5月26日13：30，聯(lián)商網(wǎng)與達(dá)達(dá)快送將聯(lián)合舉辦“2022中國即時零售履約配送服務(wù)高峰論壇”，此次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費(fèi)·快履約”為主題，特邀多位行業(yè)專家、商超高管等業(yè)內(nèi)人士參加討論，同時重磅發(fā)布《2022即時零售履約配送服務(wù)白皮書》。

履約不僅僅是配送，有別于餐飲外賣，即時履約需要向上游延伸到包括倉儲管理、揀貨打包在內(nèi)的“倉揀配”全鏈路協(xié)同，打造同城物流基礎(chǔ)設(shè)施體系和服務(wù)生態(tài)。從單一配送服務(wù)延伸至“倉揀配”一體化、從提供服務(wù)到提供“服務(wù)+系統(tǒng)”正成為重要的行業(yè)趨勢。

會上，聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲老師帶來了《實(shí)體零售如何在“到家”上下功夫》的分享。

她認(rèn)為到家這個模式并不新，并且這幾年總是提到家，但是真正做到到家卻很少或者很難，并說這是行業(yè)普遍存在的問題。此外，厲老師認(rèn)為到家進(jìn)門很重要，特別是隨著城市老齡化，無論是能夠自理的老人還是半自理的老人，還是不能自理老人都存在著商品要進(jìn)門這個需求，到家已經(jīng)成了剛性需求，作為剛性需求，到家，是全行業(yè)應(yīng)該要研究的問題，也是全社會要研究的問題。

以下為厲玲分享內(nèi)容(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）:

今天非常高興參加聯(lián)商網(wǎng)和達(dá)達(dá)快送一起組織的2022年中國即時履約配送服務(wù)高峰論壇。

有一些企業(yè)做了發(fā)言，總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)和達(dá)達(dá)合作，那么我自己也在這個時候研究了一下同城即時配送的一些現(xiàn)狀，也看到了一些問題。

總體來講呢，大家的模式差不多，面臨的問題也差不多，那么怎么樣突破這些問題使得配送行業(yè)能夠有所突破同時對消費(fèi)者帶來更大的利益呢？其實(shí)是我們大家共同面臨的問題。

所以我今天講了這些有可能稍微超越一點(diǎn)，從消費(fèi)者的角度提出更多的問題以及我們的需求。

我是消費(fèi)者，我的需求希望能夠得到一些重視和解決吧。我具體講的是到家，這幾年我們總是提到家，但是真正做到到家卻很少或者很難。

到家這個模式并不新，我記得我最早就重復(fù)過一個故事，就是臺灣前首富王永慶，年輕時候就賣米，他可以記下周邊鄰居什么時候買米，買多少米，他發(fā)覺這家人家有段時間沒來買米，他就把米主動送到他家，這是非常本能的樸素的到家的一種服務(wù)。后來就是我就記得我媽小時候。我媽說他們年輕時候在上海有一個叫做包飯作，其實(shí)就是向餐廳訂餐，然后一個，我們現(xiàn)在叫外賣小哥，其實(shí)就是一個師傅吧，把你家所要的東西打好包，因?yàn)樗�大概有一個特定的聲音把你們送到家，把菜全部都收好，而我媽媽也講，吃完以后就專門來把你全部的餐啊盤啊全部收回去，那可是在三零年代四零年的上海哦！

那我自己做零售以后，我印象特別深的就是大件商品送到家。當(dāng)年的海爾是非常有突破的，冰箱也好，洗衣機(jī)也好，送進(jìn)門，包裝拆掉送到位，安裝調(diào)試好，同時把舊的給搬到邊上去。

在這個過程當(dāng)中，海爾對送貨上門的員工要求就是穿鞋套、禮貌用語、不能吃不能喝顧客提供的哪怕白開水，那是我做零售是九零年代初吧。

這些都是讓我們回憶起關(guān)于到家服務(wù)的一些內(nèi)容，但今天講到家就有不一樣，雖然核心還是一樣把商品送進(jìn)門，但是又有很多的不一樣。為什么呢？

第一、普遍性。已經(jīng)不再是一個商店、一個品種、一個像凱爾亮特殊品種的一個單獨(dú)的需求。他普遍，城鄉(xiāng)、老少非常非常普遍。得益于什么呢？得益于互聯(lián)網(wǎng)、得益于許多快遞外賣平臺的充分的發(fā)展以及一支強(qiáng)有力的快遞小哥隊(duì)伍，全國每天成千上百萬的快遞小哥穿梭在大街小巷城鄉(xiāng)之間，完成一單一單的生意。

