又一起悲劇發生了。這次，出事的平臺是貨拉拉。

2月6日晚，23歲的長沙姑娘車莎莎，為了搬家叫了一輛貨拉拉面包車，21時左右坐上該貨車前往目的地。21：24還在工作群發消息與同事互動，并無情緒異常，短短6分鐘后，貨拉拉司機撥打120和110表示車莎莎在岳麓區曲苑路從車上跳窗。

120到達現場時，車莎莎已經倒在血泊中，昏迷不醒，隨后，被緊急送往湖南航天醫院搶救。最終，傷勢過重的車莎莎于2月10日因搶救無效去世。

2月22日，車莎莎的叔叔車細強告訴媒體，事后家屬發現，“不到10公里的搬家車程里，貨車司機多次繞道且偏航了三次�！�

當晚究竟發生了什么，平臺方至今沒有給出確切答復。貨拉拉僅在2月21日發表聲明稱長沙警方對該事件的調查仍然在持續，尚未形成定性結論。但這則聲明的標題使用“長沙用戶跳車事件”的說法，引發更多公眾不滿。貨拉拉總部工作人員表示，“目前貨拉拉APP以及車內沒有相關的錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能。”

成立于2013年的貨拉拉，前段時間剛剛獲得15億美元的F輪融資，估值100億美元。在這七年的時間里，貨拉拉急速擴張，號稱同城貨運業內第一。但司機可以隨意繞道、車內沒有錄音錄像功能，這場致命行程將行業巨頭貨拉拉的管理漏洞暴露無遺——貨拉拉管不住司機。

忙于擴張、打價格戰的貨拉拉，一路狂奔，一路埋雷。這一次，雷爆了。

致命搬家

據媒體報道，23歲的莎莎，工作努力，月薪將近2萬，一直在努力攢錢買房。她還跟家人說好了，春節要回家陪爺爺過年，明年要帶男朋友回家......但這一切的美好設想都戛然而止在了2月6日當晚。

2月21日，一位自稱是車莎莎弟弟的用戶“今夜的風格外喧囂”發布微博稱，姐姐車莎莎在2月6日晚從貨拉拉面包車跳窗，頭部受重創，面部嚴重腫脹，已在醫院接受兩次大手術，最終搶救無效。

隨后，一條“23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡”的新聞傳遍各大社交平臺，事件不斷發酵。

貨拉拉總部最終在2月21晚通過微博回應稱：目前長沙警方對該事件的調查仍在持續，尚未形成定論，貨拉拉將繼續全力配合警方工作。

貨拉拉出現負面新聞，已經不是第一次了。

2018年，一位杭州女子在“19樓”網絡論壇發帖表示，曾遭受貨拉拉司機性騷擾及言語威脅，多次向貨拉拉投訴未果，只能暫住賓館躲避。經過輿論發酵，貨拉拉回應稱，已將該司機永久封號處理。

除此之外，貨拉拉司機漫天要價、服務態度差等問題一直為消費者所詬病，上一次引發大規模關注，還是微博大V“我是FancyWang”和“川大發”發微博炮轟貨拉拉司機的漫天要價。黑貓投訴上針對貨拉拉的投訴，有3000多起。

輿論漩渦中的貨拉拉，成立于2013年。在短短的7個年頭里，貨拉拉急速擴張成長為涉及同城/跨城貨運、企業版物流服務、搬家、零擔、汽車租售及車后市場服務的互聯網物流巨頭。

事故發生前的一個月，據中國證券網消息，貨拉拉總金額達15億美元的F輪融資即將完成，該輪融資由高瓴資本領投，投后估值將達到100億美元。有消息稱，貨拉拉很有可能會在今年下半年進行IPO，目標估值300億美元。

然而估值高漲、業務版圖不斷擴大的背后，是投訴不斷、安全事故頻發。只不過，此前的每一次，都沒有像這一次一樣，如此致命。

貨拉拉管不了司機？

這場致命行程處處充滿了疑點，不到10公里的搬家車程里，貨車司機多次繞道且偏航了三次。其中最讓人質疑的是，當家屬們想要調出監控錄音查明真相時，貨拉拉總部工作人員表示，“目前貨拉拉APP以及車內沒有相關的錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能�！�

司機可以隨意繞道、沒有錄音錄像，這場致命行程，將貨拉拉急速擴張之下的問題暴露無遺。為什么一家估值上百億、月活用戶達720萬的互聯網服務平臺，“管”不住平臺上的司機？

