聯(lián)商網(wǎng)特約評論：我向一些資深的企業(yè)界、媒體朋友打聽零售業(yè)新鮮事，他們會說全球趨勢、消費信心、同行競爭、電商崛起、O20、企業(yè)并購等，認真的人可能會搖頭說沒有。

 　　效力的公司可能做了中國業(yè)內(nèi)最多的創(chuàng)新，卻十分低調，領導常教導我們“多做事，少說話”，做了再說或者做了也不說，最好讓公司業(yè)績和行業(yè)貢獻自己說話。

 　　其實好的商場沒那么貴，眼花繚亂的商品和高檔裝修、店員殷勤招呼、商場和專柜大促、免費Wi-Fi等投入都不是最重要的，反倒是樸素“六覺”能創(chuàng)造好商場的賓至如歸。

 　　所謂六覺，就是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、知覺。

 　　佛家說“莫向外求”，商場高效發(fā)展莫過于服務人的本質需求，公司CEO是人，店總是人，營業(yè)員是人，收銀員是人，所以只要把人當人看，從人的五官六覺入手，讓品牌、員工、商品、陳列、動線與顧客情感建立嶄新連接，商場就好。

 　　以聽覺為例，商場廣播和店員招呼、顧客交談是一個顧客在店聽覺的三大途徑。多數(shù)廣播形同虛設，音樂莫名其妙。許多顧客的耳朵里正習慣塞上耳機，手機連上Wi-Fi，這是商場廣播不作為的直接后果。

 　　未來消費是粉絲經(jīng)濟，商場擬人化首當其沖。如果你辦Party，請朋友來，怎么放音樂就是個有意思的任務，其曲目、音量、次序都要緊；怎么招呼客人，營造怎樣的交流氣氛，怎樣送客，都是聲音和情感的藝術。

 　　商場廣播，應該做這個企業(yè)和門店、城市的DJ，為到店顧客和潛在顧客創(chuàng)造聲音連接的工作。

 　　人們常說的“眼見為實”，就是強調視覺的重要性。

 　　商場好視覺有四個層次，最差的商場環(huán)境美陳視覺是讓顧客覺得別扭，好點的讓顧客覺得是對的，再好的能讓顧客覺得舒服，最好的莫過于讓顧客動心。

 　　75％的商場視覺停留在較低的兩個層次，23％的商場讓人舒服，只有2％的商場打動人心。

 　　有一次去某奧特萊斯購物，發(fā)現(xiàn)同樣品牌的營業(yè)員形象遠比其他商場的該品牌營業(yè)員要差，未免不悅。我去折扣店，買的是有一定時效瑕疵的商品或者干脆是一種專門渠道，并不希望看到過分同步打折的店員形象和服務。店員形象，一定程度上代表品牌和商場形象，影響顧客購買決策。

 　　究其實質，一言以蔽之，對視覺不夠重視，或者只重視了商場、供應商的訴求，唯獨沒有考慮到顧客感受。譬如圣誕節(jié)了，放棵圣誕樹，三八和母親節(jié)期間內(nèi)衣大促、花車縱橫，庸俗是一種習慣。

 　　商場越來越需要考慮顧客進店的非購物需求。

 　　觸覺就是冷暖自知。商場空調溫度，電梯間按鈕響應速度，扶梯扶手清潔程度，商品品質感，衣服面料的手感，顧客從店員手中接過票據(jù)以及收銀臺付錢時的接觸，洗手間旋動的水龍頭……顧客觸覺無所不在，都是營運工作中最日常的東西，只要努力做好每一件小事，不必刻意為之。

 　　嗅覺對商場的考驗，多集中在開業(yè)或調整期，甲醛揮發(fā)程度、空氣清新劑配置情況等，日常就是洗手間的干凈無味了，個別特色商場還有打造香氛商場的；往深了說，好的商場，有獨特氣息，有忠實顧客。

 　　最好的軍犬，是嗅覺最靈敏的，閉上眼睛都能找到記憶中某種氣息的人和物。最好的顧客，也是嗅覺靈敏的，他們不假思索就能知道這商場是否“有味”。

 　　聞香下馬，知味停車，嗅覺和味覺會整合和互相作用。味覺在多餐飲的購物中心業(yè)態(tài)中尤為重要。著名作家張愛玲曾經(jīng)說過：“通往男人的心通過胃”，可見人性和顧客感受中味覺和商場餐飲美食的重要性。

 　　有個小故事，說味覺和顧客體驗。香港某奢侈品店待客，兩人進店，服務生泡了兩杯白開水放下，客人看一對鉆戒時，服務生換上兩杯咖啡，客人埋單的時候，手邊放著頂級龍井茶了。

 　　有時候，勢利何嘗不是一種理想主義，因為懂得，所以擁有多層次味覺。

 　　最后說知覺，也就是下意識。顧客知覺商場好、不錯或不喜歡，建立在其他五覺基礎上，環(huán)環(huán)相扣。顧客知覺是直覺判斷，也是經(jīng)驗之談，每個人的知覺都是很個性化和主觀的。

 　　商場深呼吸，聽顧客的，看行業(yè)的，做自己，六覺到位，生意自然興隆。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文 轉載請務必注明出處！）
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