11月1日清晨，細(xì)雨朦朦。伊藤洋華堂春熙店外卻是一派熱鬧非凡的景象：鼓樂升平、醒獅跳躍、采青點(diǎn)睛、白鴿盤旋……伊藤洋華堂“10周年大創(chuàng)業(yè)慶”正式啟幕！“伊藤這10年，幸虧有了大家的共同努力，請(qǐng)各位再次共同努力吧！”伊藤洋華堂總經(jīng)理三枝富博熱情堅(jiān)定的致辭，讓參加誓師大會(huì)的千名伊藤員工激情澎湃。三枝告誡員工，一定要用更創(chuàng)新、站在顧客立場(chǎng)思考的服務(wù)方式來為顧客服務(wù)。

　　連綿的細(xì)雨并沒有讓員工們的激情有絲毫減少。“在日本，下雨天常被看作是“好運(yùn)天”。”三枝告訴大家一定要努力，今天是十周年起步，今天能有這樣的成就，非常感謝大家。三枝希望員工們能堅(jiān)持并創(chuàng)造新的輝煌，“昨天為止的業(yè)績(jī)代表著過去，我們必須把眼光放向未來，讓我們的優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)下去！”

　　在10周年慶典的同時(shí)，伊藤也面臨著最大的考驗(yàn)。目前，成都春熙店即將迎來最激烈的商戰(zhàn)。時(shí)代百盛年底會(huì)開業(yè)，在離伊藤的隔壁已經(jīng)開了一個(gè)伊勢(shì)丹，群光百貨明年也將開業(yè)。“一個(gè)新的店固然有新的魅力，當(dāng)新店開業(yè)了，顧客會(huì)想去看看、逛逛，但顧客究竟是喜歡新店還是想逛老店？他將怎么樣判斷？其判斷標(biāo)準(zhǔn)？商場(chǎng)是否站在顧客的立場(chǎng)考慮？這就是我們將迎接的新的挑戰(zhàn)。”三枝提醒員工，“挑戰(zhàn)者即是我們自己，我們的工作是面對(duì)每一位顧客，若大家仍然像十年前一樣服務(wù)，顧客會(huì)感覺厭煩，這說明顧客的標(biāo)準(zhǔn)提高了，”三枝這樣說，“所以我們接待時(shí)更應(yīng)該考慮顧客的心理，怎么樣更好接待，以這樣的方式面對(duì)工作，只有每位員工喜歡上自己的工作，才能達(dá)到目的，讓顧客有‘伊藤太好了！’的感覺。”三枝的每一句話都深深烙進(jìn)了員工的心底。

　　對(duì)每一位顧客永遠(yuǎn)心懷感激

　　伊藤洋華堂的精細(xì)服務(wù)，蓉城人早已諳熟于耳。零售商業(yè)界甚至有人認(rèn)為伊藤品牌的光環(huán)亮得難以褪色。在伊藤的理念中，顧客始終處于至上的位置。伊藤的“三感”不斷貫徹到服務(wù)之中，所謂“三感”，即感動(dòng)的賣場(chǎng)、感激的待客、感謝的心情。“回報(bào)顧客三大精神”：衷心感謝顧客來臨，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)心體貼顧客需要。這些理念都徹底地貫穿到伊藤為顧客服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中，正是由于長(zhǎng)達(dá)10年來不停地完善與提升，伊藤也才能立足于成都商業(yè)不敗之地。

　　伊藤洋華堂所倡導(dǎo)的服務(wù)原則是始終站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都圍繞顧客的需求。他們認(rèn)為，只有不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客的要求，商場(chǎng)才能發(fā)展，這是零售業(yè)的立業(yè)之本。伊藤洋華堂清晨早會(huì)上總有朗朗誦讀“服務(wù)六大用語(yǔ)”和“回報(bào)顧客三大精神”的聲音，總經(jīng)理每次向員工發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)，總不忘提醒“這是顧客發(fā)給大家的。只有顧客愿意到我們這里購(gòu)物。我們才能有收入。因此在內(nèi)心里要始終懷著感激的心情面對(duì)每一位顧客”：他們確實(shí)在思想上將顧客的惠顧看作是商場(chǎng)發(fā)展和自身主存的水之源、木之本，因此在行動(dòng)上就必然體現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)水平。應(yīng)當(dāng)說，以服務(wù)為本的意識(shí)是伊藤洋華堂所有經(jīng)堂管理特色里最核心的部分，正是依靠這種服務(wù)意識(shí)作保障和基礎(chǔ)，才能取得長(zhǎng)久以來在成都商業(yè)的霸主地位。

