2012聯商網大會暨零售業發展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開，大會邀請了政府部門、行業專家和連鎖企業高管一同分享和探討行業發展之道。本次大會以“重塑零售精神·從心開始”為主題，旨在倡導零售商需更重視與消費者、供應商的關系，探索回歸商業本質，體現社會責任，從而共同構建更加有序、和諧的商業新環境，為消費者打造一個更加安全、放心、便利的消費環境。
　　
　　以下是沃爾瑪中國區副總裁廖紅暉的精彩發言：
　　
　　沃爾瑪中國區副總裁　廖紅暉
　　
　　今年沃爾瑪的主題也是“從心開始”，和這次聯商網大會的主題正好不謀而合。   

　　其實在過去的一段時間，大家都花了很多的時間在探討這些方面。零售就是要更重視消費者和顧客站在一起。所以零售的核心理念是什么？是如何更好的服務顧客。

　　在當前新的形勢下，我們怎么樣來做重新開始？這里的話，我想跟大家分享一個觀點，就是叫做以誠信服務顧客，是我們重塑零售精神一個很重要的方面。

　　下面我會嘗試從以下三個方面分享一下我的心得。

　　第一，用心為顧客服務；第二，追求卓越，讓顧客生活得更好；第三，從心開始，服務新一代的顧客。
 
　　簡單介紹一下沃爾瑪，它是由1962年成立的，經過50年的發展，到目前在全球的27個國家開設了超過一萬家商場，全球員工總數有120多萬人，多年的零售500強排第一。在1996年進入中國到目前是16年，目前的中國經營多個業態，在2010年，我們在140個城市開設了170家商場，員工人數超過10萬。
   
　　誠信經營是沃爾瑪發展的企業文化核心，也是集成功的基石。遵守個人，服務顧客，追究卓越，沃爾瑪中國非常重視對顧客的責任。何為經營的理念？為顧客提供好的服務。通過降低經營成本和采購成本，盡可能的將節省下來的利潤讓利于顧客，不僅如此，沃爾瑪保證消費安全，努力為客戶提供優質優價的商品。

　　大家都會關注到產品質量和食品安全，食品安全是優質商品和服務的最為重要的一個方面，也是我們誠信服務顧客的首要任務。保證食品安全是我們必須要做的一件正確的事情，而做正確的事情正是沃爾瑪的價值觀，也是我們每個人的責任。保證食品安全除了擁有優良的硬件設備，更是要從思想上認同，在執行中一定要追求。在確保食品的安全方面，沃爾瑪確立了公司的標準，收集分析國家的法律法規，調研地方的不同要求，也了解各類執照及政府對各類商品的規定，這樣可以為公司的制訂經營決策提供依據。

　　第二個方面，是在商品進貨把關方面，商場營運方面的食品安全制度。沃爾瑪有編寫商品法規調查表。采購部門會按照要求像供應商收取各類有效的證照和文件，并專門核查標簽標識，全部合格后才可以進貨，我們細分為國產、進口、包裝食品，保健食品、酒類等多種類別。最后一套科學的制度一定包含著嚴格的核查體系。沃爾瑪還為商場的管理層指定總經理的一天，副總經理的一天，在流程中，詳細的規定了各層級的管理層必須每天完成的核查工作，為確保小姐逐漸核查小組集中核查物價標簽，使部門的流程工作等等，并制訂了月度核查制度，每月由各部門交叉檢查。
　　
 　　除此之外，沃爾瑪非常重視食品供應鏈。在供應商選擇和商品審核環節，采購員會以食品安全作為先決條件，經過采購初步考核之后，質量檢驗部門或者是我們委托的第三方的專業公司，會對生產地進行審核。為確保產品質量的長期穩定，我們根據上次審核評級，定期復審，如果復審不合格，則制訂改進計劃，或者終止合作計劃。沃爾瑪的首個食品質量安全快速檢測中心，已經于2011年在深圳實行，并且在深圳、廣州、成都、北京建立了四個食品安全檢測中心，嚴格控制質量安全。在2011年11月，江西省聯合南昌市工商局，共同開展了食品安全防火墻，300多家食品供應商都出席了這樣的一個培訓。

