面對洶涌的疫情，保供是社會面嚴格管控不松勁的基礎，全社會也感覺到了零售的重要性，日本7-11曾提出“向社會的基礎設施服務業務演變”的目標，零售應該成為與水電一樣的民生基礎設施，在大災大難面前，為民眾提供生活保障。

如今，在上海等城市，受疫情管控影響，大面積、長時間受困時，食品供應卻成了大問題。

對此，聯商網顧問厲玲倡議中國零售應該向社會基礎設施服務業務演變，呼吁全社會重視零售業的重要性、特殊性、復雜性。

繼倡議要把零售業建設當作與水電一樣的基礎設施后，厲玲再次呼吁零售企業要“盡量說、認真做、仔細練”，期待有更多的行業老總共同發聲，同時提出每個連鎖企業一定要有以城市為單位的本地化經營預案，確保貨物的暢通、人員的組織、配送的最后一百米到達等問題，我們來聽聽她是怎么說的。

以下是演講實錄（經聯商網編輯）：

上個月做了一個關于“把零售提高到社會基礎設施建設的高度”話題的演講，引起了一些討論。大部分的零售商、零售企業都覺得這個提法非常新鮮，也提供了一些角度，可是大家還有一些疑惑，具體應該怎么做呢？我今天想接著上次的話題做第二講，就是“各方該如何參與建設”。

關于這個怎么做的題目，內容其實太多太多，不同的地區、不同的業態、不同的企業有不同的做法。今天讓我在短時間里全概括出來，可想而知有很大的難度。我想今天就開個頭，看看能夠給大家一些怎么樣的啟發。

我認為主要有以下三件事：第一是說，第二是做，第三是練。

首先是“說”。既然我們有這樣想法，也認同這一種觀念，我們就要去說。尤其是零售企業的老板、董事長、總經理們，要去向各界去說零售的重要性、零售的特殊性、零售的復雜性，零售就是城市的基礎設施建設。沒有基礎設施建設，社會就不能運行。讓大家都知道，大家都有認識。

比如零售企業應該向零售行業的專家學者去說，讓他們在這個水平上，在這個基礎上，再加上一些的理論，加上一些的詮釋，再加上一些案例的分析。然后我們一起要向行業協會去說，向第三方公司去說，造成更大的輿論面和波及面。

最后我們要向各級政府去說，無論是社區、街道、區、市、省甚至中央，去說零售就是社會的基礎設施建設。我在這里呼吁，特別是零售行業當中一些有影響力的老板，各級的人大代表，一定要重視零售，因為零售連接的是全體消費者、全體市民的生命，某種意義上比水電還要重要。

我上次就講了，為什么災難來臨時去搶通道路，去修電，去供水，是因為里面有生命。如果它是一座荒山，可能急救就沒有那么快。所以我們要相當的重視，把它作為基礎建設來考慮。我也希望有專業公司，包括像聯商網，可以舉行一定的范圍的論壇，研討會，引起大家各方面的重視與支持。

我覺得這次有一個事情是比較好的，上海的情況已經引起了各行各業的高度重視。聽說杭州前幾天在拱墅區進行了全區的隔離，但是有一條——超市不能停，所以沒引起很大的恐慌。鄭州最近又封城了，也是超市不能停，醫院不能停。所以我們要去說，不斷的說。我作為一個退休的老人，也在不斷的說。

第二個就是做，“光說不做”當然不行。

“做”是我今天講的當中最難的，特殊性太多了。需要注意的是，沒有線上線下的區別，有大中小不同業態的區別。

我們原來以為，實體店和線上店是一對矛盾，有我沒你，大家在分一個蛋糕。而這次發覺大家應該共同把市場做大，共同來支援，去滿足各種各樣的消費需求，無論是線上的還是超大型的全國連鎖商店。

線上的輻射范圍很廣，往往是一個大平臺控制全國的銷售，包括京東、美團、阿里。千萬別再堅持全國高度的統一，因為零售有地域性，有每個地域的特殊性。我特別建議大型的平臺商，包括線上線下，一定要有區域和城市的概念，化小核算單位，讓每個點都落地，接地氣。要能夠相對的獨立運作，相對的獨立作戰。

比如說上海出現問題了，上海的京東能不能第一時間反應，要有高速靈敏的反應去適應上海新的商業需求。這個地區的負責人要時時刻刻了解當地需求，包括應急反應。甚至要單獨授權，可以在緊急情況下做一些獨立的操作。所謂“將在外，軍令有所不受”。

