6月27日-28日，以“信任”為主題的2024聯商網大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店圓滿落幕。

胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉雞創始人束從軒、金鷹國際商貿集團董事長王恒、聯華股份總經理種曉兵以及華東師范大學紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業美好，一起探討美好企業的初心、愿景、戰略、策略和方法。

峰會伊始，聯商網董事長龐小偉以《信任之網》為題，為大會致開幕辭。他表示，將“信任”作為大會主題，啟發于胖東來對嘉百樂、對步步高、對永輝的調改。“神奇的結果，來源于重拾顧客的信任。”

“商業是達成交易的過程，低層次的達成是利益交換，高層次的達成是基于信仰和感情的信任。”龐小偉指出，如果商業規模擴大、企業發展加速的過程，信任卻越來越稀薄，那么必將通往崩潰之路。在他看來，美好商業、可持續商業一定是信任商業。

龐小偉認為信任存在于點對點，如果無數個點對點的信任鏈接起來，就變成了一個信任的網絡。如果我們的商業最終遷移到這樣一個信任的網絡，那么中國的商業就完成了一次真正的蛻變。

01

主題演講 10位行業大咖帶來頭腦風暴

步步高集團董事長王填

大會首日，步步高集團董事長王填做了主題為《走美好之路，打造“心”零售》的分享。他認為，中國零售行業當下缺乏的是精細化及品質化管理，更缺乏的是商業底層的邏輯和理念，零售業發展戰略可能都在奔一個方向，做大、做強、向大生長。而只有東來哥和胖東來強調，做美、向善、真誠、利他。只要有一顆真正走向真誠美好的心，就沒有做不到的事。心中有美好和善良，滿眼都是陽光和大海。

王填談到，從步步高調改開始，我們的心都在逐步變化，當然，我這顆心首先要變，這是根本。通過本輪調改，門店效果顯著，更為長沙、湘潭等城市傳遞了幸福與美好。東來哥此舉像一束光，不僅讓步步高的經營工作迅速轉型升級，同時也極大地提振了整個行業的信心。“心向美好，與愛同行”，優秀的文化理念源自于愛與信任，不到三個月的調改，看得見的是環境與商品優化，客流與銷售增長，看不見的是因為熱愛而逐漸覺醒的生命，是因成人之美值得感動的成長與綻放。對我個人而言，重新獲得了生命的意義和文化的感召，與企業的收獲一樣多。

老鄉雞創始人束從軒

會上，老鄉雞創始人束從軒指出當前餐飲行業和超市行業面臨的內卷問題，并分享了老鄉雞應對內卷的方式，包括透明化、去人性化和去中心化，以及精益管理三個方面，特別在透明化贏得信任方面，老鄉雞公開食材、實施透明廚房、發布自查自糾報告創造化的舉措，贏得了消費者、行業和市場的高度贊譽。

束從軒的分享，幽默風趣，金句頻出，他說：“今天的消費者要有知情權、監督權、選擇權、體驗權、自主權、參與權；老鄉雞選擇一透到底，越透明，越輕松，我們沒有秘密，只有實干；老鄉雞是一個賺小錢的公司，我們賺不了大錢，一旦賺了大錢，恐怕就再也不愿意賺小錢了，所以，我們不能好高騖遠，創業不能踮著腳創業；百術不如一誠，真誠是唯一的必殺技。”

束從軒認為，真正的企業文化，要么顧客接觸到你的產品能感受到，要么顧客接觸到你的人員能感受到；要把人人都能做到的事情，做到人人都做不到。“我們沒有什么大理想，就想你們到哪里開店，你們到哪里創業，我們就把我們的快餐店開到哪里，我們只想當好一個服務員，做好一頓飯”。老鄉雞選擇保持能量，來應對目前的內卷。

日本松屋百貨總店副社長服部延弘

如今，中國的百貨行業發展遭遇規模減少、經營惡化的困境，日本松屋百貨總店副社長服部延弘類比了日本百貨行業，雖然疫情之后日本百貨行業的增長迅速，但總的來說，日本的百貨業正走向低迷。“1990年巔峰時期，店鋪達到300家左右，現在已減少到200家店鋪左右。從商品結構看，也面臨著很大的威脅，利益率最高的服裝銷售份額在不斷下降。百貨業的銷售額也從當初9.32兆日元降落到現在的5兆日元左右。”

