今年雙11購(gòu)物節(jié)期間，位于上海金山的蒂佳婷前置倉(cāng)內(nèi)，駐場(chǎng)的申通小哥正有條不紊地進(jìn)行掃描、出庫(kù)、裝車。從10月31日開(kāi)始，他們就24小時(shí)在倉(cāng)內(nèi)進(jìn)行輪班操作。

蒂佳婷作為深受消費(fèi)者喜愛(ài)的國(guó)際知名美妝品牌，每年雙11的時(shí)候就迎來(lái)銷售額高峰，單量較日常增長(zhǎng)幾百倍。為了幫助客戶順利完成雙11發(fā)貨，申通提前2個(gè)月為蒂佳婷研究定制服務(wù)方案。

300+專屬用工，145輛專車，資源充足保障大促

在雙11大促前一周，季鵬等幾位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就入駐了現(xiàn)場(chǎng)，他介紹，僅在第一波高峰（10月31日-3日），申通調(diào)配了300+人員，并安排145輛9.6米貨車入駐客戶倉(cāng)庫(kù)。

“現(xiàn)場(chǎng)理貨、碼貨、裝車都是由申通負(fù)責(zé)，高峰時(shí)一個(gè)班次就攬收超10w單。”季鵬回憶到，“雖然貨量很大，但大家都井然有序,忙而不亂。”

他認(rèn)為，之所以能取得這樣的效果，主要?dú)w功于前期準(zhǔn)備充足，總部與省區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)密切協(xié)同、共同服務(wù)。

早在大促開(kāi)始前，申通聯(lián)合蒂佳婷項(xiàng)目組，每周進(jìn)行數(shù)據(jù)更新、細(xì)化方案。大促開(kāi)始后，更是針對(duì)快遞攬收、發(fā)貨等實(shí)時(shí)情況，每2小時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)播報(bào)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。為了進(jìn)一步提高服務(wù)體驗(yàn)，縮短中轉(zhuǎn)時(shí)效。申通還為蒂佳婷開(kāi)通中轉(zhuǎn)綠通服務(wù)，中心留有專屬通道，可使車輛即到即卸即走，加速車輛資源循環(huán)使用。

24小時(shí)專屬客服，每2小時(shí)數(shù)據(jù)滾動(dòng)播報(bào)

在2022年網(wǎng)絡(luò)大會(huì)上，總裁王文彬多次強(qiáng)調(diào)“共同進(jìn)步，服務(wù)客戶”是近年來(lái)申通快遞的發(fā)展主題。

據(jù)了解，這次蒂佳婷的保障在申通屬于重大項(xiàng)目，不同于以往服務(wù)模式，此次蒂佳婷的保障是總部聯(lián)合上海省區(qū)和閔行網(wǎng)點(diǎn)為蒂佳婷提供快遞服務(wù)。“日常是有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，大促迎來(lái)單量暴漲，總部站出來(lái)進(jìn)行兜底，聯(lián)合省區(qū)與網(wǎng)點(diǎn)一起，共同迎戰(zhàn)大促單量高峰期，保障客戶體驗(yàn)。”

在售后服務(wù)方面，為了做好蒂佳婷大促，總部市場(chǎng)中心客服管理部聯(lián)合閔行網(wǎng)點(diǎn)共同保障項(xiàng)目大促期間客服售后工作，調(diào)撥50多名專屬客服，24小時(shí)在線服務(wù)，并根據(jù)蒂佳婷產(chǎn)品服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定制項(xiàng)目售后流程，同時(shí)定期輸出服務(wù)報(bào)表。

申通全鏈路用心服務(wù)，得到了合作客戶的高度認(rèn)可：“無(wú)論是資源的調(diào)度、倉(cāng)庫(kù)清場(chǎng)的速度，還是日常溝通的及時(shí)反饋，在合作的細(xì)節(jié)中能感受到申通對(duì)我們的用心與重視。”

申通的用心服務(wù)的還不止蒂佳婷一家，季鵬說(shuō)，“對(duì)于快遞來(lái)說(shuō)，客戶和消費(fèi)者是衣食父母，我們要用最好的服務(wù)促成商家、消費(fèi)者、快遞三贏。”