出品/壹覽商業(yè)

作者/李彥

今年雙11，又爆了多少直播間？

大促進入中期，各平臺直播間銷量捷報頻頻：

快手電商16日內(nèi)成交破百萬直播間數(shù)量超1300個、抖音10日323個直播間成交額破千萬、天貓雙11現(xiàn)貨開售當(dāng)晚多個直播間突破億元大關(guān)的時間再刷記錄。

據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，2023年前10個月，我國直播銷售額超2.2萬億元，同比增長58.9%，占網(wǎng)絡(luò)零售額18.1%，拉動網(wǎng)零增長7.5個百分點。顯然，在今年雙11多個直播間“史上最高”，“最快打破”的口徑下，直播銷售額仍在領(lǐng)跑行業(yè)大盤。

雙11，算是電商行業(yè)“普天同慶”的日子，難得微博熱搜沒有被主播“趣聞”霸屏，大家都專心準備大促去了。但就在雙11之前，關(guān)于直播間的負面消息卻還鋪天蓋地：選品暴雷、售后擺爛、主播互爆猛料....我們一度發(fā)出質(zhì)疑：做生意的底線一再被踏破，行業(yè)的門檻在哪里？消費者的權(quán)益該如何保障？

頭部主播作為行業(yè)的風(fēng)向標，一舉一動更是惹人關(guān)注。今年以來，行業(yè)里很多話題都在圍繞“頭部主播是否還有必要存在”展開，這既是因為直播帶貨門檻越來越低，也是因為個別主播對消費者的不負責(zé)任行為給行業(yè)帶來了負面聲音。

在我們看來，頭部主播能干的“正事”其實非常多。近日，我們在售后端就注意到了一些新變化：李佳琦直播間售后團隊首次推出了“客服直播間”。

客服也有了直播間？

何為客服直播間？顧名思義，在這一直播間，原本位于幕后的客服成為了臺前主播，與消費者進行直接互動并實時解決問題。

“XX品牌能否返場？美眉們，我這邊已接收你們的訴求，會去和品牌方反饋。”“佳琦身上的衣服在幾號鏈接？穿的是什么碼呢？”...歷經(jīng)層層篩選后，龔海朦成為了客服直播間首批主播。

財務(wù)出身的龔海朦，并不天然就擅長與屏幕前的用戶打交道。回憶起自己剛來美ONE的日子，龔海朦對自己的性格評價是“內(nèi)向膽小”。結(jié)合自己的職業(yè)規(guī)劃，幕后客服成為了她當(dāng)時的選擇。

與財務(wù)工作不同，這份跨界的工作要求龔海朦不間斷的與消費者保持緊密交流，也迅速給她的職業(yè)生涯注入了新的可能。2022年2月入職美ONE后，龔海朦完成了超過10場大促業(yè)務(wù)高峰期的用戶咨詢服務(wù)。憑借優(yōu)異的工作表現(xiàn)，她順利成為了李佳琦直播間1號客服一組組長。

成為主播后，龔海朦需要下的苦工也更多了。每天直播前，她都得先熟悉當(dāng)天的產(chǎn)品排期、上播順序、價格機制，來為所有女生提供高質(zhì)量的輸出。同時，龔海朦所在的客服主播團隊還要對當(dāng)天李佳琦直播間的直播節(jié)奏進行前置了解，明確李佳琦的上播時間、各專場排期，并在開播前通過在線客服、社媒賬號等觸角進行高頻問題的收集，整理高頻問題，形成EXCEL表格，再進行問題核實，準確反饋給所有女生。

也就是說，在專屬客服直播間，主播可以即時、高效、集中、暢通地為海量消費者提供關(guān)于產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動、使用方法、售后政策等問題解答，補位原有 1v1 一號客服窗口渠道，有效解決大促間因龐大咨詢量可能出現(xiàn)的回復(fù)不及時、回復(fù)遺漏等影響消費者購物體驗的問題。

顯然，這是李佳琦直播售后團隊在提升消費者體驗方面再次邁出的重要一步，據(jù)了解，這也是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)且目前唯一的客服直播間。

這個客服直播間，很“李佳琦”

如果只能用一個形容詞來描述這一客服直播間，那一定是“李佳琦式”的高效。

主播回答問題很高效。只要進入直播間數(shù)分鐘就會發(fā)現(xiàn)，即便用戶咨詢數(shù)量極大，問題也覆蓋到從基本的領(lǐng)券到售后相關(guān)的各類細節(jié)，但是客服主播處理問題效率極高，幾乎達到每3秒回應(yīng)一個問題。

消費者得到答案的路徑也很高效。除了在評論區(qū)提問外，客服團隊已將前置工作中整理的共性問題在產(chǎn)品鏈接頁做好分類分流，消費者點擊就可得到答案。

顯然，李佳琦直播間售后團隊能夠做好客服直播間，原因有二：主播團隊做足了培訓(xùn)；數(shù)據(jù)沉淀足夠有競爭力。

壹覽商業(yè)了解到，客服主播的培訓(xùn)涵蓋商品合規(guī)、直播規(guī)范等多項內(nèi)容，美ONE的合規(guī)部門為培訓(xùn)注入了強實的專業(yè)力量。