服部延弘認為，市場面臨的主要挑戰來自少子化跟老齡化，特別是15-60歲的年齡層，中間力量下降得非常厲害。不采取措施，營業額就會持續下降。他透露，日本松屋百貨總店在疫情三年之間受到了非常大的打擊。但在去年，松屋百貨又達到了歷史最高的營業額。

松屋百貨究竟是如何實現逆勢上揚的？“在困難時期，我們對重要客戶進行了更多的連接，特別是進一步加深了與VIP客人的緊密聯系。相對于疫情前的2019年，VIP客戶人數增長了16.8%，購物金額增長率達到了46.4%。”服部延弘如是說。

聯商網顧問厲玲

怎么才能成為美好的零售？大會現場，聯商網顧問厲玲帶來了主題為《從永遠的零售到美好的零售》的分享。她表示，零售是一個古老的行業，會一直發展下去，各種各樣的零售會百花齊放。零售沒有模式，零售沒有門檻。新零售不攻自破，傳統實體零售依然行之有效。

展望未來，零售業要追求美好，將商品擺在首位，打造舒適的環境基礎，提供合理的顧客服務，讓購物變得輕松、愉悅、舒心。企業的一把手要樹立榜樣，要懂零售、懂企業、懂人性，要善待員工和供應商。

最后，要腳踏實地，線上線下一個樣。線上是零售，線下是零售，都是零售，都要去做美好的零售。

聯華股份總經理種曉兵

作為零售行業老兵，聯華股份總經理種曉兵在首日的會議上談到，用商品跟顧客重新建立信任，這是零售人必須做的。

他表示，百聯集團和聯華超市在零售行業中不斷地努力前行，也在通過聯商網等多個專業平臺學習了更多的新的內容和理念，進一步提升聯華和百聯集團的經營能力和經營水平，以服務好更多的消費者，“讓消費者更信任聯華和百聯、更信任零售。”

同時，在種曉兵看來，未來零售經營上，在區域中建立優勢、深耕品牌是非常有前景和價值的。聯華按照這個思路，已經在上海和長三角區域初步形成了一定的優勢。

青海一家親董事長賈建全

當前的零售行業低迷，在青海一家親董事長賈建全看來，核心原因并不是消費者不愿意消費，而是零售企業并未滿足顧客的核心訴求和信任。會上，圍繞“如何成為一家值得信賴的零售企業”，他分享了自己的看法。

賈建全認為，信任源于我們自由的心靈發出的純粹的愛，源于我們先付出的尊重與信任，源于我們自身的良知與善意。企業文化建設需要知行合一，體制科學，尊重人性，制度民主公平，生活上關注關愛員工，工作上給予幫助，態度上工匠嚴謹，紀律上必須嚴明，善惡上必須分明。

“做企業的基礎是安全、健康、幸福。企業和個人都需要信仰，才能健康成長。”在他看來，胖東來是零售企業學習的榜樣，專業、真誠、理解、透明、可靠和公平。胖東來的企業文化強調安全、健康和幸福，并致力于推動行業進步、承擔社會責任，實現共同富裕。

金鷹國際集團董事長王恒、總裁李進

王恒

李進

會上，金鷹國際商貿集團董事長王恒、總裁李進以金鷹的《轉型與創新》為題發表主題演講，王恒認為，利他就是先看到別人的問題、解決問題，產生合作共贏，這是得到信任的唯一基礎。

李進則從金鷹打造全生活概念出發，拆解金鷹發展思路，李進認為金鷹正式通過全業態生活中心打造來建立信任、建立美好。金鷹的理念是比承諾做得更好，只有比承諾做得更好，才會有信任，才會有美好的生活。

聯商網顧問馬琳

會上，聯商網顧問馬琳做了主題為《泰國購物中心深度觀察》的分享。他認為，商場主題布置與零售空間要進行更多交互與植入，商場固然是引流的關鍵，零售則是聚流與交流的體現。

