正當零售電商威脅著線下實體店面時，成立于上世紀70年代的英國百貨連鎖零售商Argos卻地位日益鞏固。在大部分英國人住所的10英里之內(nèi)，必然會有一家Argos店面;70%的英國人每年至少會光顧一次Argos;Argos是全英主要商業(yè)街區(qū)的最大零售商，擁有700家以上的實體店面。

　　“擁有實體店面是一種巨大的優(yōu)勢，”Argos的IT總監(jiān)Mike Sackman對Computer Weekly表示：“作為客戶體驗的必要環(huán)節(jié)，以及線上訂單的提貨點，實體店面是不可或缺的。”

　　Argos門店

　　目前，Argos的‘check and reserve’服務項目正逐漸為人所熟知，該服務允許顧客在網(wǎng)上預訂商品，然后在實體店內(nèi)取貨。

　　在零售行業(yè)，Argos是少數(shù)能夠隨時掌握精準庫存信息的店家，無論是店內(nèi)存貨、配送中心還是在線門戶。Sackman表示，背后的支持系統(tǒng)極其復雜。

　　“這是我們開展業(yè)務的核心所在。”Sackman說：“我們給予客戶的便利，是那些純電商所無法企及的。”

　　Sackman將這一切歸功于背后的銷售平臺，對于庫存的準確掌握使得產(chǎn)品交付更加有效率、更富流動性。

　　Argos能夠在4小時之內(nèi)補充社區(qū)店面的貨源。如果客戶在中午下了訂單，店面在下午4點鐘就能收到貨。“核心理念在于，讓貨物主動靠近客戶，這是非常具有吸引力的。”Sackman說。

　　Sackman表示，Argos還有一個管理所有交易的平臺，但是正逐漸向訂單管理系統(tǒng)轉移，以便讓顧客完全掌握所購買商品的情況，以及能夠取貨的時間。

　　“這不僅僅和線上渠道有關，還需要整個供應鏈系統(tǒng)的支撐。”Sackman說。

　　“IT是業(yè)務的組成部分”

　　Sackman之前就職于Mitchells&Butlers，在他于2012年4月入職之前，Argos沒有IT總監(jiān)這個職位，只有一個集團的IT主管，主要負責支持和維護工作，而IT也沒有成為公司業(yè)務的一個有機組成部分。“我之所以加入Argos，是因為其正面臨著戰(zhàn)略的重整和轉型的機遇。”Sackman表示。

　　現(xiàn)在，作為IT總監(jiān)，Sackman負責所有技術相關的事宜，并且與首席數(shù)字官(chief digital officer)緊密協(xié)作。Sackman同樣也是董事會的一員，能夠參與整體戰(zhàn)略的討論和制定。他確保了技術戰(zhàn)略和企業(yè)整體戰(zhàn)略一致向前，而不是只能做事后的跟隨。

　　“不再是業(yè)務戰(zhàn)略在前，IT戰(zhàn)略隨后跟進，而是一起制定整體的戰(zhàn)略。”Sackman表示：“技術事關客戶觸點(包括移動電話和平板等)和整個經(jīng)銷配送鏈條，構成了覆蓋整個業(yè)務的端到端戰(zhàn)略。”

　　Sackman認為有些公司的IT團隊被隔絕于業(yè)務之外，被動響應來自于業(yè)務的要求：“我認為這是錯誤的。IT就是業(yè)務的一部分，在Argos，更是緊密不可分割的一部分。”

　　“董事會的其他成員都期望我對整體戰(zhàn)略提出意見或建議，無論是否與技術有關。”Sackman表示。

　　數(shù)字化領導者

　　Argos的目標是成為數(shù)字化的領導者，其近期的很多戰(zhàn)略都與此相關，包括渠道整合、人才招聘和數(shù)字化概念店等。

　　為了實現(xiàn)渠道的統(tǒng)一，Sackman必須整合所有的店面、貨品目錄、線上渠道和移動渠道。無論客戶通過何種渠道，都能獲得一致性的體驗。

　　Sackman補充說：“我們的目的是讓所有的客戶觸點都達成一致，提供相同的商品和服務體驗。”

　　有趣的是，這個戰(zhàn)略還導致了渠道的重新定位。“通常，商品目錄和實體店面占主導地位。但是，當線上顧客日益增多時，我們想讓交易變得更加靈活。”Sackman表示。

　　目前，Argos一般的零售業(yè)務是通過網(wǎng)絡完成。Sackman表示，其中大部分的增長來自于移動互聯(lián)網(wǎng) – 很多顧客在Argos購買平板電腦然后用其網(wǎng)上購物。“我們必須要應對這部分顧客的需求。”他說。

　　在電子概念店中，Argos會實驗各種新技術。當前，共有6個電子概念店，其中4個在倫敦。

　　Argos在今年早些時候將電子概念店加載到了iPad上，取代了傳統(tǒng)的商品目錄，客戶可以用平板設備瀏覽和選擇商品。但是，最終大規(guī)模應用的設備還未選定，也有可能采用Argos自有品牌的平板。

　　由于某些客戶仍然青睞傳統(tǒng)的紙質目錄，Argos將繼續(xù)保留之。在店內(nèi)，顧客可以就各類新技術的使用問題向店員請教，后者會攜帶iPad游走于店內(nèi)響應顧客的需求。這些店員攜帶的iPad上裝有特別設計的應用，能夠通過Google進行商品比價、通過chatter應用與其他店面保持聯(lián)系以及向員工普及新產(chǎn)品或熱門商品的信息。

　　在電子概念店的所有創(chuàng)新中，最具創(chuàng)意的是允許客戶在網(wǎng)絡下單，并在一分鐘之后即可從店內(nèi)取貨。

　　Sackman認為創(chuàng)意并不缺乏：“我們從不缺新鮮創(chuàng)意，只是要決定放棄或執(zhí)行。很少有創(chuàng)意完全和技術無關，這一點讓我很興奮。”

　　與此同時，Argos將其位于倫敦維多利亞的店面建設成了一個數(shù)字中心，為大型基礎架構項目中的團隊協(xié)作提供便利，同時提升工作模式的敏捷性和彈性。

　　Argos的母公司Home Retail Group(旗下還有大型倉儲連鎖超市Homebase)擁有一個約300人規(guī)模的IT團隊，與Argos共享基礎架構服務和服務管理功能。Argos還與埃森哲(Accenture)合作，實施大型的轉型項目。

　　Sackman表示，Argos和Homebase在技術問題上進行了大量的討論和分享，同時非常注意避免重復建設的問題。

　　Sackman的IT團隊與首席數(shù)字官以及營銷團隊保持著緊密聯(lián)系，同時很注意維護與首席數(shù)字官Bertrand Bodson的個人關系。“我們?nèi)缤H兄弟一般。”他補充到：“由于工作角色難免有模糊不清的地方，因此私人關系的和諧就顯得非常重要。”

　　摒棄部門之間的固有界限，IT團隊和營銷團隊之間也需要緊密合作。“這是很關鍵的，我們將創(chuàng)造力和各業(yè)務的實踐相結合。”

　　Sackman還表示，Argos正在四處尋找人才，尤其是那些有志于零售業(yè)變革轉型的人才 – 這類需求甚至高于IT類人才。“為了適應Argos的工作，你必須時刻為轉型做好準備，必須愿意投身于零售業(yè)的轉型。”Sackman表示：“在Argos，工作時刻充滿了趣味和挑戰(zhàn)。”
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