5月26日13：30，聯商網與達達快送將聯合舉辦“2022中國即時零售履約配送服務高峰論壇”，此次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費·快履約”為主題，特邀多位行業專家、商超高管等業內人士參加討論，同時重磅發布《2022即時零售履約配送服務白皮書》。

履約不僅僅是配送，有別于餐飲外賣，即時履約需要向上游延伸到包括倉儲管理、揀貨打包在內的“倉揀配”全鏈路協同，打造同城物流基礎設施體系和服務生態。從單一配送服務延伸至“倉揀配”一體化、從提供服務到提供“服務+系統”正成為重要的行業趨勢。

會上，聯商網顧問厲玲老師帶來了《實體零售如何在“到家”上下功夫》的分享。

她認為到家這個模式并不新，并且這幾年總是提到家，但是真正做到到家卻很少或者很難，并說這是行業普遍存在的問題。此外，厲老師認為到家進門很重要，特別是隨著城市老齡化，無論是能夠自理的老人還是半自理的老人，還是不能自理老人都存在著商品要進門這個需求，到家已經成了剛性需求，作為剛性需求，到家，是全行業應該要研究的問題，也是全社會要研究的問題。

以下為厲玲分享內容(經聯商網編輯）:

今天非常高興參加聯商網和達達快送一起組織的2022年中國即時履約配送服務高峰論壇。

有一些企業做了發言，總結他們的經驗和達達合作，那么我自己也在這個時候研究了一下同城即時配送的一些現狀，也看到了一些問題。

總體來講呢，大家的模式差不多，面臨的問題也差不多，那么怎么樣突破這些問題使得配送行業能夠有所突破同時對消費者帶來更大的利益呢？其實是我們大家共同面臨的問題。

所以我今天講了這些有可能稍微超越一點，從消費者的角度提出更多的問題以及我們的需求。

我是消費者，我的需求希望能夠得到一些重視和解決吧。我具體講的是到家，這幾年我們總是提到家，但是真正做到到家卻很少或者很難。

到家這個模式并不新，我記得我最早就重復過一個故事，就是臺灣前首富王永慶，年輕時候就賣米，他可以記下周邊鄰居什么時候買米，買多少米，他發覺這家人家有段時間沒來買米，他就把米主動送到他家，這是非常本能的樸素的到家的一種服務。后來就是我就記得我媽小時候。我媽說他們年輕時候在上海有一個叫做包飯作，其實就是向餐廳訂餐，然后一個，我們現在叫外賣小哥，其實就是一個師傅吧，把你家所要的東西打好包，因為它大概有一個特定的聲音把你們送到家，把菜全部都收好，而我媽媽也講，吃完以后就專門來把你全部的餐啊盤啊全部收回去，那可是在三零年代四零年的上海哦！

那我自己做零售以后，我印象特別深的就是大件商品送到家。當年的海爾是非常有突破的，冰箱也好，洗衣機也好，送進門，包裝拆掉送到位，安裝調試好，同時把舊的給搬到邊上去。

在這個過程當中，海爾對送貨上門的員工要求就是穿鞋套、禮貌用語、不能吃不能喝顧客提供的哪怕白開水，那是我做零售是九零年代初吧。

這些都是讓我們回憶起關于到家服務的一些內容，但今天講到家就有不一樣，雖然核心還是一樣把商品送進門，但是又有很多的不一樣。為什么呢？

第一、普遍性。已經不再是一個商店、一個品種、一個像凱爾亮特殊品種的一個單獨的需求。他普遍，城鄉、老少非常非常普遍。得益于什么呢？得益于互聯網、得益于許多快遞外賣平臺的充分的發展以及一支強有力的快遞小哥隊伍，全國每天成千上百萬的快遞小哥穿梭在大街小巷城鄉之間，完成一單一單的生意。

如果沒有他們那這些你都做不到，而且現在的快遞和外賣小哥的個人素質也不斷不斷的提高，已經相當有文化的才能進入，據說餓了么還是美團說是有7萬的研究生，那還是2020年以前的數據，所以已經相當相當的普遍。

第二、多樣性。現在的所謂快遞也好到家也好，產品已經不再是我前面舉到的那種很難送的商品，就是大件，現在大件小件都送，隨時隨地送，商品已經是無邊無際，這是由于零售市場的不斷的發展，消費者需求的不斷變化而應運而生的這么一個巨大的市場與行業。

那么，如果我們在講這些問題時候，我覺得要提的問題就是現在比較普遍的存在的，就是真正的沒有到家。我們曾經講最后一公里，最后500米，那我覺得從今天來講，我們要講最后100米，最后的5米和10米，這要求是完全完全不一樣的。

