聯(lián)商網(wǎng)消息：2014年10月17日-18日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2014聯(lián)商風(fēng)云會“聯(lián)合·造勢——為實體零售站臺”在青島舉行。

　　本屆大會主要議題包括：實體零售如何爭奪新時代顧客眼球、如何聯(lián)合造勢、如何“揚長補短”、如何嫁接新技術(shù)，以及互聯(lián)網(wǎng)時代新價格策略;實體門店新體驗;實體零售商品經(jīng)營模式變革等等。多位重量級嘉賓出席會議，包括大潤發(fā)中國區(qū)董事長黃明端、湖南步步高集團董事長王填、日本阪急阪神百貨今井康博、銀泰商業(yè)集團副總裁鄒明貴、利群集團副總裁狄同偉、五星電器副總裁景星、頌元商業(yè)總教練馬其華、寶島眼鏡董事長王智民、聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉等資深零售企業(yè)高管，群雄聚首，一同分享實操經(jīng)驗和優(yōu)秀案例。

　　在會上，海信智能商用副總經(jīng)理王建波做了主題為《海信智慧商圈，引領(lǐng)消費新體驗》的演講。以下為演講全文：

　　尊敬的各位來賓，首先非常感謝，因為海信在零售業(yè)耕耘了有20多年了，在座的各位客戶給了海信大力的支持，昨晚上大體一數(shù)，在第一座的，80%是我們海信的客戶，在此對大家表示感謝。這次我的講演稿最主要是基于海信多年和客戶的經(jīng)營，和海信的技術(shù)水平以及最近O2O的相互經(jīng)驗總結(jié)，我想給大家做一個匯報。當(dāng)然大家對海信有的了解也有的不了解，有人認(rèn)為海信是家電企業(yè)，其實零售業(yè)內(nèi)，海信在零售IT業(yè)耕耘了有20年了。也有人知道海信做零售業(yè)軟件，但是我和大家還匯報，從前年開始，海信也正式進(jìn)入了金融業(yè)。下面我想跟大家匯報一下海信在近幾年的一些體驗。

　　首先我們看一下現(xiàn)狀是什么。這些資料肯定大家都清楚，我們首先看兩個線上融合線下的，阿里巴巴聯(lián)手銀泰，京東聯(lián)手山西唐久，再看兩個線下融合線上的，萬達(dá)投資50億開展電商，蘇寧轉(zhuǎn)向電商。所以我們想，怎么為用戶提供全方位的體驗和服務(wù)，我想這是未來必定殊途同歸的一點。

　　第二點，因為在座很多是我們的實體企業(yè)，大家也比較恐慌，我前期看了一個資料，今年年初看了國美和蘇寧的材料，國美去年上市公司的收入是560多億，國美去年利潤是8億左右，利潤我記得是不到3個億，也就是國美去年利潤從3個億漲到6個億，蘇寧利潤從20多億下降到3個億。規(guī)模，蘇寧基本上增長的我看有限，但是從這一點來看，我想并不是蘇寧的經(jīng)濟在下滑，因為他們轉(zhuǎn)型當(dāng)中要投入大量的資金，尤其是電商，要做自己的自由電商確實要充分地?zé)X，你燒不到一定的程度你帶不來大的發(fā)展。

　　國美的變化，第一點他重視了線上這部分，但是他線上這部分，好像說的是和京東合作，后來還是和誰合作，找的是第二方平臺。他更加重視線下的發(fā)展，尤其是平臺渠道的發(fā)展。他的發(fā)展應(yīng)該講13年我認(rèn)為取得了比較成功的經(jīng)驗。這一點說明什么呢?我們只要踏踏實實地做好自己的本質(zhì)，一定會取得成功。

　　我們要做一個和競爭對手的分析，我們看線上主要的優(yōu)點、優(yōu)勢在哪里?我們線上線下的優(yōu)勢和優(yōu)點到底在哪里?這個是我們經(jīng)過內(nèi)部總結(jié)的幾點，不一定是個完全的。我想線上的優(yōu)點是我們要借鑒，要彌補的，線下的優(yōu)點怎么更讓它擴大和擴充，我想這是非常關(guān)鍵的一點。線上最大的優(yōu)點是全時空消費，沒有時間、地點和柜臺約束的消費，自由的消費。