“泰國商業中，沒有人群細分高端消費顧客，而是全方位的去聚流，高級的品質感與人間煙火氣達到平衡。”馬琳表示，商業運營“輕”很重要，首先裝修成本要輕，使用的材質要輕，運營和商業的味道要輕，恰恰是輕讓人感覺到泰國商業的舒適。

同時他也強調，未來感的創造不可太過未來，畢竟沒有太多想象空間，人對沒有見過的東西很難產生共鳴和想象，“當回歸消費本源的時候，我們會發現所謂未來的創造只是創新，但是不能脫離我們的想象和感知，給顧客和商品更多的交流，別讓空間局限了想象。”

浙江大學企業家學院副院長魯柏祥

商業的靈魂是什么？在浙江大學企業家學院副院長魯柏祥看來，商業的靈魂就是信任。

會上，在主題為《美好商業新革命》的分享中，魯柏祥強調，在商業中，建立信任不僅是獲取顧客的關鍵，更是構建長久成功的基礎。而這種信任的建立，需要真心和誠信作為基石。胖東來正是用這份“真”換回來了消費者的信任。根本目的是成人之美，并最終實現美美與共。

他認為，固然，在商業變革時代，企業需要與時俱進，適應不斷變化的消費者需求和技術進步。但更為重要的是，個人與自身的認同和成長密切相關，優秀的企業家應當首先為自己和員工的幸福負責。真正的美好企業不僅追求經濟利益，更關注員工的快樂和社會的尊重。唯有愛相伴，才能幸福永遠。

02

于東來專場及對話：相信「相信的力量」

大會次日，胖東來董事長于東來壓軸出場。會上，胖東來董事長于東來針對自己的幫扶經歷做了分享。

他表示，早期經歷讓自己覺醒與成長，并將其運用到企業發展中。因為這樣的發展，胖東來走上了一條健康、循環的道路。“在這途中，我看到有些朋友在重復著我之前做企業或者生活的習慣，所以很早以前我就向我認識的朋友分享，希望他們慢下來，穩健地做企業。”

他認為，零售企業或者其他行業，要做的事情一定是善良的。善良，你才會問心無愧，才會讓自己坦然、從容。一是善良的；二是有品質的、有質量的；三是量力而行的，自己掌控不了的堅決不做，就按照這樣的思路選擇你的職業，不喜歡就不做，不喜歡再做是不道德的。

在于東來看來，要懂得正確的科學的道德觀，在此基礎上，回歸輕松的生命狀態。“我們做到了，我們又影響了我們的企業，影響了我們的員工，影響了我們的行業，是不是每一個在座的人也會活得像光一樣？不但照亮自己，也照亮身邊的人。”

在結束個人分享后，于東來又與龐小偉以“智慧”為題，展開了一場精彩的深度對話。

談話期間，二人從宏觀角度揭示了國內零售業發展的癥結所在，又從細微之處剖析了胖東來文化的底層邏輯，并深度探討了胖東來調改的實踐意義。

于東來指出，因為沒有正確的價值觀，所以多數零售企業對質量、健康以及社會生態等各個方面都沒有理解。大家為了做大，導致惡性競爭和資源重疊，造成巨大的浪費和內卷。這種內卷已經到了開始變革的時候，國家也在引領我們走向正確，用高質量發展和共同致富的理念，讓我們的企業家明白什么是健康的企業家，讓企業回到健康的起點。

03

強強對話 2場圓桌論壇共謀行業變革

· 聯商·商業夾生飯：商業經營，已經進入到服務時代了嗎

原上海月星環球港總經理范唯鳴

圓桌論壇環節，原上海月星環球港總經理范唯鳴表示，商業的經營，其成果通常以客流、轉化率和復購率來衡量，而上述指標得以提高的關鍵要素是兩個，一個是產品，另一個是服務。

與其說是產品，毋寧說是產品力，因為任何商場提供的產品都是需要“傳遞”的，在傳遞到消費者手中之前，需要有陳列和員工這兩個環節。產品本身加上上述兩個環節，共同構成了產品力，這才是商場有競爭力的表現。

