出品/電商之家

作者/李迎

消費者“1元購”價值298的門票被強制退款

李佳琦直播間又出事了？

7月20日，有網友在社交平臺爆料，稱天貓口碑生活在下午放出了李佳琦晚間直播鏈接，原價298元的MELAND CLUB一大一小工作日門票僅需1元，直至下架前，商品鏈接被拍了90多萬單。

（圖源：口碑生活天貓店鋪）

很明顯，這是一次重大的操作失誤，如果按原價值計算，商家將承擔巨額損失。

期間，有網友曬出了與MELAND CLUB的客服對話，MELAND CLUB客服稱，“如果用戶買的是1元門票的話，是核銷不了的，需要找李佳琦直播間的淘寶客服，那邊操作失誤了。”

而李佳琦直播間的客服回應稱，“因為產品未上播，上播前的情況并不清楚，建議咨詢下單店鋪了解。”

商家推給李佳琦，李佳琦推給下單店鋪，也就是口碑生活，三方都在互相踢皮球。

隨后，購買了商品的消費者發現自己被強制申請了退款，退款理由是“多拍/錯拍/不喜歡”的買家原因，引發了部分消費者的不滿。

隨著事情持續發酵，到了晚上，口碑生活服務的官方聲明才姍姍來遲。

根據口碑生活服務旗艦店首頁的致歉聲明，口碑生活原計劃在7月20日晚的直播中，帶來100份MELAND CLUB的秒殺商品，店鋪在直播售賣開始前對秒殺鏈接進行測試，但在進行第二輪測試時出現操作失誤，導致很多消費者看到了測試商品并能夠下單購買，后續發現這一失誤后就將測試商品下線。

同時口碑生活表示，直播正式開始前購買的為測試商品，無法兌換相關權益，將為已經購買了測試商品的消費者安排退款，由此帶來的后續不便也會持續跟進。

（圖源：口碑生活天貓店鋪）

緊接著，李佳琦直播官方微博也發布了聲明，直截了當地說明直播間并未上播該產品。同時也特別強調，李佳琦直播間的產品優惠及權益需要通過李佳琦直播間并在直播期間下單才可生效并獲得全面的售后保障。

（圖源：李佳琦直播官方微博）

最后，MELAND也發布了聲明，解釋了起因和處理結果，表示將贈送下單“口碑1元工作日門票訂單”的顧客一張100元無門檻抵扣券用作補償。

（圖源：MELAND公眾號）

發展到這里，整個事件的前因后果已經很清晰了，這場失誤完全是口碑生活因后臺操作失誤，將直播測試商品錯誤上線導致，李佳琦直播間和MELAND算是遭受了無妄之災。

對于此事，有消費者對口碑生活未經溝通就直接申請退款的行為感到不滿，也有網友認為，消費者不能因為運營人員操作失誤而趁機“薅羊毛”，應該諒解店鋪的無心之舉。

層出不窮的薅羊毛事件

回看電商發展史，我們會發現，因為標錯價格、優惠設置錯誤等原因造成巨大損失的例子并不少見。

2021年10月26日，元氣森林一淘寶店鋪因優惠設置錯誤，很多消費者僅用10.72元就能購買價值216元左右的3箱氣泡水。

這一漏洞被發現后，許多消費者蜂擁至店鋪下單，在社交平臺上，還有許多消費者曬出了購買好幾千箱的訂單截圖。

發現失誤后，涉事的元氣森林官方店緊急下架了所有商品，并且在不久后發布公告，稱由于運營失誤導致大量低價訂單遠超實際庫存量，造成的損失金額也遠遠超出了本店的承受能力，懇請消費者伸出援手在后臺申請退款。

（圖源：元氣森林官方店）

兩天后，元氣森林電商團隊發布致用戶的一封信，再次回應了這次事故，同時公布了重要數據：在這期間共計14.05萬用戶下單，產生了價值數千萬元的訂單。其中，購買50箱以上的訂單共451個，最大的訂單有41000箱。

