聯(lián)商網(wǎng)前言：巡店，可以全面地了解店面的情況：店面陳列、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行等，從而發(fā)現(xiàn)提高銷(xiāo)量和終端銷(xiāo)售份額的機(jī)會(huì)。聯(lián)商網(wǎng)推出“聯(lián)商巡店”這個(gè)欄目，挖掘中國(guó)好門(mén)店，通過(guò)推薦一些有特色、有增長(zhǎng)潛力的門(mén)店，希望大家能從中學(xué)習(xí)其優(yōu)質(zhì)的陳列、設(shè)計(jì)與管理理念，帶動(dòng)整個(gè)零售行業(yè)一起進(jìn)步。

　　●本期巡店對(duì)象：貴州合力超市白云店

　　●業(yè)態(tài)：超市、大賣(mài)場(chǎng)

　　●營(yíng)業(yè)面積：約4000平米

　　●上年度銷(xiāo)售額：1.87億

　　●同比增長(zhǎng)率：21.5％

　　●店長(zhǎng)：李志堅(jiān)

　　這不是聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》雜志第一次報(bào)道貴州的合力超市白云店，這家地處大西南內(nèi)陸地區(qū)的優(yōu)秀門(mén)店，早在2013年的6月刊上就給我們狠狠秀了一把他們生鮮經(jīng)營(yíng)的獨(dú)到之處。

　　當(dāng)筆者親自站在白云店的收銀臺(tái)進(jìn)出口處時(shí)，最直觀的震撼感受是墻上貼著的“吃過(guò)、用過(guò)、穿過(guò)的商品可以退換嗎？在合力您可以退換！”“買(mǎi)貴退差價(jià)、不滿(mǎn)意即退換、有獎(jiǎng)投訴100”。

　　不少普通賣(mài)場(chǎng)、超市生怕顧客退換率太高，導(dǎo)致?lián)p管控制難，因此在退換貨方面都僅僅做些表面功夫，但是白云店不一樣，他們把這樣的標(biāo)語(yǔ)貼滿(mǎn)了所有醒目的地方，生怕顧客看不到。店長(zhǎng)李志堅(jiān)不無(wú)自豪地說(shuō)，在白云店，如果顧客要求退換貨，店方不問(wèn)理由，直接同意退換，不會(huì)給顧客造成人為的退換困難。

　　“服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意。”對(duì)李志堅(jiān)來(lái)說(shuō)，這就是他追求的零售真諦，是白云店不斷調(diào)整的根本目的所在。正是他對(duì)顧客的一片赤誠(chéng)之心，顧客也回報(bào)給他一個(gè)輝煌的業(yè)績(jī)。這家營(yíng)業(yè)面積約4000平米的超市，在他上任之后，就實(shí)現(xiàn)21.5％的年增長(zhǎng)比，銷(xiāo)售額1.87億元；平均客單價(jià)從原來(lái)的55元，增長(zhǎng)為65.52元;年均客流量增長(zhǎng)3％；人效、坪效都得到顯著提高。

　　目前，白云店是合力超市體系內(nèi)的年銷(xiāo)售冠軍。不過(guò)李志堅(jiān)目前還是不滿(mǎn)意這個(gè)業(yè)績(jī)，他還在不斷調(diào)整門(mén)店內(nèi)的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化商品結(jié)構(gòu)，希望能夠達(dá)到中國(guó)IGA組織五星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(目前白云店的IGA評(píng)分是三星級(jí)，其中顧客服務(wù)項(xiàng)達(dá)到滿(mǎn)分)。

　　
　　（圖：醒目的退換貨提示）

　　地處西南云貴高原的白云店

　　關(guān)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)，有人說(shuō)，第一是選址、第二是選址、第三還是選址。白云店地處中國(guó)西南版塊，天生基因方面，與東南沿海城市以及其他一二線城市的優(yōu)秀門(mén)店沒(méi)有可比性。但正是因?yàn)檫@樣，才能顯現(xiàn)出其以4000平米營(yíng)業(yè)面積締造1.87億銷(xiāo)售額的難能可貴之處。