如果沒有他們那這些你都做不到，而且現(xiàn)在的快遞和外賣小哥的個人素質(zhì)也不斷不斷的提高，已經(jīng)相當(dāng)有文化的才能進(jìn)入，據(jù)說餓了么還是美團(tuán)說是有7萬的研究生，那還是2020年以前的數(shù)據(jù)，所以已經(jīng)相當(dāng)相當(dāng)?shù)钠毡椤?/p>

第二、多樣性。現(xiàn)在的所謂快遞也好到家也好，產(chǎn)品已經(jīng)不再是我前面舉到的那種很難送的商品，就是大件，現(xiàn)在大件小件都送，隨時隨地送，商品已經(jīng)是無邊無際，這是由于零售市場的不斷的發(fā)展，消費(fèi)者需求的不斷變化而應(yīng)運(yùn)而生的這么一個巨大的市場與行業(yè)。

那么，如果我們在講這些問題時候，我覺得要提的問題就是現(xiàn)在比較普遍的存在的，就是真正的沒有到家。我們曾經(jīng)講最后一公里，最后500米，那我覺得從今天來講，我們要講最后100米，最后的5米和10米，這要求是完全完全不一樣的。

尤其是疫情來了以后，絕大部分的快遞最多送到小區(qū)門口，那現(xiàn)在的小區(qū)越來越大，小區(qū)因?yàn)橛幸咔橐院螅�原來小區(qū)有四個門是比較便利的，現(xiàn)在都為了管理就變成一個門，所以從小區(qū)走進(jìn)來其實(shí)就已經(jīng)在一里以上，所以真正的到家?guī)缀鯖]有企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)，這是行業(yè)普遍存在的問題。

第三就是小哥們的管理。無論從社會階層，企業(yè)來講也好，個人來講也好，都還有很大的問題，這是行業(yè)普遍的問題。

第四就是嚴(yán)重虧損。即時送達(dá)的服務(wù)幾乎每單平均都是虧損，每單平均大概虧損1塊錢到1塊五，那是無法支撐長期企業(yè)或行業(yè)的發(fā)展，這是大家面臨的問題。

那么如何來解決這些問題，也就是我們這次論壇的目的，我希望論壇不僅僅是暢好，也要提出問題，討論問題，解決問題，能夠討論出一些解決問題的方法。

所以呢，我今天就比較集中的談?wù)撘恍﹩栴}，我覺得最最關(guān)鍵的是到家進(jìn)門。為什么到家進(jìn)門有這么重要，因?yàn)槊媾R的消費(fèi)者購物的碎片化。有的是因?yàn)楣ぷ髅Γ��?jīng)常在外面走動出差。有的呢確實(shí)是想要有人把商品送進(jìn)門，你哪怕送在小區(qū)門口也有個提送的問題，包括我也是，我是很少外賣和快遞的，但是就是那個礦泉水你沒辦法，就要用，因?yàn)橐咔閬砹司椭荒芩偷叫�區(qū)門口，怎么把水拉進(jìn)來？問題很大。

還有我有一個老年朋友，他不是很老了，大概70不到，完全能自理的，因?yàn)槟嵌螘r間疫情來了以后他就跑到杭州郊區(qū)的一個公寓去住，我很長時間沒見他，就說，哎，最近怎么沒見你呢？他說我到哪里哪里自己那邊的房去住，我說為什么？他說方便呀，我要的快遞它已經(jīng)幾乎90%以上商品可以快遞了，他說他可以送到我門口，他住在樓上，他們有電梯的朋友就幫忙送到我門口。不像我現(xiàn)在住的小區(qū)只能送到大門口，我去拿我非常不方便，我當(dāng)時非常感觸，就是我自己感觸不是很深，但我看了他我感觸很深。

我從他的要求來看，進(jìn)門和到家，特別是隨著城市老齡化，無論是能夠自理的老人還是半自理的老人，還是不能自理老人都存在著商品要進(jìn)門這個需求。我周邊有些老人，子女不是住在一起的，他們的子女可以幫他完成訂貨，因?yàn)槔先耸謾C(jī)操作會比較差一些，子女遠(yuǎn)程幫他訂貨，甚至有國外幫他訂貨的，但是沒有辦法送達(dá)送進(jìn)門。

所以怎么來突破到家這個環(huán)節(jié)可能是全行業(yè)的問題，是全社會的問題，因?yàn)榈郊乙呀?jīng)成了剛性需求，就是最后5米，最后3米甚至最后1米。

