在各方輿論壓力下，原本傲嬌的加拿大鵝終于改了口。

12月1日，加拿大鵝就中國大陸地區退換貨政策發布聲明稱，在符合相關法律規定的情況下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。加拿大鵝解釋《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規定的情況下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。第七條進一步明確表示，《更換條款》不影響顧客依據相關法律享有的權利。

就在同一天，上海市消保委約談了加拿大鵝，要求加拿大鵝在12月2號中午前提交《更換條款》的正式說明。

從虛假宣傳到拒不退貨，入華時間才3年的加拿大鵝，卻在短短半年時間內，以這樣的方式兩次刷屏，讓中國消費者加深了對它的印象。

有專家表示，加拿大鵝此次已涉嫌構成“霸王條款”。剛剛將公司營收增長歸功于大中華區的貢獻，馬上就將品牌信譽打碎了一地。下一步，加拿大鵝該拿什么拯救自己，至少，明天提交給上市消保委的正式說明得先過關。若拿不出誠意，再大的市場恐怕也容不下這家企業高傲的心。

北京店面未正面承諾退貨問題

據了解，讓加拿大鵝登上熱搜的起因是，賈女士日前在上海國金中心“加拿大鵝”專門店購買了一件型號為9512M的羽絨服，后發現這件“加拿大鵝”的商標竟然繡錯了：中心太陽處多繡了一根弧線！不僅如此，衣服還存在縫線粗糙，面料有刺鼻異味等問題。當賈女士前往門店要求退貨時，品牌門店以“沒有權利退貨，需要總公司層面來解決”進行推脫。而此后該顧客與加拿大鵝總公司的維權溝通過程也有諸多麻煩。

同時，賈女士還透露，在購買一件加拿大鵝羽絨服之時還被要求簽署一份《更換條款》，其中第一條規定“除非相關法律另有規定，所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退款。”

在此前，市民韓女士也反映加拿大鵝羽絨服掉毛還拒修情況。

針對退貨問題，今日有爆料稱，加拿大鵝北京和重慶店均表達出了一旦購買就不予退貨的態度。

對此，鋅財經以消費者的身份向加拿大鵝北京SKP店詢問，該店店員并沒有給出明確答復，只表示，有關退換貨問題他們要上報中國大陸地區市場部總部，隨后由中國大陸地區市場部總部聯系本人給出解釋。

而在三里屯店，該店店員通過一個名為“加拿大鵝北京三里屯旗艦店”的微信，將《更換條款》發給鋅財經，當鋅財經進一步追問是否能退貨時，該微信號回復同樣是留下聯系方式，由中國大陸地區市場部給出答復。

涉嫌“霸王條款”

依據《消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

根據上述規定可知，消費者可以要求經營者退貨的前提是商品質量存在問題。

上海申倫律師事務所律師夏海龍表示，如果消費者所購羽絨服確實存在質量問題，則有權要求加拿大鵝更換、維修或退貨。若加拿大鵝拒絕履行相關義務，則侵犯了消費者合法權益，加拿大鵝的相關條款屬于不合理免除自身責任、限制消費者主要權利的“霸王條款”。

從鋅財經的采訪中以及網上充斥的聲音中可以發現，用戶在實體店購買加拿大鵝產品后都被店員要求簽“更換條款”，但這種行為妥不妥，畢竟很多消費者因為時間原因不會仔細看每一個條例而草草簽字。

對此，夏海龍告訴鋅財經，《更換條款》本質上屬于格式條款，根據《消費者權益保護法》的規定，經營者應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，而且不得以格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的規定，否則相關內容無效。

那如果以后消費者再遇到這種情況該怎么辦？夏海龍指出，對消費者來說，購物完成后并沒有義務簽署與購物無關的其他協議，可以直接拒絕簽署。如果購物過程中經營者對消費者施加不合理的限制，則應謹慎消費，可以及時向市場監督部門投訴。

如出現“霸王條款”，根據《民法典》有關規定，消費者作為相對弱勢方，可以主張“霸王條款”內容無效或不成為合同的內容。如果無法與經營者協商解決糾紛，可以向消協尋求幫助、向市場監管部門投訴，或提前訴訟。

對中國消費者該有交代

實際上，這并不是加拿大鵝第一次刷屏。

天眼查風險信息顯示，2021年6月，加拿大鵝關聯公司希計（上海）商貿有限公司因虛假宣傳被上海市黃浦區市場監督管理局罰款45萬。具體情形為，當事人在其產品內容中稱，“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優良且最保暖的加拿大羽絨”。

但是經黃浦區市監局向相關專家了解，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質和禽鳥的成熟度有關，和產地、氣候無關。因此，當事人強調“Hutterite”產地來彰顯羽絨的保暖性無事實依據。

同時，在加拿大當地還有一種叫“絨鴨絨”的稀有羽絨，比加拿大鵝使用的羽絨混合材料更加保暖。

上海市黃浦區市場監督管理局認為，就當事人銷售的產品所使用的羽絨橫向對比來看，當事人以偏概全地稱其產品所使用的羽絨“均含有Hutterite羽絨，這是優良且最保暖的加拿大羽絨”與事實不符。

短短半年時間，加拿大鵝因虛假營銷和拒不退貨兩次出圈，入華3年就開始遭遇品牌危機。

11月，據加拿大鵝發布的截至2021年9月26日的2022財年Q2財報顯示，其銷售額為2.33億加元，同比增長40.3%。線上營收同比增長33.8%；大中華區的直營渠道銷售額同比增長85.9%。加拿大鵝總裁兼CEO Dani Reiss表示，業績的增長主要得益于電商渠道的快速增長和大中華區的貢獻。

顯然，中國市場給加拿大鵝帶來了巨大的想象空間，但再大的市場空間恐怕也裝不下這家公司高傲。若不是此次巨大的輿論壓力以及被約談，加拿大鵝會有多大的轉變不得而知。至少從過往來看，其對中國消費者的真實態度是個未知數。

回到此次引發巨大爭議的《更換條款》，在夏海龍看來，該條款內容本身并沒有直接作出違反法律的約定，也提到了尊重法律規定、條款不影響顧客依法享有的權利，但相關措辭強硬、不友好，容易造成消費者誤解，尤其在出現產品質量爭議的時候，更易導致消費者糾紛。

所以，加拿大鵝的態度到底如何？至少12月2日先過了提交正式說明這一關。至于今后能不能贏回中國消費者的信任，就要看能拿出多大的誠意與方案了。