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來源/Progressive Grocer

編譯/松柏

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美國超市行業最新的12大趨勢（上）

前段時間，有關ChatGPT將顛覆零售業的言論甚囂塵上。在國外社交平臺上，消費者將ChatGPT作為個人助手，用以尋找超市最佳優惠、折扣和履單服務。ChatGPT生成的食譜、用餐計劃和購物清單更是成為“吸粉神器”。

今年3月，美國領先的在線食品配送商Instarcart宣布引進ChatGPT聊天機器人技術，并于6月投入使用，推出“詢問Instarcart”的搜索工具。該工具利用大型語言模型技術為顧客提供個性化的食品推薦和信息，如產品建議、食品制備技巧和飲食需求。

像ChatGPT這樣的技術，以及它的競爭對手，包括谷歌的Bard或微軟的Bing，的確具有很大潛力，智能聊天助手也將深刻影響超市行業。但當前，它還不足以成為零售商的核心競爭點，且未來還有待觀察。

在此背景下，零售食品業媒體Progressive Grocer發布了其第90屆年度報告。報告揭露，價值3萬億美元的超市行業正處于十字路口，面臨各種前所未有的挑戰，包括勞動力問題（工資、招聘和人員留任）；供應鏈中斷；以及來自折扣商和在線平臺的競爭威脅。

同時，自從新冠以來，消費者的工作方式、購物方式和飲食方式煥然一新。在線購物和居家辦公的興起改變了行業軌跡，消費者對商品和服務的需求隨著時代而改變。

未來一年，超市零售商需要專注于降低成本，提高效率，并借助技術提升客戶忠誠度，以實現蓬勃發展。以下詳細列出在變革時代中的12大最新趨勢，并劃分為上下兩篇（經聯商網翻譯中心編輯）：

下篇：

七、告別市場細分，走向“個體化”

在當今消費者不斷被新產品、廣告和促銷優惠所淹沒的環境中，許多零售商為了在競爭激烈的市場中脫穎而出，采用了“下一代個性化策略”。零售商過去通常使用“市場細分”方法來提供個性化營銷，但現在越來越多的零售商正在轉向更加“個體化”的營銷手段。

在這里，市場細分(generic segmentation)指的是零售商將消費者劃分為一些大致相似的群體，以便提供相應的個性化服務。這種方法通常基于一般的人口統計數據和廣泛的市場研究，將消費者劃分為幾個廣泛的類別，如年齡、性別、地理位置等。

而“個體化”(individualized approach)則是一種更加個性化的方法，零售商通過收集和分析個體消費者的詳細數據和行為信息，針對每個個體提供獨特的個性化服務和推薦。這種方法涉及使用高級數據分析技術，如機器學習和人工智能，以了解消費者的個人偏好、購買歷史、興趣愛好等，從而提供更加精確和個性化的建議、推薦和營銷活動。個體消費者的特定需求和喜好得到更好的理解和滿足，以提升客戶體驗和忠誠度。

當前，實現個性化服務的路徑各式各樣，但在這個技術發達的時代，提供針對性的溝通、產品推薦等是最重要的。睿視研究(Coresight Research)的研究助理蘇吉特·奈克(Sujeet Naik)指出，適當的個性化，尤其是在產品的促銷和推薦方面，可以幫助食品零售商增加銷售額。

塔吉特忠誠度計劃/會員服務可免費加入。圖源：Target

在這一塊，大型連鎖超市塔吉特(Target)有發言權。大約四年前（2019年），當塔吉特第一次嘗試推出“忠誠度計劃”時，最初提供的是“交易性”的積分獎勵消費。大約一年后，由于沒有得到預期的結果，塔吉特就取消了原有計劃。“我們忽視了我們所做的，我們所相信的，那就是：數據應當服務于我們與客戶之間的關系。”首席餐飲官里克·戈麥斯(Rick Gomez)說。

有了第一次失敗的經驗后，該零售商重振旗鼓，信心滿滿地推出了全新的“Target Circle”計劃。這家零售商將個性化作為核心，允許會員解鎖與之相關的定制產品，并讓他們參與投票。

雖然近年來消費者愈發擔憂隱私問題，但根據客戶體驗管理公司Merkle的數據，仍有90%的消費者喜歡個性化推薦。正如Birdzi的首席執行官兼聯合創始人謝卡·拉曼(Shekar Raman)在《Progressive Grocer》的一篇專欄文章中指出的那樣，客戶始終能看到有效的信息和優惠，因此，對口的個性化服務對建立長期的客戶關系舉足輕重。

八、預制食品成趨勢，琳瑯滿目

當提及美食區，消費者心中的答案不再局限于“通心粉奶酪、熱湯和烤雞”。是消費者不再喜歡這些食物了嗎？不，它們仍然是食品零售商的主力產品，但如今美食區的預制食品琳瑯滿目，頗有“亂花漸欲迷人眼”之感。