　　貴陽(yáng)這個(gè)城市，是中國(guó)歷史上最古老的不夜城，由于地處內(nèi)陸，交通不便，物流成本高昂，零售業(yè)的發(fā)展嚴(yán)重受阻。另一方面，該地消費(fèi)模式畸形，堪稱(chēng)“好吃懶做”之典范，人均收入水平低于其他一二線城市，但消費(fèi)水平卻與北上廣深等城市相仿，餐飲業(yè)林立，各色小吃層見(jiàn)不窮，而其他加工業(yè)、重工業(yè)的發(fā)展則低于其他地域的城市。另外，貴州的教育無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)?shù)仄髽I(yè)對(duì)高級(jí)人才的需求，許多高級(jí)人才都需要外聘，但此地的收入水平以及地理位置也限制了部分人才的引入。在這里想打造一家優(yōu)質(zhì)的超市，困難之大可以想象。

　　不過(guò)這里也有其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，首先是當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店配送難，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的沖擊相對(duì)較小;其次是外來(lái)人口少，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定。

　　白云店所在的貴陽(yáng)市白云區(qū)，屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部，以工業(yè)區(qū)為主，是貴州省人均生產(chǎn)總值第一名，人均收入水平相對(duì)較高，被譽(yù)為“貴陽(yáng)的浦東新區(qū)”。白云店地處白云區(qū)轄區(qū)中心，是該地地標(biāo)建筑，輻射商圈內(nèi)有居民15萬(wàn)，消費(fèi)者以工人家庭、廠區(qū)采購(gòu)為主，可產(chǎn)生日均7000多的客流量，高峰期可突破13000人次，這給白云店的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在白云區(qū)約有30余家大中小各型超市、賣(mài)場(chǎng)，貴陽(yáng)當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沃爾瑪、星力百貨、綠谷、樂(lè)萬(wàn)家等品牌，但從地理位置、商品結(jié)構(gòu)、顧客信賴(lài)度等方面而言，合力超市白云店的優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。

　　白云店始建于2006年9月，業(yè)態(tài)定位是生鮮綜合型賣(mài)場(chǎng)，以生鮮為主營(yíng)產(chǎn)品，于2009年開(kāi)始嘗試自營(yíng)，現(xiàn)今經(jīng)營(yíng)的64大類(lèi)、18000單品中有90%以上系自營(yíng)。

　　
　　（圖：因?yàn)榧彝コ蓡T以工人為主，周邊又有不少?gòu)S區(qū)市場(chǎng)采購(gòu)，所以這里的居民買(mǎi)菜時(shí)都是大量采購(gòu)，一麻袋、一麻袋往外買(mǎi)。白云店每日銷(xiāo)售出去的蔬菜達(dá)6噸以上）

　　白云店以生鮮為主營(yíng)產(chǎn)品，因此每天有四次高峰期，分別是8：00-9：30;10：30-11：30;16：30-18：00;20：00-21：30，筆者參觀白云店時(shí)是星期五上午10時(shí)左右，人流量相當(dāng)可觀。

　　李志堅(jiān)和白云店的故事

　　白云店從2006年9月建立伊始，至今為整個(gè)合力超市培養(yǎng)了不少公司中高層管理人員。在李志堅(jiān)之前的9任店長(zhǎng)有不少已是身居要職。

　　李志堅(jiān)是2012年11月加盟貴州合力購(gòu)物有限公司，并出任合力超市白云店店長(zhǎng)。和其他來(lái)自五湖四海的合力超市中高層一樣，他被該公司開(kāi)明、兼容、積極向上、利他利社會(huì)的企業(yè)文化和家人文化的管理制度所吸引，并留了下來(lái)，用一年半的時(shí)間把白云店經(jīng)營(yíng)得欣欣向榮，成為該店任期最長(zhǎng)的一任店長(zhǎng)。

　　李志堅(jiān)于1998年進(jìn)入零售業(yè)，從基層儲(chǔ)干做起，2004年開(kāi)始擔(dān)任超市店長(zhǎng)等職務(wù)，后來(lái)也擔(dān)任過(guò)百貨的店長(zhǎng)，先后在數(shù)家知名零售企業(yè)供職，2012年受一位老上司的邀請(qǐng)，加盟合力超市。仔細(xì)算來(lái)，至今已在零售業(yè)打拼16年，一路跌宕起伏，歷練豐富。