我們不知道疫情還會不會反復，既然是零售商，就承擔了這樣的責任，本地化、接地氣，為當地的消費者服務。這是我覺得在“做”的方面要有所動作的。

另外，不管是線上也好，線下也好，要做好第一是貨物的采購，物流鏈的暢通，響應度非常高。

比如說疫情發生之后，消費者的搶購是正常情況，必須估計在內。能不能在盡快的時間，哪怕四個小時，哪怕半天內組織到比平時更多的貨源。品類不一定多，但基本的貨源要有保證。

第二，能不能組織好現場員工的經營管理。因為銷售量比平時大了很多倍，整個流水能不能夠轉得起來，能不能組織到那么多員工。

第三，收銀系統能否完整，能不能接受各種各樣的支付方式。要能接受各種各樣的消費需求。比方說電話，我現在發覺電話購物已經被放棄了，而這恰恰是老年人最需要的。

第四是送達。我們零售商過去常常講“最后一公里”，現在是“最后一百米”。對社區需求非常詳盡的了解，社區有多少老人是獨居的，他們平時訂菜是怎么訂的。我了解到的獨居老人，他們多數還是去實體店采購，每次批量小，可是當他們的社區被封住后，他們出不來了怎么辦？馬上就會有子女遠程購物，然后有親戚送過去。但是如果沒有遠程親戚可以幫忙，能不能夠通過電話，能不能通過圖片，能不能送達最后一百米。包括當地的社區能不能理解，能不能相信我們有這樣能力去提供服務。

這些是從整個賣場來講，從物流進來，到物流的銷售，到現金的流入，到貨物的送達。比平時工作量多三倍，比平時的工作難度大幾倍，你做得到嗎？

比如社區超市，可以練65歲以上老人的專場。我看到網上有個消息說加拿大某社區疫情時有老人的專場。比方說提前兩個小時開門，讓老年人先進去，年輕在后面。當時網上的評論也很好，我們能做嗎？假如平時我們有基礎的企業定期舉辦社區老人專場，讓老人了解這個專場。而這個時候我們的經營鏈、現金流、物流送達能夠流暢，為老人服務就不怕了。

記得我做百貨店的時候，每年會搞一次大促，就是12月31號晚上。這一天我們不掙錢，就來試探商場的接待能力，包括員工的接待能力，供應商的供貨能力，收銀的結算能力，治安管理能力，每一年都會發生問題，進而每一年都去改進，為的是迎接以后未知的各種特殊情況。在不掙錢同時也不能虧本的情況下，怎么實現為消費者的服務，消費者體驗下來能滿意嗎？這本來不就是一次很好的廣告嗎？我覺得挺好的，可以練。

企業都要掙錢，不管是國營還是私企，可以一天不掙錢，可以一筆不掙錢，但總體是要盈利的。因為如果不盈利的話，我們也不可能提供服務。所以怎么樣實現和消費者的正常溝通，加收一些服務費，或者會員卡等手段來實現，既做到好的服務，又讓顧客覺得物有所值。

這次的疫情，不僅讓我想到了零售就是社會的基礎建設，而且是很重要的基礎建設。

因為我們平時缺乏練，導致非常被動。首先是社會的不信任，甚至員工和社區信任感沒建立的情況下，是很難開展工作的。通過練員工、練管理，建立起和社區、和消費者的緊密關系，讓他們相信我們是可以做的，是能夠做好的。

所以我想有這三點可以做的：盡量說，認真做，仔細練。一個個環節練，像消防演練那樣的練。真正建立和社區的關系，不止線下，線上也是一樣要去練。

在整個疫情過程當中，我看到有一些企業真的做的不錯，比如延長了開門時間，增加了供貨的量，組織全體員工動員去送貨。因為一個城市很大，這一片區域被封鎖，連鎖店是有能力來支援，員工的組織都非常到位。所以我希望聯商網接下來還要進一步組織對這個題目的討論，交流，同時也去組織一些好的企業，好的案例，大家在企業之間進行交流。如果能夠對這個問題有重視，其實是能夠做一些事情，不至于那么被動。要知道一個企業被關了很多時間，員工沒有事兒干的時候，成本很高，收入一點沒有。還有的員工的信心在丟失，有些企業我知道已經非常困難。所以我想通過這一講，告訴大家其實有好多事情可以去做。

今天就講到這里了，謝謝大家。

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厲玲：零售應該與水電一樣成為基礎設施