尤其是疫情來了以后，絕大部分的快遞最多送到小區門口，那現在的小區越來越大，小區因為有疫情以后，原來小區有四個門是比較便利的，現在都為了管理就變成一個門，所以從小區走進來其實就已經在一里以上，所以真正的到家幾乎沒有企業能夠實現，這是行業普遍存在的問題。

第三就是小哥們的管理。無論從社會階層，企業來講也好，個人來講也好，都還有很大的問題，這是行業普遍的問題。

第四就是嚴重虧損。即時送達的服務幾乎每單平均都是虧損，每單平均大概虧損1塊錢到1塊五，那是無法支撐長期企業或行業的發展，這是大家面臨的問題。

那么如何來解決這些問題，也就是我們這次論壇的目的，我希望論壇不僅僅是暢好，也要提出問題，討論問題，解決問題，能夠討論出一些解決問題的方法。

所以呢，我今天就比較集中的談論一些問題，我覺得最最關鍵的是到家進門。為什么到家進門有這么重要，因為面臨的消費者購物的碎片化。有的是因為工作忙，經常在外面走動出差。有的呢確實是想要有人把商品送進門，你哪怕送在小區門口也有個提送的問題，包括我也是，我是很少外賣和快遞的，但是就是那個礦泉水你沒辦法，就要用，因為疫情來了就只能送到小區門口，怎么把水拉進來？問題很大。

還有我有一個老年朋友，他不是很老了，大概70不到，完全能自理的，因為那段時間疫情來了以后他就跑到杭州郊區的一個公寓去住，我很長時間沒見他，就說，哎，最近怎么沒見你呢？他說我到哪里哪里自己那邊的房去住，我說為什么？他說方便呀，我要的快遞它已經幾乎90%以上商品可以快遞了，他說他可以送到我門口，他住在樓上，他們有電梯的朋友就幫忙送到我門口。不像我現在住的小區只能送到大門口，我去拿我非常不方便，我當時非常感觸，就是我自己感觸不是很深，但我看了他我感觸很深。

我從他的要求來看，進門和到家，特別是隨著城市老齡化，無論是能夠自理的老人還是半自理的老人，還是不能自理老人都存在著商品要進門這個需求。我周邊有些老人，子女不是住在一起的，他們的子女可以幫他完成訂貨，因為老人手機操作會比較差一些，子女遠程幫他訂貨，甚至有國外幫他訂貨的，但是沒有辦法送達送進門。

所以怎么來突破到家這個環節可能是全行業的問題，是全社會的問題，因為到家已經成了剛性需求，就是最后5米，最后3米甚至最后1米。

我剛才舉的例子，海爾，大家現在覺得大件商品進家門是非常普遍的，但是九零年代初不是這樣子的，買的自己提，你當時在馬路上就可以看到很多人自行車上馱著一個什么電視機回家去，后來服務上來了。但是只有海爾你也可以把商品到家就行了，可是那個大包裝根本沒法拆的，有些樓根本不具備拆那個大包裝的，那海爾能夠幫你現場拆掉，把你垃圾全部搬掉。

九零年代初能夠做大件，我們現在能不能做小件？隨便什么件，能不能做？所以。作為剛性需求，到家，是我們全行業應該要研究的問題，也是全社會要研究的問題。

我為什么講全社會？比如說小區不讓我進去，小區能不能讓我進去？小區如果不能讓我進去，小區怎么解決這個問題？有些不是我們快遞和零售行業能夠做的，我假設這個場景，我假設如果有一間公司他不負責送，他只負責在小區里面有那么一個網點，所有的不管達達、順豐還有美團、餓了么統統給我放一起，然后這個公司就專注在小區內把東西送到家門口，家里面，應該歸物業公司管還，是專門有個公司，還是我不知道。

今天的會上，我就是提問題，反正我要進門，如果有幾百戶，現在幾百戶上千戶的小區都有這么一個服務，就是我知道東西送到我門口了，到我的小區門口了，然后就有小區的直接幫你送過去，誰來提供服務？如何得到理解？怎么樣盈利？就是這個公司，我當然希望第三方服務了，我不希望物業公司來承擔這個任務，因為我希望是能夠掙錢的，就是這個公司本身是能夠掙錢的，是不是能夠解決？因為很多小區門口都有一個牌子，限制快遞小哥，叫閑雜人員，這就是沒有得到社會認同的一個標志，那能不能有這樣公司來承擔這個問題，真正解決最后1米和進門的服務？

那么同時進門對許多消費者來講。進門不僅僅把商品送達，不僅是送達，而是更多的服務。

以我看，許多老年人，哪怕是半自理的老年人，拆包裝也是個問題，我不僅幫你送去，我還幫你拆包，把你的廢物全部提回來。那么因此能夠增加一些服務費，多一些對于勞動價值的認同，這是需要需要社會的功能。