隨著購物群體多元化，預制食品的選擇越來越注重文化相關性和民族特色。例如，全食超市在即食柜臺上提供12盎司的咖喱雞肉或墨西哥辣雞肉卷，并且該店著名的熱食吧臺有著各種各樣的選擇，讓人“流連忘返”。在韋格曼斯食品超市(Wegmans Food Markets)，顧客可以買一份主食能量碗（輕食沙拉），其中包括青醬秘魯雞肉或希臘圣托里尼沙拉等數十種選擇。

地域特色是另一個關注點，一方地域養一方人。例如，在德克薩斯州的H-E-B商店里烤肉類食品非常受歡迎，在新英格蘭的Shaw’s商店里可以買到龍蝦沙拉卷。此外，壽司幾乎在全美各個超市里隨處可見。

除了豐富的食品口味，熟食品區的功能定位也在悄然發生變化，趨近于真正的美食廣場，有打包即食產品、熱吧臺、冷吧臺、套餐展示等等。

如今，食品零售商還可以通過“套餐優惠”來提供價值，并與餐廳展開更激烈的競爭。例如，網紅超市The Fresh Market推出的“Bistro Meals”便捷式餐點套餐，包括一道主菜和兩道配菜，起價為9.99美元。這些套餐通常包含各種主菜，如肉類（雞肉、牛肉、魚類）或素食選項，以及多種配菜，如蔬菜、沙拉、土豆等。

在Supermarket News對食品零售商和批發商進行的一項調查中，絕大多數（48%）的零售商計劃增加用于預制食品的空間分配。下一項最高的類別是熟食區，占比為29%。在之前的一項調查中，即2021年的調查中，預制食品也是排名最高的類別，占比為39%。由此可見，預制食品仍有光明的前景。

九、聚焦員工個人需求，提升待遇

俗話說，只有團隊，沒有個人（強調集體的意義和力量，杜絕個人英雄主義）。但時過境遷，如今若想擁有一支完整和配合度高的團隊，離不開為個人提供可觀的薪酬和福利。在歷經2020至2021年的“關鍵員工時代”以及2022年的“大規模辭職浪潮”之后，食品零售商無疑認識到了招聘和留住人才的重要性。

譯者注：“關鍵員工時代”指的是在新冠疫情期間，被認為是不可或缺的工作人員，他們在維持基本服務和社會運轉方面發揮著至關重要的作用。另外，據報告，在“大規模辭職浪潮”期間，約有5050萬人辭職，打破了2021年創下的紀錄。大多數人離職是為了找新工作，而不是完全離開勞動力市場。充裕的就業機會、更高的工資和遠程工作推動了這一趨勢。

根據由美國食品工業協會(FMI(發布的《食品零售業的聲音》調查，零售商繼續投資于員工。超過86%的零售商提供更高的薪酬，72%的零售商提供更好的福利。

在如此緊張的勞動力市場中，福利不僅僅局限于以前標準的醫療保險和休假。隨著員工對靈活性的需求增加，食品零售商及時調整政策，設置不同的工作時間，采用先進的排班工具，以滿足員工多樣化的訴求。例如，總部位于美國密蘇里州的連鎖超市Schnuck Markets擴大了其靈活就業選擇，允許員工選擇最符合自己日程安排的班次和店鋪位置。

過去的十年里，整個行業競爭格局激烈，人員所面臨的各方壓力都很大。對此，企業老板們也加大了對員工心理健康和福利的投入。例如，沃爾瑪在今年4月推出了一門新的“心理健康課程”，旨在教授公司經理和其他領導如何處理有健康問題的員工。

沃爾瑪越來越關注員工的心理健康問題。圖源：Bloomberg

沃爾瑪首席人事官唐娜·莫里斯(Donna Morris)說：“我們將學習如何以適當和同理心的方式與可能正在應對心理挑戰的人打交道。會議將重點聚焦從同事那里尋找什么，如何支持可能正在苦苦掙扎的人，并提供創造健康工作環境的方法。”

即使失業救濟申請金再次增加，食品零售業的老板們繼續投資于員工參與度，以保持他們的勞動力并為未來的業務發展打下基礎。無論是為電子商務兼職工人提供更多福利，將帶薪產假擴大到全職店鋪員工，還是在公司辦公室繼續采用混合工作模式，總而言之，維持員工的滿意度對于保持競爭力至關重要。

十、資產保護亟待解決

調查中，問及生意中最擔心的五個問題時，近四成超市零售商選擇了“資產保護/安全問題/危機管理”。近來，超市槍擊事件在美國各地頻發，加之盜竊和庫存虧損問題，他們感到擔憂也就不足為奇了。

長期以來，員工和顧客盜竊問題都未得到徹底解決。據全美零售聯合會(NRF)最新報告，美國有組織的零售犯罪日益猖獗，犯罪團伙規模和組織形式不斷升級，甚至通過新的渠道轉售被盜商品。這些商品通常是更易轉售的日常消費品，而不是價格更高的奢侈品。去年底，連鎖超市塔吉特(Target)報告稱，有組織的零售犯罪導致公司損失超過4億美元。作為回應，該零售商在其門店加強了反盜竊措施，同時呼吁立法者采取反制措施。

許多零售商仍聚焦在如何更好地控制庫存虧損上，追求運營的可持續性，且取得良好進展。其中，技術正在發力，例如計算機視覺系統，又或者是在店內巡游的機器人，提供門店的全域視角。