　　第二點，我認(rèn)為他口碑的營銷。尤其是網(wǎng)上，口碑傳播的速度和廣度，應(yīng)該也是我們線下企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

　　第三點我認(rèn)為是精準(zhǔn)化營銷，我們在分析線上企業(yè)的精準(zhǔn)化營銷是基于大數(shù)據(jù)，但是實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷最關(guān)鍵的一步是什么?我認(rèn)為他真正實現(xiàn)了閉環(huán)的管理，最關(guān)鍵的是他通過商品的配送，做到了精準(zhǔn)營銷。如果是我們沒有商品配送這一塊的話，我們依然不知道誰買了什么東西，當(dāng)然可能會知道，但是好多你是不知道的。但是通過商品的配送實現(xiàn)了閉環(huán)的管理，他知道誰買了什么東西，而且他經(jīng)常買什么，我們就可以做出大數(shù)據(jù)的分析了。這一點，我們線下企業(yè)怎么去學(xué)習(xí)和借鑒，我認(rèn)為取決于我們在座的智慧。

　　第四點就是低成本的運營，這是我們認(rèn)為線上企業(yè)非常關(guān)鍵的四點。

　　線下企業(yè)，我認(rèn)為我們有非常強大的優(yōu)勢，坦率來講，我們在線下怎么把我們的優(yōu)勢發(fā)揮得更強大?充分地體驗，坦白這一點我覺得會越來越改變大家的認(rèn)識，因為我們在線下商品充分地體驗，會對你所滿意的產(chǎn)品獲得充分地體驗，這個線上很難做到。甚至有人買來的東西，網(wǎng)上看著圖片的顏色很好看，真正拿到手里的顏色又不一樣，這種事情非常非常得多見，我認(rèn)為這是非常重要的一點。

　　第二點，專業(yè)化服務(wù)，我們能不能對我們的會員，能不能識別出我的會員來，我重要的會員來了之后給他提供專業(yè)化的服務(wù)，有尺度的服務(wù)，是他需要的服務(wù)，而不是他不需要的服務(wù)，你能不能做到?往往到了我們實體店，這個東西沒人給他介紹，他不想要的東西，促銷員一直給他介紹，引得他很煩，這也是我們必須改進(jìn)的一方面。

　　第三點，商品立得性，還有沖動性購買。這個我們在總結(jié)線上優(yōu)勢和線下優(yōu)勢，還是剛才狄總講的，線上我認(rèn)為我們是必須要做的，但是如果是成為我們的主業(yè)，我認(rèn)為就錯了，我們必須把我們線下的優(yōu)勢做得更大，但是線上怎么做，我認(rèn)為這里面還是有很多不需要花錢，甚至花小錢就可以做好線上的，我們線上的出發(fā)點在哪里也要非常非常得明確。

　　所以我們總結(jié)，要做到未來誰能更好地滿足消費者，誰就是最后的贏家。所以下面我想我們做一些分享，海信認(rèn)為的智慧商圈就是智能化全渠道加最佳消費體驗，這種模式下，我認(rèn)為未來像狄總講的，這種業(yè)態(tài)一定會取得較好的發(fā)展趨勢。所以下面我講兩個業(yè)態(tài)，一個是購物中心，從海信來看，購物中心管理的盲點在哪里?你怎么做到更深、更廣、更大。