　　除此之外，顧客服務，還體現在什么方面？還體現在我們商場工作中的每一個細小環節。比如說沃爾瑪的一個標準叫做無憂退換貨服務，服裝、化妝品也可以享受退換貨服務。這些政策體現了對顧客的高度信任，也贏得了顧客的肯定。另外，“一公里免費送貨”，“愛心傘”等等，還有一個叫“自主信箱”，我們會給總裁，并且逐一回復。
   
　　“沒有最好，只有更好”，為了體現我們的更好水平，最近成立了一個專業專門的管理團隊，提升新的高度，隨著新的合規部門的建立，我們深入到沃爾瑪的城市和地區，擔負起公司內部第三方的監督作用，實現專業團隊的管理和監督。在公司級的管理層面，實現了誠信監管體系。

　　除了用心去服務顧客，用更誠信的服務來贏得顧客的信任以外，還有一個很重要的方面就是關于追求卓越，讓顧客生活得更加美好。高效盈利的企業和社會責任的企業，是企業公民相輔相成的。作為零售商，沃爾瑪的使命就是幫助顧客節省開支，使他們生活得更好，在這一背景下推出的可持續發展業務模式，將帶動產業鏈的上下升級，實現多方供應，從而更好的服務顧客。作為公司業務的一項長期的戰略使命，融入到供應鏈各個環節當中，從而實現減少浪費，提高效率，推動公司業務的增長。

　　沃爾瑪中國的可持續發展計劃，與中國的能源目標非常的契合，也和沃爾瑪的能源目標同步。

　　在能源方面，我們希望到2012年底，減少溫室氣體排放。2013年以前，在2008年的基礎上，減少垃圾量的70%。在商品方面，我們在2015年前，提高農民收入，2011年前使所有的品牌供應商之間的合作。工作涵蓋公司的營運，供應商、消費者、員工、當地社區所有的環節，這其實就是沃爾瑪可持續發展的360戰略。2005年開始，我們就把可持續發展作為公司的使命。

　　可持續發展360戰略的意義在于，在公司所有的業績當中，整合到我們的戰略發展當中，從而實現低能耗低成本的經營模式，這樣的高效經營模式，能不斷的將天天底價的實惠給顧客，從而實現公司更好的服務顧客的承諾。我們以商場為例，我們采取措施減少商場的水電用量，提高能源利用率，努力使每家沃爾瑪的商場更加環保。我們在設計的時候全部用的LED燈管，而且我們要求供應商提供最簡易的包裝和當地的農產品合作，提供綠色食品。采用感應制動熄燈的LED燈，這些都不僅做到了節能環保，而且每月可以為我們的賣場省下超10萬元的電費。我們努力的降低能耗，使顧客收益。

　　中國是世界上最為振奮的市場，中國正在快速崛起的階段，到2014年成為世界上最大的零售市場。有預測說，到2020年，中國的中產階級家庭數量增至2.89億。中國的顧客越來越聰明，而且越來越關注商品的成本和價值，傾向于購買性價比更高的商品。在此環境中，沃爾瑪以多元化的購物選擇，服務不同的消費群體，下面簡單的跟大家介紹一下。

　　一、大賣場。它是以獨特的一站式購物體驗，以及種類豐富又具價格競爭力，為顧客提供商品，同時作為主力店，為小零售商、餐廳等商家吸引客流。沃爾瑪的山姆會員店，目前開設了六家，以寬敞舒適的購物環境，停車位，為會員提供優質優價的商品和一流的服務。

　　二、電子商務。沃爾瑪陸續在北京開設了網上商店，今后，沃爾瑪會更加利用互聯網服務于顧客。在深圳為周邊的社區提供方便快捷的購物體現。中型超市為消費者提供更加便捷的購物體驗。

　　以上各種多元化的選擇適應不同的消費群體。零售多元化正是有效的服務顧客。
　�。�聯商網編輯部　發自南京）