來源/零售商業財經

作者/呂鑫燚

“惡意退款”群體無視的是電商平臺信任交易的環境，侵害的是商家和平臺的正常經營利益，且真正荼毒的是普通消費者的購物權益。

近日，「零售商業財經」在社交媒體平臺上發現，“惡意退款”現象愈演愈烈，“白嫖黨”帶著不純的下單動機，頻頻上演有預謀、有組織、有話術的“惡意退款”，且主要集中在京東電商平臺中。在小紅書上，就有用戶分享利用京東平臺“7天無理由”退款頻繁退單的事件，下單20多次，退了20多次，大部分是電磁爐，還聲稱“每次都能用新的”。

收到貨物后發現不合心意申請退換無可厚非，但該事件遠遠沒有這么簡單。

經網友調查發現，這位“退單狂魔”是成都象芽傳媒有限公司的員工，該公司業務疑似為電商直播，其表明，購買產品很有可能是用于拍攝評測，評測完成后以“不喜歡”、“不合適”等理由進行退貨，通過“鉆空子”實現“0成本運營”。

是真的“不喜歡產品”還是“不喜歡花錢”，答案不言而喻。

從為了拍照打卡，利用退款功能免費穿“一次性”衣服，到如今批量退款，犧牲他人利益利好自己，“惡意退款”不再只是滿足私欲的不正當途徑，其現象成了投機者的“掘金地”。

有媒體爆出，各社交平臺上都有售賣“某東某寶僅退款教程”，售價5元，服務內容包括詳細的文字、視頻教程，通過強硬的態度和模板話術來威脅商家達成僅退款的目的。可見，“羊毛黨”已經滋生出一條完整的黑產鏈。

圖源：網絡

當“惡意退款”群體規模化后，量變勢必引起質變。他們以平臺的消費者保護權益為利器，無情地刺向平臺和商家，不僅違背了平臺初心，也傷害了商家利益。

進一步推想，“惡意退款”后，誰才是真正成本轉嫁后的“接盤俠”？該事件，無疑是給普通消費者的未來正常購物體驗埋下“隱患”。

法不阿貴，繩不撓曲。對于破壞商業交易誠信原則者，不僅需要平臺和商家努力，更需要所有消費者共同抵制，維護公平信任的電商購物氛圍。

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是權益，不是武器

“惡意退款”并非是一個單純的售后現象，這背后反映著人性的趨利避害、市場信用體系建設的成熟度，也無形中滋生出不同目的、不同體量的負面現象。

一種現象是，出于極致利己、想方設法薅羊毛、貪小便宜等不良心理，損害商家利益、為其增加不必要的運營成本。

前 iQOO 手機產品經理、現理想汽車高管宋紫薇在社交平臺上表示，“習慣把這個品類賣得最好的幾個產品都買回來，體驗7天，然后留下那個最好的，再把其他的產品退了”。甚至，她還在評論區強烈建議電商平臺出個7天退貨提醒。

宋紫薇所傳遞的“精致利己主義觀”，如同丟進水面的石子激起千層浪，不少網友在評論區指出其做法欠妥。輿論發酵后，宋紫薇發文道歉稱本意只是為了節省成本和時間，才開始偷懶利用無理由退換規則，給商家經營帶來了不必要的負擔。

圖源：網絡

無獨有偶，小紅書用戶“阿星”（昵稱）疑似為了電商測評工作，大量購買并退貨高客單價的電磁爐。殊不知，其降低自身運營成本的同時，也會導致商家承擔不必要的物流費用、商品折舊損失及二次銷售的難度。

更不可思議的是，阿星竟然在京東以“批量購買為由”不執行七天無理由退貨后，發文表示“委屈”，上演了一場“惡人先告狀”的戲碼。

阿星此舉并非個例，社交平臺上來自“阿星們”的惡意指控不在少數。有網友表示在京東批量購買了12個商品，無法享受無理由退貨；在京東購買了四臺手機前三臺成功退貨，最后一臺手機退貨被拒絕……

