來源/火鍋餐見 

撰文/田果 文博

瑞幸員工被“罰抄差評”100遍，沖上熱搜

“我備注要熱的，你們都沒看見嗎？沒睡醒？”

“茉莉花茶沒有加糖，完全無法入口”

“我點的去冰為什么送過來還是多冰”

……

作業(yè)本、手寫字、重復(fù)N遍的語句，你以為是小學(xué)作業(yè)嗎？不，這是瑞幸員工的“罰抄”。

近日，多位瑞幸員工發(fā)文稱被罰寫顧客差評、備注、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)，被罰多者甚至達到幾百遍，引發(fā)關(guān)注，甚至沖上了熱搜。

評論區(qū)也是各方論戰(zhàn)。有人認為，這是食品行業(yè)，粗心可能會導(dǎo)致被官方罰款，顧客過敏出事。也有網(wǎng)友認為這種方法踐踏了勞動者的權(quán)益，涉嫌侮辱員工。

還有網(wǎng)友更深層次的指出了問題所在，他認為瑞幸菜單有明顯問題，沒有少冰選項，只能備注寫上。當(dāng)迎來點單高峰期的時候，員工很容易因為忙的暈頭轉(zhuǎn)向而忘看備注。

對此，瑞幸客服表示，此舉是為了讓員工不要忘記看備注，也是店長對顧客的負責(zé)。另外，罰抄是部分門店的不規(guī)范行為，并不是公司正式管理規(guī)范，公司會加強對門店的規(guī)范化管理。

從門店經(jīng)營的角度看，餐飲經(jīng)常會出現(xiàn)因為一條差評而使整個門店“被毀”的案例，再加上現(xiàn)在顧客用餐習(xí)慣性先看評分及評論，好評可能略過，但差評絕對讓人印象深刻，瑞幸的這種做法也無可厚非。

不止茶飲界，火鍋餐飲老板也苦差評久矣，來看看它們是怎么消降差評的。

當(dāng)紅炸子雞們，都是這么消除差評

差評跟“顧客滿意度”掛鉤，而它的底層邏輯是“復(fù)購”。

尤其是當(dāng)下勢能較高的火鍋品牌，除了成績不斐的客流，就是讓人頭疼的差評，我們看看，他們是怎么“消除差評”的？

先前去鴻姐老火鍋，在就餐過程中，就有服務(wù)員小哥前來詢問，“小姐姐，覺得這次用餐怎么樣，有沒有哪些建議呢”，接著給出承諾，“我們會及時反饋給總部，盡量滿足您的要求”。

最后使出殺手锏，“大眾點評打卡并寫下評論，可以送您一杯我們的新品折耳根檸檬茶哦”，用了最低的成本，一個好評輕輕松松賺到了。

◎圖注：打卡鴻姐老火鍋

朱光玉火鍋館梁熙桐告訴火鍋餐見，他們的管理組會把每天的客訴全部做成表格，發(fā)到管理群，針對客訴來提供相應(yīng)的解決方案。

從門店顧客進店開始，梁熙桐會要求管理組進行兩次客調(diào)，在客人用餐當(dāng)中，進行第一次客調(diào)，門店每天的客調(diào)要到70%以上，要求門店必須要去當(dāng)場給反饋，去給消費者解決問題。

在收銀臺結(jié)賬，要求收銀員做第二次客調(diào)，用餐怎么樣，體驗感怎么樣，進行詢問。如果有問題，要求當(dāng)天的值班經(jīng)理馬上到達收銀臺來處理客訴；如果沒有，會準(zhǔn)備小零食送給消費者，讓他對你有好的印象。

◎圖注：排隊很容易產(chǎn)生差評

差評，一直是困擾眾多火鍋品牌的問題，有時候“笨方法”也很有效。

五里關(guān)火鍋妖總則說，“消滅差評其實是一個偽命題，很多時候客人還是會寫，誰都做不到100%沒，只能盡可能做到短時間高效率地解決，就是用笨辦法，巡臺，關(guān)注員工工作質(zhì)量 ，關(guān)注客人體驗”。

減少差評用笨辦法的還有北步園火鍋，聯(lián)合創(chuàng)始人阿迅說，“送禮，送到顧客滿意為止，廚師長巡臺，體驗不好的都快速發(fā)現(xiàn)，會送菜品、送甜品等，后續(xù)在運營分析會上，也會提出來復(fù)盤”。

警惕！容易被顧客差評的8個觸點

其實，管理差評不僅是為了消費顧客不滿，維護品牌聲譽，更重要的是我們要從差評中深入源頭，改善經(jīng)營。

火鍋餐見整理了容易被顧客差評的8個觸點，一起來看。

1、取號：迎賓口無人；無迎客聲、表情僵硬；取號時未作規(guī)則說明。

像海底撈直接在電梯口就開始迎賓，蜀大俠要求必須滿員才可以用餐，當(dāng)然也有像鴻姐這樣公眾號取號，能讓顧客明確看到各門店排隊桌數(shù)，節(jié)省時間。

