12月28日下午，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、知了殼共同主辦的2021年度商業(yè)峰會(huì)以云會(huì)議形式如期舉行，本次會(huì)議以“商業(yè)·魂”為主題，邀請(qǐng)了一眾行業(yè)大咖做線上分享，共同探討后疫情時(shí)代，商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)如何回歸商業(yè)本質(zhì)的終極命題。

峰會(huì)上，寧波阪急顧客政策部部長(zhǎng)葉陽(yáng)子帶來(lái)了《從阪急百貨到寧波阪急》的主題演講。葉陽(yáng)子介紹了日本阪急百貨的歷史、阪急百貨成功的原因、日式服務(wù)的精髓以及寧波阪急的相關(guān)情況。

寧波阪急撐起了寧波東部新城商業(yè)圈的大梁，給東部新城帶來(lái)了新的活氣，不僅如此，寧波阪急的到來(lái)同時(shí)也提高了整個(gè)寧波的商業(yè)水平。我們期待，今后這兩個(gè)商業(yè)圈會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)，一起提高寧波的商業(yè)和服務(wù)。寧波阪急融合了商品，體驗(yàn)和服務(wù)，這三個(gè)要素。寧波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的時(shí)尚；第二，高品質(zhì)愉悅型飲食樣式；第三體驗(yàn)及娛樂(lè)；第四就是日式IP。

對(duì)于寧波阪急來(lái)說(shuō)，如何才能使顧客達(dá)到120%滿(mǎn)意度？打造讓顧客感到開(kāi)心的商場(chǎng)，同時(shí)也要讓員工感到開(kāi)心的職場(chǎng)，這兩者相乘才能夠使顧客滿(mǎn)意度達(dá)到120%。

以下是演講實(shí)錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

大家好，我叫葉陽(yáng)子，現(xiàn)在擔(dān)當(dāng)寧波阪急顧客政策部部長(zhǎng)。今年6月份我非常榮幸從日本阪集百貨本部來(lái)到了寧波，今天也非常有幸在這里跟大家做一個(gè)分享。日本阪急百貨是一個(gè)成功轉(zhuǎn)型的百貨，那它給我們寧波帶來(lái)了什么呢？那今天我就簡(jiǎn)單的給大家介紹一下這個(gè)成功事例，然后再給大家簡(jiǎn)單的介紹一下日本精髓的人性化服務(wù)。

阪急百貨是阪急阪神東寶集團(tuán)的成員之一。阪急阪神東寶集團(tuán)又分三個(gè)大部分組成，第一就是我們阪急所在的H2O零售，第二就是阪急阪神控股，第三就是東寶集團(tuán)。但可能大家對(duì)這個(gè)比較陌生，比如說(shuō)，我們第一只熊貓從中國(guó)運(yùn)到日本的時(shí)候，就是我們阪急阪神東寶集團(tuán)運(yùn)過(guò)來(lái)的，還有大家比如說(shuō)看的哥斯拉電影，也是我們東寶集團(tuán)發(fā)布的影片。

在我們這三個(gè)大的集團(tuán)當(dāng)中，包括了房地產(chǎn)、電車(chē)還有許多的娛樂(lè)設(shè)施。那我們這個(gè)整個(gè)集團(tuán)的創(chuàng)始人就是我們右邊PPT的這位小林一三先生。在這個(gè)三個(gè)集團(tuán)當(dāng)中合起來(lái)，我們叫做阪急阪神東寶集團(tuán)。我們阪急阪神東寶集團(tuán)現(xiàn)在有198家的企業(yè)，55個(gè)團(tuán)體，那我們一年的營(yíng)業(yè)額大概是1兆5000億日元和人民幣的話(huà)是6000億人民幣，現(xiàn)在有員工大概35000人左右，那這個(gè)集團(tuán)是怎么成立起來(lái)的？