　　剛到白云店之初，這個(gè)來(lái)自廣東深圳的男人給自己的任務(wù)是——在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)全盤(pán)接手，他認(rèn)為自己有別于他人的優(yōu)勢(shì)在于能夠迅速熟悉環(huán)境、融入環(huán)境。從這里不難看出，他對(duì)自己的要求比較高，對(duì)做事的節(jié)奏比較快。然而深圳速度和貴陽(yáng)速度還是存在差異，這也是員工不適應(yīng)他的根本原因——習(xí)慣了原來(lái)相對(duì)緩慢的工作節(jié)奏，一下無(wú)法扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。

　　不過(guò)李志堅(jiān)并沒(méi)有認(rèn)輸，他說(shuō)他的性子就是不服輸那種類(lèi)型，喜歡迎難而上，要做就做最好。他用他的專(zhuān)業(yè)征服下屬，用業(yè)績(jī)證明他是對(duì)的，用人性化的管理手段贏得員工們的一致愛(ài)戴。在他的努力下，白云店一步一步走上具有獨(dú)特風(fēng)格的路線，在云貴高原的大地上閃耀著耀眼的光芒，成為遠(yuǎn)近聞名的模范店。

　　這里不得不提合力超市集團(tuán)的人才策略，絕對(duì)是“不拘一格用人才”的典范。整個(gè)貴州合力購(gòu)物有限公司的中高管理層大多來(lái)自五湖四海，由于貴州當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的發(fā)展并不出色，零售人才相對(duì)匱乏，所以合力超市高層把眼光瞄準(zhǔn)了省外。也正是因?yàn)槿绱耍狭χ懈吖芾韺又谐诵姓芾聿块T(mén)的主事人以外，其他人都有過(guò)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。這種舉措使合力超市得以融匯各地零售業(yè)的精華，迅速成長(zhǎng)以外，開(kāi)拓基層人員的視野，同時(shí)也因?yàn)楦鞲吖芫錾谧愿鞯貎?yōu)秀的企業(yè)，使合力超市得以在全國(guó)各地積累了深厚的人脈。李志堅(jiān)得以加入合力超市，正是因?yàn)樗郧暗睦仙纤具M(jìn)入合力超市后的邀請(qǐng)。

　　在全國(guó)范圍征集空降兵的同時(shí)，合力超市董事長(zhǎng)李德祥先生還秉持“散財(cái)聚人”的理念，用優(yōu)渥的待遇和寬松的政策吸引人才，凝聚人心。同時(shí)還組建有合力超市自己的商學(xué)院，旨在培養(yǎng)當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的零售人才往中高層上成長(zhǎng)，從一定程度上消弭了空降兵過(guò)多帶來(lái)的隱患，也為未來(lái)的大貴州拓展計(jì)劃積累了力量。

　　90％以上自營(yíng)的生鮮綜合型賣(mài)場(chǎng)

　　白云店以生鮮為主營(yíng)項(xiàng)目，占總銷(xiāo)售比的38％，整體生鮮毛利可達(dá)16.5％，其中葉菜(蔬菜)毛利有20％。優(yōu)秀的生鮮經(jīng)營(yíng)給白云店帶來(lái)無(wú)與倫比的人氣。

　　白云店最早采用的也是聯(lián)營(yíng)模式，但是發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)品牌一方面在品牌數(shù)量上無(wú)法滿(mǎn)足超市需求，另一方面品牌的質(zhì)量也缺乏優(yōu)質(zhì)品牌，而且利潤(rùn)低，難管理，于是在09年起改為自營(yíng)。

　　現(xiàn)在，合力超市擁有一個(gè)優(yōu)秀的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，以生鮮采購(gòu)事業(yè)部為例，所有合力超市的門(mén)店生鮮均來(lái)自他們的手筆，他們需要到生產(chǎn)基地進(jìn)行選品和訂貨，如果生產(chǎn)基地?zé)o法滿(mǎn)足的情況下，他們還需要到批發(fā)市場(chǎng)去進(jìn)貨。為保證自采品類(lèi)的優(yōu)秀，公司會(huì)給他們制定銷(xiāo)售目標(biāo)，2014年的生鮮品類(lèi)銷(xiāo)售目標(biāo)為8個(gè)億，另外還有內(nèi)控部對(duì)買(mǎi)手和商品進(jìn)行監(jiān)督，每月進(jìn)行固定的盤(pán)點(diǎn)查檢。

　　
　　（圖：當(dāng)?shù)厝藧?ài)吃土豆，這些原產(chǎn)地來(lái)自河北的每天都要賣(mài)出去5、6噸，整體生鮮日均吞吐量達(dá)到50噸以上。）