　　首先我們看全渠道，我們從物理角度來講，作為我們的消費者，他無所謂，他就在三個場所，我們信息化的涵蓋必須涵蓋到這三個場所下我認(rèn)為才有意義。我們的信息化都有什么呢?有我們的電商平臺，我們傳統(tǒng)的電商平臺，我們的手機應(yīng)用，包含所謂的傳統(tǒng)電子商務(wù)，所謂的移動電子商務(wù)。當(dāng)然這個信息化所有的實現(xiàn)，在這里我不想多講，因為第一個，有實力的，你可以開發(fā)自己的電商、手機還有移動電子商務(wù)和傳統(tǒng)電子商務(wù)，你沒有實力的，我認(rèn)為可以和第二方平臺公司合作，比如淘寶、京東、微信，我認(rèn)為最好的模式是什么，和第三方專業(yè)化的提供技術(shù)服務(wù)的公司合作。坦率講，在電商這一塊和傳統(tǒng)電商，和移動電商，國內(nèi)都有非常好的專業(yè)化第三方技術(shù)服務(wù)公司，投資少，而且很專業(yè)。所以在這方面投資不大，我認(rèn)為效果還是比較明顯的。

　　但是我和大家講的最關(guān)鍵是什么?你不僅是有這些系統(tǒng)，而且把這些系統(tǒng)有效地打通，如果你不能打通，坦率來講，你有了這些系統(tǒng)和沒有差不多。這個全渠道的內(nèi)容到底有什么，我和大家講，全渠道內(nèi)容并不是說我們?nèi)纼H僅就是為了銷售，我們是不是做到了全渠道的會員管理，是不是做到了全渠道的會員傳播、口碑管理、粉絲群管理?另外一個非常關(guān)鍵的全渠道，尤其是在線上這一塊，最關(guān)鍵我們認(rèn)為還是要引流。

　　在這方面，海信在總結(jié)引流的話，我們總結(jié)了一下，國內(nèi)總共有九種模式的引流，優(yōu)惠通知引流、現(xiàn)金抵用券引流、抽獎、文化娛樂活動宣傳、會員特定服務(wù)引流等等總共目前來看的九種模式引流。能不能在線上和線下，這種引流機制形成有效的平臺?所以這是我們做全渠道非常關(guān)鍵的一點。

　　我覺得第三個我也非常贊同，我們在做電商的時候看到很多電商也有一個問題，電商其實它有它適合的商品，但一個大的趨勢是，標(biāo)準(zhǔn)化商品的低價性，自有商品的稀缺性，服務(wù)類商品的體驗性，你怎么把你商品的選擇真正有效區(qū)分，我認(rèn)為非常非常得關(guān)鍵。我記得我看了一個，他們講順豐黑電的材料，我記得有一個記者專門去體驗這個店，他體現(xiàn)了一個線上和線下不同價的問題，這種體驗就很大。他到黑電去的時候看了這個價格和網(wǎng)上價格差得還很大，效果非常大，所以我想我們在做這些的時候，怎么實現(xiàn)三個系統(tǒng)的有效打通，如果不能打通，這種給用戶的感覺就非常非常差，有種被欺騙的感覺，這是一個關(guān)于全渠道的問題，我想談這點。

　　另一個關(guān)鍵的，我們賣場我認(rèn)為確實在哪些方面需要去改進(jìn)，因為我們做了很多的項目，因為我總結(jié)了一下，也就是說這個是一個通用的問題。第一個，誘導(dǎo)賣場的信息提供，你能不能給他提供一個有效的信息查詢的機制，讓他快速鎖定他想要買的商品，我們有沒有?另外一個，隨著他移動的時候，他能不能適時的獲得你附近商品促銷的信息?如果你做不到，我想你需要改進(jìn)了。

　　第二個，我想關(guān)于人臉識別的精準(zhǔn)營銷，我認(rèn)為我們很多的會員，坦率來講，無論在網(wǎng)上還是用WiFi，我們無法識別我的會員進(jìn)了我的賣場，現(xiàn)在海信認(rèn)為只有經(jīng)過人臉識別來解決這個問題，我們已經(jīng)能提供相對比較精準(zhǔn)的解決方案，我能知道我的會員進(jìn)了賣場，他的消費習(xí)慣是什么，我們怎么給他提供精準(zhǔn)的服務(wù)，這個非常關(guān)鍵。第二個，他怎么能到智慧廣告的面前，能看到他需要的相關(guān)產(chǎn)品的促銷信息，這個做到了沒有?

