2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　以下是原華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理、《海底撈你學(xué)不會(huì)》作者黃鐵鷹的精彩發(fā)言：
　　
　　原華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理、《海底撈你學(xué)不會(huì)》作者黃鐵鷹

　　重塑零售精神，從員工的心開(kāi)始

　　今天的主題叫“重塑零售精神，從心開(kāi)始”。那么從誰(shuí)的心開(kāi)始？是從消費(fèi)者的心開(kāi)始還是從老板的心開(kāi)始還是從員工的心開(kāi)始？

　　《海底撈你學(xué)不會(huì)》，寫(xiě)完了之后我覺(jué)得答案應(yīng)該從員工的心開(kāi)始。為什么呢？

　　因?yàn)榱闶蹣I(yè)態(tài)，最終都免不了和客戶見(jiàn)面，誰(shuí)與客戶見(jiàn)面？一定是員工與客戶見(jiàn)面。有人說(shuō)，“可以用第三方的物流啊”。你喜歡讓一個(gè)滿嘴胡子聲音有味道的人在你家里送貨嗎？所以我覺(jué)得這個(gè)“心”應(yīng)該是從員工的心開(kāi)始。這是我寫(xiě)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的感受。

　　其實(shí)關(guān)于這本書(shū)寫(xiě)了之后，有很多的傳聞。去年4月份出版后網(wǎng)上有很多的爭(zhēng)議，有人說(shuō)這是一個(gè)有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)此，我沒(méi)有機(jī)會(huì)去辯解。其實(shí)我們從2008年開(kāi)始研究海底撈，09年我們寫(xiě)了這個(gè)案例，叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》，送到哈佛商業(yè)評(píng)論中文版，是他們認(rèn)為這是進(jìn)入中國(guó)以來(lái)最佳的一個(gè)商業(yè)案。

　　之后，有記者跑到海底撈店臥底，發(fā)現(xiàn)海底撈并沒(méi)有嚴(yán)格遵守規(guī)章制度：丸子沒(méi)有每一個(gè)放到秤上去秤；還有骨頭湯是用骨粉熬的……最后搞的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。海底撈的董事長(zhǎng)在網(wǎng)上炒作最厲害的時(shí)候，發(fā)了一個(gè)微博。他回應(yīng)說(shuō)，“從來(lái)沒(méi)有杜絕過(guò)員工把掉地上的筷子沒(méi)有洗放桌子上，也不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)事情去追究管理層員工的責(zé)任，不僅如此我還會(huì)派心理醫(yī)生去給那個(gè)店的員工和管理層做心理輔導(dǎo)，因?yàn)樗麄兪菑霓r(nóng)村出來(lái)的。”

　　關(guān)于“海底撈能不能學(xué)會(huì)”這個(gè)問(wèn)題，背后有一個(gè)管理的哲學(xué)問(wèn)題。管理這個(gè)職業(yè)，管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)，是科學(xué)還是藝術(shù)？是哪一類(lèi)的？都是，最正確的答案是科學(xué)也是藝術(shù)，但是最正確的答案往往是沒(méi)有用的。為什么？

　　比如說(shuō)現(xiàn)在需要一個(gè)店長(zhǎng)，假設(shè)你認(rèn)為管理更多的是科學(xué)的話，一定會(huì)看專(zhuān)業(yè)背景。那反之如果你骨子里面認(rèn)為管理是藝術(shù)怎么辦？從服務(wù)員里面抽出來(lái)不管是什么學(xué)歷。還有，如果你的企業(yè)碰到難題，怎么辦？如果你骨子里的管理人不懂科學(xué)的話，你可能會(huì)請(qǐng)大牌的執(zhí)行公司，更多的依賴(lài)他們，解決制度流程問(wèn)題。如果你覺(jué)得管理更多是一門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)的成功更多的應(yīng)該靠是什么？天分和勤奮。你會(huì)更多向內(nèi)求，研究你的員工行業(yè)和對(duì)手，所以對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答，關(guān)系到你每天管理工作的側(cè)重點(diǎn)。
　
　　把“管理是科學(xué)還是藝術(shù)”這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚我才能說(shuō)明白，海底撈為什么學(xué)不會(huì)。作為商學(xué)院的老師，這就是我教的方法，是很有挑戰(zhàn)。因?yàn)橛幸粋�(gè)事實(shí)，日本汽車(chē)是二戰(zhàn)之后在廢墟上建起來(lái)的，70年代進(jìn)入美國(guó)，讓美國(guó)汽車(chē)感到壓力，然后他們派人到日本學(xué)習(xí)考察，發(fā)現(xiàn)日本人用的與眾不同的汽車(chē)管理方法，他們發(fā)現(xiàn)了豐田。