　　
　　（圖：花菜3.5元/斤。由于生鮮均為自采自營(yíng)，價(jià)格方面比周邊一些菜市場(chǎng)還便宜，非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是花菜的上架還需要去葉、去梗，損耗率比普通生鮮要大許多。）

　　目前白云店的生鮮損耗率控制在1.2％左右。

　　
　　（圖：白云店生鮮的陳列也很考究，來(lái)自五湖四海的管理層的優(yōu)勢(shì)就在于能夠迅速借鑒各地優(yōu)秀門(mén)店的零售模式。）

　　
　　（圖：在LED板上可以看到鮮兔以及其他山珍肉品的特價(jià)銷(xiāo)售，地處云貴高原的白云店會(huì)售賣(mài)一些合乎當(dāng)?shù)夭惋嬃?xí)俗的土特產(chǎn)，深受當(dāng)?shù)厝说南矏?ài)。）

　　
　　（圖：合力超市的價(jià)簽，上架時(shí)間、包裝日期、保質(zhì)日期、單價(jià)、售價(jià)一目了然。所有鮮品基本都是日產(chǎn)日銷(xiāo)，所有上架商品都能在當(dāng)天售完，這是數(shù)年經(jīng)驗(yàn)的積累。）

　　
　　（圖：白云店的水產(chǎn)非常豐富，大多屬于貴州當(dāng)?shù)叵∪钡漠a(chǎn)品，例如基圍蝦，就是從汕頭直接空運(yùn)過(guò)來(lái)的。他們會(huì)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日預(yù)估銷(xiāo)量，然后提早數(shù)天向原產(chǎn)地供應(yīng)商下訂單。在水產(chǎn)的養(yǎng)殖方面，他們投入大量設(shè)備以及技術(shù)，所以這里的生物們都非常地鮮活。）

　　
　　（圖：瓜果的品類(lèi)也很齊全，陳列得很豐滿(mǎn)，筆者去白云店的時(shí)間還不到西瓜銷(xiāo)售旺季，不過(guò)這里已經(jīng)有這種精品麒麟瓜在銷(xiāo)售了。）

　　
　　（圖：這是谷類(lèi)的陳列，五顏六色看起來(lái)很有質(zhì)感，里面的雜糧都是超市人員自己拌的。）

　　
　　（圖：精品大米和普通谷類(lèi)是分區(qū)域陳列的，這是白云店新引進(jìn)的蟹田米，7.99元/斤，促銷(xiāo)價(jià)是5.99元，比泰國(guó)香米還高一個(gè)檔次。超市還為新品促銷(xiāo)做了個(gè)“看世界杯，品蟹田米”的活動(dòng)，買(mǎi)米還送個(gè)亞克力杯，現(xiàn)場(chǎng)有新米的試吃活動(dòng)。）

　　
　　（圖：這是世界杯的促銷(xiāo)陳列，還有賽事進(jìn)程表。最后一張圖的小瓶裝哈爾濱啤酒在世界杯賽事期間的銷(xiāo)量非常高。值得一提是那個(gè)貨架，李志堅(jiān)在加入白云店后公司對(duì)所有貨架和設(shè)備都進(jìn)行了更換，并請(qǐng)了新的保潔公司，總耗資300余萬(wàn)元，使整個(gè)超市的營(yíng)運(yùn)提高了一個(gè)檔次。）

　　顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念

　　合力超市的企業(yè)愿景是做“從貴州大山走出來(lái)去的上市公司，成為中國(guó)的沃爾瑪”，在顧客服務(wù)理念上確實(shí)做到了甚至超越了沃爾瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。

　　合力超市在2013年重點(diǎn)強(qiáng)化兩個(gè)方面：“一是商品年，二是服務(wù)年”。李志堅(jiān)說(shuō)為顧客提供更多的優(yōu)質(zhì)商品和打造五星賣(mài)場(chǎng)，就是為顧客提供最好的服務(wù)，滿(mǎn)足更多消費(fèi)者的需求。用服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售，這是合力人所堅(jiān)持的。

　　在商品品類(lèi)方面，白云店引進(jìn)國(guó)際化商品和國(guó)內(nèi)知名的一線品牌，要求必須是老百姓耳熟能詳，市場(chǎng)認(rèn)知度高的品牌。同時(shí)下架了一批缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。另外，在商品陳列方面，做到貨架的陽(yáng)面都陳列品牌商品。