十一、關注客戶健康，落到實處

健康繼續成為美國消費者的重大關切。在2023年2月，全球數據公司(GlobalData)分析師預測，消費者在購買食品時，個人健康將成為主導因素，而非更低的價格。

食品零售商所處的位置特殊，飲食、藥物等渠道都與消費者健康息息相關。近期有個重大進展，全美各大超市加大在線SNAP/EBT計劃的采納力度，使低收入消費者能夠方便地購買健康食品，并將訂單送到他們的家中或在附近的商店提供取貨服務。

譯者注：SNAP(Supplemental Nutrition Assistance Program)是美國政府提供的一個援助計劃，旨在幫助低收入家庭購買食品。通過SNAP，符合資格的家庭可以獲得一張電子福利卡，稱為EBT(Electronic Benefit Transfer)卡。該卡類似于借記卡，持卡人可以在符合資格的零售商處使用它購買食品和生活必需品。

此外，越來越多食品優惠政策出臺。例如“雙倍食品券”(Double Up Food Bucks)，SNAP受益人在指定超市購買新鮮水果和蔬菜時，可以獲得免費的農產品。還有“蔬果處方計劃”(Produce Prescription Programs)，為那些可能因飲食引發健康風險或疾病的患者提供新鮮果蔬，“處方”由醫療保健專業人士開具。

以上舉措是零售業中更廣泛的“食物即藥物”理論的一部分。具體而言，消費者可以選擇向零售營養師進行個人咨詢和申請定制化店內導覽。零售商可以通過信息標識、貨架標簽和QR碼提供針對心臟病或糖尿病等特定健康問題的產品和食譜。

另外，為給顧客量身定制健康產品，食品雜貨零售商還可以借助Sifter（譯者注：專業健康食品服務商）這樣的互聯網平臺。在該平臺上，消費者可以快速便捷地選購產品，特別適用于有特殊飲食需求的人群，如食物過敏、正在服用處方藥物，以及熱衷地中海風格和純素食等飲食偏好的人群。

克羅格(Kroger)超市內的藥房和診所。圖源：The Business Journals

克羅格和沃爾瑪等零售商設定了店內診所，且歡迎時間緊迫的客戶前往診所接受基本醫療服務，還可以在藥房接種疫苗，從而節省了去看醫生或去急診室所耗費的額外時間。另一重大進展：Hy-Vee、Publix等超市投入運營專業藥房，為患有慢性病和復雜健康狀況的人提供服務。例如，Hy-Vee超市在其中西部地區不同門店開設輸液診所。

十二、可持續發展，勢在必行

為了迎接今年的“地球日”，眾多大小超市都發布了一系列報告，詳細介紹了它們為保護地球所做的努力，且態度十分端正。例如，美國連鎖超市Sprouts Farmers Market（譯者注：以健康和有機食品為特色。該連鎖店發展迅速，在過去十年中門店數量增長了僅800%。目前只在美國經營，在全美開設386家門店）通過將其商店中的食物廢棄物轉化為堆肥和飼料，為田納西州和密蘇里州的再生農場鋪平了通往更可持續未來的道路。與此同時，克羅格(Kroger)與食品回收公司Upcycled Foods合作，推出了含有10%再利用谷物的自有品牌面包，以幫助減少食物浪費。

食物浪費無疑是國際關注的熱點話題。《國家地理》雜志曾公開評論：“如果將全球食物浪費視為一個國家，它將成為僅次于美國和中國的全球第三大溫室氣體排放源。”事實上，全美各個超市每天產生的過期食物“堆積如山”，通常會被運往垃圾填埋場，被其他垃圾覆蓋。由于食物中沒有氧氣，分解過程中會產生大量甲烷氣體，于是便有了溫室氣體排放源的稱號。

為了解決這個問題，越來越多的超市加入“Flashfood”應用程序，躋身減少食物浪費的行列。Flashfood與零售商合作，包括超市、食品商店和便利店等，幫助他們減少即將過期的食品和剩余庫存的浪費。顧客可以使用Flashfood應用程序在合作零售商購買這些特價食品（臨近過期但仍符合安全食用標準），并以折扣價格購買。這不僅使顧客能夠以更低的價格購買食品，還有助于減少浪費和推動可持續發展。

其他一些超市，包括沃爾瑪、亞馬遜和The Giant則推出了電動送貨車，避免使用傳統汽油，減少有害的溫室氣體排放。以肉類和食品為主的Fareway Stores連鎖超市正在其總部附近建設一個1兆瓦的太陽能設施，并在愛荷華州的幾家商店引入電動汽車充電站，以節約自然資源。

這些超市可持續發展努力的例子只是冰山一角，這個問題已經成為該行業的基本要求。消費者對可持續實踐變得非常警覺，Shopkick最近發現55%的消費者在購買商品時考慮到這些問題。此外，克羅格的零售數據科學、洞察和媒體部門84.51°報告稱，51%的顧客特別關注熟食、肉類和魚類柜臺上的可持續性。可見，現在為時不晚，應付諸行動，盡其所能保護大自然。

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