我剛才舉的例子，海爾，大家現(xiàn)在覺得大件商品進(jìn)家門是非常普遍的，但是九零年代初不是這樣子的，買的自己提，你當(dāng)時在馬路上就可以看到很多人自行車上馱著一個什么電視機(jī)回家去，后來服務(wù)上來了。但是只有海爾你也可以把商品到家就行了，可是那個大包裝根本沒法拆的，有些樓根本不具備拆那個大包裝的，那海爾能夠幫你現(xiàn)場拆掉，把你垃圾全部搬掉。

九零年代初能夠做大件，我們現(xiàn)在能不能做小件？隨便什么件，能不能做？所以。作為剛性需求，到家，是我們?nèi)�行業(yè)應(yīng)該要研究的問題，也是全社會要研究的問題。

我為什么講全社會？比如說小區(qū)不讓我進(jìn)去，小區(qū)能不能讓我進(jìn)去？小區(qū)如果不能讓我進(jìn)去，小區(qū)怎么解決這個問題？有些不是我們快遞和零售行業(yè)能夠做的，我假設(shè)這個場景，我假設(shè)如果有一間公司他不負(fù)責(zé)送，他只負(fù)責(zé)在小區(qū)里面有那么一個網(wǎng)點(diǎn)，所有的不管達(dá)達(dá)、順豐還有美團(tuán)、餓了么統(tǒng)統(tǒng)給我放一起，然后這個公司就專注在小區(qū)內(nèi)把東西送到家門口，家里面，應(yīng)該歸物業(yè)公司管還，是專門有個公司，還是我不知道。

今天的會上，我就是提問題，反正我要進(jìn)門，如果有幾百戶，現(xiàn)在幾百戶上千戶的小區(qū)都有這么一個服務(wù)，就是我知道東西送到我門口了，到我的小區(qū)門口了，然后就有小區(qū)的直接幫你送過去，誰來提供服務(wù)？如何得到理解？怎么樣盈利？就是這個公司，我當(dāng)然希望第三方服務(wù)了，我不希望物業(yè)公司來承擔(dān)這個任務(wù)，因?yàn)槲蚁Ｍ�是能夠掙錢的，就是這個公司本身是能夠掙錢的，是不是能夠解決？因?yàn)楹芏嘈�區(qū)門口都有一個牌子，限制快遞小哥，叫閑雜人員，這就是沒有得到社會認(rèn)同的一個標(biāo)志，那能不能有這樣公司來承擔(dān)這個問題，真正解決最后1米和進(jìn)門的服務(wù)？

那么同時進(jìn)門對許多消費(fèi)者來講。進(jìn)門不僅僅把商品送達(dá)，不僅是送達(dá)，而是更多的服務(wù)。

以我看，許多老年人，哪怕是半自理的老年人，拆包裝也是個問題，我不僅幫你送去，我還幫你拆包，把你的廢物全部提回來。那么因此能夠增加一些服務(wù)費(fèi)，多一些對于勞動價值的認(rèn)同，這是需要需要社會的功能。

但我們的快遞公司也要有或者說我們這個中介服務(wù)也要有這樣子的一種責(zé)任感，有一種技能，你就有這個價值，人家覺得你值，尤其在杭州這種二線到一線城市，上海北京有多少社區(qū)當(dāng)中的獨(dú)居老人，能夠?yàn)樗麄兎��?wù)好就是一個很大的市場，很多老人會有這樣的需求。那么，物業(yè)公司也好，社會也好，多些理解和多些認(rèn)同的話，是不是會有這樣子的市場存在？

因?yàn)楫?dāng)我接到這個題目時。我就對即時和履約兩個詞進(jìn)行了長時間的琢磨，因?yàn)閷ξ襾碇v，這兩個詞，如果我今天不討論你，我覺得這兩個詞就是兩個詞，但你當(dāng)要討論時候，即時多快，現(xiàn)在所有公司才能夠一小時以內(nèi)，這對嗎？是嗎？履約，什么是約，到小區(qū)門口是約嗎？

其實(shí)不是，講好是到家，家，以哪個為界限？所以疫情給我們帶來了這個問題的更深入的討論。

這之前我也有兩講，第一講就是要把零售提高到社會基礎(chǔ)建設(shè)的層面來。第二講我是講我們怎么做，那今天也可以做第三個內(nèi)容，就是真正的實(shí)現(xiàn)到家，他是有需求，是剛性需求。他是要盈利的，不僅僅是服務(wù)，那么誰來承擔(dān)費(fèi)用？誰有能力來挑起這個擔(dān)子？這個責(zé)任是真正實(shí)現(xiàn)各種各樣的商品到家，商品要送達(dá)，垃圾要帶走。