服務是細節，而不是口號，做好服務就是從這一點一滴開始的。

因而，商業的經營，可以而且一直是將產品力和服務放在首位的。

資深商業地產運營及管理專家張凱勝

作為資深商業地產運營及管理專家，張凱勝認為，服務本來就是商業的一環，同質化嚴重的時代，服務已快速上升到搶奪消費者的角色。

他表示，商業是人與人的互動：好服務是從傾聽開始的。不是比拼服務多，而是比拼服務到顧客心理，自然，傾聽顧客需要是第一步。服務讓顧客滿意是抽象的，背后支撐的是一套清楚的落地制度與體系。服務除了基本內容外，必須追求顧客有感的、不同于同行的作法。

顧客一直在變，服務當然就得跟著變，所以要有一套顧客需求長期收集的方法。張凱勝坦言，或許，最笨最有效的方法，就是每天和20組顧客聊天，一年就有超過七千則寶貴意見了。

資深商業地產運營及管理專家宋若嘉

在資深商業地產運營及管理專家宋若嘉看來，從消費的角度，產品肯定是最重要的，沒有產品作為基礎，整體消費就不成立。而服務的意義，是提升產品的差異化，同時增加產品的溢價。

“有人認為服務是需要成本的，所以服務難做——基本上抱這個思維的人，一定做不好服務。”宋若嘉認為，服務的本質，都是在力所能及的前提下，為顧客提供更多的便利與舒適。服務確實需要成本，可成本不是服務低劣的借口。

很多傳統思路上，都覺得服務只是產品的一個方面，一個比較窄的話題，這其實是對服務最大的無知。做好服務的基礎，是理念與意識，同時明白，服務是可以創造價值的。

趙一鳴零食創始人趙定

零售行業很多人一直在講四個關鍵要素：陳列、服務、衛生和貨品。趙一鳴零食創始人趙定認為，服務是其中之一，但它應該不能代表零售所有的范疇，或者說零售進入到一個服務的時代，而且服務分為幕前和幕后。作為零售人，所有一切都是服務消費者，但這個服務需要一個載體、需要人貨場承接。

在他看來，服務有靜態和動態，分表面和背后。我們要不斷對消費者好，不斷站在消費者的立場上服務消費者。

“作為零食很忙和趙一鳴，不是說他們不需要服務，我們并沒有提供過度的個性化服務，不是我們覺得它不重要，是因為我們覺得在保證一定的服務下，把我們的商品做得更好，因為食品安全、品質提升就是最好的服務，所以我們在后臺花了大量的時間和精力做這塊。”趙定如是說。

· 高管對話：首度揭秘胖東來“爆改”零售同行的背后故事

胖東來超市總經理申紅麗

高管對話中，胖東來超市總經理申紅麗坦言：“東來哥幫扶企業主要有兩大目的，一是想幫助零售行業從危機走向健康，讓行業看到希望；二是想通過聯商和胖東來平臺，把吸取到世界各地的先進文化用科學、理性的方式方法傳遞給大家。”

“在調改企業中，不管企業大小都會存在很多問題。解決問題的根本方法是真誠、簡單，那么一切也都不是問題。”具體如何調改？申紅麗表示主要從四方面出發：首先也是最重要是安全，安全是經營的基石。

其次，商品是企業經營的核心。對于商品的品質把控，要建立一個可持續的品質管控標準體系，“我們這樣做，是想真正能讓商品結構在滿足民生需求的同時，提供時尚、品質、生活、有保障的商品。”

再次，賣場動線布局一定要利他，動線暢通，企劃氛圍一定是簡潔、溫馨，這樣才能與調改思路和方向吻合、一致。

最后，管理要改變思想，必須學會放權，成就團隊、成就員工。“胖東來管理五要素：尊重、信任、認可、鼓勵、幫助。如果大家真正懂得運用了，你會發現我們團隊每個人身上都很有創造力，能夠在自己平凡的崗位上創造出不平凡的價值，這才是真正有一顆成人之美的心。”

青海一家親董事長賈建全

青海一家親董事長賈建全則談到了調改過程中的具體到難點和痛點：第一是老板的思想轉變，第二是團隊的轉變。

“老板轉變，團隊才能真正改變。放不下是因為一調整就想要結果。為什么要給員工漲工資？并不是施舍，而是原來虧待員工了。但漲工資是有分配比例的，企業有分配體制標準、運營體制標準等。所以，老板真正的轉變一定是無私，放下小我、完全自我、追求無我。”他認為，只要老板的思想轉變了，團隊思想理念轉變了，整體的向心力凝聚了，任何事情都簡單了。