我們?cè)赑PT上可以看到我們這邊的創(chuàng)業(yè)者叫做小林一三先生。他是日本一個(gè)著名的企業(yè)家，他開(kāi)始是設(shè)想是說(shuō)要進(jìn)入鐵道，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在日本的話(huà)沒(méi)有自己的家，大家都住在大阪的城市里，都是借家來(lái)住，那他當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)的這個(gè)想法就是說(shuō)他把電車(chē)?yán)浇纪馊ラ_(kāi)店，先做一個(gè)鐵道，在鐵道周?chē)⒘嗽S多住宅區(qū)。那么當(dāng)時(shí)的人住在大阪的時(shí)候沒(méi)有自己的家，他在開(kāi)發(fā)了這些住宅的時(shí)候，就把大阪的這些居民引到了郊外的住宅區(qū)，而且他也是日本第一個(gè)構(gòu)想房貸的一個(gè)人，實(shí)現(xiàn)了日本第一個(gè)房貸和實(shí)施。他這一筆整個(gè)大阪中心的關(guān)西地區(qū)的經(jīng)濟(jì)帶起來(lái)。那才他在在他在整理這個(gè)電車(chē)還有商業(yè)住宅的同時(shí)，他把這個(gè)終點(diǎn)站建立了一個(gè)百貨店。

不僅如此，他整個(gè)的一個(gè)設(shè)想是要把文化帶入生活，所以說(shuō)不光是做列車(chē)、房地產(chǎn)、商業(yè)，同時(shí)他又創(chuàng)造了寶冢大劇院。那寶冢大劇院在日本也是一個(gè)非常引領(lǐng)的一個(gè)大劇院。他是所有女生扮演男生的一個(gè)大劇院，到現(xiàn)在還是非常有名的。我們有很多中國(guó)的朋友也來(lái)這里去參觀。

日本阪急百貨是怎樣的企業(yè)？

那么剛剛我們想的在H2O零售當(dāng)中，就是里面一個(gè)什么樣的企業(yè)呢？這個(gè)圖我們簡(jiǎn)單的介紹一下H2O的他整個(gè)企業(yè)的內(nèi)容。左邊我們可以看到是百貨業(yè)的一個(gè)企業(yè)，那我們可以看到它一個(gè)阪急百貨，還有一個(gè)叫做阪神百貨，實(shí)際上是兩個(gè)不同的品牌都是作業(yè)關(guān)系兩個(gè)很大的。那2007年的時(shí)候他們兩個(gè)企業(yè)有合同的企業(yè)現(xiàn)在成立的叫做阪急阪神百貨店，現(xiàn)在阪急百貨有12個(gè)店鋪，阪神百貨4個(gè)店，總共加起來(lái)16個(gè)店。

除此之外我們還有食品事業(yè)，比如說(shuō)現(xiàn)在在寧波阪急下面的全國(guó)也是我們超市的試點(diǎn)之一。之外還有不動(dòng)產(chǎn)，還有其他的食品。那右邊的圖我們可以看到阪急百貨和阪神百貨，它主要是聚集于日本的關(guān)西地區(qū)，比如說(shuō)在大阪我們就聚集了阪急梅田總店，還有阪神梅田總店，另外還有一個(gè)叫做阪急男士館大阪，三面部聚集到大阪梅田這個(gè)地區(qū)。現(xiàn)在呢我們阪急阪神百貨店給客人帶來(lái)生活愉快，為未來(lái)提供精神滿(mǎn)足，使人最愉悅的No.1百貨店是我們的一個(gè)信念。

我要給大家介紹一下阪急百貨是什么樣的一個(gè)企業(yè)呢。實(shí)際上阪急百貨它是世界上第一個(gè)交通樞紐的百貨店，也就是說(shuō)電車(chē)的終點(diǎn)站的一個(gè)百貨店，它是1929年誕生的。那在我們PPT上可以看到左上角這個(gè)圖是1929年誕生時(shí)候的阪急百貨，它看起來(lái)是一個(gè)小小的四方形正方形的一個(gè)百貨店。那我們?cè)倏匆幌滤Q生的時(shí)候小林一三先生就有兩個(gè)理念。