　　在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，李志堅(jiān)要求白云店全體員工每小時(shí)要向顧客問(wèn)候一次，雖然一開(kāi)始也有員工會(huì)不好意思，但執(zhí)行一段時(shí)間后基本上所有人都能自覺(jué)遵守。這讓顧客感到驚奇的同時(shí)，也能讓員工產(chǎn)生歸屬感。

　　另外，在員工出現(xiàn)失誤或執(zhí)行不到位的情況下，合力超市取消了現(xiàn)金處罰，白云店以為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)代替處罰。如：?jiǎn)T工被處罰了一分即需要到洗手間為顧客提供一小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(要求做到墻壁鏡面無(wú)水印、臺(tái)面無(wú)積水、引導(dǎo)顧客使用洗手液、烘手器、為顧客擦手等)，并且用錄像拍下來(lái)做分享，還要在會(huì)議上講服務(wù)感悟。最早執(zhí)行時(shí)，中高層先做起，有了榜樣后再推行到基層。久而久之，白云店的員工在服務(wù)顧客方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，還能做到自覺(jué)服務(wù)顧客。到現(xiàn)在，白云店的員工和顧客之間相處地非常融洽，不會(huì)有生硬的服務(wù)動(dòng)作和表情。這種人性化的管理，可謂一舉數(shù)得。

　　
　　（圖：這是受罰員工在洗手間服務(wù)顧客。）

　　為了更好地服務(wù)顧客，白云店還有推出不少服務(wù)措施，例如“買(mǎi)貴退差價(jià)、不滿(mǎn)意即退換、有獎(jiǎng)投訴100”、10項(xiàng)免費(fèi)、10項(xiàng)承諾等。白云店老顧客都知道，在這里即便是吃過(guò)、用過(guò)、穿過(guò)的商品，只要不滿(mǎn)意都可以無(wú)理由退換。這項(xiàng)措施推出后，李志堅(jiān)發(fā)現(xiàn)，只要商品做得好，退換率還是很小的，每月的退換貨成本也就萬(wàn)元左右。

　　另外，顧客如果發(fā)現(xiàn)商品損壞、價(jià)格高于周邊、服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意等都可以投訴，投訴一次獎(jiǎng)勵(lì)100元。不過(guò)白云店不把這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)稱(chēng)為“獎(jiǎng)勵(lì)”，而是稱(chēng)為“感謝”。顧客是上帝，哪有獎(jiǎng)勵(lì)上帝的?所以應(yīng)該是感謝。這是實(shí)實(shí)在在地把身姿放低。

　　
　　（圖：在收銀處的兩邊都有無(wú)購(gòu)物通道，如果沒(méi)有采購(gòu)商品，或有急事想離開(kāi)商場(chǎng)的可以從這里通過(guò)。業(yè)內(nèi)許多超市都還無(wú)法做到這點(diǎn)。罩著的四臺(tái)POS機(jī)是快速結(jié)算機(jī)，只有人流高峰期時(shí)才會(huì)啟動(dòng)，能有效減少排隊(duì)的情況。）

　　
　　（圖：這是免費(fèi)飲用水，邊上還有其他免費(fèi)的設(shè)施設(shè)備，還有休息座椅，如果來(lái)往員工看到有顧客坐著休息，就會(huì)倒杯水給送過(guò)去。）

　　結(jié)語(yǔ)

　　李志堅(jiān)從2012年11月開(kāi)始執(zhí)掌白云店，2013年白云店業(yè)績(jī)開(kāi)始大幅增長(zhǎng)，整年度增長(zhǎng)21.5％，提升平均客單價(jià)18.44％，提升客流量3％，員工精神飽滿(mǎn)，士氣高昂。在300余項(xiàng)自檢測(cè)試中，顧客體驗(yàn)分達(dá)到滿(mǎn)分。被中國(guó)IGA評(píng)為三星店。

　　白云店的成功，一方面是合力超市的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)策略的正確性，另一方面與李志堅(jiān)的優(yōu)秀是分不開(kāi)的。2014年，李志堅(jiān)和他的團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售目標(biāo)是超額公司指標(biāo)110％，筆者相信這目標(biāo)的難度并不大。
　　（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》雜志2014年7月刊 總第95期 每月一店欄目 作者：《店長(zhǎng)》雜志主編 易齊源）