力，也打破了時(shí)間和空間的限制，店長(zhǎng)日常的管理增加更多靈活度，對(duì)基層執(zhí)行員工的管理融于日常溝通的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

大模型的出現(xiàn)，也讓首旅如家看到了另一個(gè)機(jī)會(huì)——AI店長(zhǎng)。通過真人服務(wù)與AI能力結(jié)合，合力做出比真人更準(zhǔn)確的判斷，為未來管理過萬家門店提供進(jìn)一步的保障。

結(jié)語(yǔ)

企業(yè)管店，飛書協(xié)同。

飛書“一店一群”正在幫助連鎖零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效門店管理，已經(jīng)覆蓋到餐飲、茶飲、酒旅、綜合服務(wù)、零售、百貨等各行各業(yè)，個(gè)性化的數(shù)字化服務(wù)，不斷打開了更多可能。

原創(chuàng)室內(nèi)玩樂領(lǐng)軍品牌奈爾寶，借助飛書工具，在門店服務(wù)亮點(diǎn)捕捉、問題閉環(huán)管理、新門店籌備等場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)了大幅運(yùn)營(yíng)提升。

星聚會(huì)KTV積極擁抱組織變革，用飛書精細(xì)化管理500多家門店生命周期，高效驅(qū)動(dòng)門店加盟全流程，降低人力成本。

巴奴火鍋通過飛書管理超過8000名員工，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，只要打開飛書，就能看到自己當(dāng)天的收入和獎(jiǎng)懲金額，還能圍觀門店的獎(jiǎng)懲排名。

飛書不斷迭代的數(shù)字化能力，不僅僅是連鎖企業(yè)的一個(gè)協(xié)同“底座”，也為企業(yè)綜合管理打開了一扇新的窗口，這扇窗，通往無限創(chuàng)造的未來。

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