　　第三個，怎么提供增加銷售的機會。因為我以前到商場買東西的時候，往往有促銷員告訴我這個商品沒有了，你明天來拿，這個東西可能目前沒有庫存，但是我明天送來了，你明天來拿。如果這個問題出現(xiàn)，到了今天我認(rèn)為就萬萬不應(yīng)該。我們的缺品的管理和我們店內(nèi)的電商的實現(xiàn)，怎么做到?

　　第四個，我想多形式、多節(jié)點的結(jié)算。海信上個月已經(jīng)開發(fā)出了叫多渠道的支付方式，就是讓客戶隨時隨地的用各種形式來支付，因為客戶不一定非得用卡支付，也不一定非得用微信支付，用戶也不一定非得用支付寶支付，你怎么幾種支付方式同時實現(xiàn)，更加地提高客戶的體驗性，我們是不是要去解決這個問題?所以說我想和大家講，海信已經(jīng)做到。另外一個，當(dāng)然有可能在國外的一個大的餐飲公司，我們會推向畫像識別POS，我想在賣場，至少我們認(rèn)為在這些方面也確實要改變。

　　第三，關(guān)于售后的服務(wù)，這一點往往我覺得被大家所忽略。我認(rèn)為到了今天，我們售后的服務(wù)，像我們的產(chǎn)品銷售，像我們賣場的經(jīng)營和管理一樣的重要，我們要有意識的去收集用戶對我們商品、服務(wù)的評價，以便形成我們的粉絲群、社會群，來快速地傳播，我覺得這是第一個。

　　第二個，我們能不能提供智能聯(lián)動的服務(wù)，比如說我銷售了一單，如果你到什么餐飲去吃飯、喝咖啡，能形成多少的優(yōu)惠，這樣一整套的管理水平就提高了。所以我想，你的信息化做到了沒有?我們的管理做到了沒有，我們有沒有這樣的意識去解決這樣的問題?

　　第三點，我還是堅持認(rèn)為我們的購物中心也要送貨上門，只要用戶有需求的，你送貨上門，因為你送貨上門你就知道了，他跟你的會員沒有什么區(qū)別，他的消費，他是誰，買了什么東西你一清二楚。這個恰恰是網(wǎng)上電商能實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷非常重要的關(guān)鍵的閉環(huán)，我們做了沒有?我們愿不愿意提出這個服務(wù)?當(dāng)然商品不一樣我認(rèn)為還是不一樣的，如果是在高端百貨可能非常貴重的商品用戶也不會讓你配送，但是有些很普通的超市購物，他有可能讓你配送，提供這種服務(wù)。

　　我說的這一切，我想都需要一個強大的技術(shù)支撐，一定要有非常強大的技術(shù)支撐和系統(tǒng)的整合能力，我認(rèn)為才能實現(xiàn)。下面這是海信理解的整個智慧商圈的，我們認(rèn)為需要改進(jìn)的地方，形成一個整體的畫面。

　　下面我想關(guān)于社區(qū)便利店，我認(rèn)為應(yīng)該主要做些什么，因為社區(qū)便利我坦率地講，我認(rèn)為社區(qū)便利也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，包括最后一公里的解決也能促進(jìn)便利店的發(fā)展，所以我想便利店主要要集中到物流的最后一公里，全面完善的社區(qū)服務(wù)，主要是為了引流，第三個便利的電子商務(wù)我認(rèn)為也非常非常得關(guān)鍵。便利店的售后服務(wù)，我想跟購物中心是完全一樣的，這里面我就不多講，這是便利店的智慧商圈，我們的理解。

　　在海信無論是軟件還是硬件的業(yè)務(wù)，海信有一整套完整的解決方案。細(xì)節(jié)我也不多講。但是我想為什么海信能實現(xiàn)?坦率地講，海信經(jīng)過二十年的發(fā)展，他擁有自己完全自我開發(fā)的軟件產(chǎn)品，適合各個業(yè)態(tài)的軟件產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品和我們的金融解決方案。所以說我想海信能夠給大家提供相對比較完美的解決方案。

　　我的報告就到這，謝謝大家。
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