　　服務(wù)案例

　　成都人被伊藤“寵慣”了
　　——10年“伊式”服務(wù)改變成都商業(yè)

　　在成都商業(yè)10年中，提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)是伊藤洋華堂的取勝之道。追溯起成都商業(yè)的服務(wù)業(yè)進(jìn)程，伊藤洋華堂功不可沒。有人說，成都人給予了伊藤特別嚴(yán)重的溺愛：隨時(shí)人山人海，不管是周末晚上還是周二下午2點(diǎn)。但反過來說，正是由于獨(dú)具特色的“伊式”服務(wù)打動(dòng)了挑剔的成都人，讓他們被“寵愛著”，他們自然也就心甘情愿地與伊藤談這場(chǎng)“戀愛”。伊藤的服務(wù)理念開創(chuàng)了成都商業(yè)先河，更創(chuàng)下了諸多第一。

　　第一句“歡迎光臨”

　　10年前，伊藤一開門，員工們就整齊地站在門口，向進(jìn)店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說，“您好！歡迎光臨！”響亮的聲音讓成都人多少有些“羞澀”：因?yàn)槟菚r(shí)，還沒有哪個(gè)成都商場(chǎng)能這樣做，如果在商場(chǎng)要換件商品，服務(wù)員不給你白眼看，就算你運(yùn)氣好了。10年前，成都的商場(chǎng)大部分都是國(guó)字號(hào)，幾乎沒有服務(wù)的意識(shí)。1997年，伊藤初來乍到，便一改成都商業(yè)不注重服務(wù)細(xì)節(jié)的風(fēng)氣，讓成都人首次嘗到了當(dāng)“上帝”的滋味兒。在伊藤的“帶領(lǐng)”下，成都的各大商場(chǎng)也開始意識(shí)到服務(wù)對(duì)于顧客的重要性。

　　第一次冰塊保鮮包裝

　　每年酷暑，為了讓顧客買到的生鮮能保持鮮度，伊藤還在店門口設(shè)置了冰塊服務(wù)。只要你在伊藤購(gòu)買了肉類商品，就可獲得免費(fèi)冰塊包裝袋，以保證肉類帶回家里還能保持更好的鮮度。

　　第一個(gè)茶水驛站

　　天氣炎熱時(shí)，伊藤為顧客提供的茶水服務(wù)也從早上改為全天式服務(wù)。店門入口處的茶水驛站雖然只占有小小的一個(gè)角落，卻給市民們心中增添了很多感動(dòng)。只要你口渴了，工作人員將為你提供免費(fèi)茶水。絡(luò)繹不絕的人潮相信就是這份用心經(jīng)營(yíng)的最好回報(bào)。

　　第一種特殊送貨

　　這應(yīng)當(dāng)不屬于傳統(tǒng)意義上的送貨服務(wù)：只要你買滿了多少價(jià)格的東西才會(huì)幫你送貨。而在伊藤，看到你推著裝滿商品的手推車時(shí)，伊藤的員工會(huì)幫你推車、搬商品，把你護(hù)送到公交站臺(tái)。

　　第一種特殊迎送

　　在大雨陡然降臨時(shí)，伊藤的員工會(huì)手持大傘，為你遮風(fēng)擋雨。當(dāng)然還不只是下雨天，如果是天氣炎熱的時(shí)候，也會(huì)有員工用大傘迎送你。