2、等位：無人安排/安撫顧客；沒有等位小吃；等位區(qū)垃圾桶不在顧客附近。

現(xiàn)在有很多等位區(qū)服務(wù)已被開發(fā)，比如北步園火鍋新推出的圍爐冰茶，仙氣飄飄，任誰不想打卡，吼堂等位時可以圍爐煮茶，還能打麻將；去年冬天楠火鍋一家門店直接承包了一輛大巴，讓顧客免受冷風(fēng)吹。

◎北步園火鍋 圍爐冰茶

3.領(lǐng)位入座：未帶入座位，直接指位置讓顧客自己前往，無介紹就離開；入座后無人服務(wù)；無人告知如何點餐。

像吼堂會有非遺文化“鳴堂技藝”的吆喝聲，“貴客到，里面請”，讓顧客有儀式感，還有一個”黃金三分鐘“的服務(wù)點，即迎賓在帶著客人餐位就座后，不會立刻離開，而是倒茶水、提供圍裙、手機套、皮筋等。

完成這些工作才跟服務(wù)員交接，防止中間出現(xiàn)空檔，影響顧客體驗。當(dāng)然，這些細碎的服務(wù)都可以形成sop給服務(wù)人員進行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，以此來達到各個環(huán)節(jié)的流暢銜接。

4.點餐：無人介紹菜品，無人告知餐位費。

當(dāng)下的掃碼點餐雖解決了人效問題，但會影響一定的顧客體驗，所以介紹特色菜品環(huán)節(jié)一定不能少。

這一點在武漢考察時，當(dāng)?shù)鼗鹌俳仿榛疱伣o餐見留下了深刻印象，負責(zé)接待的人員會把他們的特色椒麻鍋底以及最近的新品一一介紹（食材特點，口味等），引導(dǎo)點餐。

還會提醒自取小料、小食，在我們拿不準(zhǔn)主意選套餐或者單點時，也會根據(jù)用餐人數(shù)提供中肯建議。

5.候餐：上菜全程沒有說話；上菜慢；桌面有空間卻放在菜架上。

上菜過程也要同步顧客菜品名稱，涮燙最佳時長、吃法等，同時“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的是讓顧客拍照傳播。”

關(guān)于上菜慢則要看流程是否有問題。比如一家火鍋店經(jīng)常被反饋“鍋底上太慢”，為此它們專門請了咨詢公司來進行流程改造。

經(jīng)測算，這家火鍋店上鍋時間為3分20秒，而2分鐘以內(nèi)顧客才不會抱怨，所以他們通過優(yōu)化流程讓所有門店都實現(xiàn)了1分30秒內(nèi)上鍋，相關(guān)差評大幅減少。

6.用餐時：沒有任何驚喜點。

除了常見的加湯添水、幫涮菜品之外，這兩年我們會看到火鍋店開始情緒營銷。比如慫重慶火鍋廠員工會集體“尬舞”讓顧客感受快樂的氛圍；海底撈的生日歌、分手/辭職條幅讓大家在“社死”中對這場用餐記憶深刻。

7.買單：態(tài)度冷淡，沒有介紹優(yōu)惠活動。

“這是很多餐廳容易忽略的，只培訓(xùn)迎賓和服務(wù)員要微笑熱情服務(wù)，偏偏漏掉了收銀員”，潘司特CEO&前蜀大俠品牌推廣總監(jiān)告訴火鍋餐見，“收銀員沒有一點溫度，很多差評就來源于此。”

相反，火鍋餐見在成都一家牛雜火鍋店用餐結(jié)賬時，服務(wù)員就主動告知我們各平臺優(yōu)惠活動，以及店內(nèi)“五星好評+拍照=鍋底減錢”或“集贊=鍋底減錢”活動，于顧客來說能得到優(yōu)惠，于店方來說得到推廣，可謂雙贏。

8.離店：無人送客。

劉一手集團總裁尹伊表示，“這里牽扯到峰終定律（高峰時與結(jié)束時的感覺），除了前面環(huán)節(jié)，最后結(jié)尾也要留下整體美好的印象，否則顧客最后離開時不愉快，那他多數(shù)情況是不會再來了。”

◎圖注：劉一手的離店送客禮品

這就要求企業(yè)賦予一線員工一定的權(quán)力比如打折、贈送禮品等，像劉一手會在顧客離店時送上零食禮品袋；很久以前羊肉串則會送上雪糕；宜家家居在最后環(huán)節(jié)有1元冰淇淋售賣等，都是為了“終”節(jié)點時的正向體驗感受。

你對消除差評有何方法，歡迎評論區(qū)留言互動。