我們的一個(gè)理念里面，它這邊顯示意思是說(shuō)你每個(gè)地方都要好，我們的商品比每個(gè)地方都要好，比每一個(gè)地方都要便宜，也就是說(shuō)我們是面向大眾的。那左下角這個(gè)圖就是說(shuō)在2005年的這個(gè)圖，是說(shuō)從1929年誕生之后，我們經(jīng)過(guò)了八次的擴(kuò)建，重建，獲得阪急百貨，那中間這個(gè)同事說(shuō)我們可以看到這個(gè)紅線左邊是沒(méi)有在這個(gè)是空的，右邊是已經(jīng)有大樓的，實(shí)際上阪急百貨也是世界上第一個(gè)一邊開(kāi)業(yè)一邊翻修的一個(gè)百貨店。2012年新阪急大樓隆重的誕生了，這個(gè)新大樓的話(huà)是地下二層和地上13層。不光大樓煥然一新，在我們的經(jīng)驗(yàn)上還有我們的轉(zhuǎn)型也做了一個(gè)新的調(diào)整。現(xiàn)在大家看到的是日本百貨的一個(gè)數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)當(dāng)中我們可以看到中間最高的這個(gè)線是1991年的時(shí)候，也就是日本百貨銷(xiāo)售最高的時(shí)候。

我們大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)日本的泡沫經(jīng)濟(jì)的崩潰，實(shí)際上這個(gè)泡沫經(jīng)濟(jì)崩潰也是在1991年。在1991年的時(shí)候日本百貨的營(yíng)業(yè)達(dá)到了10兆日元。那我們看到這個(gè)的話(huà)它一直實(shí)際上在下降。當(dāng)然下降的原因很多，就像我們右邊所說(shuō)的，比如說(shuō)少子化、高齡化、人口減少，在當(dāng)中最主要的一個(gè)原因是人們消費(fèi)者的已經(jīng)成熟。

之前如果有所有的商品擺在店鋪的話(huà)，大家一搶而空，大家都買(mǎi)，你有的我也想要，我有的他也想要。那在經(jīng)過(guò)了一段高度成長(zhǎng)時(shí)期以后，就是說(shuō)所有的消費(fèi)者他已經(jīng)變得成熟了。實(shí)際上現(xiàn)在在我們中國(guó)市場(chǎng)上正在經(jīng)歷這一個(gè)時(shí)期，這個(gè)時(shí)期跟日本這個(gè)過(guò)度時(shí)期是非常相近的。

實(shí)際上阪急梅田總店在世界上來(lái)講是一個(gè)比較罕見(jiàn)的百貨店，他一年的來(lái)店人數(shù)大概有1000萬(wàn)人次左右，那大家想一個(gè)千萬(wàn)可能想不出來(lái)，這是一個(gè)什么樣的龐大數(shù)字。我給你打個(gè)比方，比如說(shuō)東京有一個(gè)叫迪士尼樂(lè)園，他一年來(lái)這個(gè)樂(lè)園的人數(shù)也只不過(guò)是3500萬(wàn)人次。那與此相比，一年1000萬(wàn)人次的話(huà)，對(duì)零售業(yè)來(lái)講，這也是大阪梅田總店的一個(gè)奇跡。

梅田總店的成功要素有兩點(diǎn)：

第一，就是回歸門(mén)店傳播情報(bào)的劇場(chǎng)性賣(mài)貨。實(shí)際上百貨店是賣(mài)商品，但是我們通過(guò)賣(mài)商品方式賣(mài)商品，要給客人一個(gè)商品背后的一個(gè)價(jià)值，比如說(shuō)通過(guò)賣(mài)商品給顧客介紹他的歷史，他背后的情報(bào)，也就是傳播文明，這就是跟我們剛剛開(kāi)始講小林一三先生的理念是相同的。

第二，就是日式精致的服務(wù)。我們說(shuō)滿(mǎn)足顧客120%，實(shí)際上100%的服務(wù)客人已經(jīng)不能達(dá)到滿(mǎn)足了，我們的服務(wù)要給客人一個(gè)120%的滿(mǎn)足。