　　第一個(gè)嬰兒室

　　高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)也體現(xiàn)在一些細(xì)微之處。在伊藤的賣場(chǎng)里，你會(huì)看到特意為孩子們?cè)O(shè)計(jì)的活動(dòng)天地；各樓層都設(shè)有專為殘疾人設(shè)計(jì)的衛(wèi)生間，并在一樓服務(wù)臺(tái)設(shè)有臨時(shí)寄存處及殘疾人推車。另外，還設(shè)有嬰兒休息室，由保健員進(jìn)行嬰幼兒喂養(yǎng)及護(hù)理知識(shí)咨詢。顧客經(jīng)常能在這些小地方體會(huì)到伊藤洋華堂為他們服務(wù)的熱情和親切。

　　第一次顧客懇談會(huì)

　　與顧客交流，近距離傾聽顧客的心聲，伊藤開設(shè)了成都商場(chǎng)首次顧客懇談會(huì)。每次邀請(qǐng)20至30名顧客進(jìn)行茶話會(huì)，傾聽他們的各種需求和意見，才能對(duì)伊藤的情況有更全面的了解。今年4月，伊藤還特別成立了“顧客相談室”專門負(fù)責(zé)加強(qiáng)和顧客之間的交流。

　　第一個(gè)公開意見欄

　　成都首開先河——顧客直接和總經(jīng)理對(duì)話。如果對(duì)伊藤有任何意見或建議都可填寫在意見欄里，總經(jīng)理還將親自回復(fù)顧客的疑問，并及時(shí)公布更新。

　　第一個(gè)“四語(yǔ)”結(jié)帳

　　在即將開業(yè)錦華店，伊藤員工還將提供更為細(xì)致的貼心服務(wù)：如用中文、英文、日文及手語(yǔ)的“四語(yǔ)”結(jié)帳服務(wù)……為使顧客高興而至，滿意而歸，收銀員同樣需要為不同需求的顧客提供不同特色的結(jié)帳服務(wù)。如此細(xì)致的服務(wù)，也只有伊藤洋華堂能做到。伊藤堅(jiān)信，錦華店員工的真誠(chéng)將打動(dòng)每一位顧客。

　　調(diào)查
　　100位消費(fèi)者談伊藤

　　三枝先生一直視顧客為上帝，他認(rèn)為伊藤?gòu)氖昵捌鸩降钠D辛到今天的成功都是源于顧客的支持，三枝先生說：“沒有他們就沒有今天的伊藤洋華堂。”那么在顧客眼中的伊藤洋華堂又是怎么樣的呢？十年前和現(xiàn)在有變化嗎？帶著這些問題，記者在周年慶活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)采訪了100位消費(fèi)者，請(qǐng)聽聽他們眼中的伊藤。

　　1、您對(duì)十年前的春熙伊藤洋華堂有印象嗎？

　　●有印象 (24人)

　　●沒有印象 (57人)

　　●完全沒聽說過 (19人)

　　2、現(xiàn)在的伊藤洋華堂給您的感覺怎么樣？

　　●很好 (49人)

　　●一般 (28人)

　　●沒感覺 (14人)

　　●不太滿意 (9人)

　　3、您對(duì)伊藤洋華堂最滿意的是什么？

　　●服務(wù) (66人)

　　●商品質(zhì)量 (19人)

　　●商品價(jià)格 (15人)

　　4、您對(duì)伊藤最不滿意的地方是什么？

　　●賣場(chǎng)擁擠 (59人)

　　●品牌過少 (17人)

　　●沒有不滿意的 (15人)

　　●價(jià)格太高 (9人)

　　5、您最喜歡伊藤的什么商品？

　　●食品 (35人)

　　●服飾 (31人)

　　●家居 (23人)

　　●其它 (11人)

　　6、伊藤與其他零售超市的最大區(qū)別體現(xiàn)在什么地方？

　　●服務(wù) (29人)

　　●商品豐富獨(dú)特 (48人)

　　●商品質(zhì)量 (19人)

　　●商品價(jià)格 (4人)

　　原音回放
　　“服務(wù)太好了”

　　鄭薇 50歲 干部

　　以前伊藤的人沒有現(xiàn)在這么多哦，現(xiàn)在多得就像是買東西不要錢一樣。這里的服務(wù)好價(jià)格又合適，我最喜歡在這里買吃的，這對(duì)熟食區(qū)很有特色。但就是手推車太少了，今天買那么多東西都不好拿得，而且通道也很擠。