我剛才舉到的就是上海那個包飯作，就是把餐打開了吃完以后，多少時間打個電話，我就全部收光了，那多開心呀！那其他的也是一樣，對方剃頭，上門去剃，走的時候把垃圾全部帶光，那么所以給我們帶來的問題就是，市場是很大的，問題很多，幾乎所有碰到的問題是一樣的。

你說你履約，你比哪家履約的好？你說你即時，你比哪家做的好？如果我們行業(yè)都追求這種差不多的水平，那么那么這個世上再大也就是簡單的重復(fù)，沒有提升，如果沒有當(dāng)年，就是我們九零年代初的時候，大件商品入戶已經(jīng)達(dá)到一定水平以后，海爾就稍微多做了一份拆包裝，把電視機(jī)調(diào)好，把冰箱啟動，把洗衣機(jī)啟動，同時把包裝拆走，這就是一個進(jìn)步。那我們其他的商品能不能做得到呢？這個是需要我們大家一起努力的。

那么所以到家，整個行業(yè)我希望通過這個論壇以后，無論你是做快遞的，還是你做零售的，還是你是社區(qū)，還是你是消費(fèi)者，還是專家學(xué)者，我們大家一起把到家進(jìn)門兩個詞做出文章，我們的真正能夠解決最后的5米10米，這樣一個需求，這樣的話才能夠提升我們的服務(wù)。

那么現(xiàn)在呢，我們講到即時零售的時候，多數(shù)是情況下說是為實(shí)體零售業(yè)創(chuàng)造了一條路，我覺得這個層面還只是非常簡單的，因?yàn)槲覀?strong>所有零售面對的是解決消費(fèi)者的問題，消費(fèi)者的需求才是我們未來的目標(biāo)，僅僅是解決零售店的問題和困難，那其實(shí)我覺得零售店自己也可以做，因?yàn)樗�有�?shí)體零售其實(shí)是服務(wù)范圍是很小的。

我也知道我們現(xiàn)在有些實(shí)體零售已經(jīng)做的不錯的，我也碰到過，我自己也碰到過，當(dāng)我買東西比較多的時候，店里人就說。我們可以幫你推到家門口，就是院子門口，你里面還得提啊，對不對？所以實(shí)體零售不是做不到，做的到！但是真正要進(jìn)家入門這個誰都很難做到，尤其碰到現(xiàn)在的問題。

所以這次我想大家要面臨的問題最后一個問題是當(dāng)下行業(yè)面對怎么盈利的問題。因?yàn)闆]有人能做慈善事業(yè)，沒有人能夠永遠(yuǎn)貼本。要是行業(yè)永遠(yuǎn)，當(dāng)然我們行業(yè)里面會講，等到競爭到一定水平，我壟斷市場以后我就可以抬價了，對不起，理論上可以，實(shí)際上很難。因?yàn)楦偁帉κ趾芏啵�因�(yàn)檫@個行業(yè)起步并不難，起步?jīng)]有什么難點(diǎn)，行政規(guī)模以后是否能達(dá)到一定的效應(yīng)也很困難。

個個都在講，哎呀，我免費(fèi)送，但免費(fèi)送總會有個期限，所以如果企業(yè)不盈利，行業(yè)沒有辦法，那么消費(fèi)者接受到的服務(wù)一定會打折，行業(yè)的員工一定得不到應(yīng)有的報酬，當(dāng)我們驚呼，啊，某某小哥在上海這次一天能夠掙1萬的時候，我們不知道他后背付出的代價，所以一個企業(yè)如果不是長期連續(xù)做的話，就不是良性循環(huán)的話，企業(yè)的矛盾也無法解決，就會給社會帶來很大的矛盾。

所以我想就借這個論壇吧，就盤這些點(diǎn)，就是大家沉下心來仔細(xì)的研究到家服務(wù)的必要性。可能形成社會的共識，達(dá)到消費(fèi)者需要的樣子，本人也面臨著老齡化的問題，如果說有一個，不管是誰，也許是第三方，能夠?qū)崿F(xiàn)到家的服務(wù)而且能夠比送達(dá)再多一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)，因?yàn)槿绻�我對方送的是一個獨(dú)居老人，那有可能我會更多的關(guān)愛，和讓他滿意的一種可能性的話，那我覺得這個生意就有得做。

所以今天呢，就講到這里謝謝大家！