“很長一段時間以來，企業的安全意識還是不夠的。缺乏對消費者安全的考慮，更多是野蠻生長�！币晃恍袠I分析師評論稱。

2019年，在滴滴尚未進入同城貨運領域前，在整個行業交易額中，貨拉拉和快狗合計占比近80%，其中，貨拉拉占比超過50%。而據2020年貨拉拉自行披露，截至2020年9月，貨拉拉業務范圍覆蓋352座中國大陸城市，平臺月活司機48萬。

能夠快速站穩市場腳跟，貨拉拉“穩準狠”，但在追求速度與規模的同時，合規與安全跟上了嗎？

首先在平臺司機的入駐審核上，貨拉拉的APP上明確規定，成為司機所需的材料包括，具備C1及以上駕駛執照，具有1年駕齡以上，年齡20-60周歲，并且需要提供身份證、駕駛證、行駛證等相關證件信息等。但對司機的個人資質沒有具體進一步的要求。

而實際上，入駐和審核相對容易得多。“你有一個車，有身份證、駕駛證，然后到平臺注冊一下就行，不需要營運證。貨拉拉根本不會對你個人審核什么資質的�！必浝緳C朱師傅告訴深燃。這一說法得到多名司機的認同。

此前，因為平臺上注冊的客車、入駐的司機存在違規行為，貨拉拉多次被交警部門約談。2017年，上海市公安交警部門就曾發布公告稱，貨拉拉平臺車輛存在“客車載貨”違法行為，當時被查處的37起貨拉拉平臺車輛違法行為中，36輛屬于客運車，不少車輛還拆除后排座椅，擅自改變機動車結構。

三年過后，2020年12月，上海交通執法隊員依舊查出了多個沒有營運資格的貨拉拉平臺駕駛員。這些駕駛員開的都是載人的小面包車，本身不具備運貨資質，反而成了貨拉拉平臺的“正規軍”。

貨拉拉的審核機制，讓一些不符合營運資質的司機進入平臺�！捌脚_上的司機魚龍混雜�！币幻緳C稱。

而面對這樣一個龐大而難管的群體，貨拉拉設計了一套復雜而繁瑣的評價系統，希望借助用戶事后的評價約束司機，而不是從行程中的監控入手。在黑貓投訴上，也存在不少司機針對貨拉拉平臺的投訴，主要是針對這套評價系統。

深燃了解到，貨拉拉平臺對司機的評價主要是四個指標，行為分、拒單率、準點率和評分。拒單率、準點率是兩項硬指標，平臺根據司機完成訂單情況進行評價。而行為分和評分與用戶對司機的評價有關系。其中行為分、準點率和評分將直接影響司機搶單成功率。

一位司機投訴道，明明是司機和訂單聯系人說明了情況后取消了訂單，但最后平臺判定是司機方拒單 。他著急投訴的原因在于，被平臺判成是司機方拒單，會被扣除個人行為分增加拒單率，直接影響接下來的接單成功率。

因為沒有監控，不但令用戶安全沒有保障，也導致用戶和司機各說各話。在司機看來，繁瑣的評價系統令他們苦不堪言。貨拉拉司機張師傅坦言，乘客稍微一投訴，司機就可能幾天接不了單，甚至被扣被罰錢，有的嚴重的話可能是解除合約，對于司機來說要求嚴苛、規矩太多。

評價系統層層疊加，但安全保障方面一直沒有明確的進展。

在行車過程中，朱師傅告訴深燃，貨拉拉并沒有要求自己在車里安裝攝像頭和錄音設備，平臺也不會監測車輛是否按照導航行駛�！皳嗡懒司褪菚行谐逃涗�，如果超時的話，超時50分鐘，平臺會罰錢�！�

司機吃不飽，就要靠二次收費？

而隨著行業競爭加劇，2019年6月，貨拉拉和快狗打車這兩個面向C端的同城貨運平臺貼身肉搏，不久后貨拉拉便被曝出在全國多地陸續調低運費，司機們表示在平臺上越來越賺不到錢。

張師傅給深燃算了一筆賬�！凹偃绨凑掌脚_計算100元一個的單子，我開車過去至少需要20分鐘，而且裝車至少就要半個小時，再開到目的地卸車，這樣一來一回有時候半天，中間還有可能浪費三四個小時�！钡绞值�100塊錢除去吃飯、油錢，就剩幾十塊錢。

