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電商困于退貨率

來源: 光子星球 何芙蓉 2023-03-21 08:26

快遞盒x.w.

來源/光子星球

撰文/何芙蓉

“我2013年開始做淘寶,當時女裝的行業(yè)平均退貨率不到15%,很多做得好的店鋪退貨率在8%以下。但現在淘寶女裝類目的平均退貨率已經在40%-45%左右,直播帶貨的平均退貨率更是在60%以上�!�

淼淼是一位服裝商家,從事多年服裝生意的她深刻感受到電商退貨率的逐年走高。她同時表示,這幾年電商退貨率上漲的趨勢越來越明顯,且幅度越來越大。

“退貨”本是電商購物的一項消費者保障措施。消費者在電商購物時買到的衣服不合身、遇到產品質量問題,諸如此類的客觀原因導致消費者退貨本是正常現象。

但近些年,越來越多的外部因素正在推高電商行業(yè)的退貨率。

平臺商家作為消費者退貨的直接責任人,正在經受高退貨率的困擾。

正如上述服裝商家所言:“因為質量、尺碼等確切問題導致的退貨,我們可以在自身產品上下功夫,提升質量、精確尺碼以降低退貨率。但現在大部分的七天無理由退貨,是我們商家不能左右的�!逼┤�,因為消費者購物習慣的變化、物流門檻的降低,以及電商決策模式的迭代,都在加速這一現象。

于商家而言,外部因素導致的退貨率上漲已經變得不可控。

線上“試衣間”的成熟

電商退換貨越來越頻繁的另一面,是電商基礎設施的充分完善,這也是電商平臺不斷降低消費者網購戒備心理的結果。

一位電商行業(yè)人士表示:“現在電商退換貨的越來越多,最根本的原因還是在于消費者退換貨越來越方便,用戶退貨所付出的時間與金錢成本都已經足夠低。”

一方面,快遞的普及間接拉高退貨率。國內快遞發(fā)展一日千里,十年前,電商快遞還停留在“一周達”甚至是“半月達”,而今天,行業(yè)的關鍵詞是“半日達”乃至“小時達”。C端寄件越來越方便,因而反過來降低消費者的退換貨門檻。

國內快遞業(yè)已經與電商深度融合,甚至走向為電商平臺定制服務的發(fā)展階段。例如退換貨上門取件幾乎成為各電商平臺的標配,消費者足不出戶便可以退貨。

另外,運費險政策的出臺直接降低了用戶退換貨的成本支出。于商家而言,開通運費險是提升店鋪成交量的一種手段,尤其像服裝等品類,運費險與銷量直接掛鉤。

“我們是有運費險的,您可以放心買回去試一試”諸如此類的話術,已經是網店商家的標準營銷推廣語。以運費險為前提鼓勵消費者買回去“試一試”,這也直接埋下了增加店鋪退貨量的隱患。

以淘寶天貓為例,假一賠四、退貨運費險、極速退款、上門取退、七天無理由退換等服務基本成為賣家的標配。這些服務是電商進入深度發(fā)展后,平臺不斷完善消費者服務與保障的體現。

正如上述電商行業(yè)人士所說:“不能片面地說是平臺的退換貨規(guī)則導致了行業(yè)退貨率的升高,但不可否認,這些利好消費者的退換貨政策明顯提升了消費者退貨的便捷性�!�

同時從電商宏觀發(fā)展來看,行業(yè)越來越卷,平臺基于消費者的服務只會增加不會減少,這也間接培養(yǎng)了消費者更強勢的購物心態(tài)。

據一位小紅書博主透露,很多小穿搭博主在前期為了節(jié)約成本,她們都是買回來拍完再寄回去,因為有“七天無理由退貨”,幾乎不會有什么損失。

琳琳是一位深度網購愛好者,其日常所需的鞋服、首飾、護膚品等都被淘寶天貓承包了。據她表示,她現在基本已經養(yǎng)成了“一次下單多件,收到貨后再挑選最滿意的”購物習慣。