在第一點(diǎn)滿(mǎn)足信息方面，在阪急梅田總店這個(gè)大樓落地之后實(shí)際上做了一個(gè)整個(gè)的調(diào)整，當(dāng)時(shí)是一個(gè)非常創(chuàng)新的一個(gè)想法。我們知道做商業(yè)的都叫一寸土地一寸金，恨不得把每個(gè)賣(mài)場(chǎng)堆滿(mǎn)了商品，但當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)班子他就做出了一個(gè)重大的選擇，在整個(gè)商場(chǎng)中，30%的賣(mài)場(chǎng)他不做賣(mài)場(chǎng)，也就是說(shuō)不做一個(gè)販賣(mài)商品的賣(mài)場(chǎng)。他把它做了傳播情報(bào)的一個(gè)地方，我們把它叫做生活劇場(chǎng)。我們這個(gè)生活劇場(chǎng)就是說(shuō)不能承受轉(zhuǎn)化為一個(gè)提供新生活方式的一個(gè)信息零售。

像這樣的大大小小的劇場(chǎng)，我們整個(gè)大樓當(dāng)中的全館有30個(gè)聯(lián)動(dòng)區(qū)，加上20個(gè)這種中小的聯(lián)動(dòng)區(qū)，實(shí)際上一個(gè)月大概有600次的各種各樣的活動(dòng)在整個(gè)大樓當(dāng)中在展開(kāi)。

寧波阪急給我們帶來(lái)了什么？

寧波阪急的話(huà)是地下一層至地上六層，一共是七層，那停車(chē)場(chǎng)的話(huà)是地下三層到地下一層。這個(gè)建筑圖是有地標(biāo)性的建筑，周邊設(shè)施就是說(shuō)除了百貨店為這個(gè)五星級(jí)的飯店，另外有很多就是叫做國(guó)際甲級(jí)寫(xiě)字樓，另外還有很多高級(jí)住宅區(qū)。

寧波阪急融入了商品、體驗(yàn)和服務(wù)這三個(gè)要素，同時(shí)也具備了百貨和購(gòu)物中心業(yè)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，也是中國(guó)首家體驗(yàn)型的百貨型購(gòu)物中心。寧波百貨生產(chǎn)它的構(gòu)筑四個(gè)大的支柱。第一，高端和高敏感度的時(shí)尚；第二，高品質(zhì)愉悅型飲食樣式；第三體驗(yàn)及娛樂(lè)；第四就是日式IP。

寧波阪急他撐起了東部新城商業(yè)圈的大梁。不僅如此，寧波阪急的到來(lái)也提高了整個(gè)寧波的商業(yè)水平，我們期待今后這兩個(gè)商圈的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)有益的競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)給我們寧波的商業(yè)和服務(wù)帶來(lái)更高的層次。

下面就是說(shuō)簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)我們活動(dòng)的一些實(shí)例，比如說(shuō)在開(kāi)幕的時(shí)候，我們有介紹了一個(gè)日本著名的藝術(shù)家叫做蜷川實(shí)花的藝術(shù)展啊，這個(gè)藝術(shù)展的話(huà)也得到了一個(gè)達(dá)到了110萬(wàn)人次之上。除此之外呢還有就是說(shuō)我們航海王IP的一個(gè)特展，這個(gè)特展的話(huà)是浙江首展也達(dá)到了100萬(wàn)人次以上。第三個(gè)就是teamLab未來(lái)游樂(lè)園，這個(gè)是寧波首展，還被稱(chēng)為是全球十大必看展覽之一，這三個(gè)展覽啊都是也是達(dá)到了我們100萬(wàn)人次之上，也是比較代表寧波板集的一些活動(dòng)。

除此之外就是我們寧波阪急的還有一個(gè)是叫做HankyuClub也是一個(gè)VIP的一個(gè)課程，我們就這些課程的話(huà)，我們的大客戶(hù)的話(huà)也會(huì)定期的做一些思想活動(dòng)。比如說(shuō)這張圖上我們可以看到一些造型課堂啊，還有一些這個(gè)紅酒品鑒，這些活動(dòng)的話(huà)我們是對(duì)我們VIP客人是也有一些互動(dòng)的，所以說(shuō)通過(guò)這些大的活動(dòng)，小的活動(dòng)。