因為有早高峰，早上一般不能跑單，只能在中午下午接活，張師傅說，這樣一天接不了幾個單子，一個月能跑一萬五的單子，但扣除抽成、油錢各種成本，凈賺七八千�！拔以鐜啄赀�愿意跑這個，現在我都不愿意干這些了，根本賺不到什么錢�！�

貨拉拉還針對司機設計了會員制，其中初級等級會員費30天199元，一天能免抽成接一單；高等級會員費30天499元，免抽成接三單，超過部分仍按15%抽成；如果是超級會員，會員費30天699元，才能免抽成接單。而只有高等級會員能得到高價值的訂單，低等級會員的訂單收入就很少。

從商業角度看，貨拉拉的盈利模型更加健康，但司機端的感受是收入不斷被“壓榨”。經貨拉拉抽樣調查，76%的新司機表示加入貨拉拉前平均月收入在3000元-10000元之間，其中5000元-8000元的占到36%，大部分新司機加入貨拉拉后收入水平與之前持平。

“吃不飽怎么辦，還是得靠二次收費�！币晃凰緳C表示。

實際上，搬家是一個非標行業，貨運司機在幫助運送家具的同時，也有不少消費者需要司機幫忙搬送行李，每次搬家的情況不同，涉及到有無電梯、樓層高低、家具數量等方方面面的問題，價格無法做到完全標準化。

具體情況需要司機與車主協商，就為司機二次協商要價提供了空間，這成為平臺無法插手管理的“法外之地”。一位司機分享自己的加價經驗：看到高檔小區加價就行。而且最好提前和客戶協商一下，不然中途突然加價他們可能接受不了，還得遭投訴。

為了增加收入，不少司機還會鋌而走險騙保。張師傅向深燃透露，貨拉拉對于貨品損壞是有一定的保險賠償的，由保險公司賠付，貨拉拉只要聯系用戶確認就行。不少貨拉拉司機會和用戶串聯好，假裝把用戶不要的貨物當成是中途損壞的，從而中途騙保�！斑@個行業里什么人都有，所以干出點什么事都不稀奇�！�

當越來越多司機將平臺與司機之間的矛盾以及經濟壓力，轉嫁到消費者身上，平臺忽略的安全保障問題就會浮上水面。

貨拉拉在偷懶？

“把互聯網的基因植入到搬家業務中，管理模式是需要顛覆的。過去傳統的搬家公司、出租車公司，是了解司機過往歷史、車輛信息的。但如今在互聯網平臺上，每天有大量變化的身份以及流動運力，會帶來安全隱患，因此要重塑管理體系。”一位長期觀察物流行業的分析師王浩表示。

他以滴滴為例，滴滴也是經歷一些安全事故后，開始系統性地加強安全管理。滴滴順風車重新上線前，更迭了24個版本，優化了374項功能。

但王浩稱，網絡貨運目前還沒有辦法做到這樣，這與搬家行業本身的特性有關。首先，搬家需求是低頻次的，面向的客戶既有C端也有B端。其次，搬家業務只占同城貨運市場的一小部分，且貨拉拉、快狗等頭部公司的搬家業務在公司業務中占比也不高。有從業者認為，這在一定程度上也使得平臺不會下大氣力去監管、合規。

“這些企業一直在打價格戰，市場的惡性競爭在加劇。”在王浩看來，真正能解決問題的，其實是需要行業形成一定的集約度，企業才有能力制定標準，強化監管。而目前的貨拉拉、快狗在整個搬家貨運市場的占有率還不到10%，區域的市場集中度也不夠。

而在短期內，身處于其中的企業，依然是有義務為安全增加投入的。

“安全是消費服務的需求之一。如果你的服務無法保障安全，就沒有辦法在市場上立足�！蓖鹾票硎�，因此貨拉拉這樣的企業服務Ｃ端，至少是要配備相應的安全設施，比如錄音、錄像等。而對于一個所謂的數字化服務的互聯網物流公司來說，也需要透明的物流服務，做到可追溯，那么錄音設備是必不可少的。

“增加一個錄音設備其實真花不了太多錢，這件事情說到底還是企業在偷懶�！蓖鹾票硎�。

*應受訪者要求，文中王浩為化名。