同時，他強調，現在時代紅利已經過去，未來一定是專業的市場，“過去，我們做得不專業，只是做市場、做規模、追求利益，沒有更高的愿景和使命感。現在，我們一定要把自己的格局提高，要有使命、愿景、正確的價值觀。”

上饒嘉百樂超市總經理周山

作為幫扶調改對象中的一員，上饒嘉百樂超市總經理周山在過去一年中受益良多。

“雖然哥不愿意提及，但是他的大愛，幫扶我們這個企業。”周山表示，通過這一年的幫扶，整個團隊發生了質的改變，從過去的茫然到現在知道怎么去做，在自己的平臺上找到了自身的價值，也明白了什么是信仰、嚴謹、公平和科學，“不夸張的說，我們一年時間的調整走了很多企業3-5年的路。”

關于幫扶的意義，周山認為：“哥是醫生，他在幫助病人看病，只能幫你去調節，幫你去改善，最終還得要自己承接住，去踐行這份美好，這才是幫扶的意義。我們很不成熟，也做得很不好，也需要一定的成長的空間。”

步步高超市總經理鄧靜

同為被幫扶的一員，步步高超市總經理鄧靜認為步步高是幸運的。在對話過程中，他也分享了調改過程中自己的一些感悟。

“通過這次調改，讓我明白了什么是幸福的生命狀態。原來我們是為了榮耀，為了責任，為了面子在活著。”鄧靜表示，如果自己活成了幸福的生命狀態，帶出來的團隊一定是自信的、陽光的、快樂的，甚至團隊的創造力和內驅力也會特別強大。

他認為，如果管理者都按照胖東來的管理五要素（尊重、信任、鼓勵、認可、幫助）去做，團隊會越來越優秀。作為管理者，不要做超越企業能力范圍的事情。如果超越了企業的能力去做，給企業帶來的就是災難。科學的方法也至關重要，方法不對，努力白費。正確的理念、科學的方法、專業的能力，是支撐一個企業良性發展的支柱。

貴州合力集團董事長李德祥

“哥的核心思想是走向健康，走向美好，以真誠、利他、善良的心態去做事。”貴州合力集團董事長李德祥認為，企業要走向健康，走向美好，最終解決兩個問題即可：第一個是如何讓員工愿意干？第二個是如何讓顧客愿意買？

對于第一個問題，李德祥表示解決方法并不難，就是把最大的利潤給到員工，只要尊重員工，把心思花在員工身上，哪怕幾年不賺錢，只要企業健康了就行。

第二個問題，則是體系化的問題。他表示：“我們按照哥開的‘藥方’，改動線，改商品結構，每日日清，所有的商品完全按照市場平價銷售，不再做促銷活動，所有員工不再考核業績，因為一考核業績，員工的指導方向就會跑偏，無法建立信任。”

李德祥強調，東來哥是人，不是“神”，抓取的“藥方”吃下去還有一個過渡期，要讓顧客愿意買，老板最大的障礙就是相信的力量。要真誠地相信團隊，用善良對待這個社會，用利他來做事。

河北惠友集團董事長張健

河北惠友集團董事長張健早在2005年便與結識了東來哥。他表示：“很早的時候，哥就教我們要“舍得”，不要一味擴大規模，要舍得給員工漲錢。”但是跟大多數企業一樣，彼時在多元化發展道路上沉醉于一路狂奔的張健，并沒有聽東來哥的話。而結果便是每個產業都做得不精，“蘿卜快了不洗泥”，門店開開關關。

“今年東來哥一來，堅定了我的信心。我們把零售行業作為下半輩子要堅持做好的一個行業，把其他產業全部關停并轉。”

張健透露，在明確了專注于零售行業之后，他主要做了幾件事：首先要關6家經營不善店；其次6月份開始為員工漲薪，也去掉了所有業績考核；最后則是減少了營業時間，規定員工一周上班時間不超過42小時。

他表示：“我們希望在將來，有更多的同行能夠堅定美好的信念，讓員工更幸福，讓顧客更開心、更舒心地買到健康的商品。”