“尤其是買衣服時,我只買有運費險的。很多時候只看圖片很難抉擇,因此我一般都會多件下單,留下滿意的,其他退貨就可以了�!绷樟毡硎�。

“現在很多消費者在網上買東西,就跟玩兒似的�!鄙鲜龇b商家淼淼感嘆。當網購演變?yōu)橐患∷善匠5氖�,消費者產生購買決策的謹慎度也隨之下降,同時也會間接拔高一些低素質買家、羊毛黨的氣焰。

“另外站在平臺的角度,很長一段時間它們更看重的是GMV的增長,而非凈成交,在這個趨勢下退貨率是很難降不下來的。”琳琳表示。

六年前,阿里首次不在財報中披露GMV數據,去年開始也不再公布雙11的具體GMV,不再單單關注量的增長是阿里電商步入成熟階段的標志之一。而在淼淼入淘的早些年,處在成長期的淘系電商必然會為拉動GMV而讓利消費者,這與如今的抖音、快手在直播間頻繁強調“包運費險、七天無理由退貨、損壞包退”等一樣。

公開數據顯示,2012-2021年,中國快遞業(yè)務量從57億件攀升至1083億件,增加了18倍。電商基礎設施的不斷完善促進網購規(guī)模的擴大,而行業(yè)退貨率與之成正比。

激情式購物拉高退貨率

在電商規(guī)模整體提升的情況下,退貨率越來越高不可逆轉。“但直播帶貨正在加速這一趨勢�!币晃恢辈ル娚痰倪\營人士表示。

直播電商的退貨率普遍高于傳統電商平臺的退貨率。這與直播電商的消費者決策屬性,以及行業(yè)成熟度、規(guī)范度等各種因素息息相關。

直播帶貨更偏向沖動消費,消費者下單后反悔的可能性更高。上述直播運營人士表示,相比貨架式電商,直播形式更具互動性和娛樂性,消費者容易受到主播的話語和氛圍的影響,導致沖動購買。消費者下單時缺乏充分的思考和比較,事后可能會后悔購買進而申請退貨。

同時,表演式砍價、饑餓營銷、套路式憋單等促銷手段早已屢見不鮮,主播通過各種夸張、套路式的話術營造出一種“不賣就會吃虧”的氛圍,消費者來不及過多思考便被引導下單。

他同時表示,直播電商的退貨率也與平臺的流量推薦邏輯有關。以抖音興趣推薦為例,若用戶在某一主播的直播間長時間瀏覽或下單了某一款產品,接下來抖音便會將同類直播間不斷的推薦給用戶,若用戶看到別人直播間的這款產品價格更便宜,那么很多人都會選擇退款重新下單。

一般而言,相比于貨架式電商的統一陳列,直播電商弱化了平臺的比價環(huán)節(jié)。但抖音的興趣推薦模型又在間接強化這一特征,抖音將同類直播間推薦給用戶,同款或相似商品在不同直播間便有了比價的機會。加上直播產品定價與各主播的粉絲等級掛鉤,不同直播間的同款商品價格差距本身就很大。

“不過,不同類型的直播退貨率也有差距。一般品牌自播的消費者信賴度更高,退貨率低于直播帶貨退貨率的平均值;另外,達人帶貨根據粉絲偏向又分為產品型和主播型,很多垂直博主偏產品型,而明星等則更多屬于主播型,一般主播型比產品型的退貨率高。”上述直播運營人士表示。

直播帶貨千人千面,不同主播的風格、專業(yè)度、團隊選品能力等都直接影響著直播間的成交,其退貨率也必然與主播的個人特征息息相關。

除此之外,直播帶貨行業(yè)“造假”更是推高退貨率的另一大原因。

上述運營人士表示,一方面很多機構為了給旗下主播做一個好看的數據,買水軍刷單的現象比比皆是;另一方面是虛假售賣,例如珠寶類是平臺高退貨率的一個典型代表,很多珠寶直播間的退貨率高達90%�!氨澈笊踔劣泄⿷湆iT為它們批量制造假的鑒定證書,每張單價低于一元。”