合規(guī)部門會幫助主播們了解直播的規(guī)則，并結(jié)合產(chǎn)品特征、試用人群、規(guī)范用詞等多個方面對主播進行QC培訓(xùn)（質(zhì)量控制培訓(xùn)），法務(wù)團隊則會站在用詞規(guī)范視角，為主播規(guī)避法律風(fēng)險……

“我們團隊內(nèi)部也會一直做情景培訓(xùn)，每一次培訓(xùn)會有淘汰機制，在這個演練中不斷豐富自己的直播經(jīng)驗。”龔海朦分享道。

主播培訓(xùn)的再專業(yè)，也得以足夠量的數(shù)據(jù)支撐為前提。雖然直播行業(yè)進入成熟期，市場上并不缺大流量的主播。但無論從主播直播間的絕對流量還是數(shù)據(jù)沉淀周期，李佳琦團隊仍有不可替代的競爭力。

今年雙11，李佳琦直播間僅有5秒就銷售額破億，和同行仍拉開了不小的差距。作為第一批入淘直播的達人團隊，美ONE的擁有數(shù)據(jù)樣本更是覆蓋到各行各業(yè)，極為全面。

這給李佳琦直播間售后團隊帶來了兩點優(yōu)勢：1、對消費者的需求洞察更敏銳，可以前置問題，與品牌方提前對接，做好準備。2、有大體量的售后樣本積累，面對新問題時可以精準落點用戶疑問，高效解決。

即便如此，要新做一個直播間專門針對解決售后問題，需要的人力成本不低，李佳琦團隊能做好這件事，還是離不開團隊本身將行業(yè)向上帶的責(zé)任心。

售后能玩出什么花活？

從李佳琦直播間售后團隊對客服直播間的重視，可以窺其做這一業(yè)務(wù)的動機：用1vN的方式解答高頻問題，幫助消費者提升購買體驗。

一方面，當(dāng)消費者遇到相關(guān)售后問題，但反饋品牌或平臺無果時，可聯(lián)系李佳琦直播間的官方客服，實現(xiàn)在商家和平臺保障之外，再擁有直播間的多一重保障。另一方面，用1vN的方式回應(yīng)高頻問題，也省去了消費者在后臺找尋客服排隊等待的時間。

如果仔細探究李佳琦團隊推出的舉措，不難發(fā)現(xiàn)其一直在售后服務(wù)上“卷花活”。

比如客服公益【“小紅花”愛心公益】，今年雙11期間，進線李佳琦直播間1號客服，并在客服完成服務(wù)后留下鼓勵和認可話語。每有一個顧客鼓勵，李佳琦直播間服務(wù)團隊都將代表李佳琦公益向慈善組織捐贈1元用于關(guān)愛需要幫助的青少年兒童。既做好了售后，又做了公益。

比如早在2023年，李佳琦團隊就已經(jīng)和淘寶申請開通了直播間售后服務(wù)的單獨口袋窗口，幫助消費者高效找到“一號客服”。這說明，李佳琦直播間客服團隊不僅會解決售后問題，還會從根源上優(yōu)化，推動平臺與團隊一同進步。

比如社媒平臺上無數(shù)用戶分享的關(guān)于李佳琦售后團隊的服務(wù)反饋，都讓我們看到了李佳琦團隊做售后的誠意：在雙11開啟前，“一號客服”就已經(jīng)在社媒平臺發(fā)布了關(guān)于“優(yōu)惠券如何領(lǐng)取”“產(chǎn)品數(shù)量拍多了怎么辦”等共性問題的科普視頻；當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵后，客服團隊在品牌補償方案還額外給到紅包補償...

零零總總看下來，這些“花活兒”似乎都在給售后“增值”。

畢竟，我們討論一個團隊是否做好了售后服務(wù)，合格的標準是保障消費者的基本權(quán)益，優(yōu)秀的標準是用積極主動的態(tài)度幫消費者解決問題。觀察過去一年直播行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，主播與消費者的矛盾可以分為兩大類：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后沖突問題。

美ONE的對選品的嚴格把控在行業(yè)一直聞名。所有上播產(chǎn)品都要經(jīng)歷多輪選品、多重檢查、多維度審核，可以說是將細節(jié)做到了極致。

卷完了選品，美ONE又開始通過做公益、培養(yǎng)客服主播的方式卷起了售后，不僅是希望解決消費者樸素的權(quán)益保障問題，更是切實站在了后者的立場上，為其提供最好的購買體驗。

高速發(fā)展中的行業(yè)難免會遇到磕磕絆絆，這并非壞事，但要想做一家穿越周期的企業(yè)，著眼點不該止于“流量”，以誠意的服務(wù)贏得消費者信任，才是做生意的長久之道。李佳琦的售后團隊，提供了一個好的范式。