　　他們學(xué)會(huì)了嗎？沒(méi)有學(xué)會(huì)。70年代80年代世界的汽車(chē)是美國(guó)人。他們?cè)?jīng)是美國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)，擊中了最聰明的一群人的腦袋，他們?yōu)槭裁磳W(xué)不會(huì)日本人的管理方法？最后沒(méi)有辦法，80年代他們?cè)试S日本人也到他們國(guó)家辦廠，而且是用通用和豐田組建的50對(duì)50的第一間日本美國(guó)合資工廠，但是管理上非常有意思，他們讓日本人管理。在美國(guó)的國(guó)土上，50對(duì)50完全讓外來(lái)人管理，這意味著什么？意味著一群專(zhuān)家在干活，另一群專(zhuān)家在看。但為什么那么簡(jiǎn)單的豐田汽車(chē)管理方法學(xué)不會(huì)？我相信很多朋友知道豐田汽車(chē)管理方法，就是三板斧：第一個(gè)看板管理，任何一個(gè)零部件，半成品，在任何一個(gè)豐田員工面前流經(jīng)過(guò)去的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，他有權(quán)利按下電紐讓生產(chǎn)線的控板紅燈亮起來(lái)，相關(guān)人員會(huì)跑過(guò)來(lái)問(wèn)為什么？因?yàn)樨S田相信質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。第二個(gè)就是他們的理論上，要求生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)，庫(kù)存都是零，這樣的話到市場(chǎng)有定單，生產(chǎn)效率最高。第三個(gè)就是全員現(xiàn)場(chǎng)的管理，他們相信，豐田員工每個(gè)人都是管理者。

　　生產(chǎn)汽車(chē)是科學(xué)，汽車(chē)生產(chǎn)的管理是藝術(shù)。藝術(shù)的成功是要靠對(duì)象的，因此適合美國(guó)人的管理方法不適合日本人。適合日本人的不適合美國(guó)人。每一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)獨(dú)特的文化群體。

　　我們都是做老板的，管理是什么？能不能給管理做一個(gè)定義？管理者有哪些內(nèi)容？

　　我認(rèn)為管理就像談戀愛(ài)，不論你看過(guò)多少愛(ài)情大片，陪著朋友哭，如果沒(méi)有真正談一次戀愛(ài)你絕對(duì)不知道什么是談戀愛(ài)。

　　我們?cè)偬嵋粋�(gè)問(wèn)題，什么是管理的核心？

　　抓住管理的核心今年就風(fēng)調(diào)雨順，如果抓不住就會(huì)出問(wèn)題。什么是管理的重點(diǎn)？最主要的核心？好的決策是人做的，我們每天做的更多的是細(xì)節(jié)，我們?nèi)绾卧诩?xì)節(jié)上與我們的客戶溝通，與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。我認(rèn)為零售的問(wèn)題，最終也是人的問(wèn)題，也是干部的問(wèn)題。

　　企業(yè)的老板面臨的更多的問(wèn)題是什么？怎么才能讓這些平均素質(zhì)的人，超水平發(fā)揮？不管花多大價(jià)錢(qián)，花多少精力，最后到公司里面，最有可能是平民素質(zhì)的人，焦點(diǎn)應(yīng)該放在如何讓這些平均素質(zhì)的人跳起來(lái)干活。

　　必須思考，海底撈的員工都是背井離鄉(xiāng)的農(nóng)民孩子，在城內(nèi)干的最低的工資，他的笑容為什么能這么燦爛這么真誠(chéng)呢？

　　心理學(xué)告訴我們，人不幸福，對(duì)人不可能友善。

　　還有我們?cè)谧鲞@個(gè)案例的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，人的幸福感來(lái)自哪里呢？是和同類(lèi)的對(duì)比。海底撈的員工跟同類(lèi)比會(huì)覺(jué)得公平。

　　哀莫大于心死，人沒(méi)有希望是不行的。海底撈員工想成為城里人就等于他們改變命運(yùn)，海底撈的店長(zhǎng)可以改變這些。還有尊嚴(yán)、歸屬感、信任。

　　所以，讓人跳起來(lái)干活的一定是精神層面的軟的東西，尤其是持續(xù)，不是純物質(zhì)。
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）