標題黨配合著逆天的發言，讓評論區中了解事件始末后的吃瓜網友倍感震驚，甚至直言道“你的做法確實有點離譜”“不想和你做朋友”“我們的商權就是被你們濫用破壞掉的”。

圖源：小紅書

另一種則是，將平臺賦予的權益打磨成“賺錢機器”，有組織、有紀律地在各大平臺對外售賣“薅羊毛”教程，以所謂的“經營”為己任，讓個人投機者壯大為團伙，進而做大“惡意退款”黑產。

顯然，濫用規則、甚至讓“無理由”變成“無理”的套路行為，雖短期內獲益，但長期來看，會嚴重破壞市場信用體系，導致商家提高商品售價或降低商品質量以彌補損失，最終損害的還是消費者權益，降低大眾的購物體驗。

實際上，電商平臺近年來圍繞退貨退款售后服務做出了諸多升級與改進，力求為“每一位消費者”創造公平、和諧的交易氛圍。

例如，在推出售后服務時，京東的核心是為了提高消費者權益保護和商家競爭門檻。京東有著明確的執行標準和商家申訴機制，也對消費者行為進行合理約束。淘寶也于近日升級了“僅退款”模型，通過體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預等。

當然，由于群體訴求不同、手段不同，再加上惡意退款行為和套路也在不斷迭代，電商平臺想要平衡“三方”（商家-普通消費者-惡意退款群體）天平的初心不變，但難度卻在日益攀升。進一步講，無論是電商平臺還是有同樣提供售后權益保護的實體零售品牌，對此類行為都防不勝防、難以及時調整策略應對。

就拿社交媒體上出現頻率較多的京東來說，正因為其商品有正品保障，反而成為了“薅羊毛”的首選。而平臺不僅要維護普通消費者和商家的利益，還要針對部分有心之人的行為做出約束。本是利好消費者的購物權益，不該讓平臺在“有苦說不出”的漩渦中掙扎。

02

真正傷害的是誰？

實際上，在上述“惡意退款”亂象的討論中，同樣充斥著大量普通消費者的“清醒言論”。只不過，當“惡意退款”現象愈發激烈后，會嚴重損害普通消費者的購物體驗。

譬如，當大量退貨回流至商家時，商家再將“二手商品”銷售給其他消費者，進而導致普通消費者收到的是使用過的商品。就像宋紫薇退回的電子產品，最終為其退貨買單的，還是下一位消費者。

其次，“惡意退款”現象也會增加商家的警惕性，使其再面對下一次批量購買的消費者更為謹慎，有可能“誤傷”真的因為商品質量而發起退貨的普通消費者，進而導致大眾“維權路”漫漫。

再深入來看，一旦“惡意退款”群體規模愈發龐大，為了實現整體生態平衡，平臺便不得不重新平衡商家和消費者權益的天平，倘若平臺不再推出更便捷的售后服務時，普通消費者豈不成了“惡意退款”群體的“次受害者”？

由此可見，短時間內“惡意退款”影響的是商家和平臺的利益，但從長期視角來看，真正受傷的還是合規合法的普通消費者。

這也難怪，目前已有普通消費者在極力呼吁“羊毛黨”停止“薅羊毛”行為，還平臺、商家、普通消費者一個健康友好的電商購物環境。

畢竟當下這番景象，哪一方參與者都不愿助長該風氣。

實際上，電商平臺作為連接消費者與商家的橋梁，其角色至關重要，推出各項售后服務的初心，就是讓消費者的購物體驗、商家的經營成效、平臺的購物氛圍得到顯著提升。

得益于各類售后服務，消費者能打消購物的“不確定感”，進而保障財產權、交易權等。而敢于承諾的平臺和商家，不僅能約束自身經營行為，潛移默化提升經營質量，促使行業走向良性競爭，還能積累消費者好感度，提升用戶粘性和自身信譽。

本是三方利好的局面，卻因為極個別別有用心的人“攪”成如今的狀況。

圖源：小紅書

借用宋紫薇評論區的留言：為了個人“蠅頭小利”，傷害其他用戶的權益，還反以為榮者，不應該被原諒。

結語

作為普通消費者，當我們在審視“惡意退款”時，本質上是在捍衛自身權利。

良好的購物氛圍，不該只有平臺努力，更需要所有參與者共同建設。平臺所構建的公平、透明、和諧、信任的電商生態，也需要所有消費者共同守護。