來(lái)源/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)主任周勇

93歲的巴菲特說(shuō)：情緒穩(wěn)定比高智商更重要！但面對(duì)淄博燒烤以及與此相關(guān)的一系列感人之舉，在這個(gè)商業(yè)寒冬季節(jié)，我作為一個(gè)消費(fèi)者，滿滿的感激、感動(dòng)與感化的情緒，油然而生，它恰如冬日陽(yáng)光暖人心、春天雪消風(fēng)自軟、盛夏清泉初涌現(xiàn)、晚秋紅葉醉人心。為此寫(xiě)下十點(diǎn)淄博燒烤感悟。

感悟之一：讓客人放心、寬心、安心、省心、舒心，是商業(yè)的王道，也是政府服務(wù)民眾的王道。三月份的時(shí)候還有淄博出租車(chē)司機(jī)宰外地客的短視頻，但隨著淄博燒烤越來(lái)越火，人們陸續(xù)看到一系列“神一樣”的政策落地。如入駐由政府牽頭的燒烤城，必須嚴(yán)守三條鐵律：食材必須安全且新鮮；服務(wù)必須有保障；價(jià)格不能抬高。違者滾蛋。做商業(yè)，首先是放心，其后才能寬心和安心。其次是服務(wù)周到細(xì)致讓顧客省心。最后的結(jié)果就是舒心。五心合一，拉近了與顧客的距離。

感悟之二：先義后利，不言利而自生，是商人的最高境界。淄博最近又出臺(tái)免停車(chē)費(fèi)政策，這就是先義后利的舉措。網(wǎng)上有傳聞：吃過(guò)燒烤順便買(mǎi)房去！先義后利，其實(shí)是“立場(chǎng)”問(wèn)題，當(dāng)商人站在顧客的立場(chǎng)，當(dāng)政府官員站在民眾的立場(chǎng)，就會(huì)竭盡全力去服務(wù)顧客，去服務(wù)民眾，就會(huì)去關(guān)注細(xì)節(jié)，力求改進(jìn)。這一點(diǎn)至關(guān)重要。

關(guān)于細(xì)節(jié)和服務(wù)，這里插播敘述一件我自己親身經(jīng)歷的事。

三周前，我與朋友相約從上海出發(fā)，去了千島湖、富春江與湖州，入住千島湖喜來(lái)登、富春江“方外”、湖州喜來(lái)登（俗稱“馬桶蓋”）。方外最貴，但最讓人舒心，“馬桶蓋”據(jù)說(shuō)是超五星酒店，價(jià)格也高，但硬件、軟件、活件都不盡人意。

湖州喜來(lái)登給我的第一感覺(jué)是：在太湖邊上畫(huà)了一個(gè)豎起來(lái)的空心圈，我倒不以為像馬桶圈。只是認(rèn)為在這么好的太湖上建造酒店，實(shí)在是對(duì)自然資源的損害。

車(chē)通過(guò)酒店管理的門(mén)崗時(shí)，告訴門(mén)衛(wèi)已經(jīng)預(yù)約酒店，門(mén)衛(wèi)說(shuō)了聲“謝謝”！這一表現(xiàn)不錯(cuò)。車(chē)在大堂門(mén)口停下，有服務(wù)生搬運(yùn)行李，不知道要不要給小費(fèi)，未給。停車(chē)場(chǎng)在大堂另一邊的地下室，如果作為超五星級(jí)或說(shuō)六七星級(jí)的酒店，應(yīng)該有人代駕停車(chē)，實(shí)際上并無(wú)這項(xiàng)服務(wù)。辦理入住手續(xù)后，有人陪同去客房。但因有人去停車(chē)，就在大堂等候，未請(qǐng)人引領(lǐng)。電梯刷卡設(shè)備比較老，上樓電梯口的顯示不明顯。比較先進(jìn)的做法是電梯外刷卡，卡位顯示電梯口位，一目了然，智能控制，省電節(jié)能。

進(jìn)入房間，首先打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有多處嚴(yán)重缺陷：陽(yáng)臺(tái)很臟，嚴(yán)重積灰，護(hù)欄較低，存在安全隱患。臨湖的大玻璃窗不通透。進(jìn)門(mén)處設(shè)有茶水間。有一個(gè)比較大的臺(tái)燈，三線插頭，配不能斷電倒水的燒水壺，也是三線插頭，頂上有很小很暗的射燈，找不到開(kāi)關(guān)，倒是看到了外翹的一塊天花板，只能拔掉臺(tái)燈開(kāi)關(guān)用于燒水。本想燒好水再插上臺(tái)燈，沒(méi)想到燒水壺像電飯煲，斷電就不能用了。早上起來(lái)把燒水壺直接拿到洗漱間燒水，倒是很明亮。洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)，打開(kāi)淋浴水龍頭始終處于頂上出水狀態(tài)，下水地漏聲音很大，像蹲坑排水聲，“馬桶圈”酒店沒(méi)有智能馬桶，好像是“名不符實(shí)”。