直播帶貨行業(yè)的規(guī)范度仍處在不斷完善中,而虛假宣傳、造假等不合規(guī)現象也是行業(yè)草莽成長時期所不可避免的。

直播電商之外,越來越頻繁的電商大促同樣屬于激情式購物的范疇,大促、滿減等都在拉高電商的退貨率。

“滿減湊單”幾乎參與過電商大促的消費者都有相關的經歷。消費者為了達到滿減標準,通過一些不必需的產品湊單,而后再退貨,這已是用戶的普遍操作。

同時,電商大促本身就在不經意間激發(fā)消費者的非理性購物心理,大促期間瘋狂購物,收到貨后瘋狂退貨都是真是寫照。每年雙11過后,都是電商的退貨高峰期。

另外,一位日用家居類商家表示,像他們這類整體客單價較低的店鋪,很多商家平常是不開通運費險的,因此該品類整體的退貨率較低。由于本身商品客單價不高,存在商品不如運費貴的現象,消費者退貨意愿本身較低。因此這類商家面對消費者對商品不滿時最普遍的處理方式是,態(tài)度好一點道個歉,然后紅包補償。

“但在雙11這類大促期間,天貓平臺都是強制商家開通運費險的,這也會導致購物節(jié)期間店鋪的退貨率明顯上升�!鄙鲜鋈沼眉揖宇惿碳冶硎�。

而內容電商盛行,購物節(jié)愈加頻繁的背后,實則是電商行業(yè)進入存量增長階段的一個縮影。行業(yè)基于GMV、AAC等量的增長已經告一段落,轉而圍繞存量做文章,以激發(fā)用戶的潛在購物欲望,因此在這一大趨勢下,平臺與商家驅動的沖動消費現象只會越來越普遍。

高退貨率反噬商家

“退貨率對店鋪利潤、成交量,以及口碑等因素的影響是有一個臨界點的,若退貨率超過了店家的承受度,就會影響正常經營。”上述服裝商家淼淼表示。

首先,在成本方面,若退換貨太多,直接上漲的便是快遞相關費用。“大部分商家都是開通運費險的,平臺的運費險與保險公司合作,商家運費險的費率與退貨率掛鉤,退貨率拉高,對應的運費險成本也會上升�!笨爝f費與運費險隨著退貨率提升同步增加。

“若行業(yè)退貨率仍持續(xù)上漲,接下來將是大量的商家取消運費險和包郵,或者直接通過漲價來覆蓋退貨成本�!碑斖素浡食^商家的承受范圍,最終會破壞行業(yè)的服務水平,并侵犯消費者的利益。

另外包括庫存、面單、包裝、人工等都會產生一部分額外的開支,甚至影響店鋪DSR評分。當退貨率、差評率增加時,系統會下調店鋪的權重,影響流量推薦與用戶選擇�!叭粼u分低了,平臺的很多活動你都上不了,都是會產生連鎖反應的�!表淀堤寡�。

于平臺而言,過高的退貨率會給外界呈現出一種平臺產品質量不過關、服務差的刻板印象,用戶對平臺產生不信任感,進而導致用戶與商家的流失。

當前的抖音電商、快手電商仍面臨著此類問題,這也是平臺大力引進品牌,鼓勵品牌自播的原因。通過品牌背書,整體提升平臺口碑。

上述電商人士表示:“作為平臺,他們肯定也是不樂意看到平臺退貨率提高的。高退貨率除了影響平臺整體口碑,也關系到平臺的收入問題,一般商家在退換貨方面的成本增加了,那么用于廣告投放、平臺活動等方面的預算就會更加保守。”

而在電商整體競爭環(huán)境愈發(fā)激烈的當下,平臺更加“偏袒”消費者的大趨勢是不可逆轉的。如今拼多多讓商家苦惱的“僅退款不退貨”,實則就是平臺偏袒消費者的一個體現。

在這個過程中,平臺為了吸引用戶打造更加寬松便利的購物環(huán)境,商家在享受到平臺的用戶紅利后,也不得不承受讓利消費者的成本開支。

這似乎很難界定誰對誰錯。不過,平臺作為規(guī)則的制定者,重要的是要把握好這個“度”。作為商家,他們能做的唯有不斷精進自身的產品,提升服務,增強整體的核心競爭力。

文中被訪者皆為化名

本文為聯商網經光子星球授權轉載,版權歸光子星球所有,不代表聯商網立場,如若轉載請聯系原作者。

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