　　李女士 56歲 退休

　　現(xiàn)在的伊藤很熱鬧哦，而且服務(wù)也熱情。我最喜歡在這里買食品，菜都要新鮮些。就是今天生意太好了，擠不動(dòng)想買都擠不進(jìn)去。如果能把各種打折的活動(dòng)分散開來搞就好了，大家有目的性就不至于哪里都擠。

　　林航玉 30歲 公交公司職員

　　10年前的伊藤對(duì)于我來說和一般的商場(chǎng)一樣，沒有任何區(qū)別，然而現(xiàn)在的伊藤對(duì)我是很有吸引力的。這里的家居和食品是最能夠吸引我的。伊藤上下自動(dòng)扶梯有溫馨的語(yǔ)音提示，讓人感覺到服務(wù)很周到。這樣人性化的商場(chǎng)值得市內(nèi)其他大型賣場(chǎng)學(xué)習(xí)。

　　王麗 23 IT業(yè)人員

　　食品區(qū)的甜水面，涼拌雞，是我每次去都會(huì)光顧的。但是食品區(qū)座位太少，直達(dá)電梯也少了，每次上樓或者吃東西，等候的時(shí)間太長(zhǎng)。要我說伊藤的東西不是最便宜的，服務(wù)卻是我到過商場(chǎng)最好的，所以寧愿多花點(diǎn)錢也會(huì)到伊藤買東西。

　　周燕 27歲 教師

　　說實(shí)話，10年前不怎么喜歡伊藤，隨著時(shí)間的流逝和親戚朋友的推薦，開始嘗試著在伊藤買些東西。下雨時(shí)伊藤門口會(huì)服務(wù)員給顧客提供小口袋用來套傘，這讓我們顧客既不用騰出一只手拿傘，也不用不怕傘把衣裳弄濕。七夕、萬(wàn)圣節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日，總能看到伊藤搞活動(dòng)，增加了人氣，迎合了節(jié)氣，一句話：伊藤的老板太會(huì)做生意了！

　　黃女士 32歲 工人

　　我覺得伊藤洋華堂和其他商場(chǎng)比在價(jià)格上還要貴點(diǎn)，不過呢，服務(wù)態(tài)度就比其他商場(chǎng)好得多，超市貨品檔次高些。他們很注重細(xì)節(jié)上的工作，比如說：衛(wèi)生間這些地方隨時(shí)去都很干凈，這些地方讓人感覺很舒服。不過我還是希望伊藤能在南門上再開一家店。

　　王先生 26歲 自由職業(yè)者

　　伊藤春熙店希望再開大點(diǎn)， 我十年前第一次來伊藤洋華堂覺得這個(gè)商場(chǎng)好大哦，吃的東西好多，很多東西見都沒有見過。不過現(xiàn)在看來，這些年成都發(fā)展也很快，開了很多大型的商場(chǎng)，這樣一對(duì)比呢，就覺得這個(gè)商場(chǎng)還顯得有點(diǎn)偏小了，可以再開大點(diǎn)，尤其是春熙店。

　　溝通

　　用溝通創(chuàng)造完美服務(wù)

　　現(xiàn)在每個(gè)人都知道“伊藤，就是那個(gè)服務(wù)很好的賣場(chǎng)”，其實(shí)為了這句話伊藤洋華堂的全體員工付出了十年的心血。從當(dāng)初成都唯一一個(gè)對(duì)顧客鞠躬高呼“歡迎光臨”的商場(chǎng)，到現(xiàn)在唯一一個(gè)擁有定期顧客座談會(huì)的商場(chǎng)。伊藤人用實(shí)際行動(dòng)告訴成都人“只要是顧客需要的，我們都會(huì)盡力去滿足”他們堅(jiān)信有溝通才有完美服務(wù)，提供顧客所需才是最終目標(biāo)。

