成都伊藤洋華堂觀感之一

　　“謝謝您，歡迎再次光臨！”圣誕平安夜近12點鐘，我就在這此起彼伏的致謝聲中依依不舍地離開了座落在成都最繁華的商業街上的伊藤洋華堂春熙店，內心里涌動著一種感動。

　　當接近打烊的時間，很多門店的做法就是直接用喇叭告知顧客，我們快打烊了，請還沒有選好東西的顧客趕緊購物，并去收銀區結賬，稍微再文雅再文明一點的就是放一曲《回家》，告訴你該回家了，你的家人想你了，在召喚你了，但是象伊藤洋華堂這樣用此起彼伏的“謝謝您，歡迎再次光臨”的齊聲答謝來回饋顧客、與顧客親情交流的，我還是第一次遇見，感覺特別受用。

　　都說顧客就是董事長，而且是唯一的董事長，都說顧客第一、而且是唯一的第一，但是這些掛在嘴邊的口號有幾個真正將其落地的？真正讓顧客覺得我確實很重要、我在這兒很受尊重，有多少公司、有多少門店做到這點了，實在是太少太少了。

　　在成都伊藤洋華堂，在11點三刻時分，每一個理貨員和促銷員、門店的管理人員都會來到通道旁站立，向每一位路過的顧客鞠躬答謝，而在上下電梯的出入口則會站立兩排，一般會有4-10人的規模，由領頭的鞠躬先喊著“謝謝您！”，后面的接著齊聲喊著“歡迎再次光臨！”這些致謝聲或者如銀鈴一般清脆悅耳，或者如洪鐘一般鏗鏘有力，單就這點聲音就足以余音繚繞，讓你對這家門店的印象難以磨滅了。

　　當我走出大門，看著10多位保安也在領頭的帶領下站在門口有模有樣地鞠著躬喊著謝謝光臨時，我想要是小偷在這時作案的話，成功率一定很高吧！其實，我們很多零售企業就是這么想的，所以他們寧可為了提防那可能的千分之一、甚至是萬分之一的顧客中的那幾個賊，而冒著得罪那1000名顧客中的999位的風險，讓這些顧客有被懷疑作賊的不舒服感，這就是他們給予的所謂董事長的感覺，這就是他們對于這些真正給他們發工資、發獎金的董事長們——顧客的態度，這不能不說是一件遺憾的事情，但是這種遺憾卻天天在我們身邊發生著，沒有改變的跡象。

　　但是我在成都伊藤洋華堂春熙店所見到的一幕卻讓我看到了希望，雖然春熙店的員工在鞠躬答謝中的執行到位率比起我在2009年四五月間在廣州天河城JUSCO所見到的來還是要略遜一籌（那次我沒有等到JUSCO打烊就離開了），但這種服務已經讓我很感動、已經給我留下了非常深刻的印象了，我真正地有一種被尊重的感覺，我感覺自己到門店去花錢不是去給門店添麻煩的，而是去讓門店受益的，是給門店員工發獎金、發工資的，所以他們才會這樣不厭其煩地答謝我，我的這種付出已經被充分地尊重，所以，只要我有機會我都會還往這里跑，因為我希望花錢買的是尊重，而不是受氣或者是被忽略被輕視。

　　“己所不欲勿施于人”、“將欲取之必先與之”這是中國傳承了幾千年的倫理道德，也正是靠著這種彼此彼此的互動的智慧，中國才成為人類歷史上唯一一個以國家的形態完整地傳承了五千年的國度。

　　我堅信，如果哪家零售企業是完全站在顧客的角度去考慮問題的，他的競爭力一定是無敵的，因為來自顧客的投票一定會讓他超越所有不愿意站在或者是不愿意完全站在顧客角度思考的那些零售企業的，畢竟顧客還是知好歹的，顧客的眼睛是雪亮的。
　　（來源：聯商網博客 作者：黃山巖松）