為了彌補失誤，元氣森林表示將為14.05萬個下單用戶每人寄一箱白桃氣泡水（15瓶裝），并決定這個淘寶店鋪先停止一切銷售，直到問題完全解決。

除了元氣森林，德亞天貓旗艦店也曾因為運營人員操作失誤，將原價112元/30盒的牛奶設置為了18.6元/30盒，引來大批用戶低價下單，一夜之間損失了700多萬元。

事發后，德亞旗艦店也緊急下架了大部分商品，并且發布了和元氣森林措辭相似的公告，請求消費者進行退款，嘗試將損失降到最低。

（圖源：德亞天貓旗艦店）

元氣森林和德亞只是近兩年來引發比較大關注的薅羊毛案例，還有數不勝數的中小商家因為無法承擔被薅羊毛的損失而閉店停業。

不能否認，愛薅羊毛是大部分人的天性，有的消費者見好就收，刷到優惠后下單一兩件就停手，但有些職業羊毛黨憑借著技術手段監測各平臺的“羊毛”信息，抓住店鋪失誤的瞬間大量下單，給商家帶來了巨大損失。

以淘寶的規則為例，如果店鋪因不能發貨而被投訴，商家須向買家賠付該商品實際成交金額的30%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元。如果未按約定時間發貨情節嚴重的，還會采取扣A類6分、下架商品、刪除商品等措施。

所以，很多下了大單的羊毛黨都選擇不退款，即使不能發貨，也能因此賺一筆賠償金。

除了薅店鋪的羊毛之外，羊毛黨也不放過平臺的羊毛。

2019年1月20日凌晨，有網友發現拼多多能夠無限領取100元無門檻券，且全場通用(特殊商品除外)，有效期高達一年。消息一出，大批用戶涌入拼多多反復領取優惠券在平臺進行消費，直到上午9點左右，拼多多才下架全部優惠券。

而據拼多多回應，此次事件與平臺風控體系無關，主要是有黑灰產團伙利用一個已經過期優惠券的程序漏洞，盜取優惠券，進而將事態擴大化。為了挽回損失，拼多多最終采取的解決辦法是實物訂單一律強制退款，用戶充的Q幣和話費也被凍結。

（圖源：多多辟謠微博）

聞風而動的羊毛黨讓商家和平臺苦不堪言，即使有一系列前車之鑒，但電商運營的節奏非常快，運營人員很難保證完全不出錯。

雖然惡意下單的羊毛黨固然可恨，但因為商家操作不當而造成的損失由誰來背鍋，大眾卻是說法不一。

被薅羊毛的“鍋”，誰來背？

首先我們先來看看針對此類事件相關的法律規定。

《電子商務法》第四十九條規定，“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。”

根據規定，只要消費者確認了價格，支付了價款，那么此合同就已成立，商家應該履行合同規定的義務，按消費者支付價格發貨。

但同時《合同法》第五十四條第一款規定，“下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：（一）因重大誤解訂立的；（二）在訂立合同時顯失公平的。”

因操作失誤導致商品標注價格遠遠低于采購和實際銷售價格的行為，就符合“重大誤解”的規定，商家可以在九十日內請求法院或者仲裁機構撤銷買賣合同，也可以聯系買家解釋并道歉、協商解決，降低損失。

所以，因操作失誤而造成巨大損失的商家可以選擇不發貨，但在錯誤發生后，商家的處理方式和售后態度至關重要。

實際上，很多消費者在下單的時候就已經有不會發貨的心理預期，只要商家態度誠懇，及時給出解決方案，消費者都會予以諒解，商家也能夠賺一波好感度，反之就會帶來各種爭議。

回到開頭的“口碑1元工作日門票訂單”事件，作為事件的主體，口碑生活就因為回應不及時、未經溝通強制退款、沒有后續補償等問題而引發了消費者的不滿。

（圖源：小紅書）

總而言之，為了避免上演被薅羊毛的“慘劇”，商家在上架商品和設置優惠的的過程中要仔細確認，謹慎操作。

當還是無可避免地出現問題時，商家應該及時地與消費者進行溝通，給出合適的解決方案，將損失降到最低的同時維護好自己的口碑。