顧客是上帝還是一個小孩？怎樣通過定性定量的分析劃分我們的顧客群？段建設先生訴說美國西南航空“員工第一，顧客第二”的秘密，帶領我們重新判斷顧客的價值，換位解讀提升顧客忠誠度。

　　詮釋：顧客就是上帝

　　長期以來，我們商家都用取悅顧客的方法來換取顧客的忠誠度。我們說顧客是上帝，對不對？非常對。在世界排名第一的商業巨頭沃爾瑪每一家商場上都醒目張貼顧客是正確的，“顧客永遠是正確的，如果你不理解，請參照第一條執行”，那么從沃爾瑪輝煌的業績來看，我們把顧客奉為“上帝”是無可厚非的。

 
　　(段建設先生訴說美國西南航空“員工第一，顧客第二”的秘密)

　　但是請注意，由于我們商家太仁慈了，因此無論在中國還是外國，都能聽到自由退換貨，無條件退換貨的營銷策略，但是非常的遺憾，在這里，總是會出現一些不和諧的現象，據好幾位著名商家的統計，一旦在這些事件前后，比如說在一些節日，圣誕節、情人節、新年、元旦前后，我們的一些柜臺特別的繁忙，一些高檔的服裝都賣得特別好，但是，當節日一過，我們有些顧客就來退貨，他們甚至是刻意的保管好小票、單據、發票，都保管非常好，可以看出他們并不是想真正來購買。

　　分類：價值顧客，潛力顧客，負值顧客   

　　榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩帕斯先生和羅杰斯先生，根據顧客對于商家的價值做了如下劃分，第一是價值顧客，第二是潛力顧客，第三是我們的負值顧客。因此我們需要重新思考顧客的問題，尤其是我們各商家處在不同的地域，不同的市場環境。第一我們必須承認“顧客至上”、“顧客是上帝”，是古今中外的經商之道，但是我們把顧客分為“三六九等”。

　　如何定量和定性劃分我們的價值顧客、潛力顧客、負值顧客？段建設先生用2：8原理進行了詳細的分析。

　　顛覆：員工第一，顧客第二

　　在美國，有一家西南航空公司，他倡導的理念是“員工第一，顧客第二”。經過很多的專家對西南航空公司的研究，說美國西南航空公司的成功之道是由于員工受到了極大的尊重。

　　1、自由著裝。

　　2、把員工的姓名撒向藍天。

　　3、唯一機型，他們的飛機都是737機型，飛行員、機務員對飛機的維護和保養及操作都了如指掌。

　　4、遵從《勞動法》，同時鼓勵多勞多得。

　　5、飛行員幫助機務人員打掃飛機，節省了4分鐘。

　　無獨有偶，麥德龍集團也提出了“有限顧客論”，就是會員制，通過實行“有限顧客論”降低營運成本和管理費用。我們有了目標顧客，這樣其他零售店可能需要4萬多種商品去滿足他們的顧客需求，而麥德龍則少很多種。   

　　我們需要數字化管理，用數字來說話，同時我們還需要一些人性化的管理，那就是合理的擺正我們顧客、員工和供貨廠商之間三者的關系，只有擺正這些關系，才能真正提高顧客的忠誠度。

　　（聯商網現場報道）