但我們的快遞公司也要有或者說我們這個中介服務也要有這樣子的一種責任感，有一種技能，你就有這個價值，人家覺得你值，尤其在杭州這種二線到一線城市，上海北京有多少社區當中的獨居老人，能夠為他們服務好就是一個很大的市場，很多老人會有這樣的需求。那么，物業公司也好，社會也好，多些理解和多些認同的話，是不是會有這樣子的市場存在？

因為當我接到這個題目時。我就對即時和履約兩個詞進行了長時間的琢磨，因為對我來講，這兩個詞，如果我今天不討論你，我覺得這兩個詞就是兩個詞，但你當要討論時候，即時多快，現在所有公司才能夠一小時以內，這對嗎？是嗎？履約，什么是約，到小區門口是約嗎？

其實不是，講好是到家，家，以哪個為界限？所以疫情給我們帶來了這個問題的更深入的討論。

這之前我也有兩講，第一講就是要把零售提高到社會基礎建設的層面來。第二講我是講我們怎么做，那今天也可以做第三個內容，就是真正的實現到家，他是有需求，是剛性需求。他是要盈利的，不僅僅是服務，那么誰來承擔費用？誰有能力來挑起這個擔子？這個責任是真正實現各種各樣的商品到家，商品要送達，垃圾要帶走。

我剛才舉到的就是上海那個包飯作，就是把餐打開了吃完以后，多少時間打個電話，我就全部收光了，那多開心呀！那其他的也是一樣，對方剃頭，上門去剃，走的時候把垃圾全部帶光，那么所以給我們帶來的問題就是，市場是很大的，問題很多，幾乎所有碰到的問題是一樣的。

你說你履約，你比哪家履約的好？你說你即時，你比哪家做的好？如果我們行業都追求這種差不多的水平，那么那么這個世上再大也就是簡單的重復，沒有提升，如果沒有當年，就是我們九零年代初的時候，大件商品入戶已經達到一定水平以后，海爾就稍微多做了一份拆包裝，把電視機調好，把冰箱啟動，把洗衣機啟動，同時把包裝拆走，這就是一個進步。那我們其他的商品能不能做得到呢？這個是需要我們大家一起努力的。

那么所以到家，整個行業我希望通過這個論壇以后，無論你是做快遞的，還是你做零售的，還是你是社區，還是你是消費者，還是專家學者，我們大家一起把到家進門兩個詞做出文章，我們的真正能夠解決最后的5米10米，這樣一個需求，這樣的話才能夠提升我們的服務。

那么現在呢，我們講到即時零售的時候，多數是情況下說是為實體零售業創造了一條路，我覺得這個層面還只是非常簡單的，因為我們所有零售面對的是解決消費者的問題，消費者的需求才是我們未來的目標，僅僅是解決零售店的問題和困難，那其實我覺得零售店自己也可以做，因為所有實體零售其實是服務范圍是很小的。

我也知道我們現在有些實體零售已經做的不錯的，我也碰到過，我自己也碰到過，當我買東西比較多的時候，店里人就說。我們可以幫你推到家門口，就是院子門口，你里面還得提啊，對不對？所以實體零售不是做不到，做的到！但是真正要進家入門這個誰都很難做到，尤其碰到現在的問題。

所以這次我想大家要面臨的問題最后一個問題是當下行業面對怎么盈利的問題。因為沒有人能做慈善事業，沒有人能夠永遠貼本。要是行業永遠，當然我們行業里面會講，等到競爭到一定水平，我壟斷市場以后我就可以抬價了，對不起，理論上可以，實際上很難。因為競爭對手很多，因為這個行業起步并不難，起步沒有什么難點，行政規模以后是否能達到一定的效應也很困難。

個個都在講，哎呀，我免費送，但免費送總會有個期限，所以如果企業不盈利，行業沒有辦法，那么消費者接受到的服務一定會打折，行業的員工一定得不到應有的報酬，當我們驚呼，啊，某某小哥在上海這次一天能夠掙1萬的時候，我們不知道他后背付出的代價，所以一個企業如果不是長期連續做的話，就不是良性循環的話，企業的矛盾也無法解決，就會給社會帶來很大的矛盾。

所以我想就借這個論壇吧，就盤這些點，就是大家沉下心來仔細的研究到家服務的必要性。可能形成社會的共識，達到消費者需要的樣子，本人也面臨著老齡化的問題，如果說有一個，不管是誰，也許是第三方，能夠實現到家的服務而且能夠比送達再多一點點的服務，因為如果我對方送的是一個獨居老人，那有可能我會更多的關愛，和讓他滿意的一種可能性的話，那我覺得這個生意就有得做。

所以今天呢，就講到這里謝謝大家！