下午三點(diǎn)在酒店大堂餐吧享用下午茶，后來(lái)需要增加一個(gè)人，要一個(gè)茶杯，居然要所謂的“加杯費(fèi)”。這與“富春方外”相比，差距太大了。在富春方外，房間里的茶水間臺(tái)面上放著四瓶礦泉水、咖啡、兩個(gè)小罐茶。服務(wù)員還主動(dòng)提醒，冰箱里的飲料全部免費(fèi)，包括一瓶巴黎水、一罐可樂(lè)、一罐汽水、一瓶柚子茶、兩瓶啤酒、四瓶礦泉水。知道我們?cè)绮秃箅x店要長(zhǎng)途開(kāi)車(chē)，服務(wù)員主動(dòng)提醒我們順便帶上餐點(diǎn)，并送上質(zhì)地很好的環(huán)保盒子。那種大氣，那種格局，很讓人舒心與感動(dòng)！免費(fèi)的下午茶，還可以續(xù)存。與此相比，湖州喜來(lái)登的格局顯然不夠大。離店的時(shí)候向服務(wù)臺(tái)反映服務(wù)問(wèn)題，僅給我一張名片，事后也沒(méi)有主動(dòng)回訪。

五一期間，我入住奉化全季酒店，也讓人有不一樣的感受：給客人送當(dāng)?shù)厥称罚�給小孩送小玩具，送出的其實(shí)是歡樂(lè)，床頭開(kāi)關(guān)一改星級(jí)酒店黑色、暗淡的假高雅傳統(tǒng)，黑底白字，明亮醒目，全季處處體現(xiàn)出為客人著想的細(xì)節(jié)。

圖1 湖州喜來(lái)登床頭開(kāi)關(guān)（暗淡）

圖2 奉化全季酒店床頭開(kāi)關(guān)（明亮）

感悟之三：協(xié)同施政，舉全市之力改善營(yíng)商環(huán)境，不空談，近民心。光憑機(jī)關(guān)事業(yè)單位開(kāi)放停車(chē)場(chǎng)這一條政策，就足以體驗(yàn)“合力辦事”的作風(fēng)，難怪有人撰文說(shuō)：年輕干部應(yīng)該到淄博“趕考”。

感悟之四：小小烤串小市場(chǎng)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)大市場(chǎng)。吃過(guò)烤串買(mǎi)房子，烤串體現(xiàn)了這座城市的宜居溫度，徐徐暖風(fēng)，涼涼夏風(fēng)，變流量為留量。

感悟之五：孤獨(dú)中讓人真實(shí)體驗(yàn)到改善、友善與趨善的感動(dòng)。經(jīng)過(guò)南京法官的“有罪推定”的判決與三年疫情，人感覺(jué)越來(lái)越孤獨(dú)，自信、被信與他信度受到了極大的挑戰(zhàn)。淄博燒烤，觸動(dòng)了民眾最柔弱的神經(jīng)末梢，讓他們對(duì)社會(huì)對(duì)商業(yè)有了一種前所未有的感動(dòng)，是正向情緒的勃發(fā)，是正能量的涌動(dòng)，讓人們真實(shí)地感受了改善、友善、趨善的體驗(yàn)！

感悟之六：商業(yè)或其他組織的轉(zhuǎn)型之難，首先不在于戰(zhàn)略模式或策略之難，而在于擺正立場(chǎng)之難。不在于計(jì)劃之難，而在于行動(dòng)之難。不在于行動(dòng)之難，而在于基于正確的利他立場(chǎng)的一以貫之的行動(dòng)！

感悟之七：商業(yè)的轉(zhuǎn)變，需要有一種逆向思維。五一期間，機(jī)票、高鐵票一票難求，酒店、民宿一房難求，漲價(jià)似乎理所當(dāng)然，但淄博逆向而行，限價(jià)甚至降價(jià)，讓消費(fèi)者超越期望！

感悟之八：淄博取消公共停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)費(fèi)，也讓人感動(dòng)。一家店溫暖一座城！但淄博上下同欲，全市民眾、所有單位，都在為這個(gè)城市添磚加瓦，添光加彩，再一次驗(yàn)證了民眾的力量，群眾的力量，民心的力量，你心我心，將心比心，萬(wàn)眾一心，不戰(zhàn)而勝！

感悟之九：由燒烤而起，燒烤之火，讓處于寒冬的商業(yè)世界，再現(xiàn)了光亮、溫度與希望。

感悟之十：淄博的燒烤之火，星星之火，可以燎原。那是因?yàn)樽筒┳隽松倘嗽撟龅氖�，做了政府該做的事，做了民眾該做的事，做了平凡而偉大的事�?023，淄博將載入史冊(cè)。

我相信：中國(guó)除了胖東來(lái)與淄博，還有很多好企業(yè)與好地方，但從明面上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該向胖東來(lái)學(xué)習(xí)“共同富裕”之道，向淄博學(xué)習(xí)“為人民服務(wù)”之道。