日式精致服務(wù)的精髓是什么？

在這張圖上我們可以看到一提到百貨店或者是百貨商場(chǎng)，做百貨有三個(gè)最主要的點(diǎn)，也就是物品，環(huán)境，人。商品來(lái)講就是MD，環(huán)境就是說(shuō)商場(chǎng)，人就是店員。

商品MD是什么樣的？比如說(shuō)我們?nèi)轿坏纳唐贰①|(zhì)量好的商品、符合市場(chǎng)的商品、有利益的商品等。環(huán)境，就是指商場(chǎng)立地、店鋪設(shè)計(jì)、賣(mài)場(chǎng)演出力、提供悅?cè)说幕顒?dòng)。人，則是指營(yíng)業(yè)人員、清潔人員、保安人員。

我們現(xiàn)在都講CS，CS就是customersatisfaction，顧客滿(mǎn)足。實(shí)際上我們現(xiàn)在的時(shí)代是CS的時(shí)代轉(zhuǎn)到了CD時(shí)代，customerdelight，顧客感動(dòng)。商品、賣(mài)場(chǎng)、店員，哪一個(gè)能帶給顧客感動(dòng)？在中國(guó)世界上每個(gè)大商場(chǎng)，他的商品應(yīng)該沒(méi)有什么太大區(qū)別，賣(mài)場(chǎng)的話(huà)，我們的硬體建筑還有內(nèi)裝也是做的非常好的。唯一能給顧客帶來(lái)感動(dòng)的就是店員，就是人。所以說(shuō)今后人的教育，發(fā)掘人，培養(yǎng)、教育，這是成為我們重要的一個(gè)特點(diǎn)，也是決定一個(gè)商場(chǎng)一個(gè)企業(yè)好壞的根本，一個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)基礎(chǔ)。

對(duì)于我們寧波阪急來(lái)說(shuō)，怎樣才能使顧客120%滿(mǎn)意度？實(shí)現(xiàn)讓顧客感到開(kāi)心的商場(chǎng)，在此同時(shí)也要讓我們員工我們營(yíng)業(yè)員感到我們這個(gè)賣(mài)場(chǎng)這個(gè)職場(chǎng)是非常開(kāi)心的。這兩者相乘才能夠達(dá)到顧客滿(mǎn)意度120%。在CS當(dāng)中我們下了很大的功夫，我們寧波阪急做的根日本阪急比的話(huà)，連10%都沒(méi)有做到。但我們現(xiàn)在開(kāi)始抓人的教育，抓我們的CS。

做人的教育人的培養(yǎng)的話(huà)，需要耐心的去培養(yǎng)，另外一點(diǎn)，人的教育需要時(shí)間。一個(gè)是需要時(shí)間，一個(gè)是需要反復(fù)多次的去做。所以說(shuō)從現(xiàn)在我們就開(kāi)始做人的教育，人的教育做不起來(lái)，我們沒(méi)辦法去滿(mǎn)足一個(gè)120%滿(mǎn)意度是達(dá)不到的。

寧波阪急的員工，也就是我們所的營(yíng)業(yè)員需要什么呢？我們需要一個(gè)非常呃目的明確的一個(gè)服務(wù)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)也就是說(shuō)實(shí)現(xiàn)感動(dòng)顧客的人性化服務(wù)。另外還有說(shuō)作為寧波最親切，最值得期待，最令人向往的，而且使顧客心動(dòng)達(dá)120%滿(mǎn)意的一個(gè)百貨型購(gòu)物中心。

那這些照片的話(huà)，我們這些可愛(ài)的笑臉和細(xì)心的服務(wù)，我們是來(lái)自日本的阪急百貨的，那我們實(shí)際上我們也知道我們現(xiàn)在的這個(gè)服務(wù)水平是相差很很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的，但是我們有信心，我們?cè)谂ΓＭ窈螅髂辏竽辏覀儼堰@些照片都換為顧客對(duì)我們的一個(gè)回饋，謝謝大家。