　　回復(fù)框有問題盡管提

　　從伊藤網(wǎng)站上的“顧客之聲”欄目，到店內(nèi)擺設(shè)的的意見薄，這些可都不是擺設(shè)。每一個(gè)成都人都可以見證，在這些意見薄上簽下的每個(gè)投訴都會(huì)得到回復(fù)，而其中有代表性的重要意見還將由總經(jīng)理親筆回復(fù)。從店內(nèi)的設(shè)施、陳列、服務(wù)到貨品的質(zhì)量問題，伊藤網(wǎng)站上的管理員回復(fù)總是緊緊跟隨著顧客的投訴意見。而每周伊藤的意見欄中都會(huì)公布更新后的總經(jīng)理回復(fù)，還有不少市民把這個(gè)當(dāng)作每周新聞來讀。家住雙楠小區(qū)的王大爺就這樣告訴記者“我每天排隊(duì)買早市商品的時(shí)候就最喜歡看看門口的回復(fù)欄。顧客投訴的哪件事情，他們會(huì)立刻展開調(diào)查并改正。積極面對(duì)，不逃避問題。這點(diǎn)，讓我更信賴這個(gè)商場(chǎng)了。”

　　懇談會(huì)溝通了解所需

　　除每年的3.15外，伊藤還會(huì)不定期地舉辦多次“顧客懇談會(huì)”：每次邀請(qǐng)20至30名顧客進(jìn)行茶話會(huì)，傾聽他們的各種需求和意見。據(jù)悉，這是一只由伊藤的忠實(shí)顧客、有糾紛的顧客以及各種相關(guān)人士組成的“綜合隊(duì)伍”。綜合他們的意見，才能對(duì)伊藤的情況有更全面的了解。今年4月，伊藤特別成立了“顧客相談室”專門負(fù)責(zé)加強(qiáng)和顧客之間的交流。至今“相談室”已經(jīng)舉行了3次懇談會(huì)以及多次顧客調(diào)查活動(dòng)。

　　好服務(wù)源自及時(shí)改進(jìn)

　　自伊藤成立以來，其實(shí)有不少貼心的服務(wù)措施都源自與顧客的溝通。比如最早的飲用水提供，其實(shí)最早就是來源于顧客的建議。雖然提供顧客的免費(fèi)飲水將減少自身的飲料銷售，但伊藤還是認(rèn)為顧客的意見更重要。于是，這里成為成都市第一家提供免費(fèi)飲水的百貨賣場(chǎng)。而且在顧客的進(jìn)一步建議下，免費(fèi)的飲用水還從05年的服務(wù)臺(tái)提供，發(fā)展到現(xiàn)在的每層樓均提供。此外，顧客的要求還促成了伊藤10元店的引進(jìn)。以前，有很多顧客“托”伊藤?gòu)娜毡敬?gòu)一些生活小用具。這些東西雖小卻非常實(shí)用，而且在成都很難找到。為了解決顧客所需，伊藤引入了專門出售這種家用小用具的10元店，這讓很多顧客都極感欣慰。

　　點(diǎn)擊意見簿

　　回復(fù)意見 伊藤原音重現(xiàn)

　　意見之：賀曼童裝

　　劉亦(女士)

　　我以前都是在香港、上海才能夠買到賀曼hallmark這個(gè)牌子的嬰兒童裝，非常不方便，現(xiàn)在，我聽朋友說成都雙楠伊滕店也引進(jìn)了這個(gè)牌子，就來購(gòu)買了，的確非常好，也方便了。非常感謝貴公司的服務(wù)。希望貴商場(chǎng)多引進(jìn)點(diǎn)這樣的品質(zhì)優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品，中國(guó)人消費(fèi)升級(jí)開始了，需要好產(chǎn)品，特別是雙楠這樣的高尚成熟社區(qū)。

　　管理員回復(fù)

　　尊敬的顧客：

　　您好！首先非常感謝光臨伊藤洋華堂。為顧客提供更多更好，更有品質(zhì)的商品是我們的責(zé)任，期待您的下次光臨。

　　意見之：菜譜

　　潘女士

　　今天到雙楠店購(gòu)物，看見介紹蕃茄牛腩的做法，很感興趣，于是買了一大盒牛腩準(zhǔn)備照做，可記性有點(diǎn)不好，回到家就忘記該怎樣做了。建議能不能在這個(gè)網(wǎng)站上推出一個(gè)介紹菜譜的欄目，好讓大家買回好的食材后，也能照樣烹調(diào)，謝謝！^_^

　　管理員回復(fù)

　　尊敬的潘女士：

　　您好！您的來信我們收到了，首先非常感謝光臨伊藤洋華堂。對(duì)于您提出的問題我們做出了一些改善，制作了方便顧客取閱的菜單提案，就放在相關(guān)商品處(如番茄燉牛肉)，至于把菜譜發(fā)到網(wǎng)站上，我們正在積極聯(lián)系，盡快解決！

　　意見之：花瓶

　　丁女士

　　前段時(shí)間，我在四樓購(gòu)買了一個(gè)紅玫瑰的花瓶。可放在家里一段時(shí)間以后,我就發(fā)現(xiàn)因?yàn)榛ㄆ康谋砻媸腔ǖ男螤畎纪共黄降?當(dāng)灰塵進(jìn)去以后很難打掃干凈.于是我?guī)匣ㄆ咳サ隃?zhǔn)備咨詢一下營(yíng)業(yè)員該如何清洗.。去了以后一個(gè)叫陳忠的小伙子熱情的接待了我。當(dāng)他知道了我的來意以后，耐心詳細(xì)的說明了清洗花瓶的方法,還親自將我的花瓶認(rèn)真仔細(xì)的清洗干凈了,最后還重新包裝好雙手送到了我手上。在我臨走的時(shí)候，才從他和他同事的交談中知道,這個(gè)小伙子還是一名伊藤的主管。雖然這僅僅是一件很小的事情,沒想到伊藤的主管都能如此親歷親為的認(rèn)真對(duì)待!這讓我感到非常感動(dòng)和溫暖。

　　管理員回復(fù)

　　尊敬的顧客朋友：

　　您好！感謝您對(duì)伊藤洋華堂的支持與厚愛！也非常感謝您對(duì)我店員工工作的肯定，該員工只是做了應(yīng)該做的事而得到您的表?yè)P(yáng)，我們倍感榮幸，當(dāng)然作為一名主管，更應(yīng)該以身作責(zé)，起好模范帶頭作用。今后我們將號(hào)召其他員工向他學(xué)習(xí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不懈努力！

　　意見之：修改

　　溫麗娟

　　我是一名伊藤洋華堂的老顧客，前二天拿衣服到修改室去修改衣服，我因要出差想急需取件，修改室的師傅們聽我這樣說，馬上為我制作，但因修改難度較大，的確不能立即取件，師傅急我所急，對(duì)我說不用著急，請(qǐng)你留下你的電話和地址制作完后我們立即給你送到家里，我聽后非常感動(dòng)，當(dāng)天晚上修改室的員工把衣物親自送到家中，當(dāng)時(shí)我非常感謝并主動(dòng)多給加工費(fèi)，然而這位員工不但不收而且對(duì)我說：“我們伊藤員工是以顧客至上，為你們服好務(wù)是我們宗旨”！伊藤洋華堂有這樣的員工是你們的驕傲！為此再次表示感謝！

　　管理員回復(fù)

　　尊敬的顧客朋友：

　　您好！非常感謝您對(duì)伊藤洋華堂的支持與厚愛。“站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是公司的服務(wù)宗旨，員工能將公司基本牢記并在工作中得以體現(xiàn)而得到您的認(rèn)可，我們非常高興。同時(shí)我們將加強(qiáng)員工教育，提高服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不懈努力！期待您一如既往的支持伊藤洋華堂！

　　個(gè)案
　　“遇見問題及時(shí)體貼地解決”

　　陸女士

　　其實(shí)伊藤還有一個(gè)突出的特點(diǎn)就是“體貼”。剛我買了很多東西，堆在地上有點(diǎn)影響通道的順暢。他們的工作人員并不是呵斥我把東西搬開而是主動(dòng)過來幫我拿到目的地去。這樣的解決方案，不僅順暢了交通也讓我的心里非常舒服。
　　（成都晚報(bào)　唐光蓉 王黎娟 夏瑛 李瀾濤 周強